Moana Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Dopo aver verificato il mio account e completato la procedura KYC, ho richiesto un prelievo di 3.745,59 NOK il 30 luglio 2025. Il giorno seguente, ho ricevuto un'e-mail dall'assistenza che mi informava che il prelievo era stato annullato e che 2.249,64 NOK erano stati rimossi dal mio saldo, con la seguente spiegazione:

12.10 La Società si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di annullare qualsiasi vincita e di perdere qualsiasi saldo (vincite e depositi) sul tuo conto scommesse, di recedere dal Contratto e/o di sospendere la fornitura dei Servizi o di disattivare il tuo conto se:

(i) identifichiamo che hai mascherato, o interferito, o preso provvedimenti per mascherare o interferire, in qualsiasi modo con l'indirizzo IP di qualsiasi dispositivo utilizzato per accedere al nostro sito (ad esempio utilizzando una rete privata virtuale "VPN")

(ii) veniamo a conoscenza che il cliente ha utilizzato documenti falsi (foto, documenti scansionati, screenshot ecc.) durante la procedura di verifica o in qualsiasi momento in cui il Contratto è attivo

(iii) vi è un ragionevole sospetto che tu abbia commesso o tentato di commettere un abuso di bonus, da solo o come parte di un gruppo

(iii) sei coinvolto in qualsiasi attività fraudolenta, collusiva, di manipolazione o altra attività illecita in relazione alla tua partecipazione o a quella di terze parti o utilizzi metodi o tecniche assistite da software o dispositivi hardware per la tua partecipazione a uno qualsiasi dei servizi forniti dalla Società.

Infine, tieni presente che l'importo del tuo ultimo deposito rimane sul tuo conto.

L'affermazione secondo cui avrei violato questa disposizione non è comprovata e non ha alcun fondamento nella realtà. A mio avviso, mi stanno privando delle mie vincite senza alcuna motivazione contrattuale. Spero che possiate aiutarmi in questa vicenda.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus? Se hai giocato con un bonus, inviami uno screenshot o un link.

Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?

A che tipo di giochi giocavi? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o scommettevi sugli eventi sportivi?

I tuoi documenti d'identità sono stati approvati durante la verifica KYC oppure il tuo account è stato bloccato prima che il casinò confermasse che avevi superato con successo la verifica?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e lo fa, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Ciao,

Grazie per la risposta.

Non ho utilizzato alcun bonus. Ho effettuato un deposito (1496,47 NOK) il 17 maggio, senza utilizzare l'offerta bonus.

Non ho utilizzato software VPN o di mascheramento IP.

Ho piazzato soprattutto scommesse sportive, ma il 5 giugno ho giocato anche alle slot machine.

I miei documenti d'identità sono stati approvati durante la verifica KYC e ho ricevuto conferma di aver superato con successo la verifica. Successivamente, ho provato a effettuare un prelievo, che è stato annullato, prima che mi venissero addebitate le vincite.

Distinti saluti

Cristiano

Potresti dirmi se la maggior parte delle tue vincite proviene da attività di scommesse? Hai avuto vincite anche dalle slot machine o provenivano esclusivamente dalle scommesse?

Deposito: NOK 1496,47 (17 maggio)

Saldo prima di giocare alle slot: NOK 5407,70 (6 giugno, 10:50)

Saldo dopo aver giocato alle slot: NOK 4 996,70 (6 giugno, 14:30)

• La vincita più grande è di 304,50 NOK

Saldo di chiusura: NOK 3 745,59

Profitto dalle scommesse sportive e perdita di 411,00 NOK dalle slot.

Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Si prega di notare che se la questione riguarda esclusivamente le scommesse sportive, ci dispiace informarvi che non saremo in grado di assistervi in quanto non disponiamo di un reparto che si occupi di tali questioni.

Ciao,

Grazie stoback7 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Moana Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro stoback7,

Ho provato a contattare ripetutamente il Moana Casino, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il Curacao Gaming Control Board e di presentare un reclamo. L'ente regolatore dichiara che non gestirà le controversie individuali tra giocatori e operatori, ma se desideri comunque provare a contattarlo, puoi farlo qui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se puoi farlo da solo ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro