Il giocatore austriaco ha presentato un reclamo contro MonoPlay in merito alla gestione della sua richiesta di autoesclusione, presentata a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante avesse comunicato la sua situazione il 1° luglio, il suo account è rimasto inattivo e ha continuato a essere autorizzato a effettuare depositi, per un totale di 170 €, prima che il saldo del conto raggiungesse i 0,13 €. Ha richiesto una revisione della cronologia dei suoi contatti e un rimborso per le perdite subite dopo la sua iniziale comunicazione. Abbiamo riconosciuto che il casinò ha ritardato l'elaborazione della sua richiesta di autoesclusione, ma i depositi sono stati effettuati durante il periodo di elaborazione manuale, prima della chiusura dell'account. Di conseguenza, abbiamo concluso che il casinò non poteva essere ritenuto responsabile per tali perdite legate alle vincite e il reclamo è stato respinto.
Monoplay Casino - Il giocatore ha richiesto una revisione dopo che la sua autoesclusione è stata ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 170 €
Monoplay Casino
Indice di sicurezza 6.4 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Presento un reclamo contro MonoPlay (monoplay33824.com). Il reclamo riguarda la gestione da parte loro di una richiesta di autoesclusione nella quale ho esplicitamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Fatti
Sono un giocatore d'azzardo dipendente. Il 1 luglio 2026 alle 18:14 ho scritto da [email hidden by Casino Guru] all'indirizzo di supporto ufficiale ( [email protected] ): "Salve, per favore eliminate il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo."
MonoPlay non ha bloccato l'account. Il 3 luglio 2026 hanno semplicemente risposto facendo riferimento a un indirizzo diverso ( [email protected] ) e i termini e le condizioni. Ho ripresentato la stessa domanda il 3 luglio 2026 alle 10:24 e ho menzionato esplicitamente ancora una volta la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Secondo i termini e le condizioni, la chiusura dell'account può richiedere fino a 10 giorni.
Depositi successivi alla divulgazione — documentati
In seguito alla mia comunicazione iniziale, MonoPlay ha continuato ad accettare depositi con Mastercard. Depositi garantiti dopo il 1° luglio 2026:
2 luglio 2026
€10,00 — #7451812568395503809
€10,00 — #7379754987544474721
4 luglio 2026 — cioè, dopo la mia seconda richiesta di blocco del 3 luglio
€50,00 — #7451812568395508680
€50,00 — #7379754987544479959
€20,00 — #7307710421836807111
€20,00 — #7379754987544479911
€10,00 — #7307710421836807096
Importo totale raccolto dopo la verifica: € 170,00
Inoltre, sono presenti diversi depositi del 1° luglio 2026 (tra cui €50,00 — #7379754987544469561; €44,00 — #7451812568395498317; €30,00 — #7379754987544468233; €24,00 — #7451812568395499670; €22,00 — #7379754987544469519; €20,00 — #7379754987544468197; €19,00 — #7451812568395499659). Il mio riepilogo delle transazioni mostra solo la data per queste, non l'ora. MonoPlay può determinare quali di questi eventi si verificano dopo le 18:14 utilizzando i propri dati di sistema: lo richiedo espressamente.
Il saldo del mio conto è ora di €0,13.
Perché considero ciò una violazione del dovere di diligenza
Non appena un operatore viene a conoscenza del fatto che un giocatore ha rivelato una dipendenza dal gioco d'azzardo, l'obbligo di intervenire sorge immediatamente, non solo quando il giocatore ha trovato un canale "designato" specifico per farlo. Particolarmente grave è il fatto che i depositi del 4 luglio siano stati effettuati dopo che avevo esplicitamente rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo per ben due volte. Un periodo fisso di 10 giorni per la chiusura dei conti a causa di dipendenza non è un tempo di elaborazione neutrale, bensì una finestra di opportunità durante la quale l'operatore continua ad accettare denaro da un giocatore che ha richiesto protezione.
Ciò che sto richiedendo
Non richiedo il rimborso dell'intera cronologia delle transazioni, ma solo delle perdite subite tra la mia segnalazione iniziale (1° luglio 2026, ore 18:14) e la chiusura effettiva del conto. Inoltre, richiedo che MonoPlay esamini la mia cronologia completa dei contatti e delle chat, confermi la data e l'ora della mia prima segnalazione di perdite legate al gioco d'azzardo e comunichi gli orari di eventuali depositi effettuati a partire dal 1° luglio.
