Luckygem Casino - Il saldo del giocatore è stato confiscato ingiustamente.

Presento questo reclamo perché il casinò ha confiscato il mio saldo basandosi sull'accusa di aver utilizzato una VPN. Questa accusa è falsa.

Non ho utilizzato una VPN per accedere al mio account. Mi trovavo fisicamente con la mia famiglia in Germania e mi sono connesso tramite una normale connessione internet tedesca. Il fatto che il mio indirizzo IP fosse tedesco non significa che stessi utilizzando una VPN.

L'indirizzo IP utilizzato per il mio accesso era 148.59.74.6. Le informazioni di rete pubbliche identificano questo indirizzo come parte della rete Orange Germany (AS5511) e non vi sono prove pubbliche che appartenga a un provider VPN o a un servizio di hosting. Se il casinò afferma il contrario, chiedo loro di fornire prove tecniche specifiche che dimostrino che questo indirizzo IP fosse una VPN o un proxy al momento del mio accesso.

Inoltre, né la Polonia, dove è registrato il mio account, né la Germania, dove mi trovavo, sono elencate come giurisdizioni soggette a restrizioni nei Termini e Condizioni del casinò. Pertanto, anche se ho effettuato l'accesso dalla Germania, non ho violato alcuna restrizione geografica.

Il mio account è completamente verificato da tempo. Il casinò ha già accettato la mia verifica d'identità e in passato ho effettuato con successo decine di depositi e prelievi senza alcun problema.

Il saldo contestato non deriva da bonus o offerte promozionali. È stato ottenuto giocando normalmente e utilizzando i miei fondi depositati.

In realtà, nelle ultime settimane ho perso più soldi di quanti ne abbia prelevati dal casinò. Questo dimostra chiaramente che ero semplicemente un giocatore normale e non qualcuno che cercava di approfittare delle promozioni o di sfruttare i vantaggi del casinò.

Il casinò non ha fornito alcuna prova che io abbia violato alcuna regola. Al contrario, ha mosso una grave accusa senza presentare alcuna prova tecnica. Affermare semplicemente che è stata utilizzata una VPN non è sufficiente. Se si fa un'accusa del genere, deve essere supportata da prove oggettive.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere al casinò di fornire le prove tecniche su cui si basa questa decisione. Se il casinò non è in grado di dimostrare che ho effettivamente utilizzato una VPN o violato una qualsiasi disposizione dei Termini e Condizioni, chiedo rispettosamente che il saldo confiscato mi venga restituito.

Grazie per il tempo che mi avete dedicato e per aver esaminato il mio reclamo in modo imparziale.

Vorrei inoltre precisare che utilizzo questo indirizzo IP tedesco da molto tempo. Si tratta di un indirizzo IP statico, non assegnato di recente, e il casinò non ha mai sollevato alcuna obiezione al riguardo.

In realtà, fino alla fine di giugno, mentre utilizzavo lo stesso indirizzo IP, sono stato contattato dal team VIP di LuckyGem con offerte promozionali che mi incoraggiavano a continuare a giocare. Ciò dimostra che il casinò non aveva alcun problema con l'attività del mio account o con l'indirizzo IP in quel momento. È quindi incoerente e scorretto affermare improvvisamente che lo stesso indirizzo IP fosse associato all'utilizzo di una VPN solo dopo che ho richiesto un prelievo.

Inoltre, avevo già utilizzato questo stesso indirizzo IP in precedenti occasioni e il casinò aveva elaborato il mio prelievo senza alcun problema. Ciò dimostra chiaramente che il casinò aveva precedentemente accettato sia l'attività del mio account che questo indirizzo IP come legittimi.

È quindi incoerente e scorretto affermare improvvisamente che lo stesso indirizzo IP indichi l'utilizzo di una VPN solo dopo una successiva richiesta di prelievo. Se il casinò avesse davvero creduto che questo indirizzo IP violasse i suoi Termini e Condizioni, avrebbe dovuto sollevare la questione immediatamente, non solo dopo che avessi accumulato un saldo prelevabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per fornire la prova che ti trovavi fisicamente in Germania mentre giocavi in ​​questo casinò?
• Possiedi prove che confermino la tua presenza fisica in Germania nel periodo indicato dal casinò?
• A quali giochi hai giocato in questo casinò durante il tuo soggiorno in Germania?
• Hai attivato qualche bonus durante quel periodo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

-No. Il casinò non mi ha mai chiesto di fornire prove della mia presenza fisica in Germania. Mi hanno semplicemente accusato di utilizzare una VPN e mi hanno confiscato il saldo.

Verificherò quali prove posso fornire. In quel periodo mi trovavo effettivamente in Germania con la mia famiglia.

Attualmente mi trovo anch'io in Germania; ci vengo abbastanza spesso.

-Al momento non ho accesso all'account, ma in genere veniva utilizzato per giochi da casinò, come slot machine e simili, e per scommesse sportive.

Durante il mio soggiorno in Germania, ho frequentato il casinò con una certa frequenza. Ho giocato a diversi giochi e ho attivato occasionalmente dei bonus promozionali. Tuttavia, per quanto mi ricordi, non ho effettuato prelievi significativi dalle vincite ottenute con i bonus e non credo che il saldo contestato derivi da fondi bonus. A quanto ricordo, ho perso soprattutto giocando con i bonus.

Vorrei inoltre precisare che utilizzavo lo stesso indirizzo IP tedesco da molto tempo prima di questo episodio. Il casinò aveva precedentemente accettato i miei accessi, elaborato i miei prelievi dallo stesso indirizzo IP e avevo persino ricevuto offerte promozionali dal team VIP di LuckyGem mentre utilizzavo lo stesso IP. Se il casinò credeva davvero che questo indirizzo IP indicasse l'utilizzo di una VPN, è difficile capire perché abbia accettato la mia attività per così tanto tempo e abbia sollevato questa accusa solo dopo la mia richiesta di prelievo.

Cara Tyraxxx

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro tyraxxx,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di Luckygem Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Luckygem Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Caro Samuel,

Grazie per averci invitato a partecipare a questa discussione.

Abbiamo esaminato attentamente l'account del giocatore e possiamo confermare che l'account è stato chiuso in seguito a un'indagine condotta dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio.

Il provvedimento adottato si basa su una violazione dei nostri Termini e Condizioni relativa all'utilizzo di VPN, proxy o altre tecnologie che nascondono o alterano la reale connessione o posizione di un giocatore. Tale conclusione è stata raggiunta dopo aver esaminato le informazioni generate dai nostri sistemi di sicurezza interni, unitamente ad ulteriori indicatori tecnici valutati durante la nostra indagine.

Inoltre, vorremmo rispondere ad alcune dichiarazioni del giocatore.

Innanzitutto, il fatto che un indirizzo IP possa sembrare provenire dalla Germania o appartenere a un provider di servizi Internet residenziale non determina, di per sé, se siano state utilizzate tecnologie proibite. La nostra indagine non si è basata esclusivamente sulla geolocalizzazione o su una semplice ricerca di indirizzi IP pubblici. Ha preso in considerazione un insieme più ampio di indicatori di sicurezza e informazioni tecniche storiche disponibili nei nostri sistemi interni.

In secondo luogo, il fatto che il giocatore possa aver precedentemente effettuato l'accesso, depositato, prelevato o ricevuto comunicazioni promozionali non impedisce al nostro team di sicurezza di condurre verifiche successive. Le valutazioni di sicurezza sono continue e possono individuare problemi solo dopo che saranno disponibili ulteriori informazioni o a seguito di un'analisi più approfondita dell'attività dell'account. Prelievi precedenti andati a buon fine o comunicazioni di marketing non devono pertanto essere interpretati come conferma che tutte le attività precedenti abbiano soddisfatto in modo permanente i nostri requisiti di sicurezza.

Infine, sebbene il giocatore richieda la divulgazione delle prove a supporto della nostra decisione, non siamo autorizzati a pubblicare o divulgare le informazioni tecniche, i metodi di rilevamento, i registri interni o i criteri investigativi utilizzati durante le nostre verifiche di sicurezza. Questi elementi fanno parte del nostro sistema confidenziale di prevenzione delle frodi e la loro divulgazione comprometterebbe l'efficacia dei nostri controlli di sicurezza.

In passato abbiamo collaborato con Casino Guru in casi simili, fornendo informazioni riservate direttamente al mediatore incaricato, ove opportuno. Siamo pronti a fare lo stesso anche in questo caso, qualora fossero necessari ulteriori chiarimenti riservati.

A seguito della nostra revisione, confermiamo che il provvedimento adottato era giustificato e conforme ai nostri Termini e Condizioni.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Ciao a tutti,

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per la spiegazione e per aver chiarito la sua posizione in merito alla chiusura del conto.

Comprendo che non sia possibile condividere pubblicamente informazioni di sicurezza sensibili. Tuttavia, per consentirmi di valutare correttamente il caso, potreste gentilmente fornirmi in via e-mail, in via confidenziale, i dettagli di quanto emerso dalla vostra indagine e, nello specifico, le motivazioni che vi hanno portato a concludere che il giocatore ha violato i Termini e Condizioni?

