Luckygem Casino - Il saldo del giocatore è stato confiscato.

Gentile team di Casino Guru,

Presento questo reclamo contro LuckyGem Casino in merito all'ingiusta confisca del mio saldo residuo.

Il mio account è stato bloccato a causa dell'utilizzo di una VPN.

Sono un residente legittimo dei Paesi Bassi e ho fornito tutte le informazioni necessarie (KYC) e una prova di residenza per verificare la mia identità e la mia posizione.

La VPN era attiva in modo del tutto casuale per motivi di privacy personale; non vi era assolutamente alcuna intenzione di frode, multi-account, abuso di bonus o elusione di restrizioni geografiche.

Sebbene il casinò si sia offerto di riaprire il mio conto, ha annullato definitivamente il mio saldo.

Ho tentato di risolvere la questione amichevolmente tramite diverse e-mail, proponendo persino un accordo di divisione 50/50.

Inoltre, ho richiesto formalmente il numero di riferimento ufficiale del caso e i recapiti dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) da loro incaricato.

Il casinò ha completamente ignorato le mie recenti richieste e non ha fornito i dettagli ADR obbligatori entro il termine di 48 ore. Confiscare l'intero saldo di un giocatore per una violazione accidentale della VPN, senza alcuna prova di frode o abuso finanziario, è del tutto sproporzionato.

Chiedo a Casino Guru di mediare in questa questione affinché io possa ricevere i miei fondi e chiudere definitivamente il mio conto.

Ho a disposizione l'intera corrispondenza via email (9 email) come prova.

Grazie in anticipo.

Simone

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile Sig. CX,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo account presso LuckyGem Casino.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere al meglio, la preghiamo di rispondere alle seguenti domande:

• Puoi specificare la data in cui il tuo account è stato bloccato?
• È stata la prima volta che hai effettuato l'accesso al casinò tramite VPN, oppure era già successo in precedenza?
• La VPN ti ha fornito qualche vantaggio? Ad esempio, ti ha permesso di accedere a siti web, giochi, promozioni, bonus o altre funzionalità che altrimenti non avresti potuto utilizzare?
• Hai completato la verifica KYC del casinò? In caso affermativo, la tua identità e la prova di residenza sono state accettate prima che il tuo account venisse bloccato?
• Approssimativamente, quanto del tuo saldo è stato confiscato?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Jean

Grazie per il vostro aiuto.

Ecco le risposte alle vostre domande:

Data del blocco: Il mio account è stato bloccato intorno al 23 giugno.

Cronologia di utilizzo della VPN: Questa è stata la prima e unica volta in assoluto in cui ho acceduto al casinò mentre ero connesso a una VPN. Non era mai successo prima.

Nessun vantaggio sleale: la VPN non mi ha fornito alcun vantaggio. Sono sempre riuscito ad accedere al sito web normalmente anche senza. Non sono del tutto sicuro se la selezione dei giochi sia cambiata, ma non ho usufruito di promozioni o bonus durante questo periodo. Una volta ho ricevuto dei giri gratuiti, ma li ho annullati io stesso perché i requisiti di scommessa erano troppo elevati.

Stato della verifica KYC: Sì, ho completato interamente la verifica KYC del casinò. Sia la mia identità che la prova di residenza sono state ufficialmente accettate dal casinò prima che il mio account venisse bloccato.

Importo confiscato: Il saldo confiscato ammontava a poco più di 12.000 euro.

Spero che queste informazioni siano utili per risolvere il problema e ottenere il rilascio delle mie vincite confiscate. Per qualsiasi ulteriore informazione, non esitate a contattarmi.

Grazie in anticipo.

Simone

Belangrijk om te weten voor

La ringrazio molto per la sua risposta, signor CX.

Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò?

In che data esatta hai utilizzato una VPN?

Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui.

Capisco che questo possa richiedere del tempo, quindi apprezzo il vostro aiuto.

Cara Jean,

Grazie mille.

