Luckygem Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Luckygem mi ha appena chiuso il conto e si è presa i miei soldi senza motivo.

Ho giocato con i miei soldi e ho vinto, quindi ho richiesto un prelievo.

Hanno avuto dei problemi da parte loro, quindi al momento non posso prelevare perché risultava che dovevo scommettere il mio deposito molto più di quanto indicato nei loro termini e condizioni.

Successivamente hanno risolto il problema e mi hanno inviato un'e-mail chiedendomi di richiedere un nuovo prelievo.

Poi mi hanno bloccato l'account e si sono presi i miei soldi sostenendo che avessi violato qualche termine?

Quando ho chiesto loro di quale termine si trattasse, hanno semplicemente fatto riferimento ai loro termini e condizioni, senza però specificare il termine esatto.

Non ho nemmeno giocato con alcun bonus, quindi quale termine ho infranto?

Mi hanno anche bloccato l'accesso al loro supporto in tempo reale, quindi non posso parlare nemmeno con loro.

Posso inoltrarti le conversazioni via email?

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi le email che hai ricevuto dal casinò all'indirizzo [email protected] ?
• A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?
• Hai completato la verifica KYC o hai almeno inviato al casinò i documenti di identità per la verifica?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronica,

Ho semplicemente inoltrato le conversazioni via email.

Ho giocato ai normali giochi di slot machine,

Credo di aver verificato con successo di aver effettuato prelievi precedenti a questo.

Grazie!

Caro Eirik

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Eirik,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Luckygem Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste gentilmente esaminare il caso e fornirci una spiegazione? Perché l'account dell'utente è stato bloccato e il saldo annullato? Se possibile, vi preghiamo di fornirci una spiegazione dettagliata del problema, corredata da eventuali prove pertinenti.

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per aver portato questo caso alla nostra attenzione.

Abbiamo esaminato l'account del giocatore e possiamo confermare che l'account è stato chiuso a seguito di una verifica interna, in conformità con i nostri Termini e Condizioni.

Nello specifico, il provvedimento è stato adottato ai sensi della Sezione 7.6 dei nostri Termini e Condizioni, che recita:

"Luckygem si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di esaminare tutti gli account dei giocatori e, qualora un account con un rapporto bonus/deposito del 100% venga classificato come 'utilizzatore improprio di bonus', di annullare tutte le vincite e i bonus correlati, sospendere l'account e trattenere eventuali pagamenti in sospeso."

A seguito della nostra verifica, l'attività del giocatore ha soddisfatto i criteri indicati nella presente disposizione. Di conseguenza, l'account è stato sospeso e le vincite associate sono state annullate in conformità con i Termini e Condizioni applicabili.

Il giocatore afferma che un precedente problema relativo alle scommesse è stato corretto. Questa informazione è corretta e non è correlata alla successiva revisione dell'account. Una volta risolto il problema tecnico relativo alla visualizzazione delle scommesse, l'account è stato sottoposto a una valutazione separata di conformità e rischio, che ha portato al provvedimento descritto in precedenza.

Per ragioni di sicurezza, gestione del rischio e prevenzione degli abusi, non possiamo divulgare i criteri interni specifici, la metodologia investigativa o i risultati a livello di singolo account che hanno portato a questa decisione.

Apprezziamo il ruolo di Casino Guru nell'esaminare i reclami dei giocatori e, qualora fossero necessari ulteriori chiarimenti riservati, saremo lieti di collaborare attraverso i canali privati ​​appropriati.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la spiegazione e il chiarimento.

Comprendiamo che la decisione sia stata presa in base ai vostri Termini e Condizioni. Tuttavia, riteniamo che la clausola in questione non sia del tutto equa, come peraltro evidenziato anche nella nostra recensione del vostro casinò. Qualora il casinò decidesse di interrompere l'offerta di bonus al giocatore in futuro, o addirittura di chiudere l'account dell'utente, riteniamo che ciò rientri nei suoi diritti. Tuttavia, tale decisione dovrebbe essere presa solo dopo che le vincite e le giocate già accettate siano state effettivamente corrisposte.

La questione appare quindi piuttosto chiara. Se le vincite rimangono confiscate solo in base a questa clausola, daremo ragione al giocatore e saremo costretti a chiudere il reclamo di conseguenza.

Vi preghiamo di comunicarci la vostra posizione definitiva.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per la sua risposta e per aver chiarito la sua posizione.

Rispettiamo l'approccio di Casino Guru nella valutazione delle preoccupazioni dei giocatori. Tuttavia, in questo caso, dobbiamo dissentire rispettosamente dalla vostra conclusione.

La presente clausola dei nostri Termini e Condizioni non ha lo scopo di penalizzare i giocatori vincenti o coloro che ricevono semplicemente dei bonus. Piuttosto, esiste per proteggere l'integrità del nostro sistema promozionale da comportamenti di gioco abusivi. Come molti operatori, ci riserviamo il diritto di individuare e intervenire in caso di abuso dei bonus qualora, a seguito di una verifica, l'attività di un giocatore rientri nei criteri stabiliti dalla nostra politica sugli abusi promozionali.

In questo caso specifico, la decisione non è stata motivata semplicemente dal fatto che il giocatore avesse ricevuto un bonus o ottenuto delle vincite. È seguita a un'indagine interna in cui l'attività del giocatore è stata valutata in base al nostro quadro normativo anti-abuso dei bonus. Sulla base di tale valutazione, l'account è stato classificato di conseguenza ai sensi della Sezione 7.6 dei nostri Termini e Condizioni.

Comprendiamo che Casino Guru possa ritenere questa clausola contrattuale più restrittiva rispetto ai vostri standard di equità. Ciononostante, i presenti Termini e Condizioni vengono accettati da ogni giocatore al momento della registrazione e costituiscono parte integrante del rapporto contrattuale tra il giocatore e il casinò. Siamo tenuti ad applicarli in modo coerente a tutti i clienti. Concedere eccezioni dopo aver accertato una violazione comprometterebbe sia l'efficacia che l'equità nell'applicazione delle nostre politiche promozionali.

Poiché la nostra decisione è stata presa in conformità con i Termini e Condizioni applicabili e a seguito di una nostra revisione interna, non siamo in grado di revocarla in questo caso.

Pur rammaricandoci che le nostre rispettive posizioni differiscano, confermiamo rispettosamente la nostra decisione iniziale.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Inviare offerte bonus via email e poi accusare chi le accetta di abusarne è assurdo.

Volevi solo ingannarmi per farmi fare dei depositi e augurarmi di perderli,

Quando non avevi intenzione di pagarmi se avessi vinto.

Tra l'altro, questa volta non ho nemmeno usato alcun bonus quando ho vinto.

Erano i miei soldi,

Allora perché ti riferisci a un termine che non ha nulla a che fare con questo deposito?

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per aver spiegato chiaramente la posizione definitiva del casinò e per la collaborazione dimostrata durante tutta la procedura di reclamo.

Rispettiamo il diritto del casinò di prendere le proprie decisioni e riconosciamo che il provvedimento è stato adottato in conformità con la sua valutazione interna. Ciononostante, la nostra posizione rimane invariata.

Come spiegato in precedenza, non consideriamo il termine "equo" quando viene utilizzato per confiscare vincite derivanti da partite già giocate senza dimostrare una specifica azione scorretta che giustifichi tale misura.

Limitare i bonus futuri o chiudere l'account potrebbe essere ragionevole, ma riteniamo che le vincite legittime del giocatore debbano essere prima di tutto onorate. Poiché il casinò ha confermato che non riconsidererà la sua decisione, chiuderemo questo reclamo come irrisolto.

Ci dispiace di non essere riusciti a raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile, ma apprezziamo la collaborazione del casinò durante tutto il processo.

Caro Eirik,

Mi dispiace molto che non siamo stati in grado di restituirle il saldo, poiché, in base alle informazioni fornite, riteniamo che le vincite avrebbero dovuto essere pagate.

Sebbene non possiamo obbligare il casinò a revocare la sua decisione, l'esito della controversia rimarrà pubblicamente registrato e influirà sull'indice di sicurezza del casinò sul nostro sito web.

Grazie per la pazienza e la collaborazione dimostrate durante tutto il processo.

Cordiali saluti,

Martin