Il giocatore finlandese ha dovuto affrontare la confisca delle sue vincite di 8.806 € su 21.com a causa di presunte violazioni dei termini del bonus, sostenendo di avere un altro account associato a un indirizzo email diverso. Nonostante la verifica KYC, le sue vincite sono state negate a causa dell'utilizzo di un nuovo indirizzo email, che, a suo dire, non era previsto dal regolamento del casinò. Dopo un'ampia comunicazione, il Team Reclami ha deciso che la questione dovesse essere inoltrata a eCOGRA per ulteriori indagini, poiché il giocatore aveva presentato prove di discrepanze nella sua cronologia di scommesse. Il reclamo è stato successivamente archiviato come "in attesa di una decisione da parte dell'autorità di regolamentazione", con il giocatore invitato a richiedere la riapertura del caso dopo aver ricevuto aggiornamenti da eCOGRA. Alla fine, l'ADR si è pronunciato a favore del casinò, portando al rigetto del reclamo per insufficienza di prove a confutazione delle affermazioni del casinò.
Kodabet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: 8.764 €
Kodabet Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao
Ho vinto un totale di € 8.806 da un casinò chiamato 21.com dal 19.2 al 22.2. Ho aspettato i prelievi per poco più di una settimana finché non ho scoperto che le mie vincite erano state confiscate e € 45 erano stati restituiti al mio saldo. Il motivo era una violazione dei termini e delle condizioni del bonus. Secondo loro, avevo un altro account con loro (casinò affiliati) anche se ho giocato lì con gli stessi dati bancari e il mio account è stato verificato KYC in tutti i casinò del gruppo in cui ho giocato. Secondo loro, ho violato i termini e le condizioni del bonus perché ho fornito loro l'indirizzo e-mail "sbagliato". Attualmente, ho solo la mia e-mail in uso: . E non la mia vecchia email (: ) che ho dato ai loro casinò affiliati un paio di anni fa, non uso più questa vecchia e-mail. Un po' losco negare le mie vincite a causa di una nuova e-mail, perché sul loro sito web non c'era una regola del genere che prevedeva che avrebbero annullato le mie vincite solo a causa di un'e-mail. Sono davvero deluso dal comportamento del casinò. Sono stato in contatto con gli streamer che promuovono questo casinò e uno di loro ha cercato di aiutarmi nella situazione. Ho screenshot di prelievi e parti delle vincite sul mio computer, posso inviarteli se necessario. Ci sono anche e-mail.
Caro viltsu2222,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della situazione con le tue vincite confiscate. Capisco quanto possa essere frustrante aspettare i prelievi, solo per scoprire che il tuo saldo è stato ridotto in modo significativo.
Per comprendere meglio il tuo caso e valutare come possiamo aiutarti, potresti chiarire i seguenti dettagli?
- Quando esattamente il casinò ti ha informato che le tue vincite erano state confiscate? Ti ha fornito una spiegazione ufficiale per iscritto?
- Hanno specificato quali termini e condizioni del bonus presumibilmente hai violato, a parte la questione dell'indirizzo email?
- Hai mai utilizzato un account diverso (vecchia email) su 21.com o su uno dei casinò affiliati?
- Hai ancora accesso alla vecchia email o ora non ti è più possibile accedervi?
- Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante con il casinò (inclusa la loro spiegazione per la confisca) a [email protected] ?
La tua collaborazione è fondamentale se vogliamo procedere con il tuo caso e cercare di risolvere la questione. Più dettagli e prove a supporto avremo, più forte sarà la nostra posizione nel mediare questa situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Nel frattempo, apprezziamo la tua pazienza dopo la tua risposta e stiamo indagando sul problema.
Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Petronella
Vorrei correggere una cosa, ci sono stati un totale di €8809 di prelievi, di cui mi hanno restituito €45 (i miei depositi originali). Quindi mi hanno confiscato un totale di €8764.
Ciao viltsu2222,
Grazie per l'aggiornamento e per aver inviato l'email. Apprezzo anche il chiarimento riguardante l'importo totale confiscato.
Potresti cortesemente confermare se il tuo vecchio indirizzo email è stato utilizzato per creare un account specifico su 21.com in passato, oppure è stato registrato solo in uno dei loro casinò affiliati? Questo dettaglio è importante per comprendere il ragionamento del casinò dietro la sua decisione.
Attendo con ansia la tua risposta.
La vecchia email è stata utilizzata solo per i casinò affiliati, 21.com. Ho utilizzato solo la mia nuova email e non ho altri utenti creati per loro.
Ciao Viltsu2222,
Grazie per la risposta e per aver chiarito i dettagli dell'email.
Un'ultima domanda: le tue vincite sono state accumulate da un bonus gratuito o da un bonus di deposito?
Attendo con ansia la tua risposta.
Le mie vincite provenivano dal bonus di deposito. In particolare, dal loro bonus di benvenuto
Grazie mille, viltsu2222, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Peter ( [email protected] ), che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna possibile e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie viltsu2222 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a 21.com Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e come possiamo aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
Spero che questo venga chiarito, non credo di aver infranto nessuna regola. Se l'ho fatto, 21.com ha nascosto questa regola da qualche parte.
Ciao!
21.com mi ha restituito 1965 € sul mio account. Secondo loro, la vincita massima del bonus di benvenuto è di 2000 €, motivo per cui hanno restituito questa cifra. Ho chiesto loro in precedenza (ho degli screenshot della conversazione con il servizio clienti) se la vincita massima non si applica più se il requisito di scommessa è stato soddisfatto. Mi hanno risposto che il limite massimo di vincita non si applica più dopo il requisito di scommessa. Ho vinto circa 1400 € dal bonus quando il requisito di scommessa è stato completato e ho vinto 8809 € dopo. Vorrei anche il resto delle mie vincite.
