LuckyWins! Casino - Le vincite dei giocatori sono state confiscate.

Non avevo giri di deposito su Luckywins. Dopo aver completato le puntate, sono andato a chiedere all'assistenza se ora ero libero da restrizioni e se potevo giocare e prelevare l'intero saldo, dato che il saldo normale era di 700. Hanno risposto di sì, nessun problema. Ho ricevuto una grossa vincita di 47.000 dollari, di gran lunga la più grande di sempre e probabilmente non la riceverò mai più. Ho provato a prelevare, ma l'hanno presa dicendo che non mi era ancora permesso giocare con le vincite, nemmeno dopo aver completato le puntate. Accetterei questo SE non chiedessi all'assistenza prima di continuare a giocare. Al momento sto aspettando le trascrizioni.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Ho capito bene che il casinò ti ha confiscato le vincite?
• Potresti chiarire se il casinò ti ha confiscato l'intero saldo o se le tue vincite sono state ridotte?
• Con quale bonus hai giocato? Se possibile, pubblica un codice promozionale o un link alla promozione che hai attivato qui in questa discussione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ho vinto tutte le vincite tranne 80$ e poi ho giocato di nuovo, arrivando a circa 700$. Ho chiesto all'assistenza se ci fossero restrizioni sul mio conto e se potessi prelevare l'intero saldo. Mi hanno risposto di sì. Ho continuato a vincere una cifra enorme, poi quando ho provato a prelevare l'importo l'hanno ridotto di nuovo a 80$.

Il bonus era un bonus natalizio valido tutti i giorni. Non sono sicuro del link.

Scusa per il ritardo nella risposta, non ho mai ricevuto una notifica sulla tua risposta.

Cosa è successo (passo dopo passo):

Ho ricevuto giri gratuiti senza deposito come parte di una promozione.

Ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa. Una volta completati, il casinò ha automaticamente ridotto il mio saldo da circa 600 $ a 80 $ NZD (questa è la loro regola standard sul prelievo massimo per i bonus senza deposito), ed è stata applicata correttamente. A questo punto, gli 80 $ sono stati mostrati come denaro reale prelevabile.

Dopo che il saldo è stato ridotto a 80 $, ho continuato a giocare con quei soldi. Piazzavo puntate da 15 $ a giro (ben oltre la puntata massima consentita di 5 € / ~9 $ NZD mentre un bonus è attivo). Il casinò ha accettato tutte queste puntate senza preavviso, senza blocchi o annullamenti delle vincite. Il mio saldo è salito a circa 700 $.

Una volta raggiunti circa 700 $, sono andato in chat per verificare che tutto andasse bene. Ho chiesto se ci fossero ancora restrizioni e se potevo prelevare l'intero importo normalmente. L'operatore dell'assistenza mi ha risposto chiaramente "sì, nessun problema" (sto ancora aspettando la trascrizione, l'unica cosa che mi hanno inviato è stato un link che mi ha portato a un accesso interno per il personale).

Dopo la conferma dell'agente, sentendomi sicuro, ho continuato a giocare regolarmente e ho ottenuto una vincita enorme di $ 47.000: senza dubbio la vincita più grande della mia vita.

Quando ho provato a prelevare, il casinò l'ha rifiutato e mi ha confiscato l'intero importo di 47.000 $. Hanno affermato che la vincita massima con un bonus senza deposito è di soli 80 NZD e che questo limite "si applica a tutte le vincite derivanti dai fondi bonus e a qualsiasi giocata successiva, anche dopo aver soddisfatto tutti i requisiti del bonus". Ora rivendicano gli 80 $ "di fondi bonus rimanenti" per tutto il tempo.

Perché questo è ingiusto:

Il casinò ha già elaborato la scommessa e ha imposto il prelievo massimo riducendo il mio saldo a $80 → questo dimostra che la fase bonus era terminata.

Mi hanno permesso di scommettere 15 $ per giro (ben oltre il limite massimo di puntata del bonus) senza alcun problema o annullamento → se le regole del bonus fossero state ancora attive, quelle scommesse avrebbero dovuto essere rifiutate o le vincite annullate immediatamente.

Il loro agente ha confermato esplicitamente che non c'erano restrizioni dopo che avevo già giocato e vinto con il saldo azzerato.

