Kudos Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di restrizioni sull'account.

CIAO,

Ho riscontrato un problema con Kudos Casino e vorrei chiedere chiarimenti in merito, piuttosto che limitarmi a lamentarmi in questa fase.

Quello che è successo è che ho effettuato un deposito di 200 $ e ho ricevuto dei giri gratuiti, più di 100 in totale. Ho vinto circa 40 $ con questi e ho continuato a giocare con il mio saldo. Le regole dei giri gratuiti dicevano: "Non ci sono requisiti di scommessa, restrizioni di gioco o limiti massimi di prelievo, ma le puntate devono essere pari o inferiori a 10 $". Basandomi su questo, pensavo che l'unica regola fosse quella di puntare 10 $ o meno. Inoltre, non c'erano requisiti di scommessa, quindi pensavo che tutte le vincite sarebbero state accreditate come denaro reale senza altre restrizioni.

Dopo aver giocato ho vinto un totale di 611,72 dollari USA. Durante la mia sessione di gioco ho anche partecipato a giochi dal vivo. Questo ha richiesto il trasferimento del saldo al Casinò Live e poi di nuovo al Casinò Live, e ho trasferito l'intero saldo, che tecnicamente includeva anche le vincite dei giri gratuiti.

Ho quindi richiesto il prelievo dell'intero importo e ho ricevuto un'email in cui si affermava che i giochi del Casinò Live erano consentiti solo con "depositi puliti". Credo che "puliti" significhi depositi senza giri gratuiti o bonus, e il mio importo è stato ridotto a pochi centesimi in meno di 200 dollari, ovvero la somma che avevo depositato. Ho quindi letto tutti i termini e le condizioni e ho trovato una frase che recitava qualcosa del tipo "I giochi del Casinò Live sono consentiti solo con depositi puliti". Quindi, tecnicamente, ho infranto questa regola. Tuttavia, questa regola non era accanto all'offerta di giri gratuiti, bensì tra i termini e le condizioni principali dell'intero sito web.

Poiché ci sono due regole che sembrano contraddirsi a vicenda (una dice che non ci sono restrizioni sui giochi, l'altra dice che non è consentito il Casinò Live), ho chiesto su un forum di giocatori cosa ne pensassero gli altri, incluso qui su Casino Guru. Ho ricevuto risposte contrastanti: uno diceva che avrei sempre dovuto leggere tutti i termini e le condizioni prima di accettare un'offerta e insinuava che la colpa fosse mia, mentre un altro sosteneva che se c'è scritto "nessuna restrizione sui giochi", il casinò non può poi affermare che ho giocato a un "gioco soggetto a restrizioni".

Qui su Casino Guru, uno dei vostri gentili moderatori, Jaro, ha suggerito di presentare un reclamo, quindi scrivo qui per chiedere a voi, "gli esperti ufficiali", cosa ne pensate di questa questione. Posso inviarvi il link o incollare tutte le regole, se può esservi d'aiuto.

Non ho problemi se dici che è stata colpa mia e che avrei dovuto leggere tutti i termini e le condizioni ogni volta. Tieni presente, però, che a volte questi termini e condizioni sono lunghi diverse pagine e, se li leggessi e li capissi tutti prima di giocare, non avrei abbastanza tempo per giocare davvero. In tal caso, sarebbe molto più semplice se ogni offerta avesse accanto i termini più importanti, qualcosa del tipo "Scommesse non superiori a 10 $, niente Casinò Live, altrimenti puoi giocare a qualsiasi gioco". Questo si legge molto velocemente e credo che copra tutti gli errori più comuni che si possono commettere. O, per meglio dire, ho visto soluzioni ancora migliori. Una volta ho usufruito di un bonus in un altro casinò e poi, volendo giocare a un gioco, ogni volta che lo aprivo ricevevo un messaggio che diceva "Questo gioco non è consentito con un bonus" e il gioco si chiudeva. Anche se all'epoca ero frustrato perché ho dovuto provare almeno 10 slot diverse prima di trovarne una consentita, era il modo migliore per assicurarsi che nessuno commettesse errori se un bonus è valido solo per alcuni giochi. Quindi, se ritenete che io non abbia diritto alla mia vincita in base a tutte le regole, potrebbe essere utile per gli altri giocatori suggerire al casinò di chiarire i termini e le condizioni o di creare un meccanismo che blocchi i trasferimenti al Casinò Live quando non sono consentiti.

