Al giocatore lituano sono stati addebitati 650 € dal suo conto dopo che MondCasino ha annullato il suo prelievo di 700 €, citando un limite per i Giri Gratis che non era stato comunicato in precedenza. Riteneva che l'addebito dei fondi fosse ingiusto e ha richiesto il pagamento dell'intero importo delle vincite, al netto della quota bonus di 7 €, se applicabile. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha concluso che il casinò aveva agito correttamente, poiché i termini del bonus senza deposito erano chiaramente indicati e il giocatore era consapevole che tali bonus prevedevano limiti massimi di prelievo. Nonostante le argomentazioni del giocatore sulla mancanza di trasparenza e comunicazione da parte del casinò, il caso è stato infine ritenuto ingiustificato e archiviato, con la possibilità per il giocatore di inoltrare il reclamo all'autorità di regolamentazione competente, se lo desiderava.
Mondcasino - Dopo l'annullamento del prelievo, le vincite del giocatore vengono confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 700 €
Mondcasino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Titolo: MondCasino ha rimosso 650 € dal mio account dopo aver annullato un prelievo di 700 €
Stavo giocando su MondCasino con 0,20 € sul mio saldo quando ho ricevuto dei Giri Gratis. Ho vinto circa 7 € da questi giri. Al termine dei giri, ho usato i 7 € per giocare ad altri giochi e il mio saldo è arrivato a 700 €.
Quando ho richiesto di prelevare 700 €, MondCasino ha annullato il prelievo e ha ridotto manualmente il saldo del mio conto a 50 €, citando un limite di prelievo per il bonus Giri gratuiti.
Questo termine non è mai stato reso noto prima di accettare il bonus. La maggior parte delle mie vincite è arrivata dopo la scadenza del bonus, durante il gioco normale. Anche se fosse stato applicato un limite di 50 €, questo dovrebbe applicarsi solo alle vincite iniziali del bonus di 7 €, non all'intero saldo.
Prelevare manualmente 650 € dopo una richiesta di prelievo è ingiusto e fuorviante. Chiedo che mi vengano pagate tutte le vincite, esclusa la quota bonus di 7 €, se applicabile.
Ho degli screenshot della chat che dimostrano che non c'era mai stata alcuna menzione precedente di questo limite.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Mondcasino. Secondo i termini e le condizioni generali del bonus, l'importo massimo prelevabile dal bonus senza deposito è specificato come segue: https://www.mondcasino3.com/it/info/bonus-terms
10.1.2 I bonus ricevuti senza requisiti di deposito (giri gratuiti, cashback, premi in denaro, premi in denaro o qualsiasi altra forma di bonus o cashback ricevuto) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR, o equivalente in altra valuta. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto. I bonus che prevedono requisiti di deposito (clausole 10.2, 10.3) hanno limiti di prelievo pari a venti (20) volte l'importo del deposito. Qualsiasi altro bonus di deposito, ad eccezione dei bonus di cui alle clausole 10.2, 10.3, ha limiti di prelievo pari a cinque (5) volte l'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta raggiunto l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede un prelievo.
Accettiamo la situazione in cui un limite per un bonus è specificato nei termini e condizioni generali del bonus.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- A quanto ne sai, a quanto ammontava il tuo saldo subito dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus? A quanto ammontavano i requisiti di scommessa dei giri gratuiti?
- Ho capito bene, hai ricevuto il bonus dopo che il tuo saldo ha raggiunto 0?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al limite massimo delle tue vincite? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
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Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro Tomas,
Grazie per la risposta e per aver preso in esame il mio caso.
Ecco le mie risposte:
Saldo dopo aver completato la scommessa sui Giri Gratuiti
Dopo aver utilizzato i Giri Gratis, il mio saldo era di circa 7 €. Queste vincite provenivano direttamente dal bonus Giri Gratis. Dopodiché, ho continuato a giocare con il saldo in altri giochi e l'ho portato a circa 700 €.
Ho ricevuto il bonus dopo che il mio saldo era pari a 0 €?
Sì, ho ricevuto il bonus Giri Gratis quando il mio saldo era di 0,20 €. Ho giocato tutti i Giri Gratis e solo dopo ho continuato a giocare ad altri giochi.
Comunicazione con il casinò in merito al limite di prelievo
In nessun momento prima di accettare il bonus, il casinò mi ha informato di un limite di prelievo di 50 €. Non c'è stato alcun pop-up, nessuna notifica o avviso visibile quando i Giri Gratis sono stati accreditati.
Il limite di 50 € è stato menzionato solo dopo aver richiesto un prelievo di 700 €. A quel punto, il casinò ha ridotto manualmente il mio saldo a 50 €.
Allego screenshot di:
La cronologia della chat con l'assistenza del casinò
La variazione del saldo dopo la richiesta di prelievo
L'attivazione del bonus senza informazioni visibili sul limite di prelievo
A mio parere, il casinò applica retroattivamente il limite di 50 €, anche alle vincite ottenute dopo il completamento dei Giri Gratis. Non si tratta solo di una questione di "termini del bonus", ma di trasparenza e correttezza, poiché non avrei potuto accettare regole che non mi sono mai state mostrate prima di accettare il bonus.
Ciao,
Vorrei aggiungere ulteriori prove al mio reclamo. Si prega di consultare l'email promozionale allegata di MondCasino relativa alla loro offerta di cashback.
Come puoi vedere, in questa promozione tutte le condizioni (limite massimo di prelievo, requisiti di scommessa, data di validità, ecc.) sono chiaramente indicate direttamente nell'e-mail.
Tuttavia, nell'e-mail promozionale che ho ricevuto con i giri gratuiti (che è alla base del mio reclamo), non erano menzionate affatto tali condizioni. Il casinò ha fatto riferimento ai termini generali del bonus solo in un secondo momento, dopo che avevo già giocato e vinto.
Ciò dimostra che il casinò applica le proprie regole in modo incoerente e, in alcuni casi, non comunica ai giocatori importanti restrizioni. Ritengo che questa pratica sia fuorviante e ingiusta.
Grazie per l'attenzione.
Buongiorno, vorrei fornire ulteriori prove a sostegno del mio reclamo.
Come puoi vedere dallo screenshot allegato, dopo aver ricevuto il cashback, il mio saldo è stato suddiviso in denaro reale e denaro bonus. Il sistema indicava chiaramente che 0,48 EUR erano disponibili per il prelievo come fondi reali.
Questo dimostra che il casinò distingue tra fondi reali e bonus. La stessa situazione si è verificata quando ho vinto con i giri gratuiti: il saldo mostrava denaro reale e ho potuto richiedere un prelievo. È importante notare che il prelievo non è stato rifiutato immediatamente, ma solo dopo diverse ore, il che conferma ulteriormente che le vincite erano considerate denaro reale in quel momento.
Vi chiedo gentilmente di tenerne conto quando esaminate il mio caso.
Grazie per la risposta.
Mi scuso per ogni malinteso.
A tua conoscenza, c'erano requisiti di scommessa per le tue vincite di 7€ ottenute con i giri gratuiti?
Per favore mi faccia sapere
Ciao,
I giri gratuiti mi sono stati accreditati automaticamente, non li ho attivati io. Non c'erano requisiti di scommessa o restrizioni di prelievo menzionati né nell'e-mail né nel mio account. Ho giocato i giri gratuiti con un saldo di 0,20 €, ho vinto 7 € e questi fondi sono stati visualizzati come denaro reale disponibile per il prelievo.
Se il casinò offre un bonus senza consentire al giocatore di leggere i termini in anticipo, questa pratica è fuorviante e dovrebbe essere considerata ingiusta.
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie per aver preso in carico il mio caso. Sono pronto a fornirti ulteriori informazioni o prove, se necessario, e attendo con ansia i tuoi aggiornamenti.
Ciao Jevgenij.no,
Ho esaminato il tuo caso e temo di credere che il casinò abbia agito correttamente in questa situazione.
Ecco la logica alla base della mia conclusione:
- Hai ricevuto un bonus tramite chat quando il tuo saldo era praticamente pari a zero. In questi casi, gli operatori dell'assistenza in genere non spiegano in dettaglio i termini e le condizioni complete.
- È comunemente noto che i bonus senza deposito prevedono un limite massimo di vincita.
- Hai vinto 7 €, ovvero un importo inferiore all'importo minimo di prelievo.
In questa situazione, il casinò avrebbe potuto azzerare l'importo poiché non era prelevabile, oppure consentirti di continuare a giocare, cosa che ha fatto e alla fine hai vinto più di 50 €.
Poiché questo bonus è stato emesso manualmente dall'assistenza, non posso verificare l'esatta configurazione delle scommesse, ma presumo che sia stato applicato un requisito di scommessa.