Stanno applicando selettivamente solo le regole che più si adattano a loro (limite massimo di vincita) ignorandone altre (regola della puntata massima) solo perché la vincita è diventata grande.

Sembra la classica predazione di "fondi contaminati" per cui sono noti i casinò di Dama NV, e viola anche il Fair Trading Act della Nuova Zelanda (informazioni fuorvianti da parte del personale). Ho giocato in assoluta buona fede, basandomi su ciò che il casinò mi ha mostrato e su ciò che mi ha detto il loro supporto.

Ciao Charlieshroom,

ti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ok grazie

Caro Charlieshroom,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Stefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Caro Charlieshroom,

Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di LuckyWins! Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.

Caro LuckyWins! Casino,

Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?

Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.

Carissimi,

Grazie mille per aver sollevato questo reclamo qui e per averci dato l'opportunità di spiegare cosa è successo.

Abbiamo esaminato il reclamo del giocatore e la corrispondenza che ha avuto con noi in merito a questa questione e riteniamo di aver compreso sia il motivo che la causa del reclamo.

Concordiamo con il giocatore sul fatto che abbia ricevuto un bonus giri gratuiti senza deposito il 5 dicembre. Ha ricevuto 20 FS con un requisito di scommessa pari a 40 volte l'importo delle vincite dei giri gratuiti prima di poter richiedere un prelievo. I Termini e Condizioni della promozione specificavano che la vincita massima derivante da questo bonus aveva un limite di 80 NZD.

Abbiamo anche esaminato i nostri archivi e possiamo confermare che, al momento in cui hanno soddisfatto il requisito di scommessa 40x che consente loro di richiedere un prelievo, hanno contattato il nostro Servizio Clienti per chiedere informazioni sullo stato del loro saldo e se potevano prelevare l'intero importo. Questo registro della chat è stato fornito al giocatore dopo che ci ha contattato ed è stato pubblicato in questa discussione.

Purtroppo, dobbiamo riconoscere che il giocatore è stato inavvertitamente disinformato quando ha parlato con il nostro collega. Come potete vedere dal registro della chat, il nostro collega ha frainteso la domanda del giocatore e quindi non ha verificato attentamente l'origine del saldo del giocatore.

La sua risposta si è concentrata sul requisito di scommessa standard pari a 3 volte il deposito (che garantisce che i fondi depositati vengano giocati prima del prelievo), piuttosto che sul limite massimo di vincita associato al bonus senza deposito. Non fa alcun riferimento al bonus o al requisito di scommessa del bonus.

Sebbene il nostro collega abbia fatto notare che al momento del prelievo sarebbe stata effettuata una revisione finale da parte del dipartimento competente, concordiamo sul fatto che le informazioni fornite in quel momento erano incomplete e fuorvianti.

Siamo d'accordo sul fatto che il nostro collega avrebbe dovuto essere più scrupoloso. Comprendiamo anche come questa risposta errata abbia causato la frustrazione del giocatore e ce ne scusiamo.

Tuttavia, vorremmo precisare che non vi è stata alcuna intenzione di trarre in inganno il giocatore e non riteniamo che la risposta errata fornita dal nostro collega invalidi i termini della promozione. Per questo motivo, riteniamo che il limite massimo di vincita sia stato applicato correttamente.

Cordiali saluti,

Lucy @ LuckyWins

Grazie, Lucy, per la tua risposta dettagliata e per aver ammesso apertamente che:

- L'agente mi ha "inavvertitamente disinformato" e ha frainteso la mia domanda.

- Le informazioni fornite erano "incomplete e fuorvianti", indipendentemente dal fatto che fossero intenzionali o meno.

- Ciò ha causato direttamente la mia frustrazione e mi ha spinto a continuare a giocare in buona fede.

Apprezzo sinceramente l'onestà e le scuse.

Al momento della chat, il mio saldo era già arrivato a circa $700 grazie a puntate da $10 a giro piazzate dopo la liquidazione iniziale di $80. Tali puntate (ben oltre il limite massimo di puntata del bonus) sono state accettate senza alcun problema o annullamento, a ulteriore conferma del fatto che i fondi venivano trattati come denaro reale.

Ho fatto affidamento sulle rassicurazioni del tuo agente per continuare a giocare, cosa che mi ha portato alla vincita di 47.000 $.

