Il giocatore austriaco ha presentato un reclamo contro LuckyWave per non aver chiuso il suo conto nonostante le numerose richieste relative alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Aveva informato esplicitamente il casinò della sua situazione il 5 e l'11 luglio 2026, ma gli era stato comunque permesso di depositare fondi e continuare a giocare, il che lo ha spinto a richiedere un'indagine sull'adesione del casinò alle pratiche di gioco responsabile. Non siamo stati in grado di fare ulteriori progressi perché LuckyWave Casino era già soggetto alla nostra Politica di Non Reazione e si era ripetutamente rifiutato di collaborare con noi. Per questo motivo, il reclamo è stato chiuso come irrisolto, il che ha influito negativamente sulla valutazione del casinò.
LuckyWave Casino - Un giocatore chiede assistenza perché il suo account è rimasto attivo nonostante avesse richiesto l'autoesclusione.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 1.261
Importo:: 12.000 €
LuckyWave Casino
Indice di sicurezza 2.5 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Vorrei presentare un reclamo contro LuckyWave per quella che considero una grave violazione dei principi del gioco responsabile.
Ho informato esplicitamente LuckyWave di essere dipendente dal gioco d'azzardo e che il mio conto deve essere chiuso definitivamente.
Il 5 luglio 2026 ho scritto per esprimere il mio sostegno a:
"Chiudete il mio account, sono dipendente."
Ho inoltre fatto presente il mio comportamento di gioco d'azzardo evidente e ho chiesto perché il mio conto non fosse stato bloccato o non fosse stata implementata una sospensione dal gioco.
Poiché il mio account era ancora attivo, ho contattato nuovamente l'assistenza l'11 luglio 2026 e ho scritto esplicitamente:
"Perché non mi chiudi il conto?"
E:
"Sono dipendente, per favore chiudetelo."
Ho quindi informato chiaramente l'operatore per ben due volte della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto esplicitamente la chiusura del mio conto.
Tuttavia, il mio conto non è stato chiuso. Ho potuto quindi continuare a depositare fondi e a giocare.
Dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione del 5 luglio, numerosi depositi tramite Apple Pay hanno continuato ad essere accettati. Anche dopo la mia seconda richiesta dell'11 luglio, sono stato in grado di effettuare depositi.
Posso fornire come prova i depositi completati, la cronologia delle transazioni e le comunicazioni con il casinò.
Inoltre, ci sono stati diversi rifiuti o
Vorrei precisare che ho effettuato personalmente i pagamenti. Pertanto, non sto affermando che i pagamenti non fossero autorizzati. Il mio problema è piuttosto che ho informato esplicitamente l'operatore della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho ripetutamente richiesto il blocco del conto, ma quest'ultimo è rimasto aperto ed è stato possibile effettuare ulteriori depositi.
Chiedo pertanto a Casino Guru di:
Indagine per determinare se LuckyWave abbia violato i propri obblighi in materia di gioco responsabile a seguito delle mie esplicite richieste di autoesclusione.
Esame in particolare dei depositi effettuati dopo il 5 luglio e dopo l'11 luglio 2026.
Supporto nella comunicazione con LuckyWave.
Valutazione della giustificazione di un rimborso delle perdite subite a seguito della mia esplicita richiesta di autoesclusione.
Una valutazione di come questo caso rientri nelle regole di Gioco Responsabile di LuckyWave.
Posso fornire le seguenti prove:
Screenshot della mia richiesta di autoesclusione del 5 luglio 2026
Screenshot della mia richiesta di autoesclusione rinnovata dell'11 luglio 2026.
cronologia completa delle transazioni
Prova dei depositi tramite Apple Pay
Prove di pagamenti respinti o annullati
ulteriore comunicazione con l'assistenza LuckyWave
Vi chiedo di esaminare il caso e di farmi sapere di quali altri documenti avete bisogno.
Grazie per il vostro supporto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Markus10,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche.
Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] Se hai comunicato con il casinò tramite e-mail, inoltrami le conversazioni complete e originali, senza tagli, anziché screenshot.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Veronika,
Ti ho inviato un'email.
Cordiali saluti, Markus
TraduzioneCaro Markus10,
Purtroppo, siamo giunti a un punto in cui non siamo in grado di fare ulteriori progressi in merito al suo reclamo.
In circostanze normali, a questo punto contatteremmo il casinò per chiedere spiegazioni e chiarimenti in merito al vostro caso. Tuttavia, LuckyWave Casino ha già ricevuto più di cinque reclami che sono stati archiviati in base alla nostra politica di non reazione , il che indica chiaramente che il casinò al momento non è disposto a collaborare con noi.
Di conseguenza, non abbiamo altra scelta che chiudere il tuo reclamo come "Non risolto". Ciò influirà negativamente sulla valutazione complessiva del casinò. Pur comprendendo che questa soluzione non ti sia stata offerta, i reclami irrisolti possono avere un impatto sulla valutazione del casinò e potrebbero indurlo a riconsiderare il proprio approccio alla collaborazione.
Purtroppo, questo sembra essere un problema ricorrente con LuckyWave Casino. Abbiamo tentato più volte di contattare il casinò e risolvere i reclami attraverso vari canali, tra cui e-mail, chat dal vivo e il loro team di affiliazione. Nonostante questi ripetuti sforzi, non siamo riusciti a stabilire una comunicazione efficace né a ottenere la loro collaborazione.
È possibile consultare i nostri precedenti tentativi, non andati a buon fine, di mediare reclami simili sul profilo del casinò .
Per questi motivi, sconsigliamo vivamente di utilizzare LuckyWave Casino finché non cambierà il suo approccio alla risoluzione dei reclami dei giocatori.
Mi dispiace sinceramente di non aver potuto fare di più per aiutarvi in questo caso. Il casinò potrebbe riaprire il caso in qualsiasi momento se decidesse di collaborare con noi.
Distinti saluti,
Veronika