Una volta completata la scommessa, le vincite sono state trasferite sul tuo saldo reale, indicando che erano idonee al prelievo.
Ora, esaminiamo i termini:
10.1.2 I bonus ricevuti senza requisiti di deposito (giri gratuiti, cashback, premi in denaro, premi in denaro o qualsiasi altra forma di bonus o cashback ricevuto) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR, o equivalente in altra valuta. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto. I bonus che prevedono requisiti di deposito (clausole 10.2, 10.3) hanno limiti di prelievo pari a venti (20) volte l'importo del deposito. Qualsiasi altro bonus di deposito, ad eccezione dei bonus di cui alle clausole 10.2, 10.3, ha limiti di prelievo pari a cinque (5) volte l'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta raggiunto l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede un prelievo.
I termini stabiliscono chiaramente che durante i prelievi si applicano dei limiti ai bonus.
Mi dispiace se vi deluderà, ma tutti i bonus senza deposito includono un limite massimo di prelievo. I casinò non consentono ai giocatori di prelevare più di questo importo preimpostato quando utilizzano questi bonus.
Ciao,
Grazie per la risposta, ma devo rispettosamente dissentire dalla conclusione.
I giri gratuiti che ho ricevuto mi sono stati forniti direttamente dal casinò, sia in chat che via email (posso fornirne la prova). In entrambi i casi, non venivano menzionate condizioni relative ai requisiti di scommessa o ai limiti massimi di prelievo. L'email promozionale stessa afferma chiaramente che i giri gratuiti sono stati aggiunti, senza alcuna restrizione.
Se il casinò non informa il giocatore sulle condizioni specifiche, queste non potranno essere applicate in seguito. Ho utilizzato i giri gratuiti in buona fede, credendo che le vincite sarebbero state completamente prelevabili.
Vi chiedo gentilmente di riconsiderare il mio caso, poiché ritengo che le limitazioni applicate siano ingiuste e non siano state comunicate correttamente.
Ti ho inviato ulteriori informazioni via e-mail
Distinti saluti,
Jevgenij
Ciao Matej,
Vorrei condividere un altro dettaglio importante.
Quando ho ricevuto i giri gratuiti e ho vinto 700 €, non c'era alcuna notifica o messaggio sul mio account che indicasse eventuali limiti di prelievo. Tuttavia, ora, dopo aver ricevuto il cashback e vinto 51 €, il casinò ha improvvisamente aggiunto un pop-up/messaggio che mostra chiaramente il limite di prelievo.
Questo dimostra che quando giocavo con i giri gratuiti, tali informazioni non mi venivano mostrate affatto. Solo ora le hanno aggiunte, il che trovo ingiusto, perché prima non potevo sapere di questa limitazione.
Si prega di considerare questo come prova aggiuntiva.
Distinti saluti,
Jevgenij
Caro Jevgenij.no,
Capisco che tu ti senta frustrato, ma vorrei parafrasare la tua situazione con un esempio tratto da un supermercato e dai campioni gratuiti.
Immagina di non avere soldi e di andare al supermercato. Chiedi al personale cosa puoi fare e ti rispondono: "Va bene, puoi prendere alcuni campioni gratuiti che abbiamo". Dopo aver assaggiato un formaggio con l'etichetta, sostieni che era il formaggio peggiore che tu abbia mai mangiato, che avrebbe dovuto essere etichettato più chiaramente, che non ha un buon sapore, e così via. Poi ne chiedi un altro perché quello gratuito non ha soddisfatto le tue aspettative. Pensi che il supermercato ti darebbe un nuovo prodotto?
Quando hai ricevuto un bonus, il tuo saldo era già esaurito.
Al momento della registrazione, è stato necessario spuntare una casella per confermare l'accettazione dei termini e delle condizioni del casinò.
In tali termini e condizioni viene menzionata esattamente questa situazione: ogni bonus senza deposito prevede un prelievo massimo di 50 €.
Se il casinò ha deciso, in seguito al tuo reclamo, di aggiungere un nuovo popup per chiarire la questione, ne sono estremamente felice, e dovresti esserlo anche tu. Potrebbe aiutare altri giocatori e dimostra che il casinò ha a cuore i propri clienti.
Non fraintendetemi: se si trattasse di un bonus sul deposito e foste stati male informati o aveste effettuato un deposito basandovi su presupposti errati, avreste assolutamente ragione a lamentarvi e noi saremmo dalla vostra parte. Ma in questo caso, stiamo parlando di un bonus gratuito, per il quale non avete dovuto depositare nulla.