Ti ho inviato via email le risposte alle tue domande e tutta la corrispondenza.

Cordiali saluti,

Simone

Gentile Sig. CX,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal V, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Salve signor CX,

Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Luckygem Casino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Caro Michal,

Grazie per il messaggio e per aver preso in carico questo caso.

Apprezzo sinceramente il vostro aiuto e non vedo l'ora di collaborare con voi per raggiungere una soluzione positiva.

Cordiali saluti,

Simone

Caro Michal,

Grazie per averci segnalato la cosa.

Comprendiamo che questo esito sia deludente per il giocatore. Tuttavia, dopo un'attenta analisi da parte del nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio, è emerso che l'account violava i nostri Termini e Condizioni relativi all'utilizzo di VPN, proxy o altre tecnologie che nascondono o alterano la reale connessione o posizione di un giocatore.

Come ammesso dallo stesso giocatore, durante la sua attività è stata utilizzata una VPN. L'utilizzo di tali tecnologie è espressamente vietato dai nostri Termini e Condizioni in quanto interferisce con la nostra capacità di verificare l'integrità della connessione, la posizione del giocatore e il rispetto dei nostri requisiti di sicurezza.

La nostra decisione non si è basata esclusivamente sull'esistenza di una connessione VPN. Il caso è stato esaminato dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio utilizzando le informazioni provenienti dai nostri sistemi di sicurezza interni, unitamente ad ulteriori indicatori tecnici, prima di giungere a una decisione definitiva.

Apprezziamo la sua richiesta di accedere alle prove a supporto. Tuttavia, non ci è consentito divulgare i dati specifici, i metodi di rilevamento o i controlli di sicurezza interni utilizzati durante le nostre indagini. Queste informazioni sono per loro natura riservate e la loro divulgazione comprometterebbe l'efficacia delle nostre misure di prevenzione delle frodi e di sicurezza.

Si prega di notare che la mancata divulgazione di questi dettagli tecnici non deve essere interpretata come assenza di prove. Piuttosto, riflette la nostra responsabilità di proteggere i sistemi di sicurezza proprietari che tutelano sia la piattaforma che tutti i nostri giocatori.

A seguito di un'analisi approfondita, confermiamo che il provvedimento adottato era giustificato e conforme ai nostri Termini e Condizioni.

Qualora il team di Casino Guru necessitasse di chiarimenti riservati durante il processo di mediazione, continueremo a collaborare attraverso i canali privati ​​appropriati.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Oggetto: Aggiornamento in merito al mio reclamo contro LuckyGem – Confiscati oltre 12.000 €

Caro Michal,

Innanzitutto, stiamo parlando di una somma di denaro considerevole: oltre 12.000 euro di vincite legittime.

Sono profondamente preoccupato dalle modalità operative di LuckyGem e credo fermamente che stiano applicando una politica di "freeroll".

Vorrei sottolineare i seguenti fatti:

Applicazione ritardata e accettazione dell'account: il casinò mi ha permesso di registrarmi, depositare e giocare liberamente per diverse settimane senza alcuna restrizione, avviso o intervento.

I loro sistemi di sicurezza sono perfettamente in grado di bloccare automaticamente le connessioni VPN in fase di accesso o di deposito. Invece, hanno scelto di accettare i miei fondi e lasciarmi giocare d'azzardo.

L'elemento "Freeroll":

Se avessi perso i miei depositi durante quelle settimane, LuckyGem avrebbe trattenuto i miei soldi senza alcuna esitazione.

Solo dopo aver accumulato un saldo vincente considerevole di oltre 12.000 € e aver richiesto un prelievo, il casinò ha improvvisamente deciso di applicare questa regola e bloccare il mio conto. Confiscare le vincite solo quando un giocatore vince, mentre si tiene i suoi soldi quando perde, è profondamente ingiusto.

Assenza di intento fraudolento o di luogo proibito:

La VPN era attiva sul mio dispositivo per normali motivi di privacy, senza alcuna intenzione di ingannare il casinò o eludere le normative.

Non ho sfruttato alcun bonus, né ho creato account multipli.

La cosa più importante è che sono residente legale in una giurisdizione consentita.

Piena collaborazione con KYC: Sono pienamente disposto a sottopormi al più rigoroso processo di verifica "Know Your Customer" (KYC).

Posso fornire immediatamente documenti d'identità governativi certificati, estratti conto bancari ufficiali e bollette recenti per dimostrare la mia vera posizione fisica e la mia identità. Se la mia vera identità e la mia posizione vengono verificate e risultano conformi, il solo utilizzo di una VPN non dovrebbe essere motivo sufficiente per confiscare oltre 12.000 euro.

Mancanza di comunicazione:

Sebbene LuckyGem affermi di collaborare con Casino Guru a porte chiuse, ha completamente ignorato le mie recenti email dirette. Questo silenzio è inaccettabile, viste le implicazioni finanziarie.

Secondo le norme standard di Casino Guru, la violazione dei termini di utilizzo delle VPN dovrebbe comportare la confisca delle vincite solo se il giocatore ha utilizzato lo strumento per commettere frodi effettive o aggirare le restrizioni geografiche.

Non ho fatto nessuna delle due cose. Chiedo gentilmente al team di Casino Guru di chiedere a LuckyGem un chiarimento privato in merito all'effettiva presenza di attività fraudolente o se stiano semplicemente usando un cavillo tecnico per evitare di pagare una vincita di oltre 12.000 €.

Sono a disposizione per fornire qualsiasi documento necessario a risolvere la questione. Grazie per la continua collaborazione.

Cordiali saluti,

Simone

Gentile Luckygem Casino,

Potresti dirmi se il giocatore ha ottenuto qualche tipo di vantaggio utilizzando una VPN, o magari ha avuto accesso a contenuti altrimenti non disponibili?

Caro Michal,

Grazie per la sua ulteriore domanda.

Apprezziamo l'opportunità di chiarire la nostra posizione.

La nostra decisione non si è basata esclusivamente sul rilevamento di un'applicazione VPN, né su una semplice questione tecnica. L'account è stato esaminato dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio nell'ambito di un'indagine più ampia sulla conformità ai nostri Termini e Condizioni e alle nostre politiche di sicurezza.

Per ragioni di sicurezza, non possiamo discutere pubblicamente se una particolare misura di sicurezza abbia portato a uno specifico vantaggio, né possiamo divulgare i fattori precisi, gli indicatori tecnici o la metodologia interna di valutazione del rischio utilizzati durante la nostra indagine. La divulgazione di tali informazioni comprometterebbe i nostri sistemi di prevenzione delle frodi e potrebbe essere sfruttata per eluderli in futuro.

Possiamo confermare che il nostro team di sicurezza ha concluso che l'attività del giocatore costituiva una violazione dei nostri Termini e Condizioni. Tale conclusione è stata raggiunta dopo aver esaminato tutte le informazioni pertinenti a nostra disposizione e non si è basata esclusivamente sull'importo del prelievo richiesto o sulle vincite del giocatore.

Desideriamo inoltre ribadire che le verifiche di sicurezza possono avvenire in diverse fasi del rapporto con il cliente. Il fatto che depositi, attività di gioco o precedenti attività sull'account siano stati inizialmente consentiti non impedisce al nostro team di sicurezza di intervenire qualora successive verifiche individuino comportamenti che violano i nostri Termini e Condizioni. Allo stesso modo, le comunicazioni di marketing o le precedenti attività sull'account non devono essere interpretate come conferma che un account abbia soddisfatto in modo permanente tutti i requisiti di sicurezza.

Come sempre, restiamo disponibili a collaborare pienamente con Casino Guru e a fornirvi direttamente qualsiasi ulteriore informazione riservata, qualora necessario. Tuttavia, non siamo in grado di divulgare pubblicamente le nostre metodologie di sicurezza interne o i risultati delle nostre indagini.