Considerata la tua ammissione che la risposta del supporto era fuorviante e incoraggiava a continuare a giocare, chiedo gentilmente a Casino Guru di stabilire che ciò annulla l'applicazione retroattiva del limite massimo di vincita e impone il pagamento completo (o un equo accordo).

Grazie ancora a LuckyWins e Casino Guru per aver recensito questo articolo in modo imparziale.

Distinti saluti,

Giuliano

Anche luckywins afferma che "il nostro collega ha frainteso la domanda del giocatore e non ha verificato l'origine del saldo"

Quando la mia domanda era specificatamente "Ho fatto le scommesse con il bonus e poi ho vinto, posso prelevare l'intero saldo?", ho visto che non aveva ricevuto una risposta corretta, quindi gli ho chiesto di ricontrollare prima di emozionarmi. Lui ha ricontrollato e ha detto di sì, posso prelevare. Credeva che non ci sarebbero stati problemi con la parte delle scommesse e ha aggiunto anche con la parte della verifica. Anche in questo caso c'era un problema. Quando sono andato a prelevare gli 80 dollari dopo che mi avevano preso i 47.000, anche se avevo già prelevato in precedenza, all'improvviso si sono presentati ostacoli aggiuntivi: ho dovuto fare diversi selfie con il gomito infilato, con lo sfondo nitido, e così via. Credo di aver dovuto inviare 7 selfie diversi per indovinare. Quindi si sbagliava anche su questo. Quindi non solo sono venuto per avere rassicurazioni sul fatto che potevo prelevare la mia vincita, ma gli ho anche chiesto di ricontrollare per essere sicuro, perché non volevo che succedesse qualcosa poco prima di Natale. Non capisco perché dovrei perdermi dei soldi che potrebbero letteralmente cambiarmi la vita perché qualcuno non ha fatto correttamente il suo lavoro, nonostante gli sia stato chiesto più volte.

Caro LuckyWins! Casino,

Grazie per la risposta e per la continua collaborazione.

Potresti fornirci il registro di gioco del giocatore in modo che possiamo avere una panoramica più chiara e completa del caso? Puoi inviarlo al mio indirizzo email. [email protected] .

Attendiamo con ansia la vostra risposta.

Ciao Stefan,

Solo una breve nota per confermare che questa mattina abbiamo condiviso il registro di gioco richiesto.

Grazie per il tempo e l'attenzione.

Cordiali saluti,

Lucy @ LuckyWins

Caro LuckyWins! Casino,

Grazie per la documentazione fornita. Esamineremo le prove e vi risponderemo il prima possibile.

Caro LuckyWins! Casino,

Abbiamo esaminato attentamente il registro di gioco e abbiamo stabilito che le vincite ottenute dai giri gratuiti erano limitate da NZD 556,31 a NZD 80.

In base alla nostra analisi, sembra che il giocatore abbia successivamente continuato a giocare utilizzando denaro reale. In tali circostanze, riteniamo che il giocatore abbia diritto a ricevere l'intera vincita generata in seguito.

Alla luce di ciò, vi chiediamo gentilmente di riconsiderare la situazione e di procedere al pagamento delle vincite rimanenti al giocatore. Ci auguriamo di poter raggiungere un accordo reciproco e amichevole sulla questione.

Attendiamo con ansia la vostra risposta.

Ciao Stefan,

Volevo solo ringraziarti brevemente per il tempo che mi hai dedicato e per aver esaminato attentamente i registri di gioco. Apprezzo molto il tuo intervento e il tuo impegno per fare chiarezza su questo argomento.

Continuo a seguire e a seguire ogni aggiornamento non appena viene pubblicato e non vedo l'ora di leggere le novità quando LuckyWins risponderà.

Grazie ancora!

Distinti saluti,

Giuliano

Ciao Stefan,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il reclamo.

Pur comprendendo la tua posizione su questo argomento e le motivazioni alla base della tua raccomandazione, dobbiamo sottolineare che i Termini e Condizioni della promozione sono piuttosto chiari, in quanto il limite massimo di vincita si applica anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa.

