Il giocatore austriaco ha presentato un reclamo contro MonoPlay in merito alla gestione della sua richiesta di autoesclusione, presentata a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante avesse comunicato la sua situazione il 1° luglio, il suo account è rimasto inattivo e gli è stato comunque consentito di effettuare depositi, per un totale di 170 euro, prima che il saldo del conto raggiungesse i 0,13 euro. Il giocatore chiede una revisione della cronologia dei suoi contatti e il rimborso delle perdite subite dopo la sua iniziale comunicazione.
Monoplay Casino - Il giocatore ha richiesto una revisione dopo che la sua autoesclusione è stata ignorata.
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6d 21h 51m 59s
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Indice di sicurezza 6.4 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
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TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Presento un reclamo contro MonoPlay (monoplay33824.com). Il reclamo riguarda la gestione da parte loro di una richiesta di autoesclusione nella quale ho esplicitamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Fatti
Sono un giocatore d'azzardo dipendente. Il 1 luglio 2026 alle 18:14 ho scritto da [email hidden by Casino Guru] all'indirizzo di supporto ufficiale ( [email protected] ): "Salve, per favore eliminate il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo."
MonoPlay non ha bloccato l'account. Il 3 luglio 2026 hanno semplicemente risposto facendo riferimento a un indirizzo diverso ( [email protected] ) e i termini e le condizioni. Ho ripresentato la stessa domanda il 3 luglio 2026 alle 10:24 e ho menzionato esplicitamente ancora una volta la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Secondo i termini e le condizioni, la chiusura dell'account può richiedere fino a 10 giorni.
Depositi successivi alla divulgazione — documentati
In seguito alla mia comunicazione iniziale, MonoPlay ha continuato ad accettare depositi con Mastercard. Depositi garantiti dopo il 1° luglio 2026:
2 luglio 2026
€10,00 — #7451812568395503809
€10,00 — #7379754987544474721
4 luglio 2026 — cioè, dopo la mia seconda richiesta di blocco del 3 luglio
€50,00 — #7451812568395508680
€50,00 — #7379754987544479959
€20,00 — #7307710421836807111
€20,00 — #7379754987544479911
€10,00 — #7307710421836807096
Importo totale raccolto dopo la verifica: € 170,00
Inoltre, sono presenti diversi depositi del 1° luglio 2026 (tra cui €50,00 — #7379754987544469561; €44,00 — #7451812568395498317; €30,00 — #7379754987544468233; €24,00 — #7451812568395499670; €22,00 — #7379754987544469519; €20,00 — #7379754987544468197; €19,00 — #7451812568395499659). Il mio riepilogo delle transazioni mostra solo la data per queste, non l'ora. MonoPlay può determinare quali di questi eventi si verificano dopo le 18:14 utilizzando i propri dati di sistema: lo richiedo espressamente.
Il saldo del mio conto è ora di €0,13.
Perché considero ciò una violazione del dovere di diligenza
Non appena un operatore viene a conoscenza del fatto che un giocatore ha rivelato una dipendenza dal gioco d'azzardo, l'obbligo di intervenire sorge immediatamente, non solo quando il giocatore ha trovato un canale "designato" specifico per farlo. Particolarmente grave è il fatto che i depositi del 4 luglio siano stati effettuati dopo che avevo esplicitamente rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo per ben due volte. Un periodo fisso di 10 giorni per la chiusura dei conti a causa di dipendenza non è un tempo di elaborazione neutrale, bensì una finestra di opportunità durante la quale l'operatore continua ad accettare denaro da un giocatore che ha richiesto protezione.
Ciò che sto richiedendo
Non richiedo il rimborso dell'intera cronologia delle transazioni, ma solo delle perdite subite tra la mia segnalazione iniziale (1° luglio 2026, ore 18:14) e la chiusura effettiva del conto. Inoltre, richiedo che MonoPlay esamini la mia cronologia completa dei contatti e delle chat, confermi la data e l'ora della mia prima segnalazione di perdite legate al gioco d'azzardo e comunichi gli orari di eventuali depositi effettuati a partire dal 1° luglio.
Precedente reclamo a AskGamblers
Ho segnalato lo stesso problema ad AskGamblers (reclamo n. 5, utente Iggy40). Il team di supporto di AskGamblers ha informato MonoPlay che stava violando la politica di gioco responsabile dell'operatore e ha fortemente raccomandato di modificare il limite di tempo di 10 giorni. Inizialmente MonoPlay ha risposto che il caso era in fase di revisione, ma poi ha smesso di rispondere. Il reclamo è stato chiuso come irrisolto perché il responsabile del casinò non ha risposto.
Poiché la questione non è ancora stata risolta, la segnalo qui. Allego la mia email di conferma del deposito e gli screenshot con gli ID delle transazioni.
Distinti saluti
Modificato da un admin di Casino Guru
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2 ore fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
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2 ore fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti gentilmente inoltrarmi le conversazioni complete e non ritagliate tra te e l'assistenza clienti del casinò relative alla chiusura del tuo account, nel loro formato originale? Ti prego di includere le conversazioni complete via email, non solo screenshot. Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Quando esattamente il casinò ha bloccato definitivamente il tuo account?
- Ti è stata comunicata la possibilità di ricevere un rimborso per i depositi persi in attesa della chiusura del tuo conto?
- Il casinò ha bloccato il tuo conto durante il periodo di attesa di 10 giorni per l'elaborazione della richiesta di autoesclusione, oppure hai potuto accedere liberamente al tuo conto per tutto il periodo di attesa?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzione automatica:
