Madnix Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa della chiusura del conto.

Invio questo reclamo in merito a una controversia con il casinò online Madnix, che si rifiuta di pagarmi le mie legittime vincite pari a 165.000 €.

Contesto:

Ho vinto legittimamente questa somma giocando sulla loro piattaforma.

Il casinò giustifica il rifiuto di pagare citando l'utilizzo di una VPN, facendo riferimento alla sezione 2.2.12 dei propri termini e condizioni.

Il mio account è stato chiuso definitivamente e le mie vincite sono state confiscate senza un preavviso chiaro o una procedura corretta.

Le mie obiezioni:

Termini e condizioni poco chiari: il divieto di utilizzare una VPN non è stato sufficientemente evidenziato durante la mia registrazione o durante le mie sessioni di gioco.

Nessun vantaggio ingiusto: l'uso di una VPN non mi ha fornito alcun vantaggio ingiusto nei giochi che si basano su algoritmi casuali.

Sanzioni sproporzionate: la confisca totale delle mie vincite e la chiusura definitiva del mio conto sono ingiustificate ed eccessive.

Ritengo che questa situazione costituisca una violazione dei miei diritti di giocatore e chiedo la vostra assistenza per:

Esaminare la legittimità di questa decisione.

Assicurarmi che Madnix elabori il pagamento completo delle mie vincite.

Sono disposto a fornire tutti i documenti necessari, tra cui:

Corrispondenza con il casinò,

Screenshot delle mie vincite,

Una cronologia delle mie sessioni di gioco.

Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione. Resto a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

(Ho uno screenshot di una convalida di guadagno. Ho ricevuto questa e-mail 66 volte, per un totale di € 165.000.)

Sinceramente,

Caro Therve,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i Termini e Condizioni di Madnix Casino e questo è ciò che ho trovato:

2.2 Registrandoti su Madnix, dichiari e garantisci che:

2.2.12 è espressamente vietato utilizzare una VPN, proxy o dispositivi quali robot, qualsiasi altro programma di assistenza esterna al giocatore (EPA) o tecniche che distorcono il normale gameplay e danno al giocatore un vantaggio ingiusto. È vietato l'uso di un sistema Martingale.

Potresti specificare se hai utilizzato una VPN per cambiare il tuo Paese di residenza? In quale Paese risiedi e quale Paese hai scelto con la tua VPN? Hai cambiato Paese tra diversi?

Potresti confermare se hai superato la verifica KYC completa?

Hai attivato la tua VPN durante la registrazione? Hai compilato l'intero profilo correttamente e in modo veritiero, incluso il tuo paese di residenza?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Buongiorno, il KYC è stato convalidato dal servizio. Ho la conferma. Mi trovo in Francia e ho giocato dalla Francia.

Ho completato correttamente il mio profilo quando mi sono registrato.

Non ho una VPN sul mio telefono,

Ho giocato a un gioco dal vivo, non ho usato un robot ecc.

Tutte le mie vincite sono state guadagnate onestamente.

Dopo aver convalidato il KYC, mi hanno chiesto i documenti che comprovassero la mia residenza in Francia e i miei stipendi. Dopodiché non ho più avuto notizie

In seguito al mio messaggio precedente, vorrei fornirti ulteriori chiarimenti in merito all'utilizzo della VPN sul mio account.

Vorrei specificare che ho un piano Internet con Orange e utilizzo Orange Security Suite dal 5 aprile 2024, che include un servizio VPN per proteggere i miei dati e la mia privacy. Da quanto ho capito, questo servizio potrebbe aver attivato automaticamente la VPN durante le mie connessioni senza che me ne accorgessi. Dopo le mie discussioni con loro (vedi screenshot allegato), sembra che questa funzionalità abbia causato la situazione.

Comprendo pienamente l'importanza di rispettare i vostri Termini e Condizioni e mi scuso sinceramente per questa situazione. Vi assicuro che adotterò tutte le misure necessarie per impedire che ciò accada di nuovo, in particolare disattivando in modo permanente la VPN per le mie connessioni future.

Vi chiedo cortesemente di riconsiderare la mia richiesta e di tenere conto di questi elementi quando esaminerete il mio caso. Rimango disponibile per qualsiasi ulteriore informazione e vi assicuro la mia piena collaborazione per risolvere questa questione.

Se hai bisogno di ulteriori documenti, sarò più che disposto a fornirli come prova della mia buona fede.

Grazie in anticipo per la comprensione. Attendo con ansia la tua risposta.

Distinti saluti,

Buongiorno, quando ho sottoscritto il mio piano internet, non mi ero accorto che avevano installato un servizio di sicurezza aggiuntivo (Orange Security Suite) che garantisce una protezione avanzata per i miei dispositivi e i miei dati personali, tra cui strumenti di sicurezza quali antivirus, controllo genitori, protezione dalle minacce online e una VPN.

Non ne ero a conoscenza; altrimenti, ovviamente, non avrei mai utilizzato questa funzionalità di sicurezza secondo i loro termini e condizioni. In precedenza ho inviato loro un messaggio a riguardo, ma non ho ricevuto alcuna risposta da loro fino a oggi.

Grazie per la precisazione. C'è la possibilità che durante le sessioni in cui la tua VPN era attivata, il tuo paese di residenza sia cambiato o che il paese sia rimasto lo stesso anche con la VPN attivata?

Ciao,

Il paese è rimasto lo stesso; il provider internet Orange ha sede in Francia. Non sapevo che questa opzione con il mio provider di servizi internet includesse anche una VPN integrata. Ho giocato solo dalla Francia, mi trovo attualmente in Francia e non ho viaggiato durante il periodo in cui ho vinto.

Grazie mille, therve, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie mille per il tuo aiuto.

Ciao, therve,

Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile team del Madnix Casino ,

Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché l'account dell'utente è stato chiuso e le vincite confiscate?

Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?

Domanda importante: ammesso che l'utente abbia utilizzato una VPN e il casinò possa provarlo, indipendentemente dal fatto che lo abbia fatto consapevolmente o inconsapevolmente, ha avuto accesso al sito web del casinò e ha giocato solo da IP francesi oppure il suo Paese/la sua posizione è stata modificata in un altro Paese o in altri Paesi durante la sua attività al casinò?

Se ha giocato solo dalla Francia e ha utilizzato solo IP FR (VPN), probabilmente per motivi di sicurezza, puoi chiarire quale vantaggio ingiusto avrebbe potuto ottenere giocando in questo modo? Perché il casinò considera le vincite illegittime o non valide?

Se necessario, sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Grazie.

Saluti a tutti,

Solo un aggiornamento: sono stato in contatto con il casinò e mi è stato comunicato che non avevano accesso a un account rappresentativo del casinò, quindi non sono stati informati del reclamo in modo corretto e tempestivo.

Il loro account di rappresentanza del casinò è stato creato un po' di tempo fa. Pertanto, sto reimpostando di nuovo il timer per il casinò, per i giorni standard 2x7, in modo che abbiano tutto il tempo standard per raccogliere tutte le informazioni necessarie e commentare la questione.

Grazie, therve , per la tua pazienza e comprensione.

Gentile team del Madnix Casino ,

Potresti controllare il mio post precedente indirizzato al casinò e fornirci i dettagli richiesti?

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Estendo ancora una volta il timer, eseguo il ping di tutti i contatti disponibili per il casinò al di fuori del thread e attendo gli aggiornamenti.

Purtroppo il contatto incaricato non ha ancora risposto alla mia ultima e-mail e da allora è trascorso parecchio tempo.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Ciao,

Vi contatto per quanto riguarda l'apertura del mio account su Madnix. Prima di registrarmi su questa piattaforma, ero già registrato sulla loro sussidiaria Winoui. Dopo aver vinto su Winoui, che mi ha permesso di ricevere le mie vincite senza problemi, sono stato contattato dai loro servizi e mi è stato offerto di registrarmi su Madnix con lo status VIP nell'aprile 2024.

Inoltre, l'8 gennaio 2024, ho ricevuto un'e-mail da Winoui che mi informava che il mio account sarebbe stato chiuso senza motivo, sapendo che Madnix fa parte dello stesso gruppo.

Vorrei chiarire che la mia registrazione su Madnix è stata fatta in base a questa offerta e ho tutte le prove a sostegno di questa situazione. Le email scambiate sono in francese e posso fornirle se necessario.

Distinti saluti,

Ciao, non abbiamo ancora ricevuto risposta da Madnix?

Ciao, therve ,

Purtroppo ancora niente.

Nel frattempo, mentre aspettiamo la risposta del casinò, ho una domanda, therve.

Il casinò mi ha informato in precedenza di averti fornito una spiegazione dettagliata che dimostra le loro azioni. Puoi trovare tutte le comunicazioni di Madnix Casino (probabilmente e-mail) e inoltrare tutto alla mia e-mail ( [email protected] )?

Estendendo ancora una volta il timer, contattando la persona interessata e anche un'altra e-mail potenzialmente pertinente che ho trovato di recente.

