Luckygem Casino - Il saldo del giocatore è stato confiscato ingiustamente.

Presento questo reclamo perché il casinò ha confiscato il mio saldo basandosi sull'accusa di aver utilizzato una VPN. Questa accusa è falsa.

Non ho utilizzato una VPN per accedere al mio account. Mi trovavo fisicamente con la mia famiglia in Germania e mi sono connesso tramite una normale connessione internet tedesca. Il fatto che il mio indirizzo IP fosse tedesco non significa che stessi utilizzando una VPN.

L'indirizzo IP utilizzato per il mio accesso era 148.59.74.6. Le informazioni di rete pubbliche identificano questo indirizzo come parte della rete Orange Germany (AS5511) e non vi sono prove pubbliche che appartenga a un provider VPN o a un servizio di hosting. Se il casinò afferma il contrario, chiedo loro di fornire prove tecniche specifiche che dimostrino che questo indirizzo IP fosse una VPN o un proxy al momento del mio accesso.

Inoltre, né la Polonia, dove è registrato il mio account, né la Germania, dove mi trovavo, sono elencate come giurisdizioni soggette a restrizioni nei Termini e Condizioni del casinò. Pertanto, anche se ho effettuato l'accesso dalla Germania, non ho violato alcuna restrizione geografica.

Il mio account è completamente verificato da tempo. Il casinò ha già accettato la mia verifica d'identità e in passato ho effettuato con successo decine di depositi e prelievi senza alcun problema.

Il saldo contestato non deriva da bonus o offerte promozionali. È stato ottenuto giocando normalmente e utilizzando i miei fondi depositati.

In realtà, nelle ultime settimane ho perso più soldi di quanti ne abbia prelevati dal casinò. Questo dimostra chiaramente che ero semplicemente un giocatore normale e non qualcuno che cercava di approfittare delle promozioni o di sfruttare i vantaggi del casinò.

Il casinò non ha fornito alcuna prova che io abbia violato alcuna regola. Al contrario, ha mosso una grave accusa senza presentare alcuna prova tecnica. Affermare semplicemente che è stata utilizzata una VPN non è sufficiente. Se si fa un'accusa del genere, deve essere supportata da prove oggettive.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere al casinò di fornire le prove tecniche su cui si basa questa decisione. Se il casinò non è in grado di dimostrare che ho effettivamente utilizzato una VPN o violato una qualsiasi disposizione dei Termini e Condizioni, chiedo rispettosamente che il saldo confiscato mi venga restituito.

Grazie per il tempo che mi avete dedicato e per aver esaminato il mio reclamo in modo imparziale.

Vorrei inoltre precisare che utilizzo questo indirizzo IP tedesco da molto tempo. Si tratta di un indirizzo IP statico, non assegnato di recente, e il casinò non ha mai sollevato alcuna obiezione al riguardo.

In realtà, fino alla fine di giugno, mentre utilizzavo lo stesso indirizzo IP, sono stato contattato dal team VIP di LuckyGem con offerte promozionali che mi incoraggiavano a continuare a giocare. Ciò dimostra che il casinò non aveva alcun problema con l'attività del mio account o con l'indirizzo IP in quel momento. È quindi incoerente e scorretto affermare improvvisamente che lo stesso indirizzo IP fosse associato all'utilizzo di una VPN solo dopo che ho richiesto un prelievo.

Inoltre, avevo già utilizzato questo stesso indirizzo IP in precedenti occasioni e il casinò aveva elaborato il mio prelievo senza alcun problema. Ciò dimostra chiaramente che il casinò aveva precedentemente accettato sia l'attività del mio account che questo indirizzo IP come legittimi.

È quindi incoerente e scorretto affermare improvvisamente che lo stesso indirizzo IP indichi l'utilizzo di una VPN solo dopo una successiva richiesta di prelievo. Se il casinò avesse davvero creduto che questo indirizzo IP violasse i suoi Termini e Condizioni, avrebbe dovuto sollevare la questione immediatamente, non solo dopo che avessi accumulato un saldo prelevabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per fornire la prova che ti trovavi fisicamente in Germania mentre giocavi in ​​questo casinò?
• Possiedi prove che confermino la tua presenza fisica in Germania nel periodo indicato dal casinò?
• A quali giochi hai giocato in questo casinò durante il tuo soggiorno in Germania?
• Hai attivato qualche bonus durante quel periodo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

-No. Il casinò non mi ha mai chiesto di fornire prove della mia presenza fisica in Germania. Mi hanno semplicemente accusato di utilizzare una VPN e mi hanno confiscato il saldo.

Verificherò quali prove posso fornire. In quel periodo mi trovavo effettivamente in Germania con la mia famiglia.

Attualmente mi trovo anch'io in Germania; ci vengo abbastanza spesso.

-Al momento non ho accesso all'account, ma in genere veniva utilizzato per giochi da casinò, come slot machine e simili, e per scommesse sportive.

Durante il mio soggiorno in Germania, ho frequentato il casinò con una certa frequenza. Ho giocato a diversi giochi e ho attivato occasionalmente dei bonus promozionali. Tuttavia, per quanto mi ricordi, non ho effettuato prelievi significativi dalle vincite ottenute con i bonus e non credo che il saldo contestato derivi da fondi bonus. A quanto ricordo, ho perso soprattutto giocando con i bonus.

