Koru Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Il casinò Koru si è rifiutato di pagare 2.200 euro

Il 22 luglio 2026 mi sono registrato su Koru Casino ed ho effettuato un deposito di €30,26. Ho ricevuto un bonus del 100% sul primo deposito con un requisito di scommessa di x50. Secondo i termini del bonus, le vincite massime erano limitate a 10 volte l'importo del bonus.

Ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa del bonus. Una volta completati i requisiti di scommessa, il mio saldo era di 200 €. Ho immediatamente inviato una richiesta di prelievo per questi 200 €.

Il casinò ha annullato il mio prelievo e mi ha richiesto una fotografia del passaporto e una prova di residenza. Ho fornito i documenti richiesti e ho presentato un'altra richiesta di prelievo di 200 €.

Il casinò ha annullato nuovamente il prelievo e mi ha chiesto un selfie in cui tenevo in mano il passaporto.

Dopo aver soddisfatto tutti i requisiti di scommessa del bonus, ho continuato a giocare con i 200 € già disponibili sul mio conto in denaro reale. Durante le sessioni di gioco successive, il mio saldo è aumentato fino a circa 2.500 €.

Pertanto, tutte le vincite successive sono state generate tramite il gioco con denaro reale, dopo che i requisiti di scommessa del bonus erano stati completamente soddisfatti.

Ho quindi tentato di prelevare i miei fondi e ho fornito tutta la documentazione richiesta dal casinò, tra cui:

— una fotografia del mio passaporto;

— prova di residenza;

— un selfie con il passaporto in mano;

— uno screenshot del mio exchange di criptovalute che mostra la transazione utilizzata per depositare fondi nel casinò;

— uno screenshot della pagina di verifica del mio exchange di criptovalute che mostra i miei dati personali;

— un resoconto completo di tutte le transazioni effettuate sul mio exchange di criptovalute nel mese di luglio 2026.

Ogni volta che inviavo un documento richiesto, il casinò annullava il mio prelievo e me ne chiedeva un altro. Il processo di verifica è durato diversi giorni.

Dopo aver fornito tutti i documenti richiesti, il casinò mi ha inviato la seguente email:

"Vi contattiamo per informarvi che le vostre vincite hanno superato il limite massimo di prelievo del bonus. Pertanto, il saldo è stato rettificato in conformità con i nostri Termini e Condizioni sui Bonus per garantire il rispetto di tali termini e per mantenere un ambiente di gioco equo per tutti i giocatori."

Il casinò ha quindi prelevato la maggior parte del mio saldo e mi ha pagato solo 330 €.

L'importo totale che Koru Casino si è rifiutato di pagare è di 2.200 euro.

Contesto la decisione del casinò. Non dovrebbe essere applicato un limite massimo alle vincite ottenute con i bonus alle vincite successive generate dopo il completamento dei requisiti di scommessa e utilizzando fondi provenienti dal saldo in denaro reale.

La cronologia del mio account dovrebbe confermarlo:

1. il momento esatto in cui sono stati completati i requisiti di scommessa del bonus;
2. che, al termine del bonus, erano disponibili 200 € nel mio saldo in denaro reale;
3. la mia richiesta iniziale di prelievo di 200 €;
4. la successiva fase di gioco dopo la fine del bonus;
5. che la maggior parte delle vincite è stata generata utilizzando fondi in denaro reale.

Ho già inviato un reclamo formale direttamente a Koru Casino, chiedendo la restituzione dei fondi confiscati. Tuttavia, il casinò non ha fornito una risposta sostanziale e non ha spiegato perché la restrizione del bonus sia stata applicata alle vincite generate dopo la scadenza del bonus stesso.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di indagare su questo caso e richiedo a Koru Casino di:

- fornire la cronologia completa dei miei saldi in denaro reale e bonus;

- confermare il momento esatto in cui sono stati completati i requisiti di scommessa del bonus;

- spiegare le basi contrattuali per l'applicazione del limite di vincita del bonus alle successive giocate con denaro reale;

- restituire i 2.200 euro confiscati indebitamente;

- elaborare il prelievo di questi fondi.

Sono pronto a fornire tutta la documentazione a supporto su richiesta, inclusi screenshot del mio saldo, cronologia dei prelievi, corrispondenza con il casinò, e-mail, conferme di deposito, documenti di verifica e registri del mio exchange di criptovalute.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Koru Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Il casinò ti ha informato in qualche momento che i termini e le condizioni del bonus rimangono validi anche dopo aver completato i requisiti di puntata del bonus stesso?
• Il saldo visualizzato sul tuo conto corrispondeva a denaro reale? Sul tuo conto era presente una distinzione tra saldo reale e saldo bonus?
• Potrebbe confermare che la verifica è stata completata con successo?
• Hai già prelevato l'importo che il casinò aveva lasciato sul tuo conto giocatore?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla riduzione delle tue vincite o qualsiasi altra prova a supporto? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie mille per aver aiutato i giocatori a risolvere le controversie con i casinò scorretti.