Questa volta informerò i responsabili che questa è l'ultima volta che estendono il timer per loro. Se nessuno commenta il thread o mi risponde al di fuori del thread con la spiegazione e i dettagli richiesti fino alla scadenza del timer corrente, sarò costretto a chiudere il caso come "irrisolto", il che diminuirà significativamente l'indice di valutazione/sicurezza del casinò.

Quindi, aspettiamo che il casinò mi risponda o che finalmente commenti il thread con qualcosa di rilevante.

Grazie per la vostra infinita pazienza e comprensione.

Ciao,

Grazie per il tuo aiuto. Ti ho appena inviato tutti gli scambi via email.

Distinti saluti,

Grazie per la tua e-mail e la comunicazione allegata, therve.

Aspettiamo che il casinò mi risponda o commenti il thread.

Buonasera, grazie per la risposta. No, il processo KYC è stato convalidato con successo dal loro servizio. Ho ricevuto la conferma, che ti ho inviato nelle email che ho ricevuto da loro, ed è stato dopo che hanno bloccato il mio account. Fammi sapere cosa vorresti che ti inviassi.

Ecco l'email di convalida da parte loro.

Ciao, therve ,

Grazie per la tua e-mail e per i documenti/foto.

Per favore controlla la mia ultima e-mail relativa al reclamo e rispondi alle mie domande.

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Buonasera,

Ho appena risposto alla tua email.

Grazie mille

Grazie per la tua e-mail e per le informazioni aggiuntive, therve, e mi scuso per il ritardo.

Adesso passo la parola al rappresentante del casinò, contattandolo al di fuori della discussione e aspettando ulteriori dettagli/chiarimenti.

Vi informerò non appena avrò novità rilevanti.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Caro Therve,

Grazie per la tua e-mail e mi scuso per il ritardo.

Potresti controllare la mia ultima e-mail e fornirmi quanto richiesto?

Grazie.

Ciao Branislav,

Ho appena risposto alla tua email.

Grazie.

Saluti a tutti,

Mi dispiace per il ritardo.

Grazie mille, therve , per la tua e-mail e per i documenti e la documentazione video forniti.

C'è ancora una comunicazione in corso tra me e il rappresentante del casinò al di fuori del thread in merito alla questione, dove sto aspettando gli ulteriori dettagli che ho richiesto. Pertanto, sto estendendo il timer per me stesso, riservandomi un po' più di tempo per raccogliere tutti i dettagli necessari ed eventualmente discutere il caso internamente con il team, se necessario.

Vi informerò sugli aggiornamenti non appena avrò novità rilevanti o la nostra sentenza definitiva.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Ciao,

Grazie mille per il tuo aiuto.

Ciao, therve ,

Mi scuso per aver prolungato la procedura. Ho ricevuto ulteriori dettagli sulla questione dal rappresentante del casinò, tuttavia dovrò discuterne nuovamente internamente con il team, probabilmente martedì della prossima settimana. Pertanto, prolungo di nuovo il tempo a mia disposizione e mi riservo diversi giorni per rispondere.

Vi informerò sugli aggiornamenti non appena avrò le informazioni necessarie.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Saluti a tutti,

Caro Therve ,

Dopo aver raccolto e analizzato tutti i dettagli necessari da entrambe le parti coinvolte e dopo una discussione interna con il team, purtroppo chiudiamo questo reclamo come ingiustificato per i seguenti motivi:

• Violazione dei termini e delle condizioni del casinò - processo KYC/di verifica incompleto (obbligatorio per prelevare qualsiasi cosa da un conto del casinò) a causa della fornitura di documentazione errata/confusa; nelle circostanze date, non è stato possibile accettare i tuoi documenti per questo scopo
• Sebbene non abbiamo ricevuto ulteriori dettagli in merito al sospetto di un possibile vantaggio ingiusto derivante dall'utilizzo di una VPN e/o che ciò fosse intenzionale, il casinò ti ha informato più volte e tu hai ignorato le loro e-mail e le richieste di interromperlo quando il tuo account era completamente attivo.
• È stato confermato che ci hai fornito informazioni fuorvianti/errate durante il processo di risoluzione dei reclami, in particolare riguardo ai documenti forniti a Madnix Casino

Il casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni accettati al momento della registrazione e accettiamo la sua decisione.

Ci dispiace non essere stati in grado di aiutarti, ma non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti.

Se non sei soddisfatto della soluzione al reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo che regolamenta il casinò o un ADR, se il casinò ne indica uno sul suo sito web.

Anche se sono appena uscito dal thread, ringrazio il team del Madnix Casino per aver fornito informazioni e collaborazione.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru