Il giocatore russo ha riscontrato un problema con il casinò, che si è rifiutato di trasferire un saldo di 83.450 rubli dalla vecchia piattaforma a quella nuova, nonostante la conferma da parte del gestore del casinò. Ha affermato che il saldo era rimasto sul suo conto per circa due anni e che non aveva ricevuto email o notifiche relative al cambio di piattaforma, non avendo accesso alla sua email o al suo account. Il casinò ha successivamente dichiarato che il reclamo non poteva essere elaborato perché presentato ben oltre il termine di sei mesi previsto per i reclami relativi ai pagamenti e che la transazione non poteva essere verificata. Abbiamo respinto il reclamo perché era trascorso troppo tempo, il che rendeva impossibile un'indagine efficace.
Marsbet Casino - Il trasferimento del saldo del giocatore è in ritardo.
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Importo:: 83.450 руб
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Indice di sicurezza 5.3 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSi rifiutano di trasferire il saldo dalla vecchia piattaforma a quella nuova. Il saldo ammontava a 83.450 rubli. L'operatore del casinò me l'ha confermato. Chiedo il vostro aiuto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
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Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato l'accesso alla vecchia piattaforma dove avevi un saldo attivo?
- Potrebbe gentilmente chiarire i dettagli relativi alla vecchia e alla nuova piattaforma? Ha ricevuto delle email che la informavano del trasferimento del suo vecchio account alla nuova piattaforma?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzione1. Non ricordo i dettagli esatti, ma il saldo era rimasto sul conto per circa due anni. I fondi non sono stati trasferiti quando è cambiata la piattaforma. L'ho scoperto solo di recente, dato che non avevo accesso alla mia email né al conto.
2. Non sono state inviate e-mail o notifiche relative al cambio di piattaforma.
Una settimana dopo, l'assistenza clienti di Marsbet ha risposto in merito alla situazione, dichiarando che la questione è risolta:
Riguardo alla sua richiesta relativa al deposito, che, secondo le informazioni da lei fornite, risale al 2023, desideriamo informarla che al momento non è possibile evadere tale richiesta.
In conformità con i nostri Termini e Condizioni, i reclami relativi a depositi non accreditati, pagamenti mancanti o discrepanze di saldo devono essere presentati entro sei mesi dalla data della transazione. Poiché sono trascorsi più di tre anni dalla transazione in questione, il termine stabilito è stato ampiamente superato; inoltre, non siamo in grado di verificare la transazione in base ai dati di pagamento disponibili.
Di seguito, per vostra consultazione, vi forniamo la sezione pertinente dei nostri Termini e Condizioni:
RECLAMI E AVVISI
9. Termine per la presentazione di reclami relativi a pagamenti e saldi
Qualsiasi reclamo relativo a un deposito non accreditato, un pagamento mancante, un saldo errato o altri errori di pagamento deve essere presentato entro sei mesi dalla data della transazione in questione. Trascorso tale periodo, la Società si riserva il diritto di non esaminare o prendere in considerazione tale reclamo, in quanto i dati della transazione necessari e le informazioni di pagamento a supporto potrebbero non essere più disponibili per la verifica. Di conseguenza, i reclami relativi a transazioni effettuate più di sei mesi fa, inclusi i depositi effettuati diversi anni fa, potrebbero essere respinti in quanto presentati oltre i termini stabiliti.
Sono totalmente in disaccordo con questa decisione, poiché non avevo accesso alla mia email né al mio conto di gioco. Come avrei potuto essere a conoscenza del cambio di piattaforma e del trasferimento dei fondi sulla nuova? Di fatto, il mio saldo è andato perso per colpa dello staff, che tuttavia si rifiuta di assumersi la responsabilità dell'accaduto, invocando il regolamento.
TraduzioneCaro angrik1,
Grazie per la risposta e per gli ulteriori chiarimenti sul problema.
Purtroppo non siamo in grado di soddisfare la sua richiesta. Dato il tempo trascorso dall'incidente da lei descritto, ovvero più di sei mesi fa, non ci è più possibile indagare efficacemente sulla questione. La nostra politica non ci consente di occuparci di casi considerati "irrisolti", poiché la raccolta di prove e la ricostruzione accurata della cronologia degli eventi diventano eccessivamente complesse dopo un periodo così lungo.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Veronika
Guru del Casinò