Di seguito, fornirò una risposta dettagliata corredata da screenshot a supporto. Invierò inoltre le stesse informazioni e tutto il materiale di supporto al tuo indirizzo email.

1. Il casinò mi ha informato che le restrizioni del bonus continuavano anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa?

No. Prima che mi venissero confiscati circa 2.200 €, il casinò non mi ha mai informato che la restrizione sul bonus sarebbe continuata ad applicarsi anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa.

I termini e le condizioni stabiliscono che le vincite massime sono limitate a 10 volte l'importo del bonus. Tuttavia, né i termini e le condizioni specifici del bonus né i termini e le condizioni generali del bonus specificano che, una volta completati i requisiti di scommessa e trasferiti i fondi sul saldo in denaro reale, tale restrizione continui ad applicarsi a tutte le giocate successive e alle vincite generate con fondi reali.

2. Come veniva visualizzato il mio saldo?

Il sito web del casinò visualizza separatamente il saldo in denaro reale e il saldo bonus. Questo è visibile nella schermata 1.

Mentre giocavo con un bonus attivo, i fondi venivano visualizzati nel saldo bonus. Una volta completati i requisiti di scommessa, i fondi sono stati visualizzati nel mio saldo in denaro reale. Ho quindi continuato a giocare e ho generato le vincite successive utilizzando quei fondi reali.

3. La verifica è stata completata?

Il mio account non risulta verificato sul sito del casinò. Durante la procedura di prelievo, il casinò ha continuato a richiedermi ulteriore documentazione.

Il documento finale richiesto era un estratto conto completo che mostrasse la cronologia dei depositi e dei prelievi dal mio exchange di criptovalute. Dopo averlo inviato, ho chiesto specificamente al team di supporto se tutto fosse in ordine con il mio account e la verifica. Mi è stato detto che il mio account era a posto e che dovevo solo attendere che il prelievo venisse elaborato. Ciò è confermato dallo Screenshot 2.

Ho inoltre ricevuto un'e-mail che confermava la regolarità della mia richiesta di prelievo e mi invitava ad attendere l'elaborazione. Questo è illustrato nello Screenshot 3. Pertanto, il team di supporto del casinò ha di fatto confermato l'assenza di problemi con il mio account o con i documenti inviati.

4. Ho prelevato la somma lasciata dal casinò?

Sì. Sono riuscito a prelevare i restanti 330 €.

Inizialmente, ho deliberatamente evitato di contestare immediatamente il sequestro di 2.200 euro perché temevo che il casinò potesse bloccare anche il prelievo dei restanti 330 euro. Ho aspettato di ricevere effettivamente quei fondi e solo allora ho informato il casinò che ritenevo illegittimo il sequestro di circa 2.200 euro.

5. Come mi ha informato il casinò del sequestro?

Il casinò mi ha informato via e-mail che circa 2.200 € erano stati prelevati dal mio saldo. L'e-mail in questione è riportata nello Screenshot 4.

6. Precedenti tentativi di prelevare 2.000 €

Gli screenshot 5 e 6 mostrano la cronologia delle transazioni del mio conto di gioco. Confermano che il 23 e il 24 luglio ho tentato ripetutamente di prelevare 2.000 €, ma il casinò ha annullato le richieste perché, a quanto pare, la procedura di verifica non era stata completata e ogni volta mi ha richiesto documenti aggiuntivi.

Si prega di notare che i prelievi sono stati annullati specificamente perché erano richiesti ulteriori documenti di verifica, non perché l'importo superava il limite di prelievo previsto per i bonus.

Per diversi giorni, il casinò non ha prelevato €2.200 dal mio saldo e non ha comunicato che tale importo non era prelevabile. Ha invece continuato a esaminare i documenti relativi alla mia richiesta di prelievo di €2.000.

7. Tentativo di prelevare 1.000 €

Lo screenshot 7 mostra il mio tentativo di prelevare 1.000 €. Dopo che il prelievo è stato annullato, il team di supporto mi ha comunicato che dovevo semplicemente attendere la verifica dei miei documenti, dopodiché il prelievo sarebbe stato elaborato.

Il comportamento del casinò nel corso di diversi giorni contraddice quindi la sua attuale spiegazione. Se il saldo avesse superato il limite consentito fin dall'inizio e non fosse stato possibile effettuare il pagamento, il casinò avrebbe dovuto informarmi immediatamente. Invece, ha ripetutamente annullato i miei prelievi adducendo come motivazione la necessità di ulteriori verifiche e affermando che i fondi sarebbero stati accreditati una volta completata la revisione dei documenti.

