Il giocatore austriaco ha riscontrato problemi nel prelevare circa 21.000 € da LuckyDreams, sostenendo che il casinò aveva erroneamente indicato un limite massimo di puntata durante un bonus attivo come motivo per la trattenuta delle sue vincite. Nonostante abbia presentato un reclamo alla Curaçao Gaming Authority e richiesto i registri e le prove mancanti a supporto della sua tesi, non ha ricevuto risposta o risoluzione. Dopo aver esaminato le prove e la cronologia delle scommesse, abbiamo confermato che il giocatore aveva violato più volte la regola sulla puntata massima durante il periodo di scommessa del bonus attivo, il che giustificava la confisca delle vincite da parte del casinò in base ai Termini e Condizioni accettati. Il deposito originale del giocatore è stato rimborsato e le azioni del casinò sono state ritenute coerenti con gli standard del settore e i termini contrattuali. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto.
LuckyDreams Casino - Le vincite dei giocatori vengono trattenute.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 21.000 €
LuckyDreams Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneLuckyDreams trattiene circa 21.000 € (bonus puntata massima) – stato bonus in conflitto alle 22:38:43 UTC, registri mancanti, reclamo presentato alla CGA (nessuna risposta)
Con la presente presento un reclamo contro LuckyDreams (operatore: Just Entertainment BV, licenza Curaçao OGL/2024/164/0246).
Riassunto della controversia
- Deposito: 200 € il 05/01/2026 alle 19:55:17 UTC. Il bonus "VIP Monday Reload" è stato accreditato alle 19:55:21 UTC.
- Successivamente il casinò ha trattenuto le vincite (circa 21.000 €) e ha giustificato l'accaduto con una puntata massima di 5 € durante un bonus attivo.
- Nell'e-mail del casinò si afferma che l'ultima scommessa "durante un bonus attivo" è stata piazzata il 05.01.2026 alle 22:31:22 UTC.
- Tuttavia, l'esportazione della cronologia delle scommesse (XLSX) fornita dal casinò stesso mostra una transazione chiave: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Scommessa 400 € / Vincita 7.136,60 € / Saldo massimo 22.719,67 €).
- Inoltre, l'assistenza live ha spiegato nella chat: "Vedo che il bonus era attivo il 5 gennaio 2026, ma non vedo alcuna attività con questo bonus alle 22:38:43".
- Successivamente ho richiesto prove verificabili per confermare lo stato del bonus e il finanziamento del portafoglio all'orario contestato (bonus attivo/bandiera di scommessa per scommessa, tipo di portafoglio per scommessa, ID round/sessione e rendiconto contabile per le 22:25–22:50 UTC).
- Ho fissato delle scadenze scritte (inclusa una proroga una tantum), ma i registri richiesti non sono stati forniti.
L'escalation normativa è già stata avviata.
Ho presentato un reclamo formale alla Curaçao Gaming Authority (CGA) il 28 gennaio 2026.
Dal 28 gennaio attendo una risposta e ho inviato due e-mail di follow-up, ma fino ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta né alcun riferimento al caso.
Ciò che sto richiedendo
Il casinò dovrebbe:
fornire le prove/registri mancanti e verificabili (bandiere bonus per scommessa, tipo di portafoglio, ID round/sessione e registro per il 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), oppure
per offrire un confronto equo basato sul risultato netto verificabile Post-22:31 ricavato dall'esportazione della cronologia delle scommesse della società stessa.
Tutti i timestamp sono in UTC. Tutte le prove (email, esportazione XLSX, log delle chat, screenshot, scadenze e prove della documentazione ufficiale) sono disponibili e possono essere fornite integralmente su richiesta.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro DiLauro1,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato quanto segue:
Salvo diversa indicazione nei Termini e Condizioni delle singole promozioni, la puntata massima consentita mentre un bonus è nella fase di requisiti di scommessa attivi è di 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Questo include qualsiasi puntata piazzata mentre le condizioni di scommessa del bonus non sono ancora state completate e si applica a tutti i bonus gratuiti, bonus di deposito, vincite di giri gratuiti e bonus del programma fedeltà. La puntata massima consentita durante la puntata per un bonus attivo con criptovaluta sarà l'equivalente di 5 USD al tasso di cambio medio del giorno delle scommesse. Il limite massimo di puntata include il raddoppio della puntata dopo il completamento di un round di gioco, nonché i round bonus (acquistati all'interno del gioco).