Puoi inviare le informazioni direttamente al mio indirizzo email: [email protected] e lo esaminerò nell'ambito dell'indagine sul reclamo.

Inoltre, potreste gentilmente chiarire se la confisca ha riguardato solo le vincite generate dall'attività successiva all'individuazione della presunta violazione, oppure se l'intero saldo è stato rimosso a seguito della chiusura del conto?

Caro tyraxxx,

Grazie per la pazienza. Il casinò ha fornito le sue spiegazioni in merito alla chiusura del conto e alla confisca delle vincite. Ho richiesto ulteriori dettagli per poter comprendere meglio le motivazioni della loro decisione.

Continuerò ad esaminare il caso non appena riceverò la loro risposta.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Grazie per il tuo messaggio.

Apprezziamo l'opportunità di fornire ulteriori chiarimenti.

Come già indicato, la nostra decisione si basa su informazioni generate dai nostri sistemi interni di sicurezza e gestione del rischio, che non possono essere divulgate pubblicamente senza compromettere le nostre misure di prevenzione delle frodi.

Vi forniremo ulteriori informazioni riservate direttamente via e-mail per aiutarvi nella valutazione di questo caso.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Vorrei inoltre aggiungere che, durante il mio soggiorno in Germania, ho effettuato numerosi depositi e ho giocato regolarmente per un lungo periodo. Nel complesso, il mio conto presenta una perdita netta significativa anziché un profitto. Si è trattato di una normale attività di gioco d'azzardo con fondi propri, non di un tentativo di abusare del casinò o di sfruttare il suo sistema di bonus.

Per quanto ne so, né la Germania né la Polonia sono elencate come giurisdizioni soggette a restrizioni nei Termini e Condizioni del casinò. Pertanto, la mia presenza fisica in Germania non dovrebbe di per sé costituire una violazione dei Termini. L'unica questione controversa riguarda l'accusa del casinò secondo cui avrei utilizzato una VPN o una tecnologia simile, accusa che nego categoricamente.

Inoltre, se avessi avuto intenzione di nascondere la mia posizione con mezzi illeciti, non avrebbe avuto senso utilizzare ripetutamente la stessa connessione tedesca per un lungo periodo, effettuare numerosi depositi, ricevere email promozionali dal team VIP di LuckyGem e persino aver già effettuato con successo dei prelievi prima che questa accusa venisse improvvisamente sollevata.

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per le informazioni aggiuntive e i chiarimenti.

Caro tyraxxx,

Grazie per i chiarimenti aggiuntivi riguardanti la sua presenza in Germania e l'utilizzo dello stesso indirizzo IP tedesco per un periodo prolungato.

Potrebbe fornirci maggiori dettagli sulla sua presenza in Germania nel periodo in questione e, se possibile, sul motivo della sua presenza in Germania in quell'occasione? Se dispone di documentazione che possa dimostrare la sua presenza fisica in Germania durante il periodo in questione, come ad esempio documenti di viaggio, documenti relativi all'alloggio o altra prova pertinente, la preghiamo di allegarla qui.

Questo potrebbe esserci utile per chiarire le circostanze relative al "nuovo paese" e agli indicatori di connessione menzionati dal casinò e potenzialmente risolvere la questione su questa base.

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per le ulteriori informazioni riservate e per aver chiarito che la decisione si è basata su molteplici indicatori di rischio e non esclusivamente sui risultati relativi a IP/VPN.

Vi prego cortesemente di prendere in considerazione anche la spiegazione fornita dal giocatore in questo reclamo. Il giocatore afferma di trovarsi fisicamente con la sua famiglia in Germania nel periodo in questione e di aver utilizzato lo stesso indirizzo IP tedesco per un lungo periodo, anche durante precedenti depositi e prelievi andati a buon fine.

Potreste cortesemente esaminare queste informazioni confrontandole con gli indicatori di rischio identificati dal vostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio, in particolare per quanto riguarda i riferimenti al "nuovo Paese" e agli indicatori relativi alla connessione?

Se possibile, vi preghiamo di chiarire se la spiegazione del giocatore è coerente con le informazioni tecniche a vostra disposizione e se, tenendo conto di tale contesto, questi specifici indicatori hanno comunque influenzato la vostra decisione.

Comprendo che non puoi divulgare metodi di rilevamento sensibili o informazioni interne sulla sicurezza. Tuttavia, questo chiarimento, unitamente a qualsiasi prova a supporto che il giocatore possa fornire, dovrebbe aiutarmi a valutare correttamente le circostanze del caso.

Grazie a entrambi per la collaborazione.