LuckyDreams Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Descrizione del reclamo

Invio questo reclamo perché LuckyDreams Casino ha confiscato e cancellato illegalmente le mie legittime vincite di 11.000 €, nonostante la scommessa del bonus fosse stata completata e il sistema lo avesse confermato.

Di seguito una spiegazione chiara e cronologica del caso.

1. La scommessa del bonus è stata completata – conferma del sistema

La piattaforma LuckyDreams non consente richieste di prelievo mentre è ancora attivo un requisito di scommessa bonus.

Lo stesso giorno, alle 16:09, il sistema ha accettato la mia richiesta di prelievo di 3.000 €.

Questa è la conferma tecnica che il requisito di scommessa è stato completato e che il bonus non è più attivo.

2. Le scommesse più alte sono state piazzate DOPO il completamento delle scommesse

Dopo che il sistema ha confermato il completamento del bonus, ho continuato a giocare solo con soldi veri.

Dopo aver completato il bonus, ho piazzato alcune scommesse superiori a 5€, credendo che i fondi non fossero più limitati.

Tutte le vincite contestate sono state generate dopo questo punto.

3. Il casinò rivendica una "regola della scommessa massima" che non era visibile o applicata

LuckyDreams ha poi affermato che avevo violato la regola della puntata massima di 5 €.

Tuttavia:

La regola non era visibile da nessuna parte nell'interfaccia utente

Nessun avviso è stato visualizzato

Non è stato imposto alcun limite tecnico

Il casinò ha dichiarato esplicitamente per iscritto:

"Non possiamo limitare l'importo delle puntate; i giocatori sono liberi di scommettere come preferiscono."

Una regola non visibile e non applicata tecnicamente non può essere applicata retroattivamente per annullare le vincite.

4. Spiegazioni contraddittorie del casinò

LuckyDreams ha fornito dichiarazioni contraddittorie:

Hanno confermato che i prelievi sono bloccati fino al completamento delle scommesse

Allo stesso tempo, hanno affermato che la scommessa potrebbe non essere stata completata "correttamente" dopo che il sistema ha consentito il prelievo

Questa contraddizione dimostra che il casinò reinterpreta le scommesse completate a posteriori.

5. Cancellazione manuale delle vincite

Dopo aver richiesto il prelievo dell'intero saldo, LuckyDreams ha eliminato manualmente 11.000 € dal mio account e li ha sostituiti con un credito di "buona volontà" di 350 €.

Ciò è stato fatto senza preavviso e senza alcuna violazione del sistema al momento del gioco.

6. Tentativi di risoluzione

Ho contattato LuckyDreams più volte e ho fornito spiegazioni.

Ho anche contattato Curaçao eGaming, ma finora non ho ricevuto risposta.

LuckyDreams si rifiuta di restituire le vincite nonostante le prove.

7. Risoluzione richiesta

Chiedo rispettosamente a CasinoGuru di aiutarmi a risolvere questa controversia e chiedo a LuckyDreams di:

Ripristinare l'intero importo di 11.000 €

Consentire il prelievo dei fondi

Riconoscere che la scommessa è stata completata quando il prelievo è stato accettato

Sono pronto a fornire tutte le prove a supporto, inclusi screenshot, e-mail e timestamp.

Grazie per il tuo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Armin92,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Potresti specificare con quale bonus hai giocato e quanto hai depositato? Se possibile, pubblica qui in questa discussione un link o un codice promozionale che hai utilizzato per attivare l'offerta.
• Ho capito bene che hai ricevuto una notifica dopo aver completato i requisiti di scommessa?
• Il saldo del tuo conto casinò è diviso tra denaro reale e bonus? Le vincite bonus sono state trasferite al saldo in denaro reale?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Cara Kristina,

Grazie mille per la risposta e per l'assistenza.

Sarò lieto di chiarire in dettaglio le vostre domande.

1. Bonus e deposito

Ho giocato con un bonus di deposito standard che ho attivato tramite la pagina delle promozioni di LuckyDreams dopo aver effettuato il mio deposito.

Il bonus è stato accreditato automaticamente (non è stato richiesto alcun codice bonus separato).