Precedente reclamo a AskGamblers
Ho segnalato lo stesso problema ad AskGamblers (reclamo n. 5, utente Iggy40). Il team di supporto di AskGamblers ha informato MonoPlay che stava violando la politica di gioco responsabile dell'operatore e ha fortemente raccomandato di modificare il limite di tempo di 10 giorni. Inizialmente MonoPlay ha risposto che il caso era in fase di revisione, ma poi ha smesso di rispondere. Il reclamo è stato chiuso come irrisolto perché il responsabile del casinò non ha risposto.
Poiché la questione non è ancora stata risolta, la segnalo qui. Allego la mia email di conferma del deposito e gli screenshot con gli ID delle transazioni.
Distinti saluti
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti gentilmente inoltrarmi le conversazioni complete e non ritagliate tra te e l'assistenza clienti del casinò relative alla chiusura del tuo account, nel loro formato originale? Ti prego di includere le conversazioni complete via email, non solo screenshot. Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Quando esattamente il casinò ha bloccato definitivamente il tuo account?
- Ti è stata comunicata la possibilità di ricevere un rimborso per i depositi persi in attesa della chiusura del tuo conto?
- Il casinò ha bloccato il tuo conto durante il periodo di attesa di 10 giorni per l'elaborazione della richiesta di autoesclusione, oppure hai potuto accedere liberamente al tuo conto per tutto il periodo di attesa?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao Veronika, grazie mille per il tuo supporto e per le tue domande.
1. Ti ho inviato via email la conversazione intercorsa tra me e Monoplay.
2. Il casinò ha chiuso il mio conto pochi giorni dopo che ho presentato un reclamo ad Ask Gamblers. Purtroppo non posso fornire la data esatta perché non sono stato avvisato da Monoplay. Tuttavia, sospetto che sia avvenuto tra l'8 e il 12 luglio.
3. Il casinò non ha affrontato la questione del danno alla reputazione, nonostante Ask Gambler avesse fatto notare a Monoplay che tali termini e condizioni relativi alla tutela dei giocatori erano inaccettabili. Purtroppo, Monoplay ha ignorato tale segnalazione.
4. Fino alla chiusura definitiva del conto, ho potuto effettuare depositi illimitati.
LG
ID
TraduzioneGrazie per le vostre email.
Hai ricevuto qualche risposta alle richieste di chiusura dell'account che hai inviato all'indirizzo email dell'assistenza clienti il 3 luglio e di nuovo il 7 luglio? Finora ho ricevuto solo le risposte che hai ricevuto tu dall'indirizzo email di supporto generale del casinò.
Quando è stata l'ultima volta che hai depositato denaro in questo casinò?
TraduzioneCiao Veronika, ho ricevuto solo una risposta dall'assistenza generale, che mi consigliava di contattare l'assistenza clienti per la mia richiesta. L'ho fatto, richiedendo la chiusura dell'account, ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Per quanto riguarda i depositi, posso solo dirvi che, stando ai miei screenshot, l'ultimo deposito "provvisorio" è avvenuto il 4 luglio; se ci siano stati ulteriori depositi in seguito, dovreste consultare i registri del casinò.
Distinti saluti
IO
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro IGGYSAN85,
Riconosciamo che si è verificato un ritardo nell'elaborazione della sua richiesta di autoesclusione e che il casinò ha superato i tempi previsti per la chiusura dell'account.
Tuttavia, è importante notare che hai effettuato depositi solo nei primi giorni successivi all'invio della tua richiesta di autoesclusione. Come accade in molti casinò, le richieste di autoesclusione vengono elaborate manualmente dai reparti competenti, il che richiede tempo per garantire che vengano gestite correttamente e con la dovuta attenzione. Purtroppo, i tuoi depositi sono stati effettuati durante questo periodo di elaborazione, prima che il casinò avesse la possibilità di intervenire.
Di conseguenza, il casinò non può essere ritenuto responsabile di tali fondi. Pertanto, non hai diritto al rimborso dei depositi in questione.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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