Caro Matej,
Grazie per la spiegazione, ma credo che l'esempio del supermercato non sia del tutto accurato. Lascia che te lo spieghi in un altro modo:
Immaginate che un negozio offra a un cliente un buono da 5€ (non solo un campione gratuito). Il cliente utilizza questo buono per acquistare prodotti del valore di 5€. Dopo aver consumato i prodotti, il cliente si sente male. Ora, se il negozio affermasse che il buono è "solo un campione gratuito" e che il cliente non dovrebbe aspettarsi alcuna garanzia o condizioni adeguate, ciò sarebbe chiaramente ingiusto.
Questa è più vicina alla mia situazione: il cashback o i giri gratuiti che ho ricevuto non erano "degustazioni", ma piuttosto un buono con un valore monetario chiaro, che ho utilizzato per giocare. Se le regole fossero state trasparenti e visibili al momento dell'erogazione del bonus, ne avrei compreso i rischi e i limiti. Ma queste limitazioni sono state illustrate correttamente solo molto più tardi (solo dopo il mio reclamo).
Ecco perché continuo a ritenere che la situazione non sia del tutto giusta e che i termini non fossero sufficientemente trasparenti al momento in cui ho accettato il bonus.
Distinti saluti,
Jevgenij
Caro Jevgenij.no,
Nel tuo esempio, ammalarsi suggerisce che l'utilizzo del prodotto ti abbia in qualche modo causato un danno, e hai sostenuto che un prodotto del genere dovrebbe essere coperto da garanzie. Tuttavia, non è così. I termini del prodotto erano chiaramente visualizzati e non è ragionevole aspettarsi che l'operatore dell'assistenza li spieghi tramite chat dal vivo.
Per parafrasare il tuo esempio in modo più diretto:
Hai ricevuto un buono omaggio da 5 € e l'hai utilizzato per acquistare un prodotto, ma non hai mai girato il buono, dove è specificato che è valido solo per determinati prodotti. Ora pretendi che il negozio accetti il buono perché non lo sapevi.
Nella tua situazione, accettando il bonus gratuito potresti solo guadagnare.
Anche se comprendo la tua situazione e sono contento che il casinò abbia reso le informazioni più chiare in base al tuo reclamo, devi capire che in situazioni come la tua non c'è spazio per eccezioni.
Caro Matej,
Grazie per il tempo dedicatomi e per la risposta. Con tutto il rispetto, credo fermamente che il problema sia sorto a causa di un errore del casinò, non del giocatore. Vorrei chiarire:
Ho ricevuto giri gratuiti e ho vinto 7 €. Quando ho inviato una richiesta di prelievo, il sistema l'ha accettata e ha visualizzato i fondi come denaro reale. Se si fossero trattati come fondi bonus con restrizioni, il sistema non avrebbe mai dovuto consentirmi di richiedere un prelievo.
Il casinò ha ignorato tutti i miei tentativi di comunicazione e non ha risposto a nessuno dei miei messaggi.
Solo dopo il mio reclamo il casinò ha cambiato il suo sistema. Ora, quando i giocatori ricevono giri gratuiti o cashback, questi vengono chiaramente visualizzati come bonus. Questa è la prova diretta che tali informazioni non venivano fornite prima e che il casinò ha ammesso silenziosamente il suo errore.
Ad esempio: immagina che un negozio mi dia un buono del valore di 7 €. Lo uso per acquistare beni, rivenderli e alla fine trasformarli in 700 €. Quando torno al negozio con 700 €, improvvisamente mi dicono: "Questi non sono soldi tuoi, perché sono partiti da un buono", e me li portano via. La domanda chiave è: perché mi è stato permesso di acquistare e aumentare l'importo se non era considerato denaro mio?
Questo è esattamente quello che è successo nel mio caso. Il sistema del casinò e la loro comunicazione indicavano chiaramente che stavo giocando con soldi veri. Solo in seguito, dopo il mio reclamo, hanno cambiato le regole. Questo dimostra che l'errore è stato da parte del casinò, non del giocatore.
Vi chiedo gentilmente di tenerne conto e di riconsiderare la fondatezza del mio reclamo.
