Mr Bet Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.

Vorrei presentare un reclamo nei confronti di MR Bet Casino per quella che ritengo essere una confisca/riduzione ingiusta delle vincite dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus.

Ho depositato 15 € e ho ricevuto un bonus del 100%, arrivando a un saldo totale di 30 €.

La descrizione del bonus indicava chiaramente:

- Bonus del 100%;

- Requisiti di scommessa pari a 40x;

- Nessuna informazione visibile o chiaramente presentata in merito a un limite massimo di prelievo dopo il completamento della scommessa.

Ho quindi soddisfatto i requisiti di scommessa, che ammontavano a circa 1200 € di volume di gioco (40 volte l'importo del bonus). Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il mio saldo è stato convertito in denaro reale all'interno del conto del casinò.

A quel punto:

- il saldo bonus non era più attivo;

- il denaro è apparso come saldo prelevabile normale;

- e ho continuato a giocare usando quelli che sembravano essere fondi reali.

Il mio saldo è poi aumentato a circa 500 €. Ho continuato a giocare e alla fine mi sono fermato a circa 400 € prima di richiedere il prelievo.

Tuttavia, dopo aver richiesto il prelievo, il casinò ha improvvisamente modificato il mio saldo e ha elaborato solo circa 355 € tramite una transazione di "pagamento interno/prelievo manuale", lasciando sul conto solo circa 45 €.

Il supporto ha quindi affermato che:

- il prelievo massimo consentito dal bonus era limitato al 200%,

nonostante questa condizione non fosse chiaramente visibile nella descrizione principale del bonus che mi è stata presentata.

La mia principale preoccupazione è la seguente:

Se i requisiti di scommessa fossero stati completamente soddisfatti e il saldo fosse già stato convertito in denaro reale prima che continuassi a giocare, allora applicare una restrizione massima di prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa risulterebbe ingiusto e fuorviante.

In nessun momento durante il gioco successivo al completamento della scommessa sono stato avvertito che:

- le vincite future rimarrebbero comunque limitate;

- oppure che il saldo fosse ancora limitato dopo la conversione in saldo reale.

Credo che il casinò:

- non ha comunicato in modo chiaro importanti limitazioni relative ai bonus;

- mi ha permesso di continuare a giocare con quello che sembrava essere un equilibrio reale illimitato;

- e hanno applicato il presunto limite di prelievo solo dopo che ho tentato di incassare.

Chiedo rispettosamente:

- una revisione completa dei termini del bonus applicato;

- chiarimenti in merito a quando esattamente si applicava la regola del prelievo massimo;

- e riconsiderazione delle vincite revocate.

Sono pronto a fornire:

- screenshot della descrizione del bonus;

- schermate che mostrano la conversione del saldo;

- cronologia delle transazioni;

- e comunicazioni di supporto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao tio_xico7,

ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.

Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami

Chiarimento: si tratta di una contestazione relativa alla confisca del saldo, non a un ritardo nel prelievo.

Grazie per la risposta, ma vorrei precisare che questo reclamo non riguarda un prelievo ritardato o la procedura KYC. Il casinò ha già completato la sua "verifica" e ha confiscato 355 euro dal mio saldo di 400 euro.

Il periodo di attesa di 14 giorni non è applicabile in questo caso poiché i fondi sono stati rimossi definitivamente dal mio conto a seguito di un'applicazione scorretta della clausola 7.5.1.

Punti chiave che il mediatore dovrà esaminare:

Omissione di termini e condizioni essenziali: al momento dell'attivazione (vedi gli screenshot allegati in precedenza), il casinò ha completamente omesso qualsiasi menzione di un "Prelievo massimo" o di un limite del 200%. In base al Codice di Fair Play di Casino Guru, i termini e le condizioni restrittive devono essere visualizzati in modo evidente al momento dell'acquisto.

(Vincite post-scommessa): Le mie scommesse sono state completate al 100% e il mio saldo è stato convertito in "denaro reale". Ho continuato a giocare con questo saldo reale per ore, ottenendo vincite significative (ad esempio, alle 23:26:38). Il casinò applica un limite al bonus per le vincite generate dopo che il bonus è già stato completato e convertito.

Squilibrio di rischio iniquo: il casinò mi ha permesso di scommettere il mio "saldo reale" fino a raggiungere 400 €. Se avessi perso quei soldi, il casinò li avrebbe trattenuti. Limitando le puntate solo dopo le mie vincite, il casinò ha operato con un rischio dello 0% mentre io mi sono assunto un rischio del 100%. Questa è una pratica predatoria.[1, 2]

Ritardo nella fornitura del registro delle attività: ho formalmente richiesto un "Registro completo della cronologia di gioco" (come previsto dalla legge Curaçao LOK 2024/2026 e dall'articolo 6 degli standard operativi), ma il casinò sta usando il GDPR come pretesto per ritardare la fornitura di questi registri di 30 giorni.

