Luckygem Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e le vincite sono state confiscate.

Ho ricevuto un bonus di 25 € dal reparto VIP. Con questo, ho vinto tra 200 € e 350 €. Anche i requisiti di scommessa erano stati soddisfatti. Dopodiché, l'importo del bonus è stato convertito in denaro reale. Ho continuato a giocare e ho vinto un totale di 5.300 €. Ho inviato una richiesta di prelievo di 5.000 € e poi di 300 €.

Il giorno dopo, quando ho controllato, il prelievo di 300 € è stato rifiutato, e due ore dopo anche quello di 5.000 €. Ho controllato il mio saldo e ho visto che erano rimasti solo 1.250 €. Ho contattato l'ufficio VIP. Mi hanno detto che avevo raggiunto il limite massimo e che quello era l'importo che potevo prelevare.

Ho detto loro che non ero d'accordo. Ho anche chiesto se, in caso di nuova vincita, avrei potuto ritirare tutto. Mi hanno risposto di sì, che avrei potuto decidere io cosa fare con i restanti 1.250 euro.

Ho continuato a giocare e ho vinto di nuovo 5.000 € in totale. Ho inviato una nuova richiesta di prelievo e ora sto aspettando i soldi. Tuttavia, non mi hanno dato i restanti 4.050 € di prima, nonostante i requisiti di scommessa del bonus fossero stati completati. Accreditano gli importi sulle ultime vincite, ma non li pagano.

grazie in anticipo

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Xreflexion,

Grazie per averci contattato con il tuo reclamo. Mi scuso sinceramente per le difficoltà che stai riscontrando. Per poterti assistere in modo efficace, ti sarei grato se potessi rispondere ad alcune domande per aiutarmi a comprendere meglio la tua situazione.

• Hai letto i termini e le condizioni specifici relativi ai bonus e ai limiti di prelievo che hai accettato, in particolare per quanto riguarda i limiti massimi di pagamento del casinò, prima del prelievo? È specificato:

3.6 L'importo massimo di prelievo è limitato a 1.000 EUR al giorno, 4.000 EUR a settimana e 10.000 EUR al mese, salvo diversa indicazione nei Termini e Condizioni di una specifica promozione. Eventuali eccezioni possono essere concesse ai giocatori con un livello VIP superiore, se applicabile, a esclusiva discrezione del Casinò.

3.7. I limiti di prelievo per le vincite non jackpot sono fissati a 10.000 EUR al mese, con relativi limiti settimanali e giornalieri applicati.

• Potresti cortesemente chiarire quali informazioni hai ricevuto dal reparto VIP in merito ai limiti massimi di prelievo?
• Hai riscontrato problemi simili con i tuoi prelievi in ​​passato?
• Inoltre, hai completato il processo di verifica KYC?

Spero che possiamo risolvere questo problema il più rapidamente possibile. Grazie mille per la collaborazione e attendo con ansia una vostra risposta.

Distinti saluti,

Petra

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Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Xreflexion.

• Potresti dirci quando hai effettuato l'ultimo prelievo riuscito delle tue vincite e quanto tempo ci è voluto per elaborarlo?
• Hai ricevuto comunicazioni ufficiali in merito al rifiuto dei tuoi prelievi? In tal caso, potresti fornircele, per favore? Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nel thread.

Grazie ancora per la collaborazione.

Ho effettuato il mio ultimo pagamento il 26-01-2026 e ci è voluto 1 giorno per riceverlo. Ho inviato un'e-mail per i 4050 €, ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Ho inviato una seconda e-mail a LuckyGem.

Continuano a distorcere la storia. Ti ho inviato degli screenshot al tuo indirizzo email.

???

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Xreflexion.

Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo un limite di vincita imposto ingiusto e predatorio solo se applicato a un gioco con soldi veri. Tuttavia, accettiamo termini e condizioni sui bonus che limitano l'incasso massimo tramite il gioco bonus.

Per chiarire il tuo caso:

• Potresti fornirci ulteriori prove, come un link o uno screenshot del Bonus, che possano supportare la tua tesi?
• Potresti chiarire se nei Termini e Condizioni specifici relativi a questo bonus è menzionato un limite massimo di vincita?
• Potresti fornirmi ulteriori comunicazioni avute con il casinò? Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nel thread.

Grazie ancora per la collaborazione.

Non era indicato alcun limite massimo di vincita. Anche se ci fosse stato un limite, ho completato il requisito di scommessa a 131,50 €, come potete vedere. L'importo è stato poi trasferito in denaro reale. Dopodiché, ho vinto 5.300 €.

Grazie in anticipo per il tuo aiuto nel tentativo di risolvere questa questione.

non ho altre informazioni, questo è tutto.

Caro Xreflexion

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Mirka ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Petra

Grazie per il tempo che mi hai dedicato, spero che il problema si risolva.

Caro giocatore,

Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Luckygem a partecipare a questa conversazione.

Caro Luckygem Casino,

Potresti fornire chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cari membri del team di Casino Guru e giocatori,

Grazie per l'opportunità di chiarire la questione.

Dopo un'analisi completa dell'account ID 1508***, possiamo confermare quanto segue:

Tutte le richieste di prelievo inviate dal giocatore sono state elaborate correttamente.

La somma di 4.050,34 euro citata nella denuncia non si riferiva a un prelievo, bensì a una rettifica del saldo effettuata il 22/01/2026.

Tale modifica è stata apportata in conformità ai Termini e Condizioni in vigore al momento della modifica (allegati come screenshot).

Nello specifico, la detrazione è stata applicata ai sensi della Regola 12 della Politica sui Bonus dei Termini e Condizioni, la quale stabiliva che le vincite superiori a 50 volte l'importo del bonus potevano essere rimosse in conformità con la regola di limitazione dei bonus.

Al momento della modifica (22.01.2026), la versione precedente dei Termini e Condizioni, inclusa la Regola 12, era pienamente valida ed efficace. I Termini e Condizioni aggiornati, entrati in vigore il 01.02.2026, non si applicano retroattivamente al gioco, ai bonus o alle vincite ottenuti prima di tale data.

Tutti i giocatori accettano i Termini e Condizioni al momento della registrazione e ogni volta che richiedono un bonus. I limiti dei bonus sono chiaramente definiti in tali termini e vengono applicati automaticamente o manualmente, a seconda dei casi.

Comprendiamo che la norma non sia più presente nei Termini e Condizioni aggiornati; tuttavia, gli standard normativi e contrattuali richiedono che i casi vengano valutati in base alle norme in vigore al momento in cui si è verificata l'attività. La rimozione di una norma in un aggiornamento successivo non invalida le azioni intraprese correttamente in base alla versione precedente e valida.

Per quanto riguarda la comunicazione, pur riconoscendo l'assenza di una registrazione email VIP separata relativa a questa modifica, la transazione è visibile nella cronologia dell'account ed è stata applicata rigorosamente in conformità con la politica sui bonus in vigore al momento.

Per concludere:

• Nessun prelievo è stato trattenuto in modo improprio.
• La rettifica del saldo è stata applicata correttamente in conformità ai Termini e Condizioni in vigore al 22.01.2026.
• I Termini e Condizioni aggiornati (01.02.2026) non si applicano retroattivamente.

Confermiamo pertanto che le azioni intraprese erano conformi alle regole accettate dal giocatore al momento dell'attività bonus.

Restiamo a disposizione qualora Casino Guru avesse bisogno di ulteriore documentazione a supporto, da consultare in via riservata.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Non è specificato chiaramente che è possibile prelevare un massimo di 50 volte il bonus in denaro. Credo che, se è previsto un limite massimo di vincita, si dovrebbe ricevere una notifica che informa del raggiungimento dell'importo massimo. In questo modo, il giocatore sa di aver raggiunto il limite massimo.

Anche quando ho inviato la richiesta di prelievo per l'importo totale, non c'era alcuna indicazione in merito. Questo dà false speranze ai giocatori. Poi la richiesta viene annullata e corretta, senza che i termini e le condizioni siano chiari.