Ma se ritieni che le regole, così come sono scritte accanto al bonus che ho ricevuto, suggeriscano che non ho fatto nulla di sbagliato, dato che recitano "Nessuna restrizione di gioco", allora ti sarei grato se potessi contattare il casinò ed esprimere il tuo punto di vista sulla situazione.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Miroslav

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Le vincite ottenute con i giri gratuiti sono state visualizzate come denaro reale o come fondi bonus sul tuo conto?
• Puoi confermare se hai utilizzato solo le vincite ottenute con i giri gratuiti per giocare ai giochi del Casinò Live, oppure se hai utilizzato anche il tuo deposito in denaro reale?
• Avevi ancora giri gratuiti non utilizzati sul tuo conto quando hai trasferito il saldo ai giochi del Casinò Live?
• Hai ricevuto qualche avviso o notifica pop-up che indicava che i giochi del Casinò Live non erano consentiti durante l'utilizzo di questo bonus?
• Potresti inoltrarmi l'intera email promozionale con i giri gratuiti? Il mio indirizzo email è [email protected] Si prega di includere anche qualsiasi comunicazione con l'assistenza clienti in cui viene spiegato il motivo della riduzione del saldo a seguito della richiesta di prelievo.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

La ringrazio molto per la sua risposta e per aver preso in considerazione il mio caso.

Di seguito trovate le mie risposte:

Visualizzazione delle vincite dei giri gratuiti:

Le vincite ottenute con i giri gratuiti sono state visualizzate insieme al mio saldo principale. Non ho mai visto un saldo bonus separato e sembrava che le vincite fossero state accreditate direttamente come denaro reale.

Utilizzo dei fondi nel casinò live:

Ho trasferito l'intero saldo al Casinò Live. Poiché il saldo complessivo era unico, non c'era distinzione tra fondi depositati e vincite ottenute con i giri gratuiti. Dopo aver giocato, ho trasferito nuovamente il saldo, ho continuato a giocare per un breve periodo e poi ho richiesto il prelievo dell'intero importo.

giri gratuiti non utilizzati:

No, avevo già utilizzato tutti i giri gratuiti prima di giocare ad altri giochi o trasferire il saldo.

Avvisi o notifiche:

No, non ho ricevuto alcun avviso o pop-up che indicasse restrizioni sui giochi del Casinò Live. Questo è il punto cruciale per me, perché se fosse apparso un avviso del genere, non avrei giocato a quei giochi. Inoltre, i termini promozionali suggerivano "nessuna restrizione sui giochi", il che ha contribuito alla mia comprensione.

In merito alla tua richiesta di ricevere l'email con le informazioni sulla promozione, ti inoltrerò l'email promozionale completa, insieme a qualsiasi comunicazione pertinente con l'assistenza clienti, al tuo indirizzo email.

Grazie ancora per il vostro aiuto, apprezzo molto il vostro contributo nel chiarire e risolvere questa situazione.

Distinti saluti,

Miroslav

Caro mprovod

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao mprovod,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Kudos Casino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Ciao Michal,

Grazie per il tuo messaggio.

Sebbene il bonus dichiarasse "nessuna restrizione di gioco", ciò si applica ai tipi di giochi disponibili all'interno del casinò principale. Il casinò con croupier dal vivo opera in un ambiente separato e per accedervi è necessario trasferire fondi dal saldo bonus.

Inoltre, i nostri termini e condizioni generali hanno la precedenza sui termini specifici dei singoli bonus. Come indicato in essi: " Salvo diversa indicazione specifica, è possibile giocare al nostro Casinò Live solo con un deposito in denaro reale. "

Spero che questo aiuti a chiarire la situazione.

Grazie,

Complimenti al team del Casinò!

Gentile Kudos Casino,

Grazie per la risposta. Tuttavia, la sua affermazione secondo cui i termini e le condizioni generali prevalgono sui termini specifici dei bonus è contraddetta dai termini stessi: " Salvo diversa indicazione specifica , è possibile giocare al nostro Casinò Live solo con un deposito in denaro reale."

Le condizioni specifiche del bonus indicano che non sono previsti "requisiti di scommessa, restrizioni di gioco o limiti massimi di prelievo". È importante sottolineare che i termini specifici associati a un bonus hanno generalmente la precedenza sulle linee guida generali, in quanto questo è lo standard del settore. Tale principio è ulteriormente ribadito nei vostri termini e condizioni, che recitano: "Salvo diversa indicazione specifica". L'applicazione di regole generali a discapito delle condizioni specifiche del bonus è in contraddizione con il nostro Codice di Gioco Equo. Vi prego cortesemente di riconsiderare la vostra posizione, non solo in questo caso specifico, ma anche in relazione all'applicazione delle regole in generale. Vi ringrazio per la comprensione e l'attenzione.