Vi prego di ignorare il protocollo di attesa di 14 giorni e di contattare immediatamente il casinò in merito al sequestro dei fondi e al loro rifiuto di fornire i registri di controllo che dimostrano che le mie vincite sono state effettuate con un saldo reale.

Ciao tio_xico7,

spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.

Aggiornamento urgente - Il periodo di attesa è terminato, il casinò rimane in silenzio e continua a nascondere i registri di gioco.

Cara Karla

,

Grazie per aver seguito il mio caso. Dato che sono trascorsi i 14 giorni previsti, vi scrivo per informarvi che non ci sono stati assolutamente nuovi sviluppi. Il casinò ha completamente ignorato le mie comunicazioni, non mi ha rimborsato i fondi confiscati e continua a rifiutarsi di fornirmi i log tecnici.

Ora che il periodo di attesa è terminato, chiedo che Casino Guru intervenga formalmente e contatti l'operatore, Faro Entertainment NV, in merito a questa confisca unilaterale del saldo.[2]

Per agevolare le vostre indagini, chiedo al team di mediazione di concentrarsi sui seguenti fatti cruciali:

Omissione di termini materiali: il pop-up di attivazione del bonus (come mostrato negli screenshot allegati) elencava il requisito di scommessa (x40) ma ometteva completamente qualsiasi menzione di un 'Prelievo massimo' o di un limite di prelievo del 200%.[2] Nascondere termini restrittivi nei termini e condizioni generali omettendoli al momento dell'acquisto costituisce una violazione del Codice di gioco equo di Casino Guru.

Vincite post-scommessa e squilibrio di rischio: una volta completate le mie scommesse, il mio saldo è stato convertito in "denaro reale" e il bonus è diventato inattivo. Ho scommesso questo saldo in denaro per ore. Se avessi perso, il casinò si sarebbe tenuto i miei soldi. Poiché ho vinto, hanno limitato retroattivamente le mie vincite.[2] Operare con un rischio dello 0% per il casinò e un rischio del 100% per il giocatore è un doppio standard predatorio.

Rifiuto di fornire la tracciabilità delle transazioni: in base al quadro normativo LOK (2024/2026) di Curaçao, gli operatori sono legalmente tenuti a mantenere registri di gioco trasparenti, sicuri e completamente verificabili. Ho formalmente richiesto la data e l'ora esatte del completamento delle mie scommesse per dimostrare che le mie vincite si sono verificate dopo la conversione, ma il casinò si è rifiutato di fornirla, nascondendosi dietro al GDPR per prendere tempo per 30 giorni.

Poiché il casinò si è rifiutato di risolvere la questione internamente, chiedo a Casino Guru di avviare formalmente una contestazione con l'operatore e di esigere che forniscano la cronologia completa delle mie partite, con data e ora, per dimostrare esattamente quando sono state effettuate le scommesse.

Gentile tio_xico7, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.

• Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
• Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
• Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Karla

Caro tio_xico7,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel, ( [email protected] )

Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Caro tio_xico7,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di Mr Bet Casino a partecipare a questa conversazione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Egregio signor Bet Casino,

Vi preghiamo di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore. In particolare, desideriamo chiarimenti sulle ragioni precise della confisca delle vincite del giocatore, unitamente a qualsiasi prova a supporto, inclusi registri di gioco, registrazioni delle scommesse o altra documentazione che giustifichi la decisione e dimostri che sia stata applicata in conformità con i Termini e Condizioni applicabili.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Caro Samuel,

Ti abbiamo inviato un'email con i dettagli. Ti preghiamo di consultarla quando ti è più comodo.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Salve, tutte le informazioni relative alle email dovrebbero essere pubblicate qui per mia informazione e per tutelare il mio diritto di difendermi nel mio reclamo.

Ciao a tutti,

Grazie, signor Bet Casino, per l'aggiornamento.

Caro tio_xico7,

Desidero informarla di aver ricevuto ulteriori chiarimenti dal casinò via e-mail in merito al suo caso. Il casinò ha spiegato come è stato applicato il suo bonus e come è stato calcolato il suo saldo finale in conformità con i termini e le condizioni del bonus.

