MoonWin Casino - La giocatrice ha avuto difficoltà ad attuare le sue richieste di autoesclusione.

Moonwin non ha dato seguito alle ripetute richieste di autoesclusione da parte di un giocatore che aveva rivelato una dipendenza dal gioco d'azzardo; si è inoltre rifiutato di affrontare le conseguenti perdite.

RIEPILOGO DELLE RICHIESTE:

1. Il 25 aprile 2026 ho inviato una richiesta di chiusura dell'account a MoonWin.
2. Il 29 aprile 2026 ho inviato una seconda richiesta in cui ho espressamente dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e di voler essere AUTOESCLUSO : MoonWin ha risposto confermando che la mia richiesta era stata ricevuta ed era in fase di valutazione. Non è stata applicata alcuna esclusione e non sono seguito ulteriori contatti.
3. Ho inviato numerosi messaggi tra il 30 aprile 2026 e il 3 maggio 2026, ma nessuno ha ricevuto risposta. Il mio account è rimasto completamente aperto e funzionante, ma ho continuato a subire perdite.
4. Il 12 luglio 2026 ho presentato un'ulteriore richiesta formale di autoesclusione, citando ancora una volta espressamente la dipendenza dal gioco d'azzardo.
5. Tra il 13 luglio 2026 e la chiusura dell'account ho richiesto aggiornamenti, ho segnalato più volte la mia dipendenza dal gioco d'azzardo tramite WhatsApp e chat sul sito, ma mi è stato risposto che il mio messaggio era stato ricevuto e di "aspettare" - non è stato fatto nulla.
6. Ho continuato a seguire la vicenda attraverso diversi canali fino al 18 luglio 2026.
7. Il 19 luglio 2026 ho inviato un avviso finale in cui dichiaravo che avrei contattato la mia banca, Casino Guru e l'ente di controllo del gioco d'azzardo se il mio conto non fosse stato chiuso e i rimborsi per le perdite non fossero stati elaborati.

MoonWin ha chiuso il mio conto poco dopo, circa dodici settimane dopo la mia richiesta iniziale , e solo quando i suoi ricavi sono stati minacciati. Non ha mai risposto alla mia richiesta di rimborso delle perdite subite durante il periodo di inattività.

Si tratta di una singola violazione continuativa, segnalata per la prima volta all'operatore il 25 aprile 2026 come richiesta di chiusura del conto e ufficialmente formalizzata per iscritto come dipendenza dal gioco d'azzardo il 29 aprile 2026 - segnalata senza interruzioni fino alla chiusura del conto, avvenuta intorno al 19 luglio 2026.

RIMEDIO RICERCATO

1. Rimborso in buona fede dei depositi e delle perdite nette subite dal 12 luglio 2026 fino alla chiusura del conto.

2. La constatazione che l'operatore ha violato i propri obblighi di autoesclusione e di gestione dei reclami.

3. Conferma dell'esclusione permanente da tutti i siti gestiti da questo licenziatario.

Registro delle prove allegato.

[indirizzo email nascosto da Casino Guru] | 26 luglio 2026

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti tra il 3 maggio e il 12 luglio, tramite WhatsApp, e-mail o chat dal vivo, per chiedere informazioni sullo stato della tua richiesta di autoesclusione? Hai effettuato l'accesso al tuo conto di gioco durante questo periodo e hai continuato a giocare?
• Sei stato contattato da qualche responsabile VIP o altro rappresentante del casinò tra il 3 maggio e il 12 luglio?
• Quando è stato chiuso definitivamente il tuo account? Se hai ricevuto una conferma via email della chiusura del tuo account, inoltrala a me all'indirizzo [email protected] .
• Hai ricevuto messaggi dal casinò riguardo a un possibile rimborso dei depositi persi?
• Hai effettuato prelievi dal tuo conto del casinò dopo il 29 aprile, data in cui hai richiesto per la prima volta l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Risposte qui sotto:

Hai contattato l'assistenza clienti tra il 3 maggio e il 12 luglio, tramite WhatsApp, e-mail o chat dal vivo, per chiedere informazioni sullo stato della tua richiesta di autoesclusione? Hai effettuato l'accesso al tuo conto di gioco durante questo periodo e hai continuato a giocare?

• No, non l'ho fatto, ma ho continuato a ricevere email promozionali da loro nelle seguenti date: 31 maggio, 3 giugno, 4 giugno, 5 giugno, 10 giugno.
• Ho effettuato un altro deposito il 10 giugno, dopo aver ricevuto una delle email promozionali, e ho ricevuto un'email di conferma dello status VIP e sostanzialmente un benvenuto di ritorno... ma nulla riguardo alla mia autoesclusione.
• Sono riuscito ad astenermi dal giocare dal 31 maggio al 10 giugno, ma le continue email con le promozioni me l'hanno reso impossibile.

Sei stato contattato da qualche responsabile VIP o altro rappresentante del casinò tra il 3 maggio e il 12 luglio?

• Il 10 giugno ho ricevuto un messaggio VIP relativo all'aggiunta di giri gratuiti al mio account.
• Il 14 giugno ho ricevuto un'email VIP da parte loro in cui si ammetteva che il mio deposito potrebbe non essere andato a buon fine.
• Il 3 luglio ho ricevuto un bonus in contanti dal mio responsabile VIP Kevin

Quando è stato chiuso definitivamente il tuo account? Se hai ricevuto una conferma via email della chiusura del tuo account, inoltrala a me all'indirizzo [email protected] .

• Ho ricevuto un'email con oggetto 1Bonus? Due subito, per favore - e il corpo dell'email diceva semplicemente "il tuo account è stato limitato" ed era del mio responsabile VIP Kevin.

Hai ricevuto messaggi dal casinò riguardo a un possibile rimborso dei depositi persi?

• Nessuna risposta alle mie email.

Hai effettuato prelievi dal tuo conto del casinò dopo il 29 aprile, data in cui hai richiesto per la prima volta l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?

• Sì, ho effettuato alcuni prelievi, ma le perdite superano di gran lunga i depositi.

Ho inviato l'email di chiusura il 19 luglio e l'ho ricevuta. Ho sollecitato due volte il rimborso.

Inoltre, se possibile, potremmo rimuovere il mio indirizzo email dalla discussione pubblica?

Caro jjones13

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Grazie mille. Apprezzo molto. Se può essere d'aiuto, la settimana scorsa ho fatto un test per vedere come funziona di solito la procedura di autoesclusione per un utente normale di questo casinò e sembra che abbiano approfittato del fatto che fossi un cliente VIP e che depositassi spesso. Davvero frustrante 🙁

Ciao jjones13 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante di MoonWin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Matej,

Desideriamo confermare che l'account del giocatore è stato chiuso.

Prendiamo molto sul serio tutte le comunicazioni relative al gioco responsabile. Dopo aver esaminato il caso, possiamo confermare che l'account non è più attivo e non è più possibile accedervi.

Distinti saluti,

Team MoonWin

Grazie per la conferma, caro MoonWin Casino . Potresti inviarmi un'e-mail ( [email protected] Posso fornire la cronologia delle transazioni del giocatore, inclusi depositi e prelievi effettuati tra il 29/04/2026 e la data di chiusura del conto? Questo mi aiuterà a esaminare i dati e a verificare se il giocatore ha diritto a un rimborso. Grazie.

Ho già allegato tutto questo in screenshot nel file originale. Ho depositato più di 20.000 dollari, ma ho mostrato la cronologia dei depositi solo perché l'ho richiesta una seconda volta.