Il giocatore proveniente dal Portogallo ha richiesto il prelievo meno di due settimane prima dell'invio di questo reclamo. Non ha ancora ricevuto il denaro.
Mr Bet Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.
Aperto
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In attesa della risposta di Casino Guru
3d 17h 4m 2s
Mr Bet Casino
Indice di sicurezza 7.2 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneVorrei presentare un reclamo nei confronti di MR Bet Casino per quella che ritengo essere una confisca/riduzione ingiusta delle vincite dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus.
Ho depositato 15 € e ho ricevuto un bonus del 100%, arrivando a un saldo totale di 30 €.
La descrizione del bonus indicava chiaramente:
- Bonus del 100%;
- Requisiti di scommessa pari a 40x;
- Nessuna informazione visibile o chiaramente presentata in merito a un limite massimo di prelievo dopo il completamento della scommessa.
Ho quindi soddisfatto i requisiti di scommessa, che ammontavano a circa 1200 € di volume di gioco (40 volte l'importo del bonus). Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il mio saldo è stato convertito in denaro reale all'interno del conto del casinò.
A quel punto:
- il saldo bonus non era più attivo;
- il denaro è apparso come saldo prelevabile normale;
- e ho continuato a giocare usando quelli che sembravano essere fondi reali.
Il mio saldo è poi aumentato a circa 500 €. Ho continuato a giocare e alla fine mi sono fermato a circa 400 € prima di richiedere il prelievo.
Tuttavia, dopo aver richiesto il prelievo, il casinò ha improvvisamente modificato il mio saldo e ha elaborato solo circa 355 € tramite una transazione di "pagamento interno/prelievo manuale", lasciando sul conto solo circa 45 €.
Il supporto ha quindi affermato che:
- il prelievo massimo consentito dal bonus era limitato al 200%,
nonostante questa condizione non fosse chiaramente visibile nella descrizione principale del bonus che mi è stata presentata.
La mia principale preoccupazione è la seguente:
Se i requisiti di scommessa fossero stati completamente soddisfatti e il saldo fosse già stato convertito in denaro reale prima che continuassi a giocare, allora applicare una restrizione massima di prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa risulterebbe ingiusto e fuorviante.
In nessun momento durante il gioco successivo al completamento della scommessa sono stato avvertito che:
- le vincite future rimarrebbero comunque limitate;
- oppure che il saldo fosse ancora limitato dopo la conversione in saldo reale.
Credo che il casinò:
- non ha comunicato in modo chiaro importanti limitazioni relative ai bonus;
- mi ha permesso di continuare a giocare con quello che sembrava essere un equilibrio reale illimitato;
- e hanno applicato il presunto limite di prelievo solo dopo che ho tentato di incassare.
Chiedo rispettosamente:
- una revisione completa dei termini del bonus applicato;
- chiarimenti in merito a quando esattamente si applicava la regola del prelievo massimo;
- e riconsiderazione delle vincite revocate.
Sono pronto a fornire:
- screenshot della descrizione del bonus;
- schermate che mostrano la conversione del saldo;
- cronologia delle transazioni;
- e comunicazioni di supporto.
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
Traduzione
Ciao tio_xico7,
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
Traduzione automatica:
Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 settimane fa
TraduzioneChiarimento: si tratta di una contestazione relativa alla confisca del saldo, non a un ritardo nel prelievo.
Grazie per la risposta, ma vorrei precisare che questo reclamo non riguarda un prelievo ritardato o la procedura KYC. Il casinò ha già completato la sua "verifica" e ha confiscato 355 euro dal mio saldo di 400 euro.
Il periodo di attesa di 14 giorni non è applicabile in questo caso poiché i fondi sono stati rimossi definitivamente dal mio conto a seguito di un'applicazione scorretta della clausola 7.5.1.
Punti chiave che il mediatore dovrà esaminare:
Omissione di termini e condizioni essenziali: al momento dell'attivazione (vedi gli screenshot allegati in precedenza), il casinò ha completamente omesso qualsiasi menzione di un "Prelievo massimo" o di un limite del 200%. In base al Codice di Fair Play di Casino Guru, i termini e le condizioni restrittive devono essere visualizzati in modo evidente al momento dell'acquisto.
