Leon Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite non sono state pagate.

Oggetto: Reclamo relativo alla chiusura del conto e alle vincite non pagate

Gentile team di Casino Guru,

Scrivo per richiedere assistenza in merito a una controversia con Leon Casino riguardante vincite non pagate e la chiusura del mio conto.

Sfondo

Il 6 maggio ho accumulato vincite per circa 10.000 dollari australiani grazie a una combinazione di scommesse sportive e giochi da casinò, tra cui la roulette. In precedenza, lo stesso giorno, ho prelevato con successo circa 1.500 dollari australiani, somma che è stata elaborata e accreditata sul mio conto bancario senza problemi.

Tuttavia, quando ho tentato di prelevare il saldo rimanente di circa 10.000 dollari australiani, il mio prelievo non è stato autorizzato.

Processo di verifica

In seguito alla mia richiesta di prelievo, Leon Casino mi ha chiesto di completare ulteriori procedure di verifica. Ho collaborato pienamente e ho fornito tutta la documentazione richiesta, tra cui:

Documenti per la verifica dell'identità.

Ulteriori informazioni per la verifica dell'account.

Una mia fotografia in cui tengo in mano un foglio di carta su cui sono scritti "Leon" e la data odierna, come richiesto.

Ho completato ogni richiesta di verifica tempestivamente e in buona fede.

Chiusura del conto

Dopo aver completato i passaggi di verifica richiesti, ho ricevuto la seguente email da Leon Casino:

"In conformità alla decisione del dipartimento di sicurezza, il tuo account è bloccato."

Ci rendiamo conto che ciò possa causare disagi e vi ringraziamo per la comprensione. Le decisioni prese dal nostro dipartimento di sicurezza si basano sulla sicurezza di tutti i nostri utenti e del sistema e non sono soggette a modifiche.

Da quando ho ricevuto questo messaggio, non sono più riuscito ad accedere al mio account né a prelevare le mie vincite.

Mancanza di spiegazioni chiare

Nelle settimane successive, ho contattato ripetutamente Leon Casino per chiedere chiarimenti in merito alla chiusura del mio conto e allo stato dei miei fondi.

Purtroppo non mi è mai stata fornita una spiegazione chiara o coerente. Durante le mie comunicazioni sono state menzionate diverse ragioni, tra cui:

Presunti sospetti di frode.

Sostengono che io abbia prelevato più denaro di quanto ne abbia depositato.

Queste spiegazioni erano confuse e non avevano senso nel contesto dell'attività del mio conto. Non mi è stata fornita alcuna prova o spiegazione dettagliata a supporto di queste affermazioni.

Prova

Dispongo di prove a supporto, tra cui:

Screenshot che mostrano le mie vincite.

Uno screenshot che mostra il mio nome nell'elenco dei maggiori vincitori del casinò, insieme all'importo vinto.

Documenti di verifica che ho presentato.

Corrispondenza via e-mail relativa alla chiusura dell'account.

Risoluzione richiesta

Chiedo cortesemente l'assistenza di Casino Guru per esaminare la questione e ottenere da Leon Casino una spiegazione chiara in merito a:

Perché le mie vincite non sono state pagate.

La situazione attuale dei fondi rimanenti sul mio conto.

Ritengo di aver rispettato tutti i requisiti di verifica e di aver agito in conformità con le procedure del casinò. Pertanto, richiedo una soluzione equa e il pagamento delle mie vincite legittime.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Leon Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta.

Per rispondere alle vostre domande:

Per quanto tempo hai giocato in quel casinò e quando è stato bloccato il tuo account?

Ero iscritto al casinò Leon dal 5 marzo 2026. Il mio conto è stato bloccato poco dopo che, il 6 maggio 2026, ho tentato di prelevare circa 10.000 dollari australiani di vincite. In precedenza, ero riuscito a prelevare con successo circa 1.500 dollari australiani, che erano stati accreditati sul mio conto bancario.

Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?