Per trasparenza, ho anche richiesto al casinò di fornire un breve riepilogo di questa spiegazione direttamente in questa discussione sul reclamo, in modo che possiate leggerlo e rispondere anche voi qui.

Caro Samuel,

Forniamo queste informazioni su vostra richiesta:

Prima di registrarsi, l'utente ha accettato i Termini e le Condizioni del sito web.

Dopo aver effettuato un deposito, il giocatore ha attivato volontariamente il bonus di 15 € e ha iniziato a giocare. Il saldo del giocatore ha successivamente raggiunto i 400,11 €, rendendo applicabile la Regola 7.5.1:

"L'importo massimo prelevabile dai fondi bonus è limitato al 200% dell'importo del bonus. Eventuali vincite superiori a tale limite non saranno prelevabili e verranno annullate."

In conformità con tale regola, il saldo del giocatore è stato adeguato a 45 €, composto dall'importo massimo del bonus prelevabile (30 €) più il deposito iniziale di 15 €. Tale importo rimane disponibile sul conto del giocatore e può essere prelevato.

Constatiamo inoltre che il giocatore ha esplicitamente accettato i Termini e Condizioni durante la registrazione, comprese le seguenti disposizioni:

1.3. "Le presenti Condizioni generali entrano in vigore non appena si seleziona la casella di accettazione durante la procedura di registrazione. Selezionando questa casella, si conferma di aver letto e accettato le presenti Condizioni generali. Utilizzando uno qualsiasi dei Siti Web, l'utente accetta le presenti Condizioni generali."

1.4. "È necessario leggere attentamente i presenti Termini e Condizioni prima di accettarli. Qualora non si accetti una qualsiasi disposizione, non si dovrà utilizzare o continuare a utilizzare i Siti Web."

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Cari Samuel e team di Mr. Bet,

Contesto fermamente la difesa del casinò. Mentre il casinò si nasconde dietro l'accettazione generale dei Termini 1.3 e 1.4, ignora completamente un grave malfunzionamento del sistema e una pratica predatoria che viola il Codice di Gioco Equo di Casino Guru.

Anche se dovessimo accettare il loro limite massimo di prelievo nascosto di 45 € (con riserva, a causa dell'omissione di questa clausola al momento dell'attivazione), il casinò non riesce a fornire informazioni sulla tempistica delle mie partite e sulla conversione tecnica del mio saldo.

​1. Il mancato blocco immediato del saldo da parte del sistema

Se l'importo massimo prelevabile da questo bonus fosse stato limitato a 45 € (composto dal limite di 30 € più il mio deposito di 15 €), il sistema del casinò sarebbe stato obbligato ad adeguare il mio saldo a esattamente 45 € nel preciso istante in cui fosse stato soddisfatto il requisito di scommessa di 40x.

Il sistema del casinò, invece, si è dimostrato negligente. Non ha applicato il limite al momento della conversione e mi ha permesso di continuare a giocare, piazzare scommesse e girare le slot con un saldo di oltre 100 €, che in seguito è cresciuto fino a oltre 500 € prima che mi fermassi a 400 €.

2. Il gameplay post-scommessa e lo squilibrio del "rischio unilaterale"

Una volta completati i requisiti di scommessa, il bonus era tecnicamente e legalmente terminato. In quel preciso istante, i 45 € sono diventati denaro contante di mia proprietà.

Ogni singolo giro che ho effettuato dopo aver completato le scommesse è stato giocato utilizzando quello che avrebbe dovuto essere il mio saldo reale di €45.

Se avessi perso quei 45 € nei giri successivi, il casinò si sarebbe tenuto i miei soldi. Mi sono assunto il 100% del rischio di perdere il mio denaro.

Tuttavia, poiché ho vinto e raggiunto i 400 €, il casinò ora vuole applicare un rischio pari allo 0% a se stesso cancellando retroattivamente le mie vincite e sostenendo che stavo ancora giocando con un "bonus".

Si tratta di un chiaro doppio standard. Il casinò non può permettere a un giocatore di rischiare denaro reale guadagnato legalmente (€45) per generare ulteriore gioco, per poi confiscare retroattivamente le vincite ottenute.

La mia richiesta di tracciabilità delle operazioni

Per risolvere la questione in modo equo, il casinò deve fornire la cronologia completa delle partite giocate, che mostri:

L'esatto timestamp UTC in cui la mia scommessa 40x è stata completata al 100%.

Il mio saldo esatto in quel preciso istante.

Il registro completo di tutti i giri e le vincite effettuate dopo tale orario di completamento.

