Un giocatore spagnolo ha presentato un reclamo formale contro il casinò Locowin, sostenendo che le sue vincite di € 1.050,00 erano state confiscate a causa di una presunta violazione delle regole di scommessa. Il giocatore ha affermato che il suo gioco aveva rispettato i limiti consentiti e ha richiesto una verifica manuale della cronologia delle sue sessioni, ritenendo che la risposta del casinò fosse evasiva e scorretta. Abbiamo esaminato la segnalazione del giocatore e richiesto la cronologia completa delle partite per valutare il caso. Tuttavia, il reclamo è stato infine archiviato come irrisolto a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò Locowin e del suo rifiuto di rispondere ai tentativi di mediazione. La valutazione complessiva del casinò è stata influenzata da questo reclamo irrisolto e al giocatore è stato consigliato di seguire la procedura di contestazione del casinò o di contattare l'autorità di regolamentazione.
Locowin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 114
Importo:: 1.050 €
Locowin Casino
Indice di sicurezza 7.2 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di CasinoGuru,
Presento un reclamo formale contro Locowin Casino dopo che mi hanno confiscato le mie vincite legittime di € 1.050,00, sostenendo una violazione automatizzata della clausola 1.11 (limite massimo di puntata di € 5,00 con bonus). Il mio nome utente registrato è [Omesso].
Ho esaurito tutti i canali interni di reclamo con il casinò e la loro risposta dimostra una totale mancanza di volontà di esaminare equamente i registri di gioco, ignorando i principi fondamentali del loro stesso Codice di Gioco Equo.
I fatti tecnici e inconfutabili:
Durante la mia sessione con il bonus attivo, ho utilizzato la meccanica di gioco "Acquisto speciale". In una delle mie sessioni, ho effettuato un acquisto per un totale di €80,00.
Questa transazione di €80,00 non ha costituito una singola scommessa ad alto rischio. Questo acquisto ha attivato un round di giri gratuiti compreso tra 10 e 15, in cui la puntata base effettiva rischiata su ogni giro (dimensione del giro) era esattamente di €0,80.
La regola 1.11 di Locowin stabilisce esplicitamente che il limite di €5,00 si applica "per puntata/giro o equivalente". Poiché il rischio effettivo per ogni vincita stocastica/giro era fissato a €0,80, ho rispettato rigorosamente il limite massimo consentito. In nessun momento della mia sessione ho effettuato un singolo giro superando il limite di €5,00.
L'atteggiamento evasivo e la malafede del casinò nella sua risposta: il 28 maggio 2026 ho contattato il loro servizio di assistenza, spiegando nel dettaglio questo problema tecnico e richiedendo una verifica manuale dei registri di gioco. Tuttavia, il 30 maggio 2026, l'assistenza di Locowin (l'agente Simona) ha risposto con un testo predefinito completamente evasivo.
Nella loro risposta, il casinò evita completamente di affrontare la questione tecnica relativa al valore effettivo del giro (€0,80). Si limitano a rilasciare una generica dichiarazione aziendale in cui affermano che "tutti i giocatori accettano i termini e le condizioni al momento della registrazione" e che "non possono derogare alle regole". Come se non bastasse, nella stessa email in cui si rifiutano di esaminare il mio caso e di rimborsarmi i miei €1.050,00, mi inviano pubblicità per un nuovo bonus sul deposito del 150% e promemoria sui giri gratuiti, dimostrando una totale mancanza di interesse nel trovare una soluzione equa alla controversia con il cliente.
Richiesta a CasinoGuru: Come chiaramente indicato nella politica di CasinoGuru, se un casinò non vieta esplicitamente l'acquisto di funzionalità bonus o non specifica un limite massimo per il costo totale di tale acquisto, penalizzare il giocatore in base al costo complessivo dei giri è ingiusto, poiché la regola si riferisce al valore "per giro". Qualsiasi ambiguità dovrebbe essere risolta a favore del giocatore.
Chiedo formalmente che interveniate presso il responsabile di Locowin per estrarre la cronologia delle mie sessioni, verificare che le singole scommesse fossero di €0,80 e procedere al rimborso dei miei legittimi €1.050,00.