(Vincite post-scommessa): Le mie scommesse sono state completate al 100% e il mio saldo è stato convertito in "denaro reale". Ho continuato a giocare con questo saldo reale per ore, ottenendo vincite significative (ad esempio, alle 23:26:38). Il casinò applica un limite al bonus per le vincite generate dopo che il bonus è già stato completato e convertito.
Squilibrio di rischio iniquo: il casinò mi ha permesso di scommettere il mio "saldo reale" fino a raggiungere 400 €. Se avessi perso quei soldi, il casinò li avrebbe trattenuti. Limitando le puntate solo dopo le mie vincite, il casinò ha operato con un rischio dello 0% mentre io mi sono assunto un rischio del 100%. Questa è una pratica predatoria.[1, 2]
Ritardo nella fornitura del registro delle attività: ho formalmente richiesto un "Registro completo della cronologia di gioco" (come previsto dalla legge Curaçao LOK 2024/2026 e dall'articolo 6 degli standard operativi), ma il casinò sta usando il GDPR come pretesto per ritardare la fornitura di questi registri di 30 giorni.
Vi prego di ignorare il protocollo di attesa di 14 giorni e di contattare immediatamente il casinò in merito al sequestro dei fondi e al loro rifiuto di fornire i registri di controllo che dimostrano che le mie vincite sono state effettuate con un saldo reale.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
1 settimana fa
Traduzione
Ciao tio_xico7,
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
Traduzione automatica:
Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 settimana fa
TraduzioneAggiornamento urgente - Il periodo di attesa è terminato, il casinò rimane in silenzio e continua a nascondere i registri di gioco.
Cara Karla
,Grazie per aver seguito il mio caso. Dato che sono trascorsi i 14 giorni previsti, vi scrivo per informarvi che non ci sono stati assolutamente nuovi sviluppi. Il casinò ha completamente ignorato le mie comunicazioni, non mi ha rimborsato i fondi confiscati e continua a rifiutarsi di fornirmi i log tecnici.
Ora che il periodo di attesa è terminato, chiedo che Casino Guru intervenga formalmente e contatti l'operatore, Faro Entertainment NV, in merito a questa confisca unilaterale del saldo.[2]
Per agevolare le vostre indagini, chiedo al team di mediazione di concentrarsi sui seguenti fatti cruciali:
Omissione di termini materiali: il pop-up di attivazione del bonus (come mostrato negli screenshot allegati) elencava il requisito di scommessa (x40) ma ometteva completamente qualsiasi menzione di un 'Prelievo massimo' o di un limite di prelievo del 200%.[2] Nascondere termini restrittivi nei termini e condizioni generali omettendoli al momento dell'acquisto costituisce una violazione del Codice di gioco equo di Casino Guru.
Vincite post-scommessa e squilibrio di rischio: una volta completate le mie scommesse, il mio saldo è stato convertito in "denaro reale" e il bonus è diventato inattivo. Ho scommesso questo saldo in denaro per ore. Se avessi perso, il casinò si sarebbe tenuto i miei soldi. Poiché ho vinto, hanno limitato retroattivamente le mie vincite.[2] Operare con un rischio dello 0% per il casinò e un rischio del 100% per il giocatore è un doppio standard predatorio.
Rifiuto di fornire la tracciabilità delle transazioni: in base al quadro normativo LOK (2024/2026) di Curaçao, gli operatori sono legalmente tenuti a mantenere registri di gioco trasparenti, sicuri e completamente verificabili. Ho formalmente richiesto la data e l'ora esatte del completamento delle mie scommesse per dimostrare che le mie vincite si sono verificate dopo la conversione, ma il casinò si è rifiutato di fornirla, nascondendosi dietro al GDPR per prendere tempo per 30 giorni.
Poiché il casinò si è rifiutato di risolvere la questione internamente, chiedo a Casino Guru di avviare formalmente una contestazione con l'operatore e di esigere che forniscano la cronologia completa delle mie partite, con data e ora, per dimostrare esattamente quando sono state effettuate le scommesse.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
5 giorni fa
TraduzioneGentile tio_xico7, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
Traduzione automatica:
