Mondcasino - L'account del giocatore è stato chiuso senza spiegazioni.

Giovedì ho piazzato scommesse legittime e ho vinto circa 10.000 €, la mia vincita più grande di sempre

Subito dopo sono andato in vacanza per un breve periodo e non sono riuscito ad accedere.

Al mio ritorno, il 10 novembre 2025, il mio account (nome utente: **************) è stato disattivato senza alcuna e-mail, notifica o spiegazione preventiva.

L'intero saldo di 10.000 € è bloccato

Ciò che voglio:

Spiegazione scritta della disattivazione (motivo/prova specifica).

Prelievo immediato di 10.000 € sul mio metodo verificato

Riattivazione dell'account se il prelievo non è possibile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Krapeee2,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
• Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?

Penso solo slot

Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?

Non ce n'era bisogno, volevo solo giocare di più. Credo che abbiano visto un grande equilibrio e mi abbiano escluso.

Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Non sono sicuro di non aver infranto alcun termine, li ho letti e volevo solo giocarci un po'.

Oggi finalmente Casino mi ha scritto un'e-mail (vedi sotto).

Sostengono che ho violato la clausola 15.1, che riguarda i "depositi non utilizzati per intrattenimento" e i "vantaggi finanziari ingiusti", poi hanno cancellato la mia vincita di 10.000 €, chiuso il mio account e dicono che mi stanno rimborsando solo l'ultimo deposito sulla carta di credito.

Ho giocato solo alle slot, senza stranezze, solo giri normali giovedì prima di partire per le vacanze. Sono tornato domenica, l'account era morto, la chat dal vivo (agente Victoria) non ha voluto spiegare nulla.

La loro clausola 15.1 è un'illusione onnicomprensiva: possono annullare qualsiasi vittoria dicendo "pensiamo che non vi siate divertiti abbastanza". Non è un termine reale; è una licenza per rubare.

Sarò felice di inoltrare la discussione via email o gli screenshot a Casino Guru, se necessario. Voglio solo riavere indietro i miei soldi e il mio account.

Devo essere sicuro di essere pagato per intero se faccio questo? Il guru del casinò e il direttore lo confermano?

Ci vuole sempre troppo tempo?

Caro Krapeee2,

grazie per le vostre risposte e la vostra pazienza.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Ciao Krapeee2,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Non rispondono. Non c'è molto da inviare.

È solo una mia e-mail.

Ciao, mi aiuteresti?

Caro Krapeee2

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martina ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Caterina

Caro Krapeee2,

Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare il rappresentante di Mondcasino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui il giocatore non è stato bloccato e il suo saldo confiscato?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Martina,

Il seguente giocatore si è registrato su Mondcasino il 4/11/2025 e ha richiesto il bonus sul primo deposito con un deposito di 200 euro lo stesso giorno. Sulla base della nostra verifica di sicurezza condotta il 7/11/2025 e con l'ausilio di software di terze parti che utilizziamo per controllare il gioco e le attività fraudolente, abbiamo rilevato indicatori significativi che l'account dei giocatori e le informazioni inserite potrebbero essere stati rubati/acquistati.

Per questo motivo abbiamo bloccato l'account e abbiamo chiesto al giocatore di fornirci i documenti per le verifiche KYC con l'e-mail inviata il 13.11.2025. Fino ad oggi il giocatore non ha fornito alcun documento, il che indica che qualcosa non va.

Inoltre, il reclamo ammonta a circa 10.000 €, il che non è vero. Secondo i termini del bonus, l'importo massimo di prelievo sul bonus sul primo deposito è pari a 20 volte l'importo del deposito. Come da Termini e Condizioni Generali, ogni bonus sul deposito ha un periodo di 30 giorni entro il quale il giocatore deve prelevare le vincite, cosa che non è avvenuta in questo caso poiché il giocatore non ha superato la verifica KYC.

Squadra Mondcasino

Ho provato a contattarti per tutto il tempo ma non ho ricevuto risposta.

Quindi per favore lasciatemi fare la verifica KYC ora, non ho problemi.

Caro Krapeee2,

Potresti cortesemente inviare i documenti richiesti al casinò, in base alle loro esigenze, nell'e-mail inviata il 13.11.2025?