Il mancato rispetto di questa condizione può comportare la perdita del bonus e di tutte le vincite accumulate dal momento dell'attivazione del bonus.
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi qualsiasi altra prova pertinente, insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Petra
TraduzioneCara Petra,
Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per avermi dato l'opportunità di fornire prove. Comprendo la posizione di Casino.Guru in merito alla regola generale sulla puntata massima durante le puntate bonus. La mia contestazione non riguarda l'esistenza della regola, ma se la confisca del casinò sia stata applicata correttamente e in modo verificabile alla marca temporale contestata.
Punto chiave (UTC):
- LuckyDreams ha dichiarato per iscritto che "l'ultima scommessa durante un bonus attivo" è stata effettuata il 05/01/2026 alle 22:31:22 UTC.
- L'esportazione della cronologia delle scommesse del casinò mostra una transazione chiave DOPO tale orario: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Scommessa 400 € / Vincita 7.136,60 € / Saldo massimo 22.719,67 €).
- La chat di supporto live ha affermato: "Vedo che il bonus era attivo il 05.01.2026, ma non vedo alcuna attività con questo bonus alle 22:38:43."
- Ho ripetutamente richiesto registri critici per verificare la scommessa contestata (tipo di portafoglio: contanti vs bonus, indicatori di bonus attivi/scommesse per scommessa, ID round/sessione e voci del registro per le 22:25–22:50 UTC). Sono state fissate delle scadenze (inclusa la proroga), ma il casinò non ha fornito i registri richiesti.
- Pertanto, l'applicazione della perdita della puntata massima "dal momento in cui il bonus è stato attivato" all'intera vincita non è verificabile e appare incoerente con la tempistica e la dichiarazione di supporto del casinò stesso.
Bonus:
https://www.luckydreams.com/de-AT/bonus-terms-and-conditions
(Se la pagina della promozione non è più accessibile, posso fornire screenshot dei termini del bonus visualizzati nel mio account.)
Allegati (più rilevanti):
A1_CasinoEmail_LastBetActiveBonus_223122UTC.pdf
A2_BetHistory_223843UTC_Bet400_Win7136.60.pdf (estratto dal file XLSX esportato dal casinò)
A3_LiveChat_NoBonusActivity_223843UTC.jpg
A4_Scadenze_Proroga_Avviso_Finale_NessunaRisposta.pdf
A5_BonusTerms_MaxBet5EUR.pdf (se necessario)
Fatemi sapere se avete bisogno di altri dati specifici (ad esempio, esportazione completa della cronologia delle scommesse, registri di chat aggiuntivi, traccia esatta del saldo). Posso fornirli immediatamente.
Cordiali saluti,
Paolo V.
TraduzioneCaro DiLauro1
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Štefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petra
TraduzioneCaro DiLauro1,
Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.
A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del LuckyDreams Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.
Caro LuckyDreams Casino,
Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?
Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.
TraduzioneCiao,
Il 05/01/2026, il giocatore ha effettuato un deposito che gli ha dato diritto a un bonus promozionale.
Il bonus prevedeva un requisito di scommessa pari a 40x e un limite massimo di scommessa di 5 EUR mentre il bonus era attivo.
Queste condizioni sono chiaramente indicate nei Termini e Condizioni del Bonus, che il giocatore ha accettato al momento della registrazione e prima di attivare il bonus:
"Salvo diversa indicazione nei Termini e Condizioni delle singole promozioni, la puntata massima consentita mentre un bonus è nella fase di requisiti di scommessa attivi è di 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Questo include qualsiasi puntata piazzata mentre le condizioni di scommessa del bonus non sono ancora state completate e si applica a tutti i bonus gratuiti, bonus di deposito, vincite di giri gratuiti e bonus del programma fedeltà. La puntata massima consentita durante la puntata per un bonus attivo con criptovaluta sarà l'equivalente di 5 USD al tasso di cambio medio del giorno delle scommesse. Il limite massimo di puntata include il raddoppio della puntata dopo il completamento di un round di gioco, nonché i round bonus (acquistati all'interno del gioco)"
Durante la fase di scommessa attiva, il giocatore ha piazzato più puntate che superano significativamente il limite consentito, con puntate fino a 300 EUR. La cronologia delle scommesse di conferma verrà inviata al tuo indirizzo e-mail.
Poiché ciò costituisce una chiara violazione delle regole del bonus, tutte le vincite generate dal momento dell'attivazione del bonus sono state annullate, in conformità con i Termini e Condizioni. Il deposito qualificante del giocatore è stato rimborsato per intero.
Riteniamo pertanto che la questione sia risolta nel rispetto dei termini contrattuali concordati.
Il team LuckyDreams
TraduzioneGrazie per la risposta. Questo non risolve il problema principale della verifica.
Non sto contestando l'esistenza di una regola sulla puntata massima. La controversia riguarda il fatto che la confisca sia stata applicata correttamente e in modo verificabile al timestamp chiave e che lo stato di scommessa bonus fosse attivo per la scommessa contestata.
Porta di prova (UTC):
Nella tua email precedente è stato specificato che l'ultima scommessa "durante un bonus attivo" è stata effettuata il 05/01/2026 alle 22:31:22 UTC.
La cronologia delle scommesse esportata mostra una transazione importante successiva a: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Scommessa 400 € / Vincita 7.136,60 € / Picco saldo 22.719,67 €).
Il vostro supporto live ha dichiarato che "non è possibile rilevare alcuna attività con questo bonus alle 22:38:43".
Per risolvere questo problema, si prega di fornire dati verificabili per scommessa (non solo termini generici), specificatamente per il 05/01/2026 alle 22:38:43 UTC e la finestra temporale circostante dalle 22:25 alle 22:50 UTC:
Stato del bonus alle 22:38:43 (SÌ/NO) con il flag bonus-attivo/scommessa per scommessa
Tipo di portafoglio per quella scommessa (contanti/reali vs portafoglio bonus)
ID round / ID sessione / Riferimento provider per 22:38:43
Voci del registro (deposito / credito bonus / scommessa / vincita / aggiustamenti) per le 22:25–22:50 UTC
Hai scritto che la cronologia delle scommesse "verrà inviata via email". Ti preghiamo di confermare l'invio (con indicazione di data e ora), in modo che il caso possa essere esaminato in modo trasparente.
Senza questi registri, l'affermazione secondo cui tutte le vincite derivanti dall'attivazione del bonus sono perse non è verificabile alla luce dei timestamp contrastanti e della tua dichiarazione di supporto.
TraduzioneGrazie Stefan. Confermo di averti già inviato via email le prove chiave (email del casinò 22:31:22 UTC, estratto cronologia scommesse 22:38:43 UTC, citazione chat "nessuna attività...", scadenze). Richiedi al casinò i registri verificabili (tipo di portafoglio, bonus attivo/indicatore di scommessa per scommessa, ID round/sessione, registro 22:25–22:50 UTC). Senza questi registri, la confisca non può essere verificata.
TraduzioneCaro DiLauro1,
Grazie per il tuo dettagliato follow-up e per aver fornito ulteriori informazioni.
Dopo aver esaminato attentamente le prove fornite dal casinò, inclusi lo storico delle scommesse e i registri interni condivisi con noi, possiamo confermare che la regola sulla puntata massima è stata violata più volte durante il periodo di validità del bonus. I dati forniti indicano chiaramente che sono state effettuate puntate significativamente superiori al limite consentito di 5 € mentre il bonus era ancora attivo.
Come stabilito nei Termini e Condizioni del Bonus, accettati prima dell'attivazione della promozione, piazzare puntate superiori all'importo massimo consentito durante la giocata del bonus costituisce una violazione delle regole del bonus. In tali casi, il casinò ha il diritto di annullare qualsiasi vincita derivante dal bonus. Sulla base della documentazione ricevuta, la confisca delle vincite è stata applicata in conformità con tali regole stabilite.
Pur comprendendo le vostre preoccupazioni in merito a timestamp specifici e dettagli tecnici, i registri complessivi confermano ripetute violazioni del limite massimo di puntata durante la fase di scommessa. Inoltre, il vostro deposito originale è stato rimborsato, in linea con la procedura standard in tali situazioni.
Alla luce di quanto sopra, riteniamo che le azioni del casinò siano coerenti con i Termini e Condizioni pubblicati e non vi siano motivi per contestare la decisione. Pertanto, il reclamo verrà respinto.
Sappiamo che questo non è il risultato che speravi. Se dovessi riscontrare ulteriori problemi in futuro, non esitare a contattarci.
Cordiali saluti,
Stefano
Casino.Guru