Vorrei inoltre precisare che utilizzavo lo stesso indirizzo IP tedesco da molto tempo prima di questo episodio. Il casinò aveva precedentemente accettato i miei accessi, elaborato i miei prelievi dallo stesso indirizzo IP e avevo persino ricevuto offerte promozionali dal team VIP di LuckyGem mentre utilizzavo lo stesso IP. Se il casinò credeva davvero che questo indirizzo IP indicasse l'utilizzo di una VPN, è difficile capire perché abbia accettato la mia attività per così tanto tempo e abbia sollevato questa accusa solo dopo la mia richiesta di prelievo.

Cara Tyraxxx

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro tyraxxx,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di Luckygem Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Luckygem Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Caro Samuel,

Grazie per averci invitato a partecipare a questa discussione.

Abbiamo esaminato attentamente l'account del giocatore e possiamo confermare che l'account è stato chiuso in seguito a un'indagine condotta dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio.

Il provvedimento adottato si basa su una violazione dei nostri Termini e Condizioni relativa all'utilizzo di VPN, proxy o altre tecnologie che nascondono o alterano la reale connessione o posizione di un giocatore. Tale conclusione è stata raggiunta dopo aver esaminato le informazioni generate dai nostri sistemi di sicurezza interni, unitamente ad ulteriori indicatori tecnici valutati durante la nostra indagine.

Inoltre, vorremmo rispondere ad alcune dichiarazioni del giocatore.

Innanzitutto, il fatto che un indirizzo IP possa sembrare provenire dalla Germania o appartenere a un provider di servizi Internet residenziale non determina, di per sé, se siano state utilizzate tecnologie proibite. La nostra indagine non si è basata esclusivamente sulla geolocalizzazione o su una semplice ricerca di indirizzi IP pubblici. Ha preso in considerazione un insieme più ampio di indicatori di sicurezza e informazioni tecniche storiche disponibili nei nostri sistemi interni.

In secondo luogo, il fatto che il giocatore possa aver precedentemente effettuato l'accesso, depositato, prelevato o ricevuto comunicazioni promozionali non impedisce al nostro team di sicurezza di condurre verifiche successive. Le valutazioni di sicurezza sono continue e possono individuare problemi solo dopo che saranno disponibili ulteriori informazioni o a seguito di un'analisi più approfondita dell'attività dell'account. Prelievi precedenti andati a buon fine o comunicazioni di marketing non devono pertanto essere interpretati come conferma che tutte le attività precedenti abbiano soddisfatto in modo permanente i nostri requisiti di sicurezza.

Infine, sebbene il giocatore richieda la divulgazione delle prove a supporto della nostra decisione, non siamo autorizzati a pubblicare o divulgare le informazioni tecniche, i metodi di rilevamento, i registri interni o i criteri investigativi utilizzati durante le nostre verifiche di sicurezza. Questi elementi fanno parte del nostro sistema confidenziale di prevenzione delle frodi e la loro divulgazione comprometterebbe l'efficacia dei nostri controlli di sicurezza.

In passato abbiamo collaborato con Casino Guru in casi simili, fornendo informazioni riservate direttamente al mediatore incaricato, ove opportuno. Siamo pronti a fare lo stesso anche in questo caso, qualora fossero necessari ulteriori chiarimenti riservati.

A seguito della nostra revisione, confermiamo che il provvedimento adottato era giustificato e conforme ai nostri Termini e Condizioni.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Ciao a tutti,

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per la spiegazione e per aver chiarito la sua posizione in merito alla chiusura del conto.

Comprendo che non sia possibile condividere pubblicamente informazioni di sicurezza sensibili. Tuttavia, per consentirmi di valutare correttamente il caso, potreste gentilmente fornirmi in via e-mail, in via confidenziale, i dettagli di quanto emerso dalla vostra indagine e, nello specifico, le motivazioni che vi hanno portato a concludere che il giocatore ha violato i Termini e Condizioni?

Puoi inviare le informazioni direttamente al mio indirizzo email: [email protected] e lo esaminerò nell'ambito dell'indagine sul reclamo.

Inoltre, potreste gentilmente chiarire se la confisca ha riguardato solo le vincite generate dall'attività successiva all'individuazione della presunta violazione, oppure se l'intero saldo è stato rimosso a seguito della chiusura del conto?

Caro tyraxxx,

Grazie per la pazienza. Il casinò ha fornito le sue spiegazioni in merito alla chiusura del conto e alla confisca delle vincite. Ho richiesto ulteriori dettagli per poter comprendere meglio le motivazioni della loro decisione.

Continuerò ad esaminare il caso non appena riceverò la loro risposta.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Grazie per il tuo messaggio.

Apprezziamo l'opportunità di fornire ulteriori chiarimenti.

Come già indicato, la nostra decisione si basa su informazioni generate dai nostri sistemi interni di sicurezza e gestione del rischio, che non possono essere divulgate pubblicamente senza compromettere le nostre misure di prevenzione delle frodi.