Concordo sul fatto che il saldo pre-scommessa debba essere adeguato al limite di €45. Tuttavia, tutte le vincite generate dalle giocate effettuate DOPO il completamento delle scommesse mi appartengono, poiché sono state scommesse utilizzando il mio denaro personale. Il mancato aggiornamento tempestivo del mio saldo da parte del casinò non può essere usato come pretesto per confiscare vincite in denaro legittime.

Chiedo a Casino Guru di richiedere all'operatore i registri di gioco per verificare con precisione quali vincite sono state generate dopo il completamento del rollover.

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per gli aggiornamenti.

Caro tio_xico7,

Grazie per la spiegazione dettagliata. Ho capito il punto che stai sollevando riguardo alla tempistica della conversione del bonus e al successivo svolgimento del gioco.

Tuttavia, prima di trarre conclusioni, vorrei chiarire alcuni aspetti importanti riguardanti il ​​casinò.

Egregio signor Bet Casino,

Potreste spiegarci perché il limite massimo di prelievo non è stato applicato immediatamente al completamento dei requisiti di scommessa?

Secondo i registri di gioco che ho esaminato, il giocatore ha continuato a giocare anche dopo aver soddisfatto i requisiti di puntata, con un saldo superiore al limite massimo di prelievo applicabile. Gradirei pertanto un chiarimento in merito al fatto che questo comportamento sia previsto dal vostro sistema di bonus e perché il saldo sia stato rettificato solo dopo che il giocatore ha richiesto un prelievo, anziché immediatamente al completamento dei requisiti di puntata.

Inoltre, potreste chiarire se il giocatore viene informato in qualche modo una volta completati i requisiti di scommessa, ma le restrizioni sui bonus, inclusa la regola del prelievo massimo, rimangono comunque in vigore? Ad esempio:

• Il giocatore riceve una notifica pop-up o un altro messaggio in gioco che lo informa che i requisiti di scommessa sono stati completati, ma il bonus è ancora soggetto alle condizioni rimanenti?
• Dove, nei Termini e Condizioni del Bonus, è specificato che il bonus rimane attivo e che la regola del prelievo massimo si applica solo al momento della richiesta di prelievo, anziché immediatamente dopo il soddisfacimento dei requisiti di scommessa?

Ritengo che questi chiarimenti aiuteranno a stabilire se il bonus è stato elaborato in conformità con il vostro sistema, i Termini e Condizioni applicabili e se il giocatore è stato adeguatamente informato sullo stato del bonus dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa.

Attenderò la tua risposta.

Caro Samuel,

Vi preghiamo di controllare la nostra email quando vi è più comodo.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Cari Samuel e team di Casino Guru,

Ho notato che il rappresentante di Mr. Bet ti ha chiesto di controllare un'email privata anziché pubblicare i suoi chiarimenti pubblicamente. Ritengo necessario richiedere formalmente che qualsiasi prova, affermazione o screenshot inviato privatamente dal casinò venga condiviso direttamente in questa discussione pubblica, in modo da poterlo esaminare e contestare.

Se il casinò tenta di affermare via e-mail che sono stato "informato" del limite massimo in corso, o che una "notifica pop-up" è apparsa sul mio schermo dopo il completamento delle scommesse, li sfido a provarlo con i log tecnici del server, non con modelli generici.

La mia difesa contro tali affermazioni si basa su fatti tecnici inconfutabili:

Richiesta di registri degli eventi scatenanti:

Se il casinò afferma che è apparso un pop-up che mi informava che il mio saldo era ancora limitato dopo il rollover, deve fornire il registro eventi esatto del database con un timestamp UTC che mostri quando questa specifica notifica è stata attivata sul mio ID account. Uno screenshot generico di ciò che "dovrebbe" accadere non costituisce una prova. Nessun avviso di questo tipo è mai apparso sul mio schermo.

Lo stato del "Bonus attivo" era nullo:

Dopo aver raggiunto il 100% delle mie puntate, il mio profilo mostrava 0 bonus attivi. I fondi sono stati automaticamente trasferiti nella colonna "Denaro reale".

Accettazione delle scommesse (nessun limite massimo di puntata):

Quando si gioca con un bonus attivo, i casinò impongono un limite massimo di puntata rigoroso (di solito 5 €). Tuttavia, dopo che il mio saldo è stato convertito in denaro reale, il sistema mi ha permesso di piazzare scommesse liberamente senza alcuna restrizione di "puntata massima" o blocco del sistema. Se il sistema ha trattato questi fondi come "denaro reale" ai fini delle scommesse e del rischio, non può riclassificarli retroattivamente come "bonus" solo dopo che ho vinto.

Nessuna clausola nei termini e condizioni giustifica il ritardo nell'applicazione del limite massimo:

In nessuna parte dei Termini e Condizioni del Bonus è specificato che il casinò ha il diritto di ritardare l'adeguamento del saldo, di far rischiare al giocatore il proprio denaro reale per ore e di applicare il limite solo manualmente al momento del prelievo.

Ho agito in totale buona fede basandomi su quanto visualizzato dall'interfaccia del casinò. Se il mio saldo era limitato a 45 €, il sistema aveva l'obbligo tecnico e legale di applicare immediatamente tale limite al momento della conversione. Non avendolo fatto, il casinò si è assunto il rischio del mio gioco successivo e deve onorare le vincite generate da quei giri successivi al raggiungimento del limite di puntata.

Attendo con interesse di poter esaminare le prove concrete fornite dall'operatore qui nella discussione pubblica.

Cordiali saluti

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per gli ultimi aggiornamenti.

Egregio signor Bet Casino,

Grazie per la sua email. L'ho letta attentamente e le ho già risposto con alcune domande di approfondimento, poiché ritengo che ci siano ancora aspetti importanti che necessitano di chiarimenti prima che io possa valutare correttamente il caso.

In particolare, vi ho chiesto di spiegare come la Regola 6.10 dei vostri Termini Bonus debba essere interpretata congiuntamente alla Regola 6.14, perché il prelievo massimo sia stato applicato solo durante la revisione del prelievo anziché immediatamente dopo il completamento dei requisiti di scommessa, e come il giocatore venga informato che la restrizione sul prelievo massimo rimane in vigore anche dopo che i fondi bonus sono stati trasferiti nel Portafoglio Denaro.

Come ho già accennato nella mia email, a meno che la tua risposta non contenga informazioni interne riservate, ti sarei grato se potessi fornire un riepilogo della tua spiegazione qui nel thread pubblico dei reclami, in modo che il giocatore possa comprendere il tuo ragionamento e rispondere, se necessario.

Caro tio_xico7,

Grazie per i suoi commenti dettagliati.

Dopo aver esaminato l'ultima email del casinò e i relativi Termini e Condizioni del Bonus, ritengo che vi siano ancora diversi punti importanti che necessitano di ulteriori chiarimenti. In particolare, vorrei che il casinò spiegasse come interpretare i Termini e Condizioni del Bonus in questione, perché il limite massimo di prelievo è stato applicato solo durante la verifica del prelievo anziché immediatamente dopo il completamento dei requisiti di scommessa, e come i giocatori vengono informati che tale restrizione rimane in vigore anche dopo il trasferimento dei fondi bonus al Portafoglio.

Attenderò ora la risposta del casinò a queste ulteriori domande prima di trarre qualsiasi conclusione.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Cari Samuel e team di Mr. Bet,

Sono totalmente in disaccordo con la difesa del casinò e con il loro ricorso a un accordo generico basato su semplici caselle di spunta per giustificare questa ingiusta confisca del saldo.

Anche se volessimo temporaneamente sorvolare sul fatto che il limite massimo di prelievo del 200% (Regola 7.5.1) fosse completamente nascosto e omesso dal pop-up di attivazione del bonus, il che costituisce una violazione diretta degli standard di trasparenza del Fair Gambling Codex, la difesa del casinò è tecnicamente e operativamente viziata.

1. La negligenza operativa non è colpa del giocatore.

Nel momento stesso in cui ho completato il requisito di scommessa di 40x, il bonus è stato sbloccato. In quell'istante preciso, i 45 € (composti dal mio deposito di 15 € più il limite massimo di prelievo di 30 €) sono diventati di mia proprietà.

Era esclusiva responsabilità tecnica del casinò adeguare immediatamente il mio saldo a 45 €. Il mancato adeguamento da parte del sistema è dovuto a una loro negligenza operativa, non a colpa mia. Non potevano permettermi di continuare a giocare con un saldo che sapevano essere limitato internamente, senza aggiornare la schermata.

2. Il gameplay post-scommessa e lo squilibrio del "rischio unilaterale"

Lasciando il mio saldo invariato, il sistema del casinò mi ha permesso di piazzare scommesse liberamente. Dato che i requisiti per il bonus erano stati soddisfatti, ogni singola giocata effettuata da quel momento in poi è stata tecnicamente giocata con il mio capitale di €45.

Se avessi perso quei 45 € nelle giocate successive, il casinò si sarebbe tenuto volentieri i miei soldi. Il rischio di perdere il mio denaro era interamente a mio carico.