Dopo aver completato tutte le procedure di verifica richieste, tra cui la presentazione di documenti di identità e di una mia foto in cui tenevo in mano un foglio con scritto "Leon" e la data, ho ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio account era stato bloccato dal reparto sicurezza e che la decisione era definitiva.

Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?

No, le mie vincite sono state ottenute tramite scommesse sportive e giochi da casinò, inclusa la roulette. Non ho utilizzato alcun bonus che giustifichi la trattenuta delle mie vincite.

Comunicazione con il casinò

Fornirò screenshot delle mie comunicazioni con Leon Casino, inclusa l'email che mi informava del blocco del mio account e qualsiasi altra corrispondenza relativa alla chiusura del mio account e alle vincite non pagate.

Ciò che mi preoccupa maggiormente è che, pur avendo ottemperato a tutte le richieste di verifica del casinò, il mio conto è stato bloccato in modo permanente. Nei miei tentativi di ottenere spiegazioni, ho ricevuto motivazioni contraddittorie, tra cui accuse di frode e affermazioni secondo cui avrei prelevato più di quanto avessi depositato. Non mi è stata fornita alcuna prova o spiegazione dettagliata a supporto di tali affermazioni.

Apprezzo il vostro aiuto e spero di poter contare sul vostro supporto per risolvere questa questione.

Cordiali saluti,

Caro Anthony4,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Barbora ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro giocatore,

Mi chiamo Barbora e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Leon a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò Leon,

Potreste gentilmente fornire dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Ci sono novità?

Caro Anthony4,

Grazie per la pazienza.

Al momento non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta da Leon Casino. Ho già contattato il casinò sia tramite questa discussione che al di fuori di essa per richiedere un aggiornamento.

Non appena riceveremo informazioni, ve lo comunicherò qui.

Se possibile, potrei fare una videochiamata con loro? Grazie.

Caro esperto di casinò,

Stiamo attualmente esaminando la questione e vi forniremo un aggiornamento non appena saremo giunti a una conclusione.

Distinti saluti,

Aleksandr

Team di conformità di Leon

Gentile team del casinò Leon,

Grazie per la risposta e per aver confermato che la questione è attualmente in fase di valutazione.

Apprezziamo la vostra collaborazione e restiamo in attesa di un vostro aggiornamento al termine delle indagini.

Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni dal giocatore o da parte nostra nel frattempo, non esitate a contattarci.

Caro esperto di casinò,

Purtroppo, a causa di un problema di comunicazione tra i nostri dipartimenti, la procedura di verifica video non è stata avviata come avrebbe dovuto. Ci scusiamo sinceramente per questa svista e per qualsiasi inconveniente che possa aver causato al giocatore.

Il giocatore è stato invitato a completare la procedura di verifica video e l'appuntamento è già stato fissato.

Non appena riceveremo i risultati della verifica, vi forniremo un ulteriore aggiornamento.

Distinti saluti,

Aleksandr

Team di conformità di Leon

Fantastico! Quando avverrà questa verifica video e come riceverò l'email di notifica?

Gentile team del casinò Leon,

Potreste gentilmente chiarire quando è prevista la verifica video e in che modo il giocatore riceverà l'invito o le istruzioni (ad esempio, tramite e-mail o altro canale di comunicazione)?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Sono molto deluso dall'esito. A quanto pare la verifica video non è andata a buon fine senza una vera spiegazione. La procedura di verifica video è stata gestita in modo veritiero. La persona con cui ho parlato al telefono è stata molto scortese e non mi ha permesso di esprimere il mio punto di vista. Vorrei un'altra videochiamata con un altro operatore, per favore, perché ho una grossa somma di denaro sul mio conto a cui non posso accedere.

Caro Anthony4 ,

Grazie per l'aggiornamento e per aver condiviso queste informazioni via e-mail.

Comprendo la sua delusione per questo esito, soprattutto dopo aver completato la verifica video richiesta. Ho ricevuto le informazioni e chiederò al casinò di chiarire i motivi specifici della chiusura dell'account e del mancato esito della verifica, nonché lo stato dei fondi rimanenti sul suo conto.

Gentile team del casinò Leon,

Grazie per l'aggiornamento. Potresti fornirci maggiori dettagli in merito alla chiusura dell'account del giocatore e all'esito della verifica video? Inoltre, ti preghiamo di chiarire lo stato del saldo residuo del giocatore e se sono stati trattenuti dei fondi.

Attendo con interesse la tua risposta.

Cronologia degli eventi – Account di Leon Bets

5 marzo 2026

Ho creato il mio account su Leon Bets.

4-6 maggio 2026

Ho effettuato numerosi versamenti sul mio conto.

Ho prelevato con successo 267 dollari australiani e 1.500 dollari australiani, entrambi accreditati sul mio conto bancario.

4-6 maggio 2026

Ho piazzato numerose scommesse su NBA, NBA2K Esports e vari mercati over/under.

Ho quindi giocato a Mega Roulette, piazzando diverse puntate di circa 120 dollari australiani su numeri diversi. Una di queste puntate è risultata vincente, incrementando significativamente il mio saldo.

Il saldo del mio conto ha raggiunto circa 10.000 dollari australiani.

6 maggio 2026

Ho inviato una richiesta di prelievo per circa 10.000 dollari australiani.

Ho ricevuto un'e-mail che richiedeva ulteriori verifiche, tra cui:

Una mia foto in cui tengo in mano un foglio di carta su cui sono scritti "Leon" e la data.

La mia patente di guida.

Dopo aver fornito i documenti richiesti, sono stato informato che il mio account era stato bloccato e che non potevo più accedervi.

Maggio-giugno 2026

Ho inviato numerose email per richiedere aggiornamenti e chiarimenti.

A causa della mancanza di progressi, ho presentato un reclamo a Casino Guru.

18 giugno 2026

Leon Bets ha ripristinato l'accesso al mio account in seguito all'intervento di Casino Guru.

I miei fondi sono rimasti sul conto.

Tuttavia, le mie funzioni di prelievo e deposito sono state disabilitate.

Nonostante ciò, mi era comunque permesso di piazzare scommesse.

18-22 giugno 2026

Mentre le restrizioni sui prelievi rimanevano in vigore, ho continuato a giocare d'azzardo su:

Mega Roulette

Scommetti dietro al Pro Blackjack

Molteplici slot machine

Il mio saldo ha raggiunto un picco di circa 40.000 dollari australiani.

In seguito ho perso circa 30.000 dollari australiani.

Il mio saldo residuo era di circa 10.000 dollari australiani.

22 giugno 2026

Invitato a partecipare a una videochiamata di verifica con il team di sicurezza di Leon Bets alle ore 18:00 (ora di Melbourne).

Ho partecipato alla chiamata in orario e ho risposto a tutte le domande poste dal team di sicurezza.

23 giugno 2026

Ho ricevuto un'email che mi informava che il mio account era stato bloccato di nuovo.

Non ho ancora ricevuto i fondi rimanenti e resto preoccupato per lo stato della mia richiesta di prelievo.

Informazioni aggiuntive

Per tutto il periodo in cui il mio account era accessibile, il mio nome veniva visualizzato come titolare dell'account nella pagina iniziale.

Il saldo e le vincite presenti nell'account venivano visualizzati a mio nome.

In ogni momento, i fondi e le vincite in questione erano visibili nel saldo del mio conto e sulla piattaforma Leon Bets.

Dispongo di screenshot che mostrano il mio nome sull'account insieme al saldo/alle vincite visualizzate da Leon Bets.

Gentile team di Casino Guru,

Il giocatore non ha superato la procedura di verifica video. In base ai risultati della verifica video, siamo certi che il giocatore non abbia utilizzato personalmente l'account, ma lo abbia venduto a terzi o abbia utilizzato le proprie credenziali per registrarlo senza però giocarci. Di conseguenza, i fondi rimanenti sono stati confiscati e l'account è stato bloccato definitivamente.