Vi forniremo ulteriori informazioni riservate direttamente via e-mail per aiutarvi nella valutazione di questo caso.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Vorrei inoltre aggiungere che, durante il mio soggiorno in Germania, ho effettuato numerosi depositi e ho giocato regolarmente per un lungo periodo. Nel complesso, il mio conto presenta una perdita netta significativa anziché un profitto. Si è trattato di una normale attività di gioco d'azzardo con fondi propri, non di un tentativo di abusare del casinò o di sfruttare il suo sistema di bonus.

Per quanto ne so, né la Germania né la Polonia sono elencate come giurisdizioni soggette a restrizioni nei Termini e Condizioni del casinò. Pertanto, la mia presenza fisica in Germania non dovrebbe di per sé costituire una violazione dei Termini. L'unica questione controversa riguarda l'accusa del casinò secondo cui avrei utilizzato una VPN o una tecnologia simile, accusa che nego categoricamente.

Inoltre, se avessi avuto intenzione di nascondere la mia posizione con mezzi illeciti, non avrebbe avuto senso utilizzare ripetutamente la stessa connessione tedesca per un lungo periodo, effettuare numerosi depositi, ricevere email promozionali dal team VIP di LuckyGem e persino aver già effettuato con successo dei prelievi prima che questa accusa venisse improvvisamente sollevata.

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per le informazioni aggiuntive e i chiarimenti.

Caro tyraxxx,

Grazie per i chiarimenti aggiuntivi riguardanti la sua presenza in Germania e l'utilizzo dello stesso indirizzo IP tedesco per un periodo prolungato.

Potrebbe fornirci maggiori dettagli sulla sua presenza in Germania nel periodo in questione e, se possibile, sul motivo della sua presenza in Germania in quell'occasione? Se dispone di documentazione che possa dimostrare la sua presenza fisica in Germania durante il periodo in questione, come ad esempio documenti di viaggio, documenti relativi all'alloggio o altra prova pertinente, la preghiamo di allegarla qui.

Questo potrebbe esserci utile per chiarire le circostanze relative al "nuovo paese" e agli indicatori di connessione menzionati dal casinò e potenzialmente risolvere la questione su questa base.

Gentile Luckygem Casino,

Grazie per le ulteriori informazioni riservate e per aver chiarito che la decisione si è basata su molteplici indicatori di rischio e non esclusivamente sui risultati relativi a IP/VPN.

Vi prego cortesemente di prendere in considerazione anche la spiegazione fornita dal giocatore in questo reclamo. Il giocatore afferma di trovarsi fisicamente con la sua famiglia in Germania nel periodo in questione e di aver utilizzato lo stesso indirizzo IP tedesco per un lungo periodo, anche durante precedenti depositi e prelievi andati a buon fine.

Potreste cortesemente esaminare queste informazioni confrontandole con gli indicatori di rischio identificati dal vostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio, in particolare per quanto riguarda i riferimenti al "nuovo Paese" e agli indicatori relativi alla connessione?

Se possibile, vi preghiamo di chiarire se la spiegazione del giocatore è coerente con le informazioni tecniche a vostra disposizione e se, tenendo conto di tale contesto, questi specifici indicatori hanno comunque influenzato la vostra decisione.

Comprendo che non puoi divulgare metodi di rilevamento sensibili o informazioni interne sulla sicurezza. Tuttavia, questo chiarimento, unitamente a qualsiasi prova a supporto che il giocatore possa fornire, dovrebbe aiutarmi a valutare correttamente le circostanze del caso.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Samuel,

Abbiamo già risposto alla tua email dell'11 agosto 2026.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Ciao a tutti,

Caro tyraxxx,

Vi ringrazio per la pazienza mentre continuo ad esaminare le informazioni aggiuntive fornite dal casinò.

Ho esaminato l'ultimo chiarimento del casinò in merito al punteggio di frode e ai singoli indicatori di rischio identificati dal loro sistema. Tuttavia, ho ancora bisogno di capire meglio quale condotta specifica sia stata considerata fraudolenta, scorretta o proibita e in che modo ciò abbia giustificato la chiusura del conto e la confisca del saldo rimanente.

Ho quindi contattato il casinò via e-mail per chiedere ulteriori chiarimenti in merito alle motivazioni alla base della loro decisione, e non solo ai punteggi di rischio interni.

Gentile Luckygem Casino,

Ho esaminato la sua risposta e le ho inviato un'ulteriore e-mail di sollecito per richiedere chiarimenti in merito alla condotta specifica e alla violazione del regolamento che hanno portato alla decisione.

Per amore di trasparenza, apprezzerei anche se poteste fornire le conclusioni della vostra ulteriore analisi qui nel thread del reclamo, in modo che anche il giocatore possa vederle e rispondere alla spiegazione fornita.

Se le prove o i dettagli a supporto sono riservati e non possono essere divulgati pubblicamente, potete naturalmente inviarmeli in via confidenziale via e-mail. In tal caso, vi prego di fornire quante più informazioni fattuali possibili nella discussione pubblica, in modo che le motivazioni della decisione rimangano sufficientemente chiare per entrambe le parti.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Grazie per il tuo messaggio.

Confermiamo di aver completato la nostra revisione e di avervi risposto privatamente con la nostra posizione definitiva e ulteriori chiarimenti.

