LetsLucky Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate dopo la scadenza del bonus.

Sto presentando un reclamo contro Let's Lucky Casino in merito alla confisca delle mie vincite in denaro reale dopo che un bonus era già terminato.

Dichiaro di aver superato il limite massimo di puntata di 8 NZD mentre il "Bonus sul Primo Deposito del 150%" era attivo. Accetto che le vincite generate durante il gioco con bonus attivo possano essere annullate ai sensi dei termini del bonus e non contesto la revoca delle vincite bonus.

Tuttavia, dopo aver utilizzato il bonus, ho continuato a giocare utilizzando solo fondi reali. La cronologia delle transazioni del mio conto e la pagina dei bonus confermano che la voce "Bonus sul primo deposito 150%" mostra "Scommessa effettuata", con una scommessa di 1.895,25 / 1.800 NZD, a indicare che il bonus era terminato.

Dopo aver completato il bonus, ho richiesto i seguenti prelievi, ma sono stati tutti respinti:

• NZD 1.200 il 1° gennaio 2026

• NZD 2.000 il 2 gennaio 2026

• NZD 1.500 il 02 gennaio 2026

Queste vincite sono state guadagnate dopo la scadenza del bonus, senza bonus attivi e senza requisiti di scommessa.

Nonostante ciò, il casinò ha confiscato tutte le vincite senza distinguere le vincite attive derivanti dal bonus dalle vincite in denaro reale post-bonus. Il casinò ha ripetutamente confermato che questa è la sua decisione interna definitiva e si è rifiutato di spiegare in base a quale clausola le vincite in denaro reale post-bonus possano essere confiscate a causa di una precedente violazione del bonus.

Chiedo rispettosamente l'assistenza di Casino Guru per verificare se la confisca delle vincite in denaro reale post-bonus sia giustificata in base ai termini e alle pratiche di gioco leale del casinò.

Ho allegato degli screenshot che mostrano lo stato di completamento del bonus, i prelievi rifiutati e la corrispondenza con il casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con LetsLucky Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti chiarire se hai violato la regola sulla puntata massima quando hai scommesso il bonus ?
• Potresti cortesemente chiarire se c'era un saldo sul tuo conto quando hai effettuato il deposito di 30 NZD? Quanto?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito all'incidente? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Caro Tomas,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo. Apprezzo il vostro aiuto. Di seguito troverete le mie risposte, che rispondono in modo chiaro a ciascuna delle vostre domande.

1. Violazione della regola sulla puntata massima durante la scommessa del bonus

Sono consapevole che potrebbero esserci stati casi in cui una scommessa ha superato il limite massimo di 5 € (o l'equivalente in NZD) mentre il Bonus sul Primo Deposito del 150% era attivo. Tuttavia, la mia preoccupazione è che tutte le vincite siano state confiscate, comprese quelle generate dopo la scadenza del bonus e quando nessun bonus era attivo sul mio conto.

Nello specifico:

Durante il periodo di validità del bonus (31 dicembre) sono stati vinti circa 5.600 NZD.

Sono state generate vincite aggiuntive senza alcun bonus attivo, tra cui:

Circa NZD 1.200 il 1° gennaio

Ulteriori vincite il 2 gennaio (circa NZD 1.500–2.000)

Nonostante ciò, il casinò ha prelevato l'intero saldo (circa 10.300 NZD), non solo le vincite legate al bonus.

2. Saldo sul mio conto al momento del deposito di 30 NZD

Al momento del deposito di 30 NZD, non c'era alcun saldo bonus attivo. Da quanto ho capito, i requisiti di scommessa erano già stati completati e le giocate successive sono state effettuate esclusivamente con fondi reali. Non ho intenzionalmente scommesso oltre il limite massimo pur credendo che un bonus fosse attivo.

3. Comunicazione con il casinò

Inoltrerò tutte le comunicazioni e-mail pertinenti e gli screenshot delle conversazioni in chat dal vivo con LetsLucky Casino al tuo indirizzo e-mail ( [email protected] ). Tra questi rientrano:

La spiegazione del casinò cita la regola della puntata massima del bonus

Conferma che la decisione è stata contrassegnata come "definitiva"

Prova che sono state confiscate anche vincite non correlate al bonus

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori chiarimenti o documentazione. Sono convinto che la confisca delle vincite non bonus sia ingiusta e non sia chiaramente supportata dai Termini e Condizioni.