Se un altro giocatore raggiunge importi più alti, ad esempio 100.000, apparentemente anche questo verrebbe corretto, anche se questo non viene comunicato chiaramente. Il giocatore in quel momento si rallegra, ma poi rimane deluso perché dei 100.000 euro rimangono solo circa 1.000.

Trovo la cosa assolutamente poco chiara. E non credo di essere l'unico. Ho letto su Guru un altro reclamo su LuckyGem da parte di un giocatore greco che aveva avuto un'esperienza simile. Alla fine, si è deciso che il giocatore aveva ragione. Il nome del giocatore è sakiz48.

Grazie in anticipo per la risposta.

Caro Luckygem Casino,

Per favore inviami il registro di gioco completo del giocatore dal momento in cui ha ricevuto il bonus fino ad ora [email protected] per la revisione.

Grazie.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara Mirka,

Abbiamo inviato un'email separata all'indirizzo email da te richiesto una settimana fa. Ti preghiamo di specificare se non l'hai ricevuta e se l'indirizzo email è corretto: saremo lieti di inviartela nuovamente.

Cordiali saluti,

Squadra LuckyGem

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per le informazioni fornite finora. Tuttavia, come richiesto, è necessario il registro di gioco del giocatore per il periodo successivo all'attivazione del bonus.

Vi prego di inviarmi anche le regole e le informazioni relative al bonus specifico utilizzato dal giocatore.

Grazie.

Cara Mirka,

Vi abbiamo fornito le informazioni richieste.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Ciao esperto di casinò, vorrei ringraziarti in anticipo per il tempo e l'impegno che hai dedicato al reclamo. Sono curioso di vedere quale sarà l'esito.

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per il registro di gioco. Purtroppo non contiene il periodo precedente al 17 febbraio, sebbene sia necessario.

Si prega di includere anche il link, con le regole specifiche per questo bonus, e di specificare come il giocatore ne è stato informato. Ad esempio, si prega di allegare uno screenshot dell'email contenente le regole del bonus, se inviata, e/o una schermata dell'account del giocatore, se le regole e gli importi erano visibili lì.

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per averci risposto. Abbiamo fornito le informazioni aggiuntive richieste.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Gentile Xreflexion,

Ho esteso il tempo a disposizione perché devo discutere la questione internamente. Vi informerò in caso di aggiornamenti.

Grazie per la pazienza.

Ok, lo aspetto.

Gentile Xreflexion,

Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, possiamo confermare quanto segue:

Prima di attivare il bonus VIP di 25€, il tuo saldo reale era pari a zero, quindi continuando a giocare stavi utilizzando denaro bonus. Poiché, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il tuo saldo era inferiore al limite massimo di prelievo (50x25€ in questo caso), non è stato applicato il limite massimo al momento del raggiungimento dei requisiti di scommessa. Per questo motivo, le tue vincite sono state limitate quando hai richiesto il prelievo. Dopo che il saldo è stato riportato a 1250€, hai potuto effettuare i prelievi successivi senza ulteriori modifiche, quindi le tue vincite bonus sono state limitate in un'unica occasione.

Hai menzionato in precedenza che ci sono casi in cui le vincite vengono limitate due volte, cosa che consideriamo ingiusta; tuttavia, in questo caso, sono state ridotte all'importo massimo di prelievo (50 volte l'importo del bonus) una sola volta. Inoltre, il casinò ha agito in conformità con i propri Termini e Condizioni limitando l'importo da 5000€ a 1250€ nella prima richiesta di prelievo successiva all'attivazione e all'utilizzo del bonus. Ti consiglio di tenere d'occhio il tuo saldo quando utilizzi bonus simili in futuro. Quando ti accorgi di aver soddisfatto i requisiti di scommessa e di aver raggiunto l'importo massimo del bonus, puoi richiedere immediatamente il prelievo del tuo saldo, evitando così spiacevoli sorprese.

Per il motivo sopra indicato, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di aiutarvi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti,

Mirka