Grazie per l'aggiornamento viltsu2222 , chiederò ulteriori chiarimenti al rappresentante del casinò e ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
ti informiamo che, dal momento che Peter, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Peter conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Peter ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Gentile viltsu2222 , mi scuso per la mancata risposta; tuttavia, ero fuori ufficio a causa di un infortunio. Sono in contatto con il rappresentante del casinò e stiamo discutendo del suo caso. La terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!
Gentile viltsu2222, stiamo ancora discutendo del tuo caso. Ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!
Gentile viltsu2222 , dopo un colloquio con il rappresentante, abbiamo deciso che la soluzione migliore sarebbe quella di consigliarti di inoltrare il reclamo all'ADR e alla Gaming Authority del casinò. Puoi contattare eCOGRA, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), e presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare direttamente la Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Ti sarei grato se potessi fornirmi una conferma dell'invio del reclamo, qui o tramite la mia email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Peter.
21.com mi ha restituito altri 2000 € sul conto, sostenendo che il limite massimo del bonus è ora di 4000 €. Come ho già detto, ho vinto 8809 € dopo aver scommesso, non durante il bonus. Quindi, a quale delle parti menzionate dovrei inviare un messaggio in merito al mio problema?
Grazie ancora.
-Guglielmo
Ciao di nuovo.
Ho inviato un reclamo a eCOGRa.
Br
-Viljami
Caro viltsu2222 , grazie per l'aggiornamento. Tienimi informato su eventuali sviluppi da parte di eCOGRA. Grazie!
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao. Aspetto ancora la risposta di eCOGRAS. Ho inviato loro gli screenshot che mi hanno richiesto riguardo a questo problema.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Peter!
Ho ricevuto un'e-mail da ecogra in cui mi informano che ora hanno un "fascicolo completo", il che significa che hanno prove da entrambe le parti e mi faranno sapere quando avranno risolto la controversia.
Caro viltsu2222 , grazie mille per l'aggiornamento. Tienici aggiornati su eventuali nuovi sviluppi!
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao! Non ho ancora ricevuto risposta da Ecogra.
Grazie per l'aggiornamento viltsu2222 . Tienici aggiornati su eventuali nuovi sviluppi.
Ciao, non ho ancora ricevuto notizie da eCogra
I miei indirizzi email sono visibili pubblicamente nei primi post di questa discussione? In tal caso, posso nasconderli/rimuoverli dalla vista degli altri?
Gentile viltsu2222, le tue email sono state rimosse dal primo post del mio collega all'inizio della risoluzione del reclamo. Tutte le nostre comunicazioni avverranno tramite questa discussione ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao!
Grazie per il chiarimento.
Ho controllato il mio account e la cronologia su 21.com e ho notato che hanno rimosso la mia vincita più alta dalla cronologia delle scommesse dal 19 al 22,2, che ammontava a 4312 €. Allego degli screenshot.
(La foto 1 è quella che ho scattato a febbraio e la foto 2 è l'aspetto attuale della pagina)
1.
2.
Si prega di notare l'ora in cui è avvenuta la mia vincita. La vincita del 14.37.10 €4312 è scomparsa.
Attività ridicola 😀
eCogra sta ancora indagando sulla situazione, vedremo come 21.com ha imbrogliato e manipolato le prove in modo che non riceva le mie vincite
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao. Non ho ancora ricevuto notizie da eCogra. Ti terrò aggiornato quando avrò notizie da loro.
Grazie per l'aggiornamento viltsu2222, per ora chiuderemo il reclamo come "in attesa di una decisione da parte dell'autorità di regolamentazione". Se ricevi aggiornamenti sul caso da eCOGRA, puoi richiedere la riapertura del reclamo e noi continueremo a risolverlo. Puoi anche contattarmi via email, se necessario ( [email protected] ). Grazie per la collaborazione durante la risoluzione del caso!
Cordiali saluti,
Pietro
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Ciao.
La situazione non è cambiata dall'ultimo aggiornamento. Devo ancora ricevere 4800 € dal casinò.
Grazie per l'aggiornamento viltsu2222. Hai ricevuto una risposta da eCOGRA o dall'autorità di rilascio delle licenze, se l'hai contattata? Grazie in anticipo per la risposta!
Ciao. Non ho più notizie da Ecogra. Il periodo di validità di 90 giorni per la "fascicolo completo" è scaduto da tempo. Anche 21.com ha cambiato nome in "Karhubet". Ho anche notato qualche tempo fa che le mie vincite più consistenti sono state rimosse dalla cronologia del mio account, ma quando accedo alla pagina, Pragmatic Games continua a mostrarle. È un'attività sospetta quella di rimuovere tutte le vincite più consistenti che "non ho mai ottenuto" al loro casinò. Anche questa è una grande delusione da parte di Ecogra. Non vogliono/non possono gestire la questione in modo appropriato.
Grazie per l'aggiornamento viltsu2222. Hai provato a contattare la Malta Gaming Authority? ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ )
Grazie per avermi fornito l'indirizzo email viltsu2222. Purtroppo, poiché la risoluzione alternativa delle controversie si è pronunciata a favore del casinò e non disponiamo di prove per confutare la loro affermazione, siamo costretti a respingere il suo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non poterle essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esiti a contattarci se dovesse riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Cordiali saluti,
Pietro