In base all'esito della nostra indagine, confermiamo che le misure adottate sono state appropriate e conformi ai nostri Termini e Condizioni.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Caro Michal,

Grazie per l'aggiornamento.

Purtroppo, la risposta di LuckyGem conferma i miei sospetti: si nascondono dietro vaghe "procedure di sicurezza" e si rifiutano di fornire prove concrete per la confisca delle mie legittime vincite di oltre 12.000 euro.

Poiché hanno dichiarato di essere disposti a comunicare con voi a porte chiuse, chiedo gentilmente al team di Casino Guru di addossare a loro l'onere della prova.

Vorrei sottolineare i seguenti punti cruciali per la vostra indagine privata presso il casinò:

Nessun abuso o frode: sebbene i termini e le condizioni del sito stabiliscano che l'uso di una VPN non è consentito, nel mio caso è stata utilizzata esclusivamente per scopi standard di tutela della privacy.

Non ho aggirato alcuna restrizione geografica né abusato di alcun bonus. La mia posizione è verificata (KYC fornito): i miei documenti ufficiali (carta d'identità, estratti conto bancari e bollette) sono già in vostro possesso.

La mia identità e la mia posizione fisica all'interno di una giurisdizione autorizzata sono provate in modo inconfutabile.

Nessun vantaggio sleale ottenuto: il casinò non è riuscito a dimostrare in alcun modo che la VPN attiva mi abbia fornito un vantaggio sleale durante il gioco.

Secondo la politica standard di Casino Guru, una violazione tecnica dei termini di utilizzo di una VPN costituisce motivo di annullamento delle vincite solo se il giocatore l'ha utilizzata per commettere frode o aggirare le restrizioni geografiche.

Nessuna delle due ipotesi è applicabile in questo caso. Vi prego cortesemente di chiedere a LuckyGem di fornire prove di una frode specifica e tangibile, oppure di confermare se stiano semplicemente sfruttando un cavillo tecnico per evitare di pagare una vincita legittima di oltre 12.000 €.

Cordiali saluti,

Simone

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per il chiarimento in merito. Comprendiamo il suo punto di vista; tuttavia, riteniamo che se un giocatore ha utilizzato una VPN senza accedere a contenuti che sarebbero normalmente soggetti a restrizioni e non ha tratto alcun vantaggio dal suo utilizzo, non dovrebbe subire alcuna penalità. L'attività VPN, in questo caso, non ha avuto alcun impatto sul suo gioco. Comprendo che i termini e le condizioni del casinò debbano essere rispettati; tuttavia, è altrettanto importante valutare se l'applicazione di queste regole sia appropriata in situazioni specifiche. Sarebbe disposto a riconsiderare la sua decisione in questo caso? Inoltre, se il giocatore ha tratto un vantaggio dall'utilizzo di una VPN, le sarei grato se potesse condividere tali informazioni con me. Non esiti a contattarmi all'indirizzo [email protected] .

Caro Michal,

Grazie per la sua attenta risposta.

Apprezziamo il punto di vista di Casino Guru e comprendiamo la distinzione che fate tra una violazione VPN puramente tecnica e le situazioni in cui una VPN viene utilizzata per ottenere un vantaggio tangibile.

Come spiegato in precedenza, la nostra decisione non si è basata esclusivamente sul rilevamento di una connessione VPN, né è stata presa automaticamente a seguito di un singolo accesso. L'account è stato esaminato dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio nell'ambito del nostro quadro di sicurezza più ampio prima di giungere a una decisione definitiva.

Esamineremo nuovamente internamente i vostri commenti e vi comunicheremo a breve la nostra posizione definitiva. Qualora dovessero emergere ulteriori informazioni riservate rilevanti per la vostra valutazione, ve le forniremo direttamente.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per la continua attenzione che ci dedicate. Restiamo in attesa di aggiornamenti.