Ho allegato il PDF con la conversazione completa e le relative schermate.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:
1.11. Non è consentito piazzare scommesse che superino l'importo massimo consentito per le scommesse bonus durante il periodo di validità del bonus. L'importo massimo consentito per le scommesse bonus è di 5 EUR (o l'equivalente in qualsiasi altra valuta) per scommessa/giro o equivalente, salvo diversa indicazione nei termini e condizioni specifici di ciascuna campagna bonus. Si prega di notare che è responsabilità dell'utente assicurarsi di essere a conoscenza dell'importo massimo consentito per le scommesse bonus. Nel caso in cui le scommesse risultino aver superato l'importo massimo consentito per le scommesse bonus, l'account potrebbe essere sottoposto a verifica e i fondi bonus potrebbero essere confiscati.
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Codice del Gioco Equo.
Italiano: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus in caso di violazione di tale regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che occasionalmente applicano la regola della puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato ingiustamente, non esitare a inoltrarmi la cronologia di gioco insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e utilizzato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila, grazie per aver preso in carico il mio caso e per la tua risposta.
Comprendo e rispetto pienamente il fatto che la regola della puntata massima sia uno standard del settore per proteggere i casinò dall'abuso dei bonus. Il mio reclamo non mette in discussione la validità della regola 1.11, bensì l'erronea e scorretta applicazione della stessa da parte di Locowin nel mio caso specifico.
Come spiegherò nell'email che vi invierò di seguito, non ho mai piazzato una scommessa o effettuato un giro superiore a 5 €. L'infrazione segnalata dal sistema automatico del casinò corrisponde a un "Acquisto di Funzione" per un totale di 80 €. Tuttavia, matematicamente, questa transazione non è un singolo giro ad alto rischio, bensì l'acquisto di un pacchetto di giri gratuiti in cui la puntata base per singolo giro (dimensione del giro) era esattamente di 0,80 €.
La regola 1.11 del casinò specifica che il limite si applica "per puntata/giro". Poiché il rischio effettivo, a causa dell'impatto matematico, era inferiore dell'84% al limite (€0,80 contro i €5,00 consentiti), ritengo di essere stato addebitato erroneamente da un filtro automatico che non distingue tra l'acquisto di un pacchetto di giri e il valore individuale di ogni singolo giro.
Ti invio subito la cronologia e i dettagli bonus al tuo indirizzo email, così puoi controllarli. Grazie mille per il tuo aiuto.
TraduzioneGentile giocatore, la ringraziamo per la sua risposta.
Per poter valutare correttamente il problema, potresti gentilmente condividere la cronologia completa delle tue partite? Ti suggerisco di richiedere la cronologia completa direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia dovrebbe coprire l'intero periodo in questione: dal momento dell'attivazione del bonus fino all'incasso delle vincite.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCaro javifq,
Purtroppo, siamo giunti a un punto in cui non siamo in grado di procedere con questo reclamo. Normalmente, a questo punto cercheremmo di contattare il casinò per chiedere spiegazioni, tuttavia, questo caso ha più di 50 casi chiusi con la dicitura "Nessuna reazione", il che dimostra chiaramente che il casinò non è interessato a collaborare con noi.
Purtroppo, siamo costretti a chiudere il suo reclamo come "irrisolto". Ciò influirà sulla valutazione complessiva del casinò. Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema, tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe influenzare l'approccio del casinò.
Purtroppo non abbiamo altra scelta, dato che sembra essere prassi comune per Locowin Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediazione per qualsiasi tipo di problema. Vi preghiamo di consultare tutti i nostri tentativi di negoziazione falliti.
Abbiamo inviato numerose email e cercato di comunicare con gli operatori della chat dal vivo e con i membri del team affiliato. Purtroppo, tutti i tentativi di risolvere qualsiasi tipo di problema sono falliti con l'aumentare del numero di reclami. Sconsigliamo vivamente di utilizzare Locowin Casino. Mi dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto.
Ti consiglio di avviare la procedura di contestazione del casinò, di cui puoi trovare maggiori informazioni qui:
https://www.locowin.com/terms-and-conditions (punto 10.)
Se decidete di contattare l'autorità di regolamentazione dei casinò, potete consultare il nostro articolo su come procedere, disponibile qui: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