Tuttavia, poiché ho vinto e raggiunto i 400 €, il casinò vuole applicare retroattivamente un rischio dello 0% a se stesso cancellando le mie vincite e sostenendo che stavo ancora giocando con un "bonus".

Un casinò non può accettare il rischio che un giocatore scommetta il proprio saldo in contanti (€45) per generare ulteriore gioco, per poi annullare retroattivamente le vincite risultanti.

La mia richiesta di tracciabilità delle operazioni

Per risolvere la questione in modo equo, il casinò deve fornire la cronologia completa delle partite giocate, che mostri:

L'esatto timestamp UTC in cui la mia scommessa 40x è stata completata al 100%.

Il mio saldo esatto in quel preciso istante.

Il registro completo di tutti i giri e le vincite effettuate dopo tale orario di completamento.

Concordo sul fatto che il saldo pre-scommessa debba essere adeguato al limite di €45. Tuttavia, tutte le vincite generate dalle giocate effettuate DOPO il completamento delle scommesse mi appartengono, poiché sono state scommesse utilizzando il mio denaro personale. Il mancato aggiornamento tempestivo del mio saldo da parte del casinò non può essere usato come pretesto per confiscare vincite in denaro legittime.

Chiedo a Samuel di richiedere questi registri di gioco all'operatore in modo da poter verificare esattamente quali vincite sono state generate dopo il completamento del rollover.

Caro Samuel,

Per fornirvi le informazioni richieste, dobbiamo coordinarci con diversi dipartimenti. Poiché ciò richiede un'ulteriore verifica, vi chiediamo gentilmente di attendere ancora un po'.

Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e comprensione.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Caro Samuel,

Scrivo per esprimere la mia più profonda frustrazione riguardo alla risposta dell'operatore. Sono trascorsi due mesi dall'inizio di questa controversia e affermare che debbano "coordinarsi con diversi dipartimenti" solo per rispondere a domande basilari sui loro stessi Termini Bonus (Regola 6.10 e Regola 6.14) e per fornirmi i registri delle mie sessioni è chiaramente una tattica dilatoria.

I registri delle transazioni e delle partite del mio account sono automatizzati e facilmente accessibili ai loro reparti IT e di conformità. Non hanno bisogno di settimane di coordinamento interno; stanno semplicemente prendendo tempo perché non hanno una valida difesa alle domande specifiche che hai posto.

La mia posizione rimane assoluta:

Contraddizione tra la regola 6.10 e la 6.14: se il mio bonus è stato trasferito al mio "Portafoglio di denaro" (saldo reale), non può contemporaneamente rimanere soggetto a restrizioni sui bonus.

Negligenza del sistema: se le mie vincite erano limitate a 45 €, il sistema era tecnicamente obbligato ad applicare immediatamente tale limite al momento della conversione. Il mancato aggiornamento del mio saldo da parte del casinò è un loro errore tecnico, non mio.

Squilibrio di rischio ingiusto: il sistema mi ha permesso di giocare con quei 45 €. Ho rischiato i miei soldi, legalmente di mia proprietà, nei giri successivi. Se avessi perso, il casinò si sarebbe tenuto i miei 45 €. Poiché ho vinto, hanno annullato retroattivamente le mie vincite. Non possono accettare il 100% del rischio che ho investito, ma allo stesso tempo offrirmi lo 0% della vincita. Si tratta di un doppio standard predatorio.

Pur rispettando profondamente il processo di mediazione indipendente e imparziale di Casino Guru, questo ritardo di due mesi sta diventando un abuso della pazienza della piattaforma.

Chiedo gentilmente che vengano rifiutate ulteriori proroghe. Se il casinò non fornirà una risposta tecnica concreta con l'orario esatto di completamento delle mie scommesse e i successivi registri di gioco entro un termine di 48 ore, chiedo che questo reclamo venga chiuso come "Non risolto" e che il suo indice di sicurezza venga penalizzato di conseguenza. Non possiamo permettere agli operatori di utilizzare infinite "revisioni" come pretesto per sottrarsi alle proprie responsabilità.

Caro Samuel,

Abbiamo riesaminato il caso e deciso di fare un'eccezione rimborsando l'importo addebitato: 355,11 euro.

I fondi sono già stati accreditati sul conto dell'utente e sono ora disponibili per l'utilizzo.

Inoltre, desideriamo informarvi che, da parte nostra, rivedremo i termini e le condizioni relativi ai bonus.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per l'aggiornamento.