Distinti saluti,

Aleksandr

Team di conformità di Leon

Nego categoricamente queste accuse. Ho creato personalmente l'account, l'ho finanziato con i miei soldi, ho completato la procedura di verifica e ho piazzato personalmente le scommesse. Non ho mai venduto il mio account né ho permesso a nessun altro di utilizzarlo. Chiedo cortesemente che mi forniate le prove specifiche su cui si basano queste gravi accuse, poiché ritengo che la loro conclusione sia errata.

Gentile team del casinò Leon,

Grazie per la sua risposta.

Prendiamo atto della vostra dichiarazione secondo cui il giocatore non ha superato la verifica video e che, in base all'esito di tale verifica, avete concluso che l'account fosse gestito da terzi. Tuttavia, poiché ciò ha comportato la confisca del saldo residuo del giocatore, vi chiediamo gentilmente di fornire ulteriori chiarimenti in merito alle motivazioni di tale decisione.

Comprendiamo che potreste non essere in grado di divulgare pubblicamente tutti i dettagli delle vostre procedure interne di prevenzione delle frodi. Tuttavia, potreste spiegarci cosa vi ha portato a concludere che il giocatore non fosse il legittimo titolare dell'account? In particolare, ci farebbe piacere sapere se tale conclusione si basa esclusivamente sull'esito della verifica video o se è supportata da ulteriori prove raccolte durante la vostra indagine.

Se non sei in grado di condividere tali informazioni pubblicamente, ti saremmo grati se potessi fornire qualsiasi prova pertinente in via confidenziale via e-mail all'indirizzo [email protected] per la nostra revisione indipendente.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione. Restiamo in attesa di una vostra risposta.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile team di Casino Guru,

La nostra conclusione non si è basata esclusivamente sull'esito della verifica video.

Durante la verifica, il giocatore non è stato in grado di rispondere a domande basilari relative all'attività sull'account. Possiamo inoltre affermare con certezza che il giocatore non è stato sincero nel rispondere ad alcune delle nostre domande.

Inoltre, la nostra indagine interna ha individuato ulteriori schemi preoccupanti relativi all'attività del giocatore. Pur non potendo divulgare i dettagli specifici dei nostri metodi di prevenzione delle frodi, possiamo confermare che la decisione si è basata sui risultati complessivi della nostra indagine, piuttosto che sulla sola verifica video.

Sulla base di tutte le prove disponibili, siamo pienamente fiduciosi che la nostra conclusione sia corretta e che le misure adottate in questo caso fossero giustificate e conformi ai nostri Termini e Condizioni.

Distinti saluti,

Aleksandr

Team di conformità di Leon

In che senso non avrei detto la verità? Ho risposto a tutte le domande che mi sono state poste. Il team di sicurezza mi ha chiesto quanto scommettevo e, visto il numero di scommesse che avevo piazzato, non potevo fornire cifre esatte. Inoltre, la mia cronologia delle scommesse è stata cancellata, quindi non avevo modo di controllarla. Ogni risposta che ho dato era sincera, per quanto ne sapessi.

A questo punto, tutto ciò che voglio sono i miei soldi. Non mi avete nemmeno restituito i versamenti che ho effettuato sul mio conto. Non so cos'altro posso fornire. È il mio conto e sono l'unica persona che l'abbia mai utilizzato. Vi prego di riesaminare il mio caso e di farmi sapere di cos'altro avete bisogno affinché la questione possa finalmente essere risolta.

Gentile team del casinò Leon,

Grazie per la sua risposta.

Prima di procedere ulteriormente, vorrei chiederle se sarebbe disposto a condividere la registrazione della verifica video del giocatore con Casino Guru, qualora il giocatore avesse dato il suo esplicito consenso.

Comprendo perfettamente che si tratti di informazioni sensibili e che le utilizzeremo esclusivamente per esaminare in modo indipendente le circostanze di questo reclamo. La registrazione rimarrà riservata e non verrà condivisa con il giocatore né con terze parti.

Se sei disposto a farlo con il consenso del giocatore, chiederò al giocatore di fornire la sua autorizzazione.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.