La vincita massima con i giri gratuiti è di 200 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 2000 NOK; 16000 RUB; 3600 ZAR; 200 CHF; 0,008 BTC; 2,8 LTC; 0,12 ETH; 1,6 BCH; 2956 DOG; 200 USDT; 400 XRP; 0,36 BNB; 600 ADA; 1300 TRX. Questo limite si applica a tutte le vincite derivanti dai fondi bonus e a qualsiasi giocata successiva, anche dopo aver soddisfatto tutti i requisiti del bonus. Gli importi eccedenti questo limite potrebbero essere annullati al momento del prelievo. Questa regola si applica a tutte le promozioni, comprese le offerte via email.

https://www.luckywins.com/terms-and-conditions

Inoltre, i termini specifici della promozione limitavano la vincita massima per i giri gratuiti a 80,00 NZD.

Pur sostenendo che i termini e le condizioni definiscono chiaramente il limite di pagamento, le condizioni di scommessa e che la modifica è stata effettuata correttamente, riconosciamo che le informazioni errate involontarie fornite dal nostro collega hanno creato una complicazione unica.

Se il giocatore fosse stato correttamente informato che il suo saldo derivava dalle vincite dei giri gratuiti e che quindi il limite di prelievo rimaneva in vigore nonostante il raggiungimento dei requisiti di scommessa, probabilmente avrebbe smesso di giocare o modificato le sue aspettative. Questo è stato anche riconosciuto dal giocatore nel suo reclamo iniziale.

Non possiamo accettare la raccomandazione di reintegrare completamente le vincite, poiché ciò invaliderebbe completamente una condizione fondamentale della promozione. Tuttavia, nell'interesse di raggiungere una soluzione equa e riconoscendo la nostra parte nell'incomprensione, vorremmo proporre un compromesso.

Siamo disposti a restituire al giocatore 4.483,50 NZD come risarcimento finale.

Riteniamo che questa offerta di risarcimento per l'errore del nostro rappresentante dimostri il nostro impegno verso l'equità, pur preservando l'intento dei nostri Termini e Condizioni.

Attendiamo con ansia di conoscere le vostre opinioni su questa proposta e sulla rapida risoluzione della questione.

Cordiali saluti,

Lucy @ LuckyWins

Cari Stefan e Lucy @ LuckyWins,

Grazie a entrambi per la continua collaborazione e per l'offerta di LuckyWins di 4.483,50 NZD.

Apprezzo il riconoscimento della disinformazione involontaria dell'agente e la sua disponibilità a scendere a compromessi. Questa proposta è formulata in buona fede con il genuino obiettivo di raggiungere una risoluzione rapida e reciprocamente accettabile, senza dover ricorrere ad altri servizi di risoluzione delle controversie o dover discutere ulteriormente pubblicamente.

La cifra è stata calcolata oggettivamente sulla base dei fatti:

La revisione dei registri di gioco da parte di Casino Guru ha confermato che il gioco post-cap è stato effettuato con denaro reale e ha raccomandato la piena idoneità per le vincite successive.

Accettazione della responsabilità per i consigli di supporto fuorvianti che hanno indotto a continuare a giocare.

Riconoscimento dei termini e delle condizioni del bonus esistenti.

La mia idea iniziale di un risultato equo era che il 75% delle vincite contestate (circa 58.500 NZD) sarebbe stato rimborsato. Tuttavia, comprendo la posizione del casinò nel preservare l'intento dei propri Termini e Condizioni e il desiderio di evitare procedimenti prolungati.

Nell'interesse della negoziazione e del compromesso, sono quindi disposto a incontrarmi esattamente a metà strada tra le nostre due posizioni (4.483,50 contro 58.500), che si attesta a circa 20.000 NZD.

Termini di transazione (se accettati):

Pagamento di NZD 20.000 entro 7 giorni dall'accordo (con ragionevole flessibilità sulla data esatta).

Rilascio reciproco di tutti i crediti attuali e futuri relativi a questa questione al ricevimento del pagamento.

Riservatezza reciproca per quanto riguarda i dettagli dell'accordo.

Per agevolare la chiusura più rapida possibile ed evitare ulteriori ritardi (che si sono già protratti più del necessario), sono disposto a ridurre ulteriormente la mia posizione a NZD 15.000, a condizione che venga raggiunto un accordo e che il pagamento venga avviato entro le prossime 24 ore.

Credo che questo rappresenti una soluzione equa per entrambe le parti, che consenta a LuckyWins di risolvere positivamente la questione e che mi consenta di andare avanti come cliente soddisfatto.

Attendo con ansia una vostra pronta risposta e, auspicabilmente, un accordo rapido.