Grazie

E per favore, fatemi sapere degli aggiornamenti.

Non rispondono a nulla. Come posso saperlo? Ho inviato tutti i file. Per favore, controlla e conferma.

Caro Mondcasino,

Puoi confermare di aver ricevuto tutti i documenti presentati dal giocatore?

Per favore, fatecelo sapere. Grazie.

Sì, non ricevo mai una risposta da loro. Ecco perché è così confuso.

Ciao Martina,

Si prega di notare che il giocatore ha inviato i documenti per la verifica il 21/12/2025 , ovvero 45 giorni dopo la richiesta del bonus. Inoltre, abbiamo richiesto una verifica di secondo livello, ovvero una verifica tramite videochiamata, per motivi di sicurezza dell'account. Il giocatore ha ricevuto un'e-mail il 21/12/2025 e, fino ad ora, non abbiamo ricevuto ulteriori informazioni necessarie per effettuare la videochiamata.

Si prega di notare che questo reclamo deve essere aggiornato con un importo di 4.000 euro e non di 10.000 €, come previsto dalla clausola 10.1.2 dei nostri Termini e Condizioni Bonus. Il giocatore ha richiesto il bonus sul primo deposito con un deposito di 200 €.

10.1.2 I bonus ricevuti senza requisiti di deposito (giri gratuiti, cashback, premi in denaro, premi in denaro o qualsiasi altra forma di bonus o cashback ricevuto) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR, o equivalente in altra valuta. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto. I bonus che prevedono requisiti di deposito (clausole 10.2, 10.3) hanno limiti di prelievo pari a venti (20) volte l'importo del deposito. Qualsiasi altro bonus di deposito, ad eccezione dei bonus di cui alle clausole 10.2, 10.3, ha limiti di prelievo pari a cinque (5) volte l'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta raggiunto l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede un prelievo.

Per tua informazione, tutti i bonus su Mondcasino hanno una data di scadenza, come indicato nella clausola 15.3 dei nostri Termini e Condizioni Generali.

15.3 Tutti i bonus hanno una data di scadenza. Se le condizioni del bonus non vengono soddisfatte alla scadenza, Mondcasino si riserva il diritto di annullare il bonus o di rimuovere il denaro bonus dal conto di gioco. Ci riserviamo il diritto di rimuovere il denaro bonus o le vincite generate da qualsiasi bonus di deposito o qualsiasi tipo di cashback, giri gratuiti, premi torneo o ricompensa in denaro dal conto del giocatore se il giocatore non ha prelevato con successo le vincite o concesso cashback, premi torneo, vincite giri gratuiti o ricompensa in denaro entro 30 giorni dall'emissione o dalla concessione del bonus, cashback, giri gratuiti o ricompensa in denaro.

Ti chiediamo gentilmente, Martina, di controllare tutte le informazioni e i fatti rilevanti e di includerli nella tua prossima risposta, poiché non vediamo alcun motivo per cui ciò potrebbe verificarsi nel caso in cui il giocatore venisse verificato.

Squadra Mondcasino

OK farò la videochiamata dopo Natale se mi pagano 4000 euro.

Caro Mondcasino,

sei disposto a continuare la verifica del giocatore dopo le vacanze?

Ciao Martina,

Procederemo alla verifica del giocatore una volta ricevute le informazioni richieste dal giocatore.

Inoltre, ti chiediamo gentilmente di verificare tutte le informazioni e i fatti rilevanti e di includerli nella tua prossima risposta, scritta nella risposta precedente, e di aggiornare correttamente il reclamo. In qualche modo, dovrebbe essere corretto che tu informi il giocatore della situazione e delle sue responsabilità.

Squadra Mondcasino

Gentile team di Mondcasino,

Potresti chiarire la questione in modo più diretto?

Se il giocatore non è stato verificato entro 45 giorni dalla richiesta del bonus, significa che anche se la verifica fosse stata completata ora, il giocatore non ha più diritto a ricevere il bonus di 4.000 €?

Grazie in anticipo per avermi fornito una conferma chiara.

Cordiali saluti,

Martina

Vogliono che io faccia una videochiamata, ma per me va bene.

Nessuna risposta da parte loro. Vorrei fissare un appuntamento.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.