Importo del deposito: [inserisci qui l'importo del deposito]

Tipo di bonus: Bonus di deposito con requisiti di scommessa

2. Stato dopo aver completato i requisiti di scommessa

Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il bonus è stato considerato completato dal sistema.

Non ho ricevuto una notifica pop-up specifica; tuttavia, tecnicamente sono riuscito a richiedere un prelievo, che secondo le funzionalità del casinò è possibile solo quando non ci sono più bonus attivi.

Alle 16:09 ho inviato con successo una richiesta di prelievo di 3.000 €.

Da quanto ho capito e in base al comportamento del sistema del casinò, questo conferma che la fase bonus era terminata a quel punto.

3. Visualizzazione del saldo (chiarimento importante)

Il saldo del casinò non era suddiviso o visibilmente separato in fondi bonus e denaro reale.

In ogni momento veniva visualizzato un solo saldo totale.

In quanto giocatore, non era quindi possibile verificare se una parte del saldo fosse ancora considerata correlata al bonus.

Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e aver ricevuto dal sistema la possibilità di richiedere un prelievo, ho ragionevolmente ipotizzato che il saldo fosse interamente in denaro reale.

Tutte le scommesse superiori a 5 € sono state piazzate solo dopo la richiesta di prelievo alle 16:09, ovvero dopo che la scommessa era stata completata.

4. Ulteriori chiarimenti

LuckyDreams ha poi confermato per iscritto che:

non esiste alcuna limitazione tecnica sulla dimensione della scommessa e

non viene visualizzato alcun messaggio di avviso quando si piazzano puntate più alte.

Solo dopo aver richiesto il prelievo dell'intero saldo (circa 11.000 €), il saldo è stato ridotto manualmente e sostituito con un credito di "buona volontà" di 350 €.

Spero che questa precisazione possa essere utile per l'ulteriore esame del caso.

Sarò lieto di fornire screenshot o altra documentazione aggiuntiva, se necessario.

Grazie mille per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

Armin

Ciao Armin92,

ti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ottimo, grazie mille 🙂

Grazie mille per la tua risposta, Armin92. Potresti inoltrare tutta la corrispondenza pertinente tra te e il casinò a [email protected] ? Se preferisci, puoi anche postare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe volerci del tempo, quindi apprezzo il tuo aiuto.

Ciao Kristina,

Ti ho inoltrato tutte le email riguardanti questa questione.

Grazie mille 🙂

Saluti

Armin

Hai accesso alla cronologia delle tue partite? Potresti inoltrarmela, a partire dal momento in cui hai attivato il bonus? Puoi inviarla al mio indirizzo email ( [email protected] ). Grazie.

Purtroppo no, sono disponibili solo gli ultimi 25 round.

Ma il bonus era già stato utilizzato, altrimenti non avrei potuto richiedere il pagamento.

Posso anche effettuare un deposito con un bonus e provare a prelevarlo, ma verrà bloccato immediatamente.

Caro Armin92,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Stefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Caro Armin92,

Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del LuckyDreams Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.

Caro LuckyDreams Casino,

Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?

Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Armin92,

Stiamo cercando di metterci in contatto con il casinò al di fuori della discussione sui reclami per far procedere il caso.

Nell'ambito di questo sforzo, estenderemo il termine per la presentazione dei reclami di altri sette giorni per dare al casinò più tempo per rispondere.

Grazie mille per la pazienza e la comprensione. Vi terremo aggiornati su eventuali aggiornamenti non appena riceveremo ulteriori informazioni.

Saluti,

Il 19/11/2025, il giocatore ha effettuato un deposito che gli ha dato diritto a un bonus promozionale.

Il bonus prevedeva un requisito di scommessa pari a 40x e un limite massimo di scommessa di 5 EUR mentre il bonus era attivo.