Egregio signor Bet Casino,

Desidero ringraziarvi sinceramente per aver dedicato del tempo a rivalutare questo caso. Apprezzo inoltre la vostra decisione di rimborsare l'importo contestato al giocatore a titolo eccezionale, così come la vostra disponibilità a rivedere i Termini e Condizioni dei Bonus per migliorarne la chiarezza in futuro. A mio avviso, si tratta di un approccio equo e costruttivo.

Caro tio_xico7,

Potrebbe gentilmente confermare se l'importo rimborsato di €355,11 è ora disponibile sul suo conto del casinò e se considera questo reclamo risolto?

Attenderò la tua conferma prima di chiudere il reclamo.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Sono felicissimo di confermare che il signor Bet ha riaccreditato i 355 € sul mio conto del casinò e che il mio saldo è ora tornato a 400 €! Grazie mille per la sua incredibile mediazione, pazienza e dedizione nella risoluzione di questo caso complesso.

Ho già avviato la richiesta di prelievo per l'intero importo di 400 € e allego lo screenshot della transazione in sospeso come prova.

Sebbene il denaro sia stato correttamente riaccreditato sul mio conto del casinò, vi prego gentilmente di mantenere aperto questo reclamo fino a quando i fondi non saranno effettivamente accreditati sul mio conto bancario/Skrill personale. Non appena il denaro sarà ufficialmente sul mio conto, vi aggiornerò immediatamente qui in modo da poter contrassegnare questo caso come "Risolto".

Grazie ancora per il tuo fantastico supporto ort!

Ciao a tutti,

Caro tio_xico7,

Grazie per aver confermato che i fondi sono stati riaccreditati sul tuo conto del casinò. Sono molto lieto che siamo riusciti a raggiungere questo risultato.

Comprendo perfettamente il tuo desiderio di attendere che il prelievo sia effettivamente accreditato sul tuo conto Skrill/bancario prima di considerare la questione definitivamente risolta. Si tratta di una richiesta ragionevole.

La prego di comunicarmi non appena i 400 € saranno accreditati sul suo conto di pagamento. Se non si verificheranno complicazioni impreviste con il prelievo, sarò lieto di chiudere il reclamo come risolto.

Egregio signor Bet Casino,

La ringrazio ancora una volta per la collaborazione dimostrata in questa vicenda. Le chiedo gentilmente di assicurarsi che il ritiro del giocatore venga elaborato entro i tempi previsti.

Attenderò la conferma da parte del giocatore dell'avvenuto accredito dei fondi prima di chiudere il reclamo.

Ciao Samuel,

Come previsto, i problemi sono iniziati già al momento di effettuare la verifica del prelievo.

Ti ho inviato un'email con gli screenshot dei documenti che mi hanno richiesto e di quelli che ho inviato (o che ho provato a inviare ma che sono stati automaticamente rifiutati).

Già al secondo passaggio mi dicono che i miei dati non corrispondono, nonostante siano i miei dati personali. Com'è possibile che non corrispondano?

Potresti chiedere al casinò di spiegare esattamente perché hanno rifiutato il rifiuto?

Controlla la tua casella di posta elettronica, per favore.

Caro Samuel,

Innanzitutto, vorrei esprimere la mia più profonda e sincera gratitudine a voi e al Centro di Risoluzione Reclami di Casino Guru per l'incredibile lavoro svolto nel costringere Mr. Bet a restituirmi i miei 355 €. È stata una vittoria importantissima.

Purtroppo, devo informarvi che il mio sollievo è durato pochissimo. Non appena i fondi sono stati ripristinati e ho richiesto il prelievo di 400 €, il casinò ha immediatamente avviato una tattica dilatoria predatoria e in malafede durante la fase di verifica KYC.

Al "Passaggio 2" della verifica, hanno rifiutato il mio documento Skrill. Ho caricato un PDF ufficiale della Dichiarazione di Identità Skrill, scaricato direttamente. Questo documento ufficiale contiene ogni singola informazione che qualsiasi dipartimento di conformità potrebbe mai richiedere:

Nome del titolare dell'account Skrill (corrispondente perfettamente al mio ID)

Indirizzo email registrato

Numero di cellulare registrato

Indirizzo di residenza

Numero ID dell'account Skrill

Nonostante il documento fosse perfetto e ufficiale, il casinò lo ha respinto.

Ho fatto delle ricerche su questo operatore ed è ben documentato che utilizza questi rifiuti graduali dei documenti come un ostacolo sistemico ai pagamenti. Rifiutando un documento alla volta, costringe il giocatore ad attendere almeno 48 ore per ogni ciclo di "revisione", trasformando una verifica standard in un calvario infinito che dura mesi.