Per trasparenza, confermiamo pubblicamente che la decisione non si è basata esclusivamente sulla posizione del giocatore, su un indirizzo IP tedesco o su un singolo indicatore relativo all'utilizzo di una VPN.

L'account è stato sottoposto a una revisione più ampia in materia di sicurezza e rischi, che ha identificato molteplici indicatori di rischio significativi relativi a frode, dispositivi, liste nere e abuso dei bonus. Nel complesso, questi indicatori hanno portato a una valutazione del rischio eccezionalmente elevata per l'account e la transazione. La questione è stata successivamente esaminata dal nostro team di sicurezza e rischi, che ha stabilito che l'account dovesse essere chiuso definitivamente in conformità con i Termini e Condizioni di LuckyGem.

Apprezziamo la distinzione che Casino Guru opera tra un singolo indicatore di rischio e una specifica azione proibita. Tuttavia, il nostro sistema di sicurezza non si basa sul presupposto che un singolo indicatore debba da solo essere sufficiente a dimostrare l'intero caso. Le valutazioni di frode e abuso prendono necessariamente in considerazione il profilo complessivo dell'account e molteplici segnali di rischio, seguiti da una revisione interna.

Abbiamo già fornito privatamente a Casino Guru molte più informazioni su questi risultati di quante possiamo divulgarle pubblicamente. Pubblicare i criteri di rilevamento sottostanti, le informazioni sulla blacklist, l'analisi dei dispositivi, la metodologia di punteggio o altri dati di sicurezza a livello di account comprometterebbe i nostri controlli antifrode e pertanto non siamo disposti a farlo.

A seguito della nostra revisione finale, LuckyGem conferma la decisione del suo team di Sicurezza e Gestione del Rischio. L'account rimarrà chiuso definitivamente, al giocatore non sarà più consentito utilizzare LuckyGem in futuro e la decisione relativa al saldo residuo non verrà revocata.

Riteniamo di aver fornito a Casino Guru prove riservate e spiegazioni sufficienti a suffragare la nostra posizione. Rispettiamo il fatto che Casino Guru possa giungere a una conclusione diversa in base ai propri standard di risoluzione dei reclami, ma ciò non modifica l'esito della nostra revisione interna.

Pertanto, consideriamo definitiva la nostra posizione in merito.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Penso che la risposta finale di LuckyGem parli da sola.

Ora hanno chiarito in modo inequivocabile di non avere alcuna intenzione di restituirmi il saldo, a prescindere dalla valutazione finale di Casino Guru. Ciò che trovo particolarmente inquietante è che, invece di identificare chiaramente una specifica azione proibita che avrei presumibilmente commesso, continuano a fare riferimento in modo vago a "indicatori di rischio di frode, dispositivi, liste nere e abuso di bonus" e a una valutazione generale di "alto rischio".

Un indicatore di rischio non equivale alla prova che un giocatore abbia commesso una frode o violato una regola specifica. Se un casinò confisca l'intero saldo di un giocatore, chiude definitivamente il conto e lo accusa di frode o abuso, ritengo che debba essere in grado di stabilire chiaramente quale azione proibita il giocatore abbia effettivamente commesso.

Ciò che rende la loro risposta ancora più preoccupante è questa affermazione:

"Rispettiamo il fatto che Casino Guru possa giungere a una conclusione diversa in base ai propri standard di risoluzione dei reclami, ma ciò non modifica l'esito della nostra revisione interna."

In altre parole, LuckyGem sembra voler dire che, anche se Casino Guru, dopo aver esaminato le prove riservate fornite dal casinò, dovesse concludere che la confisca non era giustificata, LuckyGem non ha comunque alcuna intenzione di riconsiderare la propria decisione.

A mio avviso, ciò solleva seri dubbi sulla reale sicurezza dei fondi dei giocatori su LuckyGem. Un casinò può disporre di sofisticati sistemi di rilevamento delle frodi, punteggi e indicatori di rischio, ma questi non dovrebbero sostituire l'accertamento di una violazione effettiva quando migliaia di dollari appartenenti a un giocatore vengono confiscati.

Attenderò ora la valutazione finale di Casino Guru. Se Casino Guru concluderà che LuckyGem non ha fornito prove sufficienti a giustificare la confisca, spero sinceramente che questo caso venga opportunamente riportato nell'Indice di Sicurezza di LuckyGem. I giocatori che consultano la valutazione di un casinò meritano di sapere come si comporta l'operatore in caso di contestazione del saldo.

In base alla mia esperienza personale, non posso assolutamente raccomandare LuckyGem ad altri giocatori. Ritengo che la gestione del mio caso sia stata estremamente scadente e profondamente preoccupante.

Infine, ciò che trovo particolarmente preoccupante è che la motivazione iniziale addotta per la confisca dei miei fondi fosse il presunto utilizzo di una VPN. Nel corso di questa denuncia, tuttavia, la giustificazione si è spostata su indicatori di frode, dispositivo, blacklist e abuso di bonus. A mio parere, il fatto che le accuse siano state modificate o ampliate solo dopo che l'accusa iniziale relativa alla VPN è stata contestata è uno degli aspetti più inquietanti dell'intera vicenda.

Ciao a tutti,

Grazie per l'ultimo aggiornamento, LuckyGem Casino.

Caro tyraxxx,

Comprendo le sue preoccupazioni e, in base alle informazioni attualmente a mia disposizione, capisco anche perché non sia soddisfatto della spiegazione fornita dal casinò.

Ho esaminato l'ultima risposta del casinò, unitamente alle precedenti spiegazioni e alle informazioni riservate fornite. Tuttavia, al momento non ho ancora trovato una spiegazione chiara e coerente di quale specifica condotta lei avrebbe tenuto, tale da costituire una violazione dei Termini e Condizioni del casinò.

Inizialmente il casinò ha presentato il caso principalmente come una presunta violazione dell'uso di VPN/proxy. Dopo che ho chiesto chiarimenti e le informazioni disponibili non confermavano l'utilizzo di VPN o proxy, la spiegazione è stata ampliata includendo un punteggio del dispositivo elevato, un numero di telefono inserito nella lista nera, un nuovo dispositivo, un nuovo paese, incongruenze nell'account/connessione e, più recentemente, riferimenti generici a frodi e indicatori di abuso dei bonus.

Comprendo che il sistema antifrode di un casinò possa considerare congiuntamente diversi indicatori e che non ogni singolo indicatore debba di per sé dimostrare una condotta scorretta. Non contesto questo principio.

Tuttavia, deve comunque sussistere un chiaro nesso fattuale tra tali indicatori e un'effettiva attività proibita da parte del giocatore. Un punteggio di rischio elevato, un numero di telefono inserito in una lista nera o un dispositivo classificato come "nuovo" possono giustificare ulteriori indagini, ma questi indicatori da soli non spiegano cosa il giocatore abbia effettivamente fatto di sbagliato.

Questo è il punto che ho ripetutamente chiesto al casinò di chiarire.

Finora non mi sono state fornite prove che dimostrino, ad esempio, che il giocatore abbia manipolato il proprio dispositivo, utilizzato l'account o il dispositivo di un'altra persona, gestito più account, aggirato le restrizioni geografiche, utilizzato una VPN o un proxy, sfruttato una vulnerabilità tecnica o altrimenti intrapreso una specifica attività proibita.

Analogamente, il casinò ha confermato di non essere in grado di stabilire cosa rappresenti effettivamente l'evento BLACKLIST 100. Ha inoltre confermato che la componente IP ha ricevuto un punteggio pari a 0 e che le prove disponibili non dimostrano l'utilizzo di VPN o proxy.

Pertanto, se le informazioni già fornitemi rappresentano l'intera base fattuale per la decisione del casinò, al momento non avrei motivi sufficienti per concludere questo reclamo a favore del casinò.

Vorrei dare al casinò un'ultima opportunità per affrontare la questione prima di prendere la mia decisione definitiva.

Gentile LuckyGem Casino,

Vi prego di concentrarvi nello specifico sulle basi fattuali della decisione, piuttosto che fornire un'altra spiegazione generica della vostra metodologia di valutazione del rischio.

Se le informazioni riservate che mi sono già state fornite costituiscono la documentazione completa a mia disposizione, vi prego di confermarlo esplicitamente.

Se esistono ulteriori prove che dimostrino la specifica condotta illecita tenuta dal giocatore, vi prego di fornirmele in via confidenziale affinché io possa prenderle in considerazione.

In particolare, ho bisogno di capire:

• Quale azione o comportamento specifico del giocatore ha costituito la presunta violazione?
• Quale specifica disposizione dei vostri Termini e Condizioni è stata violata da tale condotta?
• quali prove dimostrano che il giocatore si è effettivamente reso responsabile di tale condotta; e
• come tale condotta giustificasse la confisca del saldo rimanente del giocatore.

Comprendo perfettamente che non potete divulgare i vostri algoritmi interni, la metodologia di rilevamento, le tecniche di identificazione dei dispositivi, la logica delle blacklist o altre informazioni che potrebbero compromettere i vostri sistemi di sicurezza. Non sto chiedendo tali informazioni.

Chiedo di conoscere le conclusioni fattuali fondamentali della vostra indagine e le prove a sostegno di tali conclusioni.

Al momento, la spiegazione sembra essersi spostata da una presunta violazione relativa a VPN/proxy a un insieme più ampio di indicatori di frode, dispositivi, blacklist e abuso di bonus, senza tuttavia stabilire chiaramente quale azione illecita tali indicatori dimostrino effettivamente.

Qualora non vi siano ulteriori prove fattuali oltre a quelle già fornite, vi prego di confermarlo. In tal caso, dovrò valutare il reclamo sulla base delle prove attualmente a mia disposizione.

A questo punto, desidero essere trasparente sul fatto che non posso giustificare una conclusione a favore del casinò basandomi esclusivamente su punteggi di rischio inspiegabili o su affermazioni generiche secondo cui l'account era considerato ad alto rischio.

Caro tyraxxx,

Ho preso atto delle vostre preoccupazioni e le terrò in considerazione nel formulare la mia valutazione finale. Per ora, vi chiedo di concedermi quest'ultima opportunità per chiarire le basi probatorie della sua decisione.

Una volta ricevuta la loro risposta, o qualora non venissero fornite ulteriori prove sostanziali, procederò con la mia valutazione finale.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Grazie per la risposta dettagliata.

Abbiamo esaminato i vostri commenti e desideriamo confermare la posizione definitiva di LuckyGem in merito.

Innanzitutto, non concordiamo con l'affermazione secondo cui le basi della nostra decisione sarebbero cambiate nel corso della procedura di reclamo. L'account è stato originariamente chiuso a seguito di un'indagine condotta dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio, che ha concluso che l'attività del giocatore violava i nostri Termini e Condizioni. Gli ulteriori indicatori relativi a frode, dispositivo, blacklist, connessione e abuso di bonus sono stati successivamente forniti a Casino Guru in risposta alle vostre richieste di ulteriori prove e chiarimenti in merito alle basi di tale indagine. Non si tratta di nuove accuse introdotte a posteriori.

Come già dimostrato dalle informazioni riservate che vi abbiamo fornito, questa decisione non si è basata semplicemente sulla presenza del giocatore in Germania o su un singolo indirizzo IP. L'account presentava una combinazione di significativi indicatori di sicurezza e frode, incongruenze e ulteriori indicatori relativi ad abusi. Tali riscontri sono stati valutati nel loro complesso e successivamente esaminati dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio.

I nostri Termini e Condizioni vietano espressamente le attività fraudolente e prevedono la chiusura dell'account e la confisca dei fondi qualora tali attività vengano rilevate. Disciplinano inoltre espressamente l'utilizzo di VPN/proxy o tecnologie simili volte a nascondere o manipolare informazioni relative alla connessione o alla posizione di un giocatore.

Comprendiamo la posizione di Casino Guru secondo cui ogni indicatore sottostante dovrebbe essere collegato a un'azione proibita identificabile separatamente. Tuttavia, non concordiamo sul fatto che una valutazione professionale delle frodi debba essere ridotta a un singolo indicatore o evento isolato prima che il casinò possa intervenire. La moderna prevenzione delle frodi valuta necessariamente una combinazione di segnali tecnici, comportamentali e a livello di account. La valutazione complessiva e la successiva revisione manuale sono proprio ciò che ha portato alla conclusione che questo account ha violato i nostri Termini e Condizioni.

Abbiamo fornito a Casino Guru, in via confidenziale, molte più informazioni di quelle che possono essere opportunamente pubblicate in un reclamo pubblico. Non divulgheremo le nostre analisi sui dispositivi, le informazioni sulle blacklist, i criteri di rilevamento o altre informazioni che potrebbero compromettere l'efficacia dei nostri controlli di sicurezza.

Per rispondere direttamente alla sua richiesta: le informazioni già fornite rappresentano le prove che LuckyGem è disposta e in grado di divulgare in relazione a questa indagine. Non forniremo ulteriori informazioni interne sulla sicurezza.

A seguito della nostra analisi finale, confermiamo che il giocatore ha violato i Termini e Condizioni di LuckyGem e che l'azione intrapresa dal nostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio è stata giustificata. L'account rimarrà chiuso in modo permanente e la decisione relativa al saldo confiscato non verrà revocata.

Riconosciamo che Casino Guru potrebbe in ultima analisi valutare le prove in modo diverso, secondo i propri standard di risoluzione dei reclami. Rispettiamo il vostro diritto a farlo. Tuttavia, LuckyGem conferma le conclusioni del suo team di Sicurezza e Gestione del Rischio e considera questa decisione definitiva.

Grazie per la collaborazione dimostrata durante la fase di revisione.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Ciao a tutti,

Grazie, LuckyGem Casino, per la vostra ultima risposta e per aver confermato che le informazioni già fornite rappresentano l'intera gamma di prove e spiegazioni che siete disposti a divulgare in merito a questa indagine.

Caro tyraxxx,

Ho esaminato attentamente l'ultima risposta del casinò, unitamente alle precedenti spiegazioni e alle informazioni riservate fornite nel corso del reclamo.

Come si evince dall'ultimo comunicato del casinò, LuckyGem continua a basarsi sulla valutazione complessiva del proprio sistema di sicurezza e gestione del rischio, che include il punteggio di frode, il punteggio del dispositivo, gli eventi di blacklist, gli indicatori relativi a nuovi dispositivi/nuovi paesi e altri segnali di rischio. Il casinò sostiene che questi indicatori siano stati valutati collettivamente e che il suo team di sicurezza e gestione del rischio abbia concluso che il vostro account ha violato i Termini e Condizioni.

Tuttavia, il casinò ha ora confermato che non fornirà ulteriori prove fattuali o spiegazioni in merito alla specifica condotta che avresti presumibilmente commesso. In particolare, non ho ancora ricevuto una chiara spiegazione che stabilisca cosa tu abbia effettivamente fatto che costituisca frode, abuso di bonus, manipolazione, elusione di una restrizione o altra specifica attività proibita.

Comprendo che il casinò abbia validi motivi per mantenere riservate le proprie metodologie di sicurezza interne, la logica di rilevamento e altre informazioni sensibili. Allo stesso tempo, esiste un'importante distinzione tra la protezione dei dettagli di un sistema di sicurezza e la fornitura di prove concrete per la confisca del saldo di un giocatore.

Allo stato attuale, la spiegazione del casinò si basa principalmente sulle conclusioni della sua valutazione interna del rischio, piuttosto che su un'azione vietata chiaramente identificata che io possa valutare autonomamente alla luce dei relativi Termini e Condizioni.

Prendo atto inoltre che il casinò ha confermato che le informazioni già fornite rappresentano il massimo delle prove che è disposto a divulgare. Pertanto, non prevedo di richiedere ulteriori chiarimenti generali in merito agli stessi indicatori di rischio.

Gentile LuckyGem Casino,

Grazie per aver chiarito la sua posizione definitiva.

Ho preso atto che ritenete che le prove già fornite costituiscano le informazioni complete che siete disposti a divulgare e che non fornirete ulteriori informazioni relative alla sicurezza interna.

Procederò pertanto con la mia valutazione finale basandomi sulle prove attualmente a mia disposizione.

Desidero precisare che la mia valutazione terrà conto di tutte le prove riservate e delle spiegazioni fornite dal vostro team di Sicurezza e Gestione del Rischio. Tuttavia, dovrò anche distinguere tra il fatto che un account sia stato classificato come ad alto rischio dai vostri sistemi e la questione, a sé stante, se le prove disponibili dimostrino sufficientemente una specifica violazione dei vostri Termini e Condizioni tale da giustificare la confisca del saldo del giocatore.

In questa fase, sto preparando la mia valutazione finale del reclamo e procederò con le conclusioni basandomi sulle informazioni a disposizione di entrambe le parti.

Caro tyraxxx,

Apprezzo la pazienza dimostrata durante questa indagine. Comprendo che l'ultima risposta del casinò potrebbe non fornire la spiegazione specifica che speravate di ricevere.

Esaminerò ora l'intero caso un'ultima volta e procederò con la mia valutazione finale. Prenderò in considerazione sia le prove riservate del casinò sia le spiegazioni e le prove da voi presentate nel corso della denuncia.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Grazie per aver dedicato del tempo ad esaminare l'intero caso. Apprezzo l'importante distinzione che hai fatto tra la classificazione di un account come ad alto rischio da parte di un sistema di sicurezza interno e l'effettiva constatazione che il giocatore ha commesso una specifica violazione dei Termini e Condizioni. Credo che questo sia proprio il punto cruciale nel mio caso.

Vorrei aggiungere un ultimo punto, in particolare riguardo all'"evento della lista nera" e agli altri indicatori di rischio menzionati da LuckyGem.

Sono un giocatore VIP su diverse piattaforme di gioco d'azzardo, tra cui marchi importanti e rinomati con valutazioni molto elevate. Utilizzo sempre i miei dati personali reali, incluso lo stesso numero di telefono che usavo con LuckyGem.

Nel corso della mia attività con questi operatori, non mi sono mai imbattuto in accuse neanche lontanamente simili a quelle ora mosse da LuckyGem: frode, manipolazione, elusione, abuso dei bonus o qualcosa di simile.

Sono pienamente disposto a dimostrare di possedere lo status VIP presso diversi operatori affidabili, utilizzando lo stesso numero di telefono legittimo. Tuttavia, non ritengo di dover fornire screenshot e informazioni relative ai miei account presso altri operatori semplicemente per difendermi da vaghe accuse che la stessa LuckyGem non è stata in grado di comprovare.

Se LuckyGem riconosce di non poter dimostrare alcuna condotta illecita specifica da parte mia e ritira queste accuse, non avrò problemi a fornire prove a sostegno di quanto ho affermato sopra.

Da quando è stato aperto questo reclamo, ho continuato a giocare su altre piattaforme di gioco d'azzardo affidabili dove detengo lo status VIP e ho scommesso centinaia di migliaia di dollari in totale. Non sto dicendo che lo status VIP da solo dimostri che qualcuno non possa violare le regole del casinò. Lo menziono semplicemente per contestualizzare questa controversia da 1.000 euro.

LuckyGem sa benissimo che in passato ho perso più soldi nel loro casinò rispetto all'importo di questo prelievo. Ho deliberatamente giocato lì con puntate relativamente basse perché LuckyGem non aveva la reputazione o la storia che mi avrebbero fatto sentire a mio agio nel rischiare somme significativamente maggiori.

Anche per questo motivo vorrei fare una proposta molto semplice direttamente a LuckyGem.

Non ho bisogno di questi 1.000 €. Se credete sinceramente di avere ragione a rifiutarvi di restituirmi questo saldo, allora non tenete i soldi per voi. Donate l'intera somma contestata a un'organizzazione benefica legittima. Potete scegliere voi stessi l'ente benefico e fornire a Casino.Guru la conferma della donazione.

In alternativa, se per motivi tecnici o amministrativi potete restituirmi solo il saldo rimanente, confermate pubblicamente qui che restituirete i 1.000 €. Prima ancora di inviarmi i fondi, donerò una somma equivalente di mio denaro a un ente di beneficenza legittimo e fornirò la prova della donazione.

Allora, LuckyGem, facciamo un semplice accordo: lascia che questi 1.000 euro vadano a una buona causa. Sono perfettamente felice di non ricevere un solo euro da questa controversia.

