Il giocatore del Regno Unito era frustrato dal fatto che Lottomart avesse trattenuto la sua vincita di 6.272 sterline durante i controlli sulla fonte dei fondi, nonostante avesse precedentemente confermato un saldo di oltre 20.000 sterline. Ricordava un episodio simile dopo aver vinto un jackpot di 25.000 sterline, che era stato risolto dopo il suo iniziale rifiuto di fornire dati sensibili. Il Team Reclami aveva contattato il casinò in merito alle preoccupazioni del giocatore, ed era stato stabilito che la richiesta del casinò di documenti di verifica non era irragionevole. Il giocatore è stato incoraggiato a presentare i documenti richiesti per procedere con la procedura di verifica. Tuttavia, a causa della mancata risposta da parte del giocatore, il reclamo è stato infine archiviato, con la possibilità di riaprirlo in futuro, se lo desiderava.
Lottomart Casino - Le vincite dei giocatori sono in ritardo.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: £6.272
Lottomart Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Sono molto deluso da Lottomart.
Al momento stanno trattenendo la mia vincita di 6.272 £, "finché non potranno completare i controlli dovuti dal punto di vista della fonte dei fondi", nonostante abbiano confermato per iscritto che il mio conto ha un saldo complessivo di oltre 20.000 £. Non è la prima volta. Quando mi sono iscritto per la prima volta e ho vinto un Grand Jackpot da 25.000 £ il secondo giorno di iscrizione al loro sito, mi hanno fatto le stesse richieste di documenti personali invadenti (estratti conto/buste paga). Dopo il mio rifiuto, hanno ammesso di aver "precipitato la situazione", si sono scusati e hanno sbloccato i miei fondi.
Ora la stessa situazione si sta verificando di nuovo. Il loro responsabile delle relazioni con i giocatori, Christian, ha prolungato la procedura, fornito false garanzie e fatto pressioni su di me affinché fornissi dati personali sensibili che non mi sento sicuro di condividere.
Ho presentato un reclamo formale e lo segnalerò all'ADR e alla Gambling Commission del Regno Unito se la questione non verrà risolta rapidamente. I giocatori meritano un trattamento equo, trasparenza e controlli proporzionati, non ripetuti ritardi quando le vincite sono legittime.
Caro dakok90,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Lottomart e per le problematiche relative alle tue vincite ritirate.
Per comprendere meglio la tua situazione, ho alcune domande:
- Potresti indicarci la data in cui hai tentato per la prima volta di prelevare le tue vincite?
- Hai ricevuto qualche comunicazione ufficiale in merito ai "controlli dovuti" che stanno effettuando?
- Quali documenti specifici ti stanno richiedendo questa volta e che ti mettono a disagio nel condividerli?
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Kristina,
Mi scuso per il ritardo nella risposta e vi ringrazio ancora per aver preso in considerazione la questione. Vorrei fornire una cronologia e un riepilogo chiari degli eventi, poiché non è la prima volta che mi imbatto in questo problema con Lottomart.
Prima vincita del jackpot (£25.000 – agosto 2025):
Mi sono iscritto il 10 agosto 2025. Il 12 ho vinto il Grand Jackpot da 25.000 £. Ho ricevuto subito un'e-mail che diceva: "Congratulazioni per la tua grande vincita, vorremmo elaborare il tuo prelievo rapidamente, ti preghiamo di contattarci".
Quando ho richiamato, invece di congratularmi, Christian mi ha controinterrogato e mi ha detto che i miei fondi non sarebbero stati sbloccati senza fornire documenti finanziari indiscreti. Ha cercato di intimidirmi e di estorcermi informazioni private per telefono. Ho rifiutato. Gli ho ripetuto più volte che il modo in cui mi interrogava mi metteva a disagio. Dopo che ho reagito, hanno ammesso di aver "precipitato la situazione" e sbloccato i miei fondi senza i documenti.
Ciò dimostra che hanno attivato i "controlli potenziati" solo dopo una grossa vincita e poi hanno fatto marcia indietro, dimostrando che i controlli non erano realmente necessari.