Dopo aver combattuto una battaglia estenuante durata due mesi solo per riavere il saldo confiscato sul mio conto, non ho più pazienza, energia o fiducia per partecipare a questo circolo vizioso e dannoso di verifica dell'identità (KYC).

Mi rifiuto di collaborare ulteriormente con un casinò che opera in malafede così palese. Inoltre, per motivi di sicurezza e privacy, non caricherò più i miei documenti di identità altamente sensibili e privati ​​su una piattaforma che gestisce la verifica dei giocatori in modo così ingannevole e fraudolento.

Pertanto, rinuncio ufficialmente ai miei tentativi di prelevare i miei 400 € da questo casinò.

Desidero ringraziare ancora una volta il team di Casino Guru per l'impegno profuso e per aver dimostrato la correttezza al 100% del mio reclamo iniziale. Poiché non fornirò ulteriori documenti a questo operatore in malafede, vi prego di chiudere il reclamo come "Non risolto" e di applicare la relativa penalità all'indice di sicurezza di Mr. Bet. È fondamentale che sia di dominio pubblico che utilizzino procedure KYC ingannevoli per evitare di pagare ai giocatori le loro vincite legittime.

Grazie per il tempo e il supporto che mi avete dedicato durante questo lungo percorso.

Cordiali saluti

Ciao a tutti,

Grazie per l'aggiornamento.

Caro tio_xico7,

Grazie per avermelo fatto sapere e per avermi inviato gli screenshot via email. Li ho ricevuti e li esaminerò attentamente.

Da quanto ho potuto constatare, il problema iniziale sembra essere stato risolto, ma ne è sorto uno nuovo durante la procedura di verifica del prelievo. Prima di trarre conclusioni, vorrei dare al casinò l'opportunità di spiegare cosa sia andato storto.

Egregio signor Bet Casino,

Potresti gentilmente esaminare i documenti e gli screenshot forniti dal giocatore e spiegare perché sono stati rifiutati?

Secondo quanto affermato dal giocatore, i documenti inviati contengono i suoi dati personali autentici, pertanto vi sarei grato se poteste chiarire esattamente quali informazioni non corrispondono ai vostri archivi. Qualora fossero necessari documenti aggiuntivi o diversi, vi prego di specificare con precisione quali, in modo che il giocatore possa completare la verifica senza ulteriori inutili ritardi.

Attenderò la tua risposta.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Sono tre giorni che non ricevo risposte in merito alla mia verifica. Ogni volta che provo a parlare con loro per capire perché rifiutano i miei documenti, sono sempre occupati...

Caro Samuel,

Al momento, il documento di prova di identità (POI) è stato respinto.

Chiediamo gentilmente al cliente di inviare un'immagine chiara e di alta qualità del documento richiesto, che sia valido e aggiornato.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Non spiegano qual è il problema e qual è il documento che vogliono esattamente... cos'è POI? Quale documento vogliono per POI? Invio foto perfette come quelle che ha Samuel nella sua email.

Ciao a tutti,

Grazie per gli aggiornamenti.

Egregio signor Bet Casino,

Grazie per la risposta. Tuttavia, la tua spiegazione è ancora troppo generica per aiutare il giocatore a completare la verifica con successo.

Potrebbe gentilmente chiarire esattamente perché il documento di identità (Proof of Identity - POI) presentato è stato respinto? In particolare, potrebbe spiegare:

• Quale documento specifico è richiesto come punto di contatto (ad esempio passaporto, carta d'identità nazionale o patente di guida)?
• Cosa c'era di sbagliato esattamente nel documento o nell'immagine che il giocatore ha inviato?
• Quali requisiti di formato e qualità deve soddisfare il documento per essere accettato?

Fornire questi dettagli aiuterà il giocatore a evitare di inviare ripetutamente documenti che non soddisfano i requisiti richiesti.

Attenderò il tuo chiarimento.

Grazie a entrambi per la collaborazione.

Caro Samuel,

Desideriamo informarvi che l'account è stato verificato.

Cordiali saluti,

Team Mr Bet

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per l'aggiornamento.

Caro tio_xico7,

Secondo le ultime informazioni fornite da Mr Bet Casino, la verifica del tuo account è stata completata con successo.

Potrebbe gentilmente confermare se anche da parte sua la situazione si è risolta e se ora è in grado di utilizzare il suo conto ed effettuare prelievi normalmente?

Attenderò la tua conferma prima di intraprendere qualsiasi ulteriore azione.

Grazie per la collaborazione.

Ciao tio_xico7,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Samuel
Casino.Guru