Il motivo per cui continuo questa denuncia non sono i 1.000 euro. Il problema è che il mio saldo è stato confiscato mentre, dopo tutta questa indagine, LuckyGem non ha ancora identificato cosa io abbia effettivamente fatto che costituisca frode, abuso di bonus, manipolazione, elusione o qualsiasi altra attività specifica vietata.

Avete presentato punteggi di rischio, indicatori del dispositivo e un "evento nella lista nera". Ma un indicatore di rischio interno non è, di per sé, una spiegazione di quale azione proibita avrei presumibilmente commesso.

Pertanto, continuo a respingere queste accuse. E se LuckyGem è disposta ad ammettere di non poterle comprovare, sono altrettanto disposto a comprovare quanto ho affermato in merito alla mia storia e al mio status VIP con altri operatori affidabili.

Grazie, Samuel.

Ciao a tutti,

Caro tyraxxx,

Grazie per i vostri commenti finali e per la pazienza dimostrata durante quella che, purtroppo, è stata un'indagine molto lunga.

Comprendo la sua posizione e capisco anche perché non sia soddisfatto della spiegazione fornita dal casinò. Lei ha sempre contestato le accuse a suo carico e ha fornito le sue spiegazioni e argomentazioni nel corso della denuncia.

Ho riesaminato il caso, includendo le informazioni e le prove riservate fornite da LuckyGem Casino.

Purtroppo, però, sono giunto al punto in cui non posso proseguire con le indagini. LuckyGem ha chiaramente confermato che le informazioni già fornite rappresentano l'intera documentazione che sono disposti a divulgare e che non forniranno ulteriori informazioni fattuali o relative alla sicurezza interna.

Comprendo la posizione del casinò, secondo cui il suo team di Sicurezza e Gestione del Rischio ritiene che la combinazione dei vari indicatori sia sufficiente a giustificare la decisione. Tuttavia, dal mio punto di vista, le prove a mia disposizione non mi consentono ancora di stabilire in modo indipendente quale specifica azione proibita lei abbia effettivamente commesso che giustificherebbe la confisca del suo saldo.

Esiste una differenza sostanziale tra la classificazione di un account come ad alto rischio da parte dei sistemi interni di un casinò e la presenza di prove sufficienti a dimostrare una specifica violazione dei Termini e Condizioni. Ho preso in considerazione gli indicatori di rischio e le informazioni riservate del casinò, ma non posso semplicemente considerare la conclusione interna del team Sicurezza e Gestione del Rischio come prova definitiva di una condotta scorretta.

Allo stesso tempo, non posso nemmeno stabilire che il casinò abbia agito in modo scorretto. Il problema è che il casinò ha scelto di non fornire prove o spiegazioni aggiuntive sufficienti per consentirmi di giungere a tale conclusione.

Dato che LuckyGem ha ora espressamente confermato di considerare la sua decisione definitiva e di non voler fornire ulteriori prove, non credo che continuare a discutere sugli stessi punti sarebbe di alcuna utilità.

Comprendo anche il suo punto di vista riguardo alla sua attività con altri operatori e la sua disponibilità a fornire ulteriori prove. Tuttavia, non ritengo opportuno chiederle di fornire prove esaustive sui suoi conti presso casinò non correlati, quando il casinò stesso non ha fornito le prove specifiche necessarie per dimostrare la presunta condotta illecita oggetto di questa denuncia.

Pertanto, in base alle informazioni attualmente a mia disposizione, non sono in grado di sostenere in modo definitivo la posizione di nessuna delle due parti.

Per questo motivo, chiuderò ora il reclamo come irrisolto .

Mi rendo conto che probabilmente questo non è l'esito che speravate, soprattutto dopo un'indagine così lunga. Ho cercato sinceramente di raccogliere informazioni sufficienti per giungere a una conclusione più definitiva, ma devo anche considerare il fatto che gestisco un elevato numero di reclami e non posso tenere aperta un'indagine a tempo indeterminato quando il casinò ha chiaramente dichiarato che non fornirà ulteriori prove.

Gentile LuckyGem Casino,

Grazie per la collaborazione e per le informazioni fornite durante le indagini.

Prendo atto della vostra posizione definitiva, secondo cui le prove già fornite rappresentano tutto ciò che siete disposti a divulgare e che considerate definitiva la decisione relativa all'account e al saldo del giocatore.

Avendo esaurito tutte le informazioni e le prove a mia disposizione, procederò alla chiusura del reclamo come "Irresolto" a causa dell'impossibilità di accertare in modo sufficiente la presunta violazione sulla base delle prove fornite.

Si prega di notare che un reclamo irrisolto potrebbe influire negativamente sul punteggio dell'Indice di Sicurezza di LuckyGem Casino su Casino Guru .

Se in seguito LuckyGem decidesse di fornire ulteriori prove o di riconsiderare la propria posizione in merito al saldo del giocatore, il reclamo potrà essere riaperto e sarò lieto di esaminare qualsiasi informazione nuova e pertinente.

Vi ringrazio entrambi per la collaborazione e la comprensione.

Distinti saluti,

Samuel

Guru del Casinò