Queste condizioni sono chiaramente indicate nei Termini e Condizioni del Bonus, che il giocatore ha accettato al momento della registrazione e prima di attivare il bonus:

"Salvo diversa indicazione nei Termini e Condizioni delle singole promozioni, la puntata massima consentita mentre un bonus è nella fase di requisiti di scommessa attivi è di 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Questo include qualsiasi puntata piazzata mentre le condizioni di scommessa del bonus non sono ancora state completate e si applica a tutti i bonus gratuiti, bonus di deposito, vincite di giri gratuiti e bonus del programma fedeltà. La puntata massima consentita durante la puntata per un bonus attivo con criptovaluta sarà l'equivalente di 5 USD al tasso di cambio medio del giorno delle scommesse. Il limite massimo di puntata include il raddoppio della puntata dopo il completamento di un round di gioco, nonché i round bonus (acquistati all'interno del gioco)"

Durante la fase di scommessa attiva, il giocatore ha piazzato più puntate che superavano notevolmente il limite consentito, con puntate che andavano da 30 EUR fino a 375 EUR.

Poiché ciò costituisce una chiara violazione delle regole del bonus, tutte le vincite generate dal momento dell'attivazione del bonus sono state annullate, in conformità con i Termini e Condizioni. Il deposito qualificante del giocatore è stato rimborsato per intero.

Riteniamo pertanto che la questione sia risolta nel rispetto dei termini contrattuali concordati.

Il team LuckyDreams

Gentile team di CasinoGuru,

grazie per aver inoltrato la dichiarazione del casinò.

Vorrei chiarire rispettosamente alcuni punti importanti che non sono stati affrontati nella risposta di LuckyDreams.

1. Il prelievo accettato conferma il completamento del bonus

Il sistema di LuckyDreams non consente richieste di prelievo mentre è ancora attivo un requisito di scommessa bonus.

Alle 16:09 il sistema ha accettato la mia richiesta di prelievo di 3.000 €, il che indica oggettivamente che i requisiti di scommessa erano considerati soddisfatti in quel momento.

Se il bonus fosse stato ancora attivo, la richiesta di prelievo non avrebbe dovuto essere possibile.

2. Nessuna indicazione trasparente dello stato del bonus

Il saldo del casinò veniva sempre visualizzato come un unico saldo combinato.

Non c'era alcuna separazione visibile tra i fondi bonus e il denaro reale, né alcun indicatore che le scommesse fossero ancora attive.

In quanto giocatore, non avevo modo oggettivo di verificare se fossero ancora in vigore delle restrizioni dopo l'accettazione della richiesta di prelievo.

3. Mancanza di applicazione e di avvertimento al giocatore

Il casinò ha confermato per iscritto di non essere tecnicamente in grado di limitare l'importo delle puntate e che non vengono visualizzati messaggi di avviso.

Le scommesse superiori a 5 € venivano accettate liberamente dal sistema senza alcuna notifica o blocco.

4. Reinterpretazione retroattiva

Solo dopo aver richiesto il prelievo dell'intero saldo il mio conto è stato esaminato e il saldo è stato ridotto manualmente.

Ciò costituisce un'applicazione retroattiva delle norme dopo che il sistema aveva già consentito il ritiro.

Per queste ragioni, non sono d'accordo con l'idea che la questione sia risolta.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di verificare ulteriormente se sia giusto e trasparente annullare le vincite dopo che il sistema ha confermato il completamento delle scommesse e consentito il prelievo, senza alcun avviso visibile o misura di sicurezza tecnica.

In allegato uno screenshot del mio gameplay dopo che la richiesta di prelievo delle 16:09 era già stata accettata. Come mostrato, le puntate superiori a 5 € sono state accettate senza alcun preavviso, restrizione o indicazione che un bonus fosse ancora attivo.

Grazie per il tuo continuo aiuto.

Cordiali saluti,

Armin

Caro LuckyDreams Casino,

Grazie per la risposta e per la continua collaborazione.

Potresti fornirci il registro di gioco del giocatore che mostri i casi in cui le puntate hanno superato il limite massimo consentito durante la scommessa del bonus? Inoltre, apprezzeremmo se il registro includesse il momento in cui la scommessa del bonus è stata interrotta.

Puoi inviare le informazioni richieste al mio indirizzo email a [email protected] .

Attendo con ansia la tua risposta.