Spero sinceramente che possiate aiutarmi a indagare su questa questione e a raggiungere una soluzione equa.

Cordiali saluti,

Roberto

Questi screenshot non entravano nella mia risposta precedente, quindi li allego qui.

Caro lawson777,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro lawson777 ,

Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.

Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il Koru Casino e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.

Vorrei ora invitare un rappresentante di Koru Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile Koru Casino ,

Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?

Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Igor,

Grazie per aver preso in carico questo caso.

Abbiamo fornito i nostri chiarimenti dettagliati, unitamente alla documentazione di supporto, via e-mail per vostra consultazione.

Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni o prove, non esitate a contattarci: saremo lieti di aiutarvi.

Gentile Koru Casino,

Grazie per le informazioni fornite.

Il file di gioco sembra smettere di identificare il Bonus sul Primo Deposito quando il saldo raggiunge i 220,88 €, mentre il gioco prosegue in modo significativo in seguito senza alcuna indicazione del bonus.

A parte i termini e le condizioni generali del bonus, il giocatore è stato informato in qualche modo dell'esistenza di una restrizione legata al bonus, anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa, fino al momento del prelievo delle vincite?

Caro Igor,

Grazie per il tuo messaggio.

Il file di gioco identifica la fonte della promozione finché il bonus è attivo. Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, il registro di gioco non visualizza più la denominazione del bonus, poiché non vi è più alcun requisito di scommessa attivo da monitorare.

Tuttavia, l'assenza di un'etichetta bonus nel registro di gioco non deve essere interpretata come la rimozione delle condizioni promozionali associate alle vincite. Si tratta di due questioni distinte.

I termini e le condizioni del bonus non specificano che il limite massimo di prelievo scada al completamento dei requisiti di scommessa. Al contrario, definiscono l'importo massimo che può essere prelevato dalle vincite generate nell'ambito di tale promozione. Pertanto, il limite viene applicato al momento del prelievo, quando viene determinato l'importo finale prelevabile.

In merito alla sua domanda, il giocatore è stato informato di questa restrizione tramite i Termini e Condizioni del Bonus applicabili, accettati al momento della richiesta della promozione. Pur riconoscendo che ulteriori notifiche a schermo potrebbero migliorare ulteriormente l'esperienza di gioco, tali notifiche non sono un prerequisito per l'applicabilità contrattuale dei Termini e Condizioni del Bonus accettati dal giocatore.

L'interpretazione di Koru Casino non stabilisce limiti temporali o finanziari chiari per l'applicazione della restrizione sul bonus. Se la posizione del casinò venisse presa alla lettera, significherebbe che i fondi ottenuti dopo aver utilizzato un bonus manterrebbero per sempre la loro origine legata al bonus stesso. Di conseguenza, anche se un giocatore effettuasse un nuovo deposito un anno dopo senza attivare alcun bonus e vincesse poi 100.000 €, il casinò potrebbe teoricamente tentare di applicare nuovamente la restrizione associata al bonus sul primo deposito originale.

Non sto affermando che il regolamento permetta esplicitamente al casinò di agire in questo modo. Al contrario, questo esempio dimostra che il regolamento non specifica chiaramente quando la restrizione cessa di applicarsi. Il casinò dovrebbe spiegare esattamente dove è indicato che il limite x10 continua ad applicarsi alle giocate successive dopo il completamento dei requisiti di scommessa, e dove viene stabilito il confine tra le vincite attribuibili al bonus e le vincite successive generate dal saldo in denaro reale.

Se i fondi fossero rimasti soggetti alla restrizione del bonus anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa, il casinò avrebbe dovuto indicarlo chiaramente nel mio conto e avvisarmi che ulteriori giocate non avrebbero aumentato l'importo disponibile per il prelievo. Invece, il saldo è stato visualizzato come denaro reale, il casinò ha continuato ad accettare le mie scommesse e per diversi giorni ha elaborato le mie richieste di prelievo di 2.000 € chiedendomi ripetutamente di fornire ulteriori documenti di verifica.

Gentile Koru Casino,

In base alla cronologia di gioco, la designazione del bonus è terminata quando il saldo ha raggiunto i 220,88 €, dopodiché il gioco è proseguito in modo significativo senza un indicatore di bonus attivo. I termini e le condizioni citati non specificano chiaramente che la limitazione del prelievo massimo rimane applicata a tutte le successive giocate con denaro reale.

Dal punto di vista del gioco d'azzardo equo, ai giocatori non dovrebbe essere consentito di continuare a rischiare fondi mentre le eventuali vincite aggiuntive rimangono non prelevabili, in base a un limite massimo non divulgato.

Chiediamo pertanto al casinò di riconsiderare la sua decisione e di restituire i 2.200 euro contestati.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.