Sinceramente,
Jevgenij.no
Caro Jevgenij.no,
Il tuo esempio è molto preciso. Lascia che lo spieghi meglio:
Ad esempio: immagina che un negozio mi dia un buono del valore di 7 €. Lo uso per acquistare beni, rivenderli e alla fine trasformarli in 700 €. Quando torno al negozio con 700 €, improvvisamente mi dicono: "Questi non sono soldi tuoi, perché sono partiti da un buono", e me li portano via. La domanda chiave è: perché mi è stato permesso di acquistare e aumentare l'importo se non era considerato denaro mio?
Lo uso per acquistare beni: questo rappresenta il prelievo di denaro.
rivenderli: questo equivale a ridepositarli e a giocare di nuovo.
tornare al negozio con 700 €: questo rappresenta un altro tentativo di prelievo.
Mi dispiace davvero tanto, vorrei davvero che tu potessi tenere i soldi.
Ma le vincite provenivano da un bonus gratuito, il cui importo massimo prelevabile è chiaramente indicato. Se il casinò decidesse, sulla base di questo reclamo, di modificare la modalità di visualizzazione dei saldi sul conto, ciò non farebbe che convalidare ulteriormente l'indice di sicurezza che gli abbiamo assegnato.
Vorrei fare un'altra analogia:
In un parco divertimenti, si acquistano 10 palline da lanciare contro i bersagli. Ci sono molti premi, ma la regola stabilisce che ogni cliente può richiederne solo uno. La maggior parte delle persone non colpisce nulla, ma tu sei fortunato e colpisci diversi bersagli. Quando l'addetto ritira i premi e te li mostra, tu li richiedi tutti, perché li hai colpiti e perché ti sono stati brevemente mostrati davanti. Ma la regola rimane valida: un solo premio per cliente.
Per evitare confusione, quando la persona successiva colpisce due bersagli, l'addetto non mostra entrambi i premi. Chiede invece quale preferisce il cliente, in modo che la regola sia chiara fin dall'inizio. Questo non significa che il primo cliente avesse diritto a tutti i premi, ma evidenzia solo che la presentazione del sistema potrebbe essere migliorata.
Di nuovo, mi dispiace molto. Hai vinto con un bonus gratuito con regole chiare, e quelle regole devono essere applicate.
Ciao Matej,
Vorrei chiarire ancora una volta la mia situazione, perché credo fermamente che la responsabilità ricada interamente sul casinò e non sul giocatore.
Ho ricevuto giri gratuiti, ho vinto 7 € e il sistema ha mostrato questo importo come denaro reale. Inoltre, mi è stato permesso di inviare una richiesta di prelievo. Se si fosse trattato di denaro bonus, il sistema non avrebbe dovuto consentire il prelievo.
Dopodiché ho continuato a giocare con questi 7 € e il mio saldo è cresciuto fino a 700 €.
Il casinò ha quindi annullato il mio prelievo, facendo riferimento alle restrizioni sui bonus. Ma se il sistema avesse inizialmente indicato che si trattava di un bonus, tutta questa situazione non si sarebbe mai verificata.
Dopo il mio reclamo, il casinò ha apportato delle modifiche: ora, quando si ricevono giri gratuiti o cashback, viene chiaramente indicato che si tratta di fondi bonus. Questo dimostra che l'errore è stato commesso dal casinò.
Nonostante ciò, il casinò non ha mai risposto a nessuna delle mie email. Li ho contattati diverse volte, ma hanno completamente ignorato tutti i miei messaggi.
In effetti, sono stato vittima dell'errore del casinò, ho perso 700 €, mentre loro hanno migliorato il loro sistema e la loro valutazione grazie al mio reclamo. Credo che in una situazione del genere sia giusto richiedere almeno un risarcimento, dato che sono stato io a subirne le conseguenze, ed è stato il mio reclamo a costringere il casinò a correggere il problema.
Spero sinceramente che, in qualità di arbitro, lei prenda in considerazione questo aspetto e valuti il caso in modo obiettivo.
Distinti saluti,
Jevgenij.no
Caro Jevgenij.no,
Come accennato, ho già fornito numerosi esempi e spiegato in modo esauriente perché, in questo caso, sosteniamo la posizione del casinò.
Purtroppo, dopo un'attenta riflessione, devo chiudere questo caso in quanto ingiustificato.
Se desiderate approfondire ulteriormente la questione, potete presentare un reclamo all'autorità di regolamentazione competente o a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) autorizzato. Tuttavia, sulla base delle informazioni esaminate, dubito che l'esito sarebbe diverso.
