Merlin Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa di problemi con i bonus.

Ho depositato 50 € e ho ricevuto un bonus di benvenuto senza requisiti di scommessa di 50 € con un prelievo massimo di 5 volte il bonus (250 €).

Mentre il bonus era attivo, ho giocato alla slot "Hit Coins 2 Hold and Spin", che era completamente accessibile e giocabile.

Molti altri giochi sul sito sono chiaramente bloccati durante i bonus con un messaggio che dice "gioco disattivato mentre il bonus è attivo", ma questo gioco non è stato bloccato e non ha mostrato alcun avviso.

Ho vinto e ho richiesto un prelievo di 250 €, che è esattamente il limite del bonus indicato.

Il casinò ha rifiutato il prelievo, ha annullato il bonus e le vincite e mi ha rimborsato solo il deposito di 50 €, sostenendo che il gioco è considerato un "gioco jackpot" limitato.

Tuttavia: il gioco non è esplicitamente elencato nell'elenco dei giochi con restrizioni

I termini del bonus stabiliscono che i giochi con restrizioni vengono automaticamente bloccati mentre un bonus è attivo

Il gioco era giocabile e consentito

La restrizione è stata applicata solo dopo che è stato richiesto un ritiro

Ho contattato il casinò più volte e ho inviato una comunicazione formale l'8 gennaio, ma non ho ricevuto alcuna risposta o conferma.

Ho a disposizione screenshot, cronologia delle partite e tutta la corrispondenza.

Richiedo il pagamento del prelievo di 250 € in conformità con i termini del bonus indicati.

Termini e condizioni qui: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions

Da nessuna parte nella riga 14 c'è il gioco "Hit Coins 2 Hold & Spin"

La riga 14.1 afferma chiaramente che i giochi limitati tramite bonus vengono automaticamente bloccati dal sistema.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cari srcds,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace per la tua esperienza su Merlin Casino. Riteniamo che i giochi con restrizioni per il bonus debbano essere bloccati e che questa regola debba essere implementata a livello di software, ovvero il software o il sito web del casinò dovrebbe impedire ai giocatori di piazzare scommesse su giochi non consentiti durante la puntata bonus. Questa sarebbe la soluzione ideale. In alternativa, come minimo, i giocatori dovrebbero essere informati quando accedono a un gioco con restrizioni che non è possibile giocarvi mentre il bonus è attivo.

• Potresti cortesemente dirmi se sei stato avvisato dal software quando hai effettuato l'accesso a uno dei giochi con restrizioni e se si tratta del tuo primo bonus riscattato in questo casinò?
• Hai accesso alla cronologia di gioco nel tuo account? Se sì, potresti condividerla con noi?
• Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui.

Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Grazie per la tua pronta risposta 🙂

Ti ho inviato un'e-mail con tutte le informazioni/dettagli necessari.

Fatemi sapere se avete bisogno di altro.

Saluti,

****

Ciao Team,

Oggi alle 5:53 ora irlandese il casinò ha finalmente risposto affermando quanto segue (allegato)

Vorrei chiarire rispettosamente la mia posizione alla luce della risposta del casinò.

La questione fondamentale non è se il casinò consideri internamente limitati i giochi "Hold and Win" o "jackpot integrato", ma come questa limitazione venga comunicata e applicata.

I termini del bonus stabiliscono esplicitamente che i giochi con restrizioni vengono automaticamente bloccati dal sistema una volta attivato il bonus. Questo è coerente con la mia esperienza sul sito, dove molti giochi sono effettivamente bloccati e mostrano un messaggio chiaro ("gioco disattivato mentre il bonus è attivo").

Tuttavia, Hit Coins 2 Hold and Spin era completamente accessibile, giocabile e non mostrava alcun avviso di alcun tipo durante l'attivazione del bonus. Il gioco non è inoltre elencato per nome nell'elenco dei giochi con restrizioni e i termini non definiscono la meccanica "Hold and Win" o le "funzioni jackpot integrate" come una categoria separata con restrizioni.

Dal punto di vista del giocatore, non è ragionevole supporre che un gioco giocabile e senza restrizioni venga in seguito riclassificato come proibito solo dopo aver generato delle vincite.

La restrizione è stata applicata retroattivamente, dopo la richiesta di ritiro, nonostante:

il gioco è accessibile,

nessun avviso mostrato,

e i termini del bonus che indicano giochi limitati vengono automaticamente bloccati.

Per queste ragioni, sostengo rispettosamente che le vincite debbano essere onorate in linea con le condizioni del bonus indicate.

Cari srcds,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila G.

Ciao srcds , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del Merlin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito al problema con il gioco? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Abbiamo esaminato il caso, inclusa la cronologia di gioco e le condizioni bonus applicate. Dopo un'attenta analisi, dobbiamo confermare che la nostra decisione è stata presa in modo responsabile e nel pieno rispetto dei nostri Termini e Condizioni Bonus.

Vorremmo chiarire che i giochi con funzionalità jackpot integrate rientrano nella categoria dei giochi con restrizioni quando si gioca con un bonus attivo. Il gioco "Hit Coins 2 Hold and Spin" include una funzionalità jackpot integrata.

Sebbene alcuni giochi con restrizioni possano essere automaticamente bloccati dal sistema, ciò non modifica la loro classificazione ai sensi delle regole bonus. L'accessibilità a un gioco durante la sessione bonus non prevale sulle restrizioni applicabili descritte nei termini. Per questo motivo, il bonus e le vincite generate da questa sessione non hanno potuto essere approvati. Abbiamo rimborsato il deposito effettuato dal giocatore.

Ciao Matej,

Vorrei fornire ulteriori elementi di contesto fattuale che potrebbero essere rilevanti per la valutazione di questo caso.

Merlin Casino utilizza in modo visibile i tag di gioco sulla sua piattaforma (ad esempio, i tag "Jackpot" visualizzati sotto alcuni giochi). Allego uno screenshot come esempio di un gioco con tale tag.

Il gioco "Hit Coins 2 Hold and Spin" non riporta alcun tag "Jackpot" e non è elencato tra i giochi vietati nella Sezione 14 dei Termini e Condizioni del Bonus.

Inoltre, la Sezione 14.1 dei Termini e Condizioni del Bonus afferma esplicitamente:

"I giochi con restrizioni per il bonus vengono automaticamente bloccati dal sistema una volta che il bonus è attivo."

In questo caso, il gioco era completamente accessibile, si avviava normalmente, consentiva le scommesse e non mostrava alcun avviso o notifica che indicasse restrizioni mentre il bonus era attivo.

Come affermato in precedenza da Attila, i giochi con restrizioni dovrebbero essere bloccati a livello software o, come minimo, i giocatori dovrebbero essere chiaramente informati quando tentano di accedervi. Nessuna di queste due situazioni si è verificata in questo caso.

Dal punto di vista del giocatore, non c'era modo ragionevole di sapere se questo specifico gioco fosse considerato limitato, soprattutto data l'assenza di un tag jackpot, l'assenza di qualsiasi avviso e la dichiarazione del casinò stesso secondo cui i giochi limitati vengono automaticamente bloccati.

Per maggiore chiarezza allego le seguenti prove:

– Screenshot 1: Esempio di un gioco su Merlin Casino chiaramente contrassegnato con un tag "Jackpot"

– Screenshot 2: "Hit Coins 2 Hold and Spin" non mostra tale tag

Spero che questo contesto aggiuntivo aiuti a chiarire perché ritengo che la responsabilità in questa situazione ricada sull'implementazione del sistema del casinò piuttosto che sul comportamento dei giocatori.

Gentile Merlin Casino , è possibile che il gioco Hit Coins 2 non sia stato categorizzato correttamente e che il problema sia stato risolto? Come si evince dallo screenshot del giocatore qui sopra, il gioco non mostrava il tag "Jackpot", tuttavia quando sono andato a controllare personalmente, ho visto il tag.

A parte questo, posso confermare che Hit Coins 2 non è menzionato tra i giochi vietati nei termini e condizioni del bonus e, come ha detto il giocatore, il termine bonus 14.1 afferma chiaramente che i giochi vietati vengono automaticamente bloccati.

Finora mi sembra che questo problema sia stato causato da un problema tecnico del casinò e vorrei chiederti se saresti disposto a riconsiderare la tua decisione iniziale.