Grazie ancora per il tuo tempo e il tuo supporto. Non vedo l'ora di ricevere i tuoi consigli sui prossimi passi.

Cordiali saluti,

Chalace ****

Grazie per la spiegazione.

Si prega di notare che il superamento della puntata massima durante la scommessa bonus annulla il saldo o le vincite, a seconda della politica del casinò.

Se avessi continuato a giocare con il saldo che sarebbe stato annullato in primo luogo, avresti giocato e vinto con soldi che non ti appartenevano.

Per poter indagare ulteriormente sull'incidente, avremo bisogno della cronologia delle partite dal momento in cui hai accettato il bonus fino al momento in cui il tuo saldo è stato confiscato.

Ti chiedo gentilmente di richiedere al supporto del casinò la cronologia delle tue partite del periodo di tempo in questione in formato Excel.

Inviamelo così possiamo esaminarlo. Il mio indirizzo email è [email protected]

CIAO

Grazie per il messaggio e per aver spiegato cosa ti serve per indagare sul caso.

Capisco. Fornirò la cronologia delle mie partite per l'intero periodo da quando ho accettato il "Bonus sul primo deposito del 150%" fino al momento in cui il mio saldo è stato confiscato/aggiustato.

Al momento, il mio account mostra solo un numero limitato di transazioni recenti, quindi ho già contattato l'assistenza Let's Lucky e ho richiesto la cronologia completa delle partite/scommesse per il periodo in questione in formato Excel (CSV/XLSX), inclusi:

l'ora esatta in cui il bonus è stato accettato/attivato e

l'ora esatta e la registrazione che mostrano la correzione/confisca del saldo.

Non appena riceverò l'esportazione Excel dal casinò, te la inoltrerò immediatamente per la revisione. Nel frattempo, se può essere utile, posso anche inviarti la cronologia delle transazioni a cui ho attualmente accesso come informazione di supporto.

Cordiali saluti,

Chalace

Il casinò ha fornito la cronologia delle partite solo per il 30 dicembre. Il mio secondo deposito è stato effettuato il 1° gennaio e non è stata fornita alcuna cronologia delle partite per questo periodo, né per le partite successive al bonus. Ho richiesto formalmente la documentazione completa a partire dal 1° gennaio in poi, poiché questo periodo è fondamentale per determinare se le vincite confiscate siano state generate con o senza fondi bonus.

Grazie per la pazienza.

Ho esaminato i dati da voi forniti e devo concludere che la regola sulla puntata massima è stata violata in un modo che non possiamo definire accidentale, e riteniamo che il casinò sia giustificato nell'applicare i termini e le condizioni dei suoi bonus. Non possiamo chiedere al casinò di ignorare le scommesse puramente in cui gli importi puntati erano più alti.

Di conseguenza, non siamo in grado di chiedere al casinò di ripristinare una qualsiasi delle circa 5900 NZD delle tue vincite visibili nei registri, poiché tutte le vincite successive sembrano derivare dal bonus sul primo deposito, in cui i termini e le condizioni del bonus sono stati violati in primo luogo.

Se ci sono delle vincite come risultato dei tuoi depositi successivi, queste non sono effettivamente presenti nei registri che hai già fornito.

Per favore, fammi sapere se è stato interessato un saldo maturato dopo il tuo deposito di 30 NZD o un deposito non dichiarato.

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Tomas,

Grazie per aver dedicato del tempo alla revisione dei documenti e per aver spiegato la tua conclusione.

Vorrei chiarire un punto importante in merito all'affermazione secondo cui nei registri da me forniti non sono presenti vincite derivanti da depositi successivi.

Il motivo per cui queste vincite non sono visibili non è perché non si sono verificate, ma perché il casinò ha fornito solo una cronologia parziale delle partite, a partire dal 30 dicembre, nonostante la mia richiesta di avere la cronologia completa delle partite dal momento in cui è stato accettato il primo bonus fino alla confisca del saldo.

Per chiarire la cronologia:

Il bonus sul primo deposito (150%) è stato accettato e scommesso il 30-31 dicembre.

Un secondo deposito di 30 NZD è stato effettuato il 1° gennaio, dopo che la scommessa del bonus era già stata completata.

Dopo questo secondo deposito si sono verificate ulteriori giocate e vincite, senza alcun bonus attivo.

Queste sessioni non sono ancora incluse nei registri forniti dal casinò.

