Il giocatore ha segnalato problemi con la lunga procedura KYC del casinò e la chiusura inaspettata del suo conto. Nonostante avesse fornito un selfie, documenti d'identità, una prova di residenza e un video che dimostrava la sua identità e i depositi, ha ricevuto una notifica di chiusura del conto senza una chiara motivazione per la mancata verifica. Il casinò ha affermato che il video non soddisfaceva i requisiti di gestione del rischio, in particolare per quanto riguarda le riprese continue che mostravano il giocatore con il suo documento d'identità in mano e l'accesso al suo conto Skrill. Dopo un'analisi approfondita, abbiamo concluso che la verifica non era stata approvata a causa del video fornito e il reclamo è stato respinto. Al giocatore è stato consigliato di rivolgersi all'organismo ufficiale di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), eCOGRA, se lo desiderava.
Luxury Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza spiegazioni.
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Importo:: 2.655 €
Luxury Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Sono estremamente deluso dal modo in cui questo casinò ha gestito il mio account e la loro procedura KYC sembra non finire mai. Mi sono registrato, ho depositato, ho giocato e ho vinto. Ho effettuato un prelievo, poi mi è stato chiesto di verificare il mio account, il che è del tutto normale e corretto. Ho inviato loro un selfie, documenti d'identità, prova di residenza e prova d'acquisto. Mi è stato poi chiesto di fare un video "in cui si mostrasse chiaramente il documento d'identità, seguito dall'accesso al proprio account Skrill dal dispositivo che si utilizza per accedere al casinò. Si prega quindi di accedere alla sezione del proprio account Skrill che mostra i depositi effettuati al casinò". Ho realizzato il video e gliel'ho inviato.
Poi mi hanno inviato questa e-mail, che ritengo assolutamente contraria a qualsiasi comportamento etico!
"Non siamo riusciti a verificare il tuo account e pertanto il tuo account è stato chiuso."
Non c'è un motivo valido per cui non possano verificare il mio account. Ho già fornito molti dati, sono trasparente e fornirò altro se necessario, ma non mi è stata data questa possibilità. Qual è il motivo per cui non sono riusciti a verificare?
Forse potresti darmi una mano a trovare delle risposte chiare.
Grazie per il tuo tempo.
Johan KH
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Luxury Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema a cui fai riferimento nel tuo post? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Tommaso,
Potresti indicarmi per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato? Sono un giocatore dal 22 agosto 2025, il mio account è stato bloccato il 29 ottobre 2025.
A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive). Ho giocato alle slot.
Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Sì, ho utilizzato un bonus.
Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema a cui fai riferimento nel tuo post? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica qui gli screenshot. Ti è stata inviata un'e-mail.
Grazie per la risposta.
Sembra che nella comunicazione inviata tu faccia riferimento a un altro casinò online. Potresti specificare in quale casinò online è presente un saldo trattenuto a causa di una verifica non riuscita?
Potresti condividere il video che hai inviato al casinò durante la procedura di verifica? Inviamelo a [email protected] , se possibile.
Mi scuso per l'inconveniente.
Ciao Tomas,
È per Luxury Casino, che fa parte del gruppo Casino Rewards. Ecco perché le email provengono da loro. Ti ho appena inviato anche il video.
Grazie per il tuo tempo.
Caro JohanK
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martina ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Caro JohanK,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante di Luxury Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui l'account del giocatore è stato bloccato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao
Al momento sono in viaggio e non potrò approfondire la questione prima di venerdì.
Saluti
Ehilà
Questo giocatore non ha fornito la procedura KYC secondo le istruzioni del Risk Management. Pertanto, il suo account è stato chiuso.
Saluti
Caro Casinò di Lusso,
Ti ho mandato un'email se puoi darci un'occhiata. Grazie mille in anticipo.
Ciao Martina
Ho risposto alla tua email.
Saluti
cara Martina,
Ho fornito al casinò tutti i dati KYC richiesti. Per favore, possono essere più specifici? Se hanno bisogno di altro, sono disposto a fornirlo.
Caro JohanK,
Grazie per la collaborazione e la pazienza!
Non appena avrò notizie dal casinò, sarai informato!
Ciao Martina
Le istruzioni della gestione del rischio erano chiare:
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Per essere chiari, il video deve mostrarti mentre tieni ben in vista il tuo documento d'identità, seguito da un filmato in cui accedi fisicamente al dispositivo utilizzato per effettuare gli acquisti e al tuo account Skrill.
La registrazione deve essere effettuata in un unico video continuo, senza modifiche o tagli.
Non è consentito ritagliare alcuna informazione e i depositi devono essere chiaramente visibili.
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Il giocatore non ha fornito il KYC come richiesto dalla gestione del rischio. Il giocatore può rivolgersi all'ADR ufficiale (eCogra) per presentare un reclamo formale se desidera che il problema venga risolto con un organismo ufficiale.
Saluti
Ho fatto tutto come richiesto nel video
Cosa c'è che non va?
Caro JohanK,
A dire il vero, in base al video inviato, capisco perché la verifica KYC non è stata approvata.
Purtroppo siamo costretti a respingere il tuo caso.
Tuttavia, come suggerito dal casinò, è possibile contattare l'organismo ADR ufficiale (eCOGRA) per presentare un reclamo formale se si desidera portare avanti la questione presso un'autorità indipendente.
Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questa circostanza.
Cordiali saluti,