Sinceramente,

Giuliano

Caro LuckyWins Casino,

Grazie per la risposta e per la continua collaborazione.

In seguito all'ultimo messaggio del giocatore nella discussione sui reclami, ti chiediamo gentilmente di esaminare e rispondere all'offerta di risarcimento proposta di circa 20.000 NZD. Pur rimanendo ferma la nostra posizione secondo cui il giocatore dovrebbe avere diritto all'intero importo in base al gioco post-limit con fondi reali, riconosciamo che il giocatore è disposto a negoziare in buona fede e a raggiungere una soluzione intermedia.

Alla luce di ciò, gradiremmo ricevere la vostra posizione ufficiale sulla proposta del giocatore, in modo da poter valutare se sia possibile raggiungere una soluzione amichevole.

Attendiamo con ansia la vostra risposta.

Ciao Stefan,

Grazie per l'aggiornamento e per aver condiviso il tuo punto di vista e quello di Casino Guru su questo reclamo e sulla soluzione che preferisci.

Riteniamo che i limiti di prelievo sulle vincite derivanti da bonus e/o giri gratuiti siano una pratica comune nel settore e non siano intrinsecamente ingiusti, soprattutto nel contesto di promozioni senza deposito rivolte a un vasto pubblico.

Tuttavia, riconosciamo le sfumature specifiche che rendono questo caso più complesso e concordiamo sul fatto che ci è voluto parecchio tempo per arrivare a questa fase.

Nell'interesse di una rapida risoluzione e del raggiungimento di un giusto compromesso, siamo disposti a concordare che una "via di mezzo", come rappresentata dall'offerta di risarcimento del giocatore di un pagamento di NZD 20.000,00, sia la soluzione più appropriata in questo caso.

A tal fine, contatteremo direttamente il giocatore per concordare un piano di pagamento strutturato. Riteniamo che questo approccio "a metà strada" contemperi le aspettative del giocatore con le nostre esigenze operative.

Vi terremo aggiornati non appena la prima rata sarà stata elaborata e il giocatore avrà confermato l'accordo.

Cordiali saluti,

Lucy @ LuckyWins

Ciao Stefan,

Solo una breve nota per confermare che siamo stati in contatto con il giocatore e abbiamo raggiunto un accordo. La prima parte dei suoi fondi è stata accreditata sul suo conto casinò ed è a sua completa disposizione.

Cordiali saluti,

Lucy @ LuckyWins

Caro LuckyWins! Casino,

Grazie per la tua risposta e apprezziamo davvero la tua collaborazione e i tuoi sforzi per raggiungere un accordo con il giocatore.

Caro Charlieshroom,

Potresti confermare di aver ricevuto i fondi accreditati sul tuo conto casinò? Inoltre, ti preghiamo di procedere con il primo prelievo in conformità con le informazioni fornite dal casinò e di comunicarcelo una volta effettuato.

Attendiamo con ansia la vostra conferma.

Grazie Stefan

Ho ricevuto i fondi, ma il prelievo è un incubo. Si rifiutano di prelevare sulla mia carta di debito, anche se il mio ultimo prelievo andato a buon fine è stato effettuato proprio con questa carta. Non accettano il mio numero di conto bancario, quindi ora sto provando a prelevare usando l'ultima opzione che ho, ovvero le criptovalute. Vi aggiornerò su come va.

Grazie.

Sono riuscito a ottenere i fondi tramite Mifinity, quindi spero che il prossimo lotto sia molto più agevole

Caro Charlieshroom,

Potresti cortesemente comunicarci quanto hai prelevato finora e qual è il saldo rimanente da pagare rispetto ai 20.000 NZD concordati?

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Stefan

Sono stati pagati 10000 NZD, quindi mi resta ancora un pagamento di 10000 NZD da accreditare sul mio conto. Ci sono voluti 14 giorni tra un pagamento e l'altro a causa del "processo manuale" o qualcosa del genere, ma va bene così. Sono solo contento che abbiamo trovato una soluzione.

Grazie mille per il tuo aiuto in tutto questo, non avrei potuto farcela senza di te e non vedo l'ora di premere il pulsante "problema risolto" 😁

Caro Charlieshroom,

Sono lieto che il problema sia stato risolto. Vi preghiamo di comunicarcelo non appena il pagamento sarà stato elaborato e saldato.

Attendiamo con ansia la vostra risposta.