Pertanto, qualsiasi conclusione secondo cui tutte le vincite successive derivino dal bonus sul primo deposito si basa su dati incompleti e non su una registrazione completa delle transazioni relative all'attività del mio conto.

Ho ripetutamente richiesto:

Cronologia completa del gioco in formato Excel

Timestamp di deposito e prelievo

Conferma dello stato del bonus al momento di ogni sessione

Tuttavia, il casinò non ha ancora fornito i dati relativi alle partite giocate dopo il 1° gennaio, che è esattamente il periodo in questione.

Per favore mi faccia sapere:

Se puoi richiedere o prendere in considerazione i registri completi direttamente dal casinò, oppure

Se dovrei prima ottenere la cronologia mancante dal casinò e inviarla per un'ulteriore revisione.

Sono lieto di collaborare pienamente e di fornire qualsiasi ulteriore documentazione richiesta, ma faccio notare con rispetto che l'assenza di vincite post-deposito nei registri attuali è dovuta alla mancanza di dati e non all'assenza di tali vincite.

Grazie ancora per il tempo e la considerazione che mi hai dedicato. Attendo con ansia i tuoi consigli sui prossimi passi.

Cordiali saluti,

Chalace

Caro Tomas,

Spero che tu stia bene.

Ti scrivo per informarti che ho inviato la cronologia completa e aggiornata del gioco al tuo indirizzo email, come richiesto.

Questo include i dati dal momento in cui ho accettato il bonus fino al momento in cui il mio saldo è stato confiscato. Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni, documenti o chiarimenti da parte mia.

Grazie per il tempo che mi ha dedicato e per aver esaminato il mio caso.

Cordiali saluti,

Chalace

Ciao C.Ranginui,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro team di Casino Guru,

Grazie per l'aggiornamento.

So che Tomas è attualmente in congedo e apprezzo il fatto che mi teniate informato. Sono felice di concedergli del tempo aggiuntivo e non vedo l'ora di sentirlo al suo ritorno.

Grazie per il vostro continuo supporto nel mio caso. Apprezzo il vostro supporto e spero che si possa raggiungere presto una soluzione equa.

Cordiali saluti,

Chalace *****

Grazie per la pazienza.

Ho esaminato il file che hai condiviso con me.

Vedo che a pagina 15 il tuo deposito di 30 NZD è stato accreditato e puoi continuare a giocare con tale saldo.

Tuttavia, a pagina 20, il saldo viene speso e vengono accreditati altri 600 NZD, che non derivano dalle vincite realizzate quel giorno.

Potresti spiegare se si tratta di un nuovo deposito o se sono state annullate richieste di prelievo precedenti?

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Tomas,

Grazie per aver esaminato il file e per il tuo messaggio.

Per quanto riguarda il saldo riportato nei registri, gli ulteriori 600 NZD e 800 NZD provengono entrambi da prelievi annullati.

Per chiarire:

A pagina 15 ho effettuato un deposito di 30 NZD e ho continuato a giocare con quel saldo.

In precedenza avevo richiesto dei prelievi, che in seguito sono stati annullati/rifiutati.

Quando i prelievi sono stati annullati, i fondi (600 NZD e 800 NZD) sono stati restituiti al mio conto.

Questi importi non erano nuovi depositi e non erano vincite realizzate in quei giorni.

In quel momento non ho effettuato nuovi depositi.

Se necessario, posso fornire screenshot della cronologia dei miei prelievi per confermarlo.

Per qualsiasi ulteriore informazione non esitate a contattarmi.

Cordiali saluti,

Chalace

Ciao Tomas,

Per aggiungere qualcosa al mio messaggio precedente, vorrei anche chiarire che ho effettuato un altro deposito di 30 NZD il 1° gennaio.

Questo deposito è separato dai prelievi annullati (600 NZD e 800 NZD) e viene visualizzato nella cronologia delle mie transazioni.

Per maggiore chiarezza ho incluso questo negli screenshot forniti.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Chalace

Grazie per la conferma.

Purtroppo, i prelievi annullati derivanti da vincite influenzate dalle regole precedentemente violate ci impediscono di supportare ulteriormente il tuo caso. Ti preghiamo di riconoscere che questi prelievi annullati sarebbero stati confiscati. Con il tuo nuovo deposito, hai giocato e perso e sei stato costretto ad annullare i prelievi. Conoscendo tutte le circostanze relative al tuo gioco, non abbiamo alcun motivo per sostenere che le vincite ottenute prima della confisca siano legittime.

Grazie per la comprensione.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.