Il giocatore tedesco ha presentato un reclamo perché il suo conto era stato riaperto nonostante un blocco "irrevocabile" confermato, di cui aveva richiesto l'applicazione. Dopo la riapertura, ha effettuato ulteriori depositi, ma il fornitore si è rifiutato di rimborsare tali fondi. Abbiamo esaminato il caso e concluso che un rimborso sarebbe stato possibile solo se il giocatore avesse informato il casinò dei suoi problemi di gioco e il casinò non fosse riuscito a proteggerlo. Poiché il giocatore non aveva fornito tali informazioni, abbiamo stabilito che il casinò non era responsabile delle perdite subite dopo la riapertura del conto. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto per mancanza di motivi validi per un rimborso secondo le nostre linee guida.
Lucky Circus Casino - L'account del giocatore è stato riaperto contro la sua richiesta.
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Importo:: 1.860 €
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Indice di sicurezza 9.2 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento un reclamo perché il mio account giocatore è stato riaperto nonostante un ban "irrevocabile" precedentemente confermato.
Ho richiesto ripetutamente il blocco o la chiusura definitiva del mio account. Tale richiesta mi è stata esplicitamente confermata dal responsabile VIP. Ciononostante, il mio account è stato successivamente riattivato, consentendomi di effettuare ulteriori depositi.
Dopo la riapertura, sono stati elaborati nuovamente numerosi pagamenti, sebbene a mio avviso il blocco avrebbe dovuto rimanere attivo.
Ho contattato direttamente il fornitore e ho richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo la conferma della sospensione. La richiesta è stata rifiutata.
Posso fornire tutte le prove e gli screenshot della comunicazione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Ylk187;
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected]
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Ti ho inviato uno screenshot della mia email di allora. Mostra chiaramente che ho richiesto esplicitamente la chiusura "permanente e irrevocabile" del mio account con effetto immediato.
Dal mio punto di vista, non si è trattato quindi di una semplice chiusura dell'account, bensì di un'esclusione permanente. Per questo sono rimasto così sorpreso quando l'account è stato riaperto in seguito.
Chiedo pertanto una revisione per stabilire se la riapertura fosse effettivamente ammissibile in queste circostanze.
TraduzioneIl mio account è stato bloccato diverse volte in passato, ma mai in modo così inequivocabile. Quando scrivo esplicitamente "irrevocabile" e "permanentemente", intendo chiaramente e senza ambiguità: per sempre, senza possibilità di riapertura.
Se un casinò aggira un divieto di questo tipo, mi chiedo dove venga tracciato il limite. È particolarmente contraddittorio che l'assistenza VIP abbia confermato il ban permanente, eppure l'account sia stato successivamente riattivato. Ciò contraddice il significato stesso di un ban permanente e irrevocabile dell'account.
TraduzioneInoltre, il 3 marzo vi ho esplicitamente informato che il conto sarebbe stato chiuso "a tempo indeterminato". Questa formulazione chiarisce inequivocabilmente che non si trattava di una chiusura definitiva del conto, bensì di una sospensione temporanea.
Alla luce di quanto precede, trovo incomprensibile il motivo per cui l'account sia stato successivamente riattivato. È particolarmente contraddittorio che la sospensione permanente o irrevocabile sia stata confermata dal vostro supporto VIP, eppure l'account sia stato poi riattivato.
Se persino espressioni come "permanente", "irrevocabile" e "chiusura a tempo indeterminato" non vengono considerate un segnale chiaro, mi chiedo se il vostro casinò abbia effettivamente limiti ben definiti e misure di sicurezza efficaci.
TraduzioneGrazie per aver condiviso il tuo punto di vista.
- Potrebbe fornirci una spiegazione più dettagliata delle circostanze che hanno portato alla recente riapertura del suo conto?
- Chi ha avviato la riapertura del tuo conto? C'è stata una procedura specifica per farlo?
Per favore, fammi sapere e, se possibile, condividi la comunicazione pertinente tra te e il casinò. Il mio indirizzo email è [email protected]
Grazie in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per il tuo feedback.
Sarei lieto di spiegare più dettagliatamente la procedura per riaprire il mio conto.
Il 29 aprile ho esplicitamente richiesto via e-mail al casinò la chiusura immediata, "definitiva e irrevocabile" del mio conto giocatore. Questa formulazione è stata scelta deliberatamente e in modo inequivocabile.
Ho quindi ricevuto una conferma esplicita dal responsabile VIP:
"Abbiamo bloccato definitivamente il tuo account, come da te richiesto."
Dal mio punto di vista, ciò ha chiaramente compreso e confermato la mia richiesta.
Successivamente, ho contattato nuovamente il responsabile VIP tramite chat. Inizialmente mi è stato detto che l'account doveva rimanere chiuso. Tuttavia, lo stesso responsabile VIP ha poi spiegato:
"Possiamo riaprire il conto."
La riapertura è poi avvenuta direttamente tramite contatto chat con il responsabile VIP.
È proprio qui che vedo il punto cruciale della mia lamentela:
Se un account è stato precedentemente confermato esplicitamente come "bloccato in modo irrevocabile", a mio avviso, una successiva riattivazione non dovrebbe più essere possibile.
Altrimenti, il termine "irrevocabile" perde il suo significato effettivo e la funzione protettiva di tale blocco viene di fatto eliminata.
Ho già caricato tutta la corrispondenza, comprese le email e le chat pertinenti. Se non fosse sufficiente, posso inviarti l'intera conversazione.
TraduzioneInizialmente, ho ricevuto conferma esplicita che il mio account era stato "bloccato in modo irrevocabile". Successivamente, il responsabile VIP mi ha informato che la direzione aveva deciso che l'account sarebbe rimasto chiuso e non sarebbe stato riaperto.
Tuttavia, la decisione è stata nuovamente modificata poco dopo e l'account è stato successivamente riaperto direttamente tramite la chat VIP.
In allegato trovate degli screenshot che mostrano questo dettaglio.
TraduzioneGrazie per la risposta e per le informazioni fornite.
Possiamo richiedere al casinò il rimborso delle perdite di gioco solo nei casi in cui possiamo concludere che il casinò avrebbe dovuto tutelarti. Poiché non hai informato il casinò di avere problemi di gioco d'azzardo, dal nostro punto di vista eri tu a gestire la tua attività di gioco, il che significa che non possiamo richiedere un rimborso.
Per favore, fatemi sapere se ci sono informazioni che non ho preso in considerazione.
Attendo con impazienza la tua risposta.
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie per il messaggio. Tuttavia, sembra esserci stato un malinteso.
Non si è trattato di una semplice chiusura dell'account, bensì di un "ban irrevocabile" che mi era già stato esplicitamente confermato dal casinò e dal responsabile VIP (vedi gli screenshot allegati).
Se un casinò conferma un ban come "irrevocabile", quell'account non deve essere riaperto in nessuna circostanza, e certamente non semplicemente tramite una chat VIP. Il casinò ha violato attivamente i propri impegni e i principi fondamentali di tutela del giocatore consentendomi di accedere nuovamente al gioco, nonostante l'account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente.
Le mie perdite sono derivate da questa riapertura non autorizzata da parte del casinò. Chiedo pertanto rispettosamente che riesaminiate questo caso alla luce della riapertura non autorizzata di un divieto precedentemente confermato e permanente.
Distinti saluti,
Yalkin ****
TraduzioneCiao Tomas,
Ecco la prova inconfutabile che ti è sfuggita. Ti prego di dare un'altra occhiata attenta agli screenshot del 29 aprile.
Lì, il responsabile VIP Martin mi scrive esplicitamente alle 8:34: "...e abbiamo bloccato definitivamente il tuo account, come da te richiesto."
Poco dopo, alle 9:23, ha addirittura confermato nuovamente la decisione dell'alta dirigenza: "Purtroppo, la direzione ha deciso che il conto rimarrà chiuso".
Il casinò e la sua direzione avevano già bloccato ufficialmente, in modo permanente e irrevocabile il mio account. Tuttavia, in seguito, durante la chat, il responsabile VIP ha ceduto e, ingiustificatamente, ha rimosso il blocco permanente, permettendomi di depositare e perdere 1.860 €.
Secondo le linee guida di Casino Guru, un casinò è responsabile di tutte le perdite subite qualora un divieto permanente confermato venga semplicemente violato. Pertanto, vi esorto a rivalutare il caso alla luce di queste prove inequivocabili.
Distinti saluti,
Yalkin *****
TraduzioneGrazie per aver condiviso il tuo punto di vista.
Purtroppo, possiamo richiedere rimborsi solo in una serie limitata di circostanze, che non si verificano nel suo caso. Riteniamo che il casinò dovrebbe proteggerla da ulteriori episodi di gioco d'azzardo una volta che lo ha informato dei suoi problemi di gioco. Se tale protezione non dovesse essere sufficiente, avvieremo un'indagine e provvederemo al rimborso.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi futuri con qualsiasi casinò online. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