Vincite attuali (£ 6.272 trattenute – settembre 2025):
All'inizio di settembre 2025, ho vinto il jackpot principale di oltre £ 5.000 e ho richiesto un prelievo di £ 6.272 in totale.
Questa volta si è ripetuto lo stesso schema: il mio prelievo è stato congelato e mi è stato detto che le mie vincite non saranno sbloccate finché non avrò fornito i documenti.
Hanno richiesto:
• Estratti conto bancari del mio conto.
• Prova di reddito.
Lottomart ha già confermato per iscritto che ho un saldo complessivo di oltre 20.000 £ e che ho prelevato con successo oltre 34.950 £ di vincite. Questo stabilisce la provenienza dei fondi. Queste richieste sono sproporzionate secondo le linee guida dell'UKGC, poiché i controlli di accessibilità economica mirano a proteggere i giocatori che stanno perdendo molto, non quelli che hanno un saldo netto positivo. Mi sento insicuro nel consegnare documenti finanziari sensibili a causa del modo in cui mi hanno travisato per iscritto e delle pressioni che mi hanno fatto in precedenza. Altri clienti hanno segnalato che, anche dopo aver inviato i documenti, non hanno ancora ricevuto i loro fondi, il che mi fa credere che si tratti di ritardo, non di conformità.
La mia posizione:
Sono spaventato e non ho voglia di fornire documenti personali sensibili a Lottomart in queste circostanze.
Trattenere le vincite dopo aver riconosciuto che il mio saldo è chiaramente finanziato da vincite precedenti sembra più una tattica dilatoria o addirittura un'estorsione, piuttosto che un atto di compiacimento.
Ciò che richiedo:
Chiedo gentilmente a Casino Guru di:
• Contattare Lottomart e chiedere loro di giustificare per iscritto il motivo per cui i registri interni dei conti non sono sufficienti nel mio caso.
• Chiedere loro di confermare dove vengono conservate le mie vincite trattenute e se questi fondi sono separati e maturano interessi.
• Sollecitateli a rilasciare immediatamente le mie £ 6.272.
Grazie mille per il vostro supporto. Fatemi sapere se avete bisogno di screenshot o copie delle email (inclusa quella di "congratulazioni" dopo la mia prima vittoria).
Cordiali saluti
Grazie mille per la risposta. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
Cara Kristina,
Come richiesto, ho inviato per posta la comunicazione completa tra me e Lottomart in merito alla mia vincita trattenuta di £ 6.272. Potreste cortesemente farmi sapere se l'avete ricevuta? Grazie mille in anticipo per il vostro aiuto e la vostra assistenza.
Cordiali saluti
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il suo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
Gentile Lottomart Casino, in caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti preghiamo di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Caro Pavel,
Grazie per l'assistenza in questo caso. Le domande poste dal ricorrente hanno già ricevuto risposta nella seguente e-mail del 26 settembre:
Caro Deniz,
Grazie per la sua risposta dettagliata. Prendo atto delle sue preoccupazioni e dei suoi punti di escalation.
Posso confermare che la sua corrispondenza è stata correttamente inoltrata in conformità con la nostra procedura interna di gestione dei reclami. Ora gestisco questo come punto finale di escalation.
Per chiarire:
Residenza - La nostra licenza ci impone di garantire che i giocatori siano residenti nel Regno Unito. Le informazioni in nostro possesso suggeriscono che potresti non trovarti attualmente nel Regno Unito, quindi dobbiamo verificarlo prima di poter elaborare ulteriormente il tuo account. Sia tu che Lottomart siete vincolati dai presenti Termini e Condizioni, che si applicano in egual misura a depositi e vincite. Poiché ci avevi precedentemente comunicato telefonicamente di essere in vacanza in Turchia, abbiamo preso questa informazione in buona fede; tuttavia, a causa del tempo trascorso e di altre informazioni emerse, ora abbiamo motivo di mettere in dubbio il tuo paese di residenza permanente.
Fondi - Il tuo saldo, inclusi i 6.272 £ in questione, rimane sul tuo conto. I fondi dei giocatori sono tenuti separati dai fondi operativi della società, in conformità con i requisiti UKGC, e non maturano interessi.
ADR - Il nostro fornitore indipendente di servizi ADR è IBAS (Independent Betting Adjudication Service). I suoi dettagli sono pubblicati nella nostra Procedura e Termini per i Reclami. Hai il diritto di inoltrare il tuo reclamo a IBAS, se lo desideri, una volta raggiunto un punto morto.
Il passo successivo è fornirci la documentazione che ci dia sufficiente garanzia della tua attuale residenza nel Regno Unito. La forma della documentazione è a tua discrezione, a condizione che dimostri chiaramente la tua presenza fisica nel Regno Unito.
Finché non riceveremo questa comunicazione, non potremo concludere i nostri controlli, sbloccare i fondi o procedere con questo caso.
Cordiali saluti,
Margherita
Direttore delle operazioni
Il denunciante ha risposto con:
Cara Daisy,
Ho preso atto della vostra ultima richiesta relativa alla prova della presenza fisica nel Regno Unito. Per evitare ulteriori ritardi, sono disposto a presentarmi di persona con un documento d'identità valido e una prova di residenza per soddisfare definitivamente questo requisito. Vi prego di fornirmi l'indirizzo completo del vostro ufficio nel Regno Unito e un orario di presenza adeguato.
Se non gestisci un ufficio nel Regno Unito, ti prego di organizzare un incontro con un rappresentante, un agente o un'altra persona autorizzata in una sede comoda nel Regno Unito, in modo che la verifica possa essere completata senza ulteriori ritardi.
Per chiarezza, ti prego di confermare che una volta completata questa verifica, il processo sarà concluso e la mia vincita di £ 6.272 verrà sbloccata immediatamente, senza ulteriori ostacoli o richieste aggiuntive.
Chiedo che la questione venga chiusa senza ulteriori ostacoli. In caso contrario, inoltrerò il reclamo all'IBAS e alla Gambling Commission del Regno Unito.
Cordiali saluti,
Deniz
Non abbiamo ricevuto risposta alla nostra ultima risposta, che trovate qui:
Caro Deniz,
Per chiarire, non è necessario che tu ti rechi di persona presso il nostro ufficio. Ti chiediamo di fornirci la documentazione che ci dia sufficiente garanzia della tua attuale residenza nel Regno Unito. Tale documentazione può essere fornita elettronicamente.
Se non siete disposti a fornire la documentazione richiesta, non saremo in grado di concludere i nostri controlli o di sbloccare il saldo di £ 6.272. In tal caso, considereremo la procedura di reclamo in stallo e potrete segnalare la questione al nostro fornitore indipendente di servizi ADR, IBAS. I loro dettagli sono pubblicati nella nostra Procedura e Termini di Gestione Reclami.
Fateci sapere come desiderate procedere.
Cordiali saluti,
Margherita
Direttore delle operazioni
Grazie.
Grazie, Lottomart Casino!
Gentile giocatore, non considero irragionevole la richiesta del casinò, pertanto ti preghiamo di procedere con l'invio dei documenti richiesti per la verifica e di farci sapere come va!
Caro Pavel,
Grazie per la guida che mi hai dato prima.
Volevo informarvi che ho fornito a Lottomart un recente estratto conto della Lloyds Bank, datato 13 ottobre 2025, che mostra il mio nome e indirizzo di residenza nel Regno Unito a Londra, come prova della mia residenza nel Regno Unito. Ho richiesto conferma a Lottomart che ciò soddisfi i loro requisiti di verifica e che la mia vincita di 6.272 £ verrà sbloccata.
Cordiali saluti,
Caro giocatore, ci sono stati progressi con la tua verifica?
Caro Pavel, ti ho inviato un aggiornamento alla tua email.
Ciao, dakok90! Hai presentato reclamo all'IBAS?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Pavel
Casino.Guru