Caro Michal,

Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo nuovamente la questione internamente.

A seguito della vostra richiesta, abbiamo rinviato il caso al nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio per un'ulteriore revisione. Dopo aver riesaminato le informazioni disponibili, comprese le preoccupazioni sollevate da Casino Guru, la nostra posizione rimane invariata.

Come spiegato in precedenza, la decisione non si è basata esclusivamente sull'utilizzo di una VPN ammesso dal giocatore o sul fatto che la connessione provenisse da una posizione diversa. L'account e la relativa transazione sono stati oggetto di una valutazione di sicurezza più ampia che ha coinvolto molteplici indicatori di rischio indipendenti.

Abbiamo fornito ulteriori informazioni riservate relative a tale valutazione direttamente a Casino Guru. Non possiamo pubblicare in questa sede le informazioni di sicurezza a livello di account o gli indicatori tecnici sottostanti, ma riteniamo che il materiale riservato fornisca un contesto più ampio in merito alle motivazioni della nostra decisione.

A seguito di questa ulteriore revisione, il nostro team Sicurezza e Gestione del Rischio rimane convinto che l'azione intrapresa fosse appropriata ai sensi dei nostri Termini e Condizioni. Pertanto, confermiamo rispettosamente la nostra decisione iniziale.

Apprezziamo la posizione di Casino Guru, sebbene la nostra valutazione di questo caso specifico differisca, e vi ringraziamo per la collaborazione durante l'intera procedura di revisione.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Caro Michal,

Vorrei rispondere direttamente alla dichiarazione del team di LuckyGem.

Come ho ammesso apertamente fin dall'inizio di questo processo, ho utilizzato una connessione VPN per accedere alla piattaforma.

Tuttavia, desidero affermare categoricamente di aver rispettato scrupolosamente tutti gli altri termini, condizioni e regolamenti del casinò.

Il mio account è stato registrato con i miei dati personali reali e legali, e sono un residente legittimo dei Paesi Bassi.

Ho giocato in totale buona fede, senza utilizzare account multipli, manipolare i bonus o violare alcuna regola di gioco.

Poiché il casinò afferma che la sua decisione si basa su una "valutazione della sicurezza più ampia" con "molteplici indicatori di rischio indipendenti", chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare criticamente questi indicatori segreti.

Se il casinò si riferisce a flag di sicurezza automatici standard attivati ​​esclusivamente dalla connessione VPN (come un indirizzo IP del server condiviso o rapidi cambi di posizione), questi non devono essere considerati violazioni separate e indipendenti. Si tratta semplicemente di effetti collaterali tecnici dell'utilizzo della VPN, come già spiegato.

Sono un giocatore leale che ha vinto onestamente.

Sono pienamente disponibile a sottopormi a qualsiasi ulteriore verifica, a qualsiasi procedura KYC tramite video o a fornire ulteriore documentazione ufficiale a Casino Guru o al casinò per dimostrare la mia identità e la mia posizione.

Spero che Casino Guru protegga i giocatori onesti dai casinò che usano i normali segnali di allarme tecnici come pretesto per trattenere ingiustamente le vincite legittime.

Grazie per il vostro continuo supporto nella mediazione di questa vicenda.

Cordiali saluti,

Simone

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per la sua risposta. Apprezzo il suo punto di vista sulla questione. Tuttavia, mi dispiace apprendere che non è in grado di riconsiderare la sua posizione. Le informazioni fornite nella sua precedente comunicazione non contenevano i dettagli specifici necessari per consentirmi di rivalutare la mia posizione. Sulla base delle prove disponibili, posso solo concludere che il giocatore ha utilizzato una VPN ma non ha tratto alcun vantaggio dal suo utilizzo né ha avuto accesso a contenuti riservati.

Gentile signor CX

Il casinò ha deciso di non cambiare posizione. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di gioco a cui rivolgersi.

Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in futuro basandovi sulle recensioni e sulle valutazioni, per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione.