Mr Green Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante l'autoesclusione.

Gentile team di CasinoGuru,

Vorrei presentare un reclamo contro Mr Green Casino e chiedere il vostro aiuto per recuperare i miei depositi.

In passato ho contattato Mr Green Casino due volte via email richiedendo la chiusura del mio conto a causa di problemi di gioco d'azzardo. Nonostante ciò, Mr Green ora afferma che ero soggetto a un'esclusione di un solo anno.

Avendo chiaramente comunicato loro che il motivo della mia richiesta di chiusura dell'account era la ludopatia, ritengo che, in base alle normative sul gioco responsabile della MGA, avessero il dovere di tutelarmi adeguatamente e impedirmi di continuare a giocare. Come minimo, prima di consentire qualsiasi riattivazione o ulteriore attività di gioco, avrebbero dovuto offrire o imporre un periodo di riflessione di 24 ore. Ciò non è avvenuto.

In chat, l'assistenza clienti del signor Green mi ha spiegato che avevano aggiornato il loro sito web/piattaforma e che il mio vecchio account era stato rimosso durante questo processo, motivo per cui ho potuto crearne uno nuovo. Tuttavia, non credo che una migrazione del sito web o un aggiornamento della piattaforma possano essere usati come pretesto per eludere gli obblighi relativi al gioco responsabile o per ignorare una precedente richiesta di chiusura dell'account per problemi di gioco d'azzardo.

Ieri sono riuscito ad accedere nuovamente a Mr Green e a depositare/giocare un totale di 560 €. Quando ho contattato l'assistenza clienti tramite chat, hanno tergiversato e affermato che non mi avrebbero rimborsato. Alla fine mi hanno anche inviato un'email, ma l'unica informazione rilevante in essa contenuta era che il mio account era stato nuovamente chiuso.

Ritengo che il signor Green non sia riuscito a proteggere un giocatore con problemi di gioco d'azzardo, nonostante fosse stato chiaramente informato di tali problemi nelle precedenti richieste di chiusura dell'account. Se la migrazione della loro piattaforma ha causato la scomparsa della cronologia del mio account o delle informazioni relative all'autoesclusione, non dovrebbe essere una mia responsabilità in quanto giocatore, soprattutto quando sono in gioco il gioco responsabile e l'autoesclusione.

Allego le trascrizioni delle chat e le email pertinenti come prova.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di esaminare questo caso e di aiutarmi a recuperare i 560 € che ho depositato, poiché il signor Green non ha applicato le adeguate misure di sicurezza per il gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Ho capito bene che nel 2020 hai richiesto l'autoesclusione da diversi casinò inviando una richiesta generica di chiusura dell'account, senza però essere certo di avere un account presso Mr Green Casino?
• Hai ricevuto una risposta da Mr Green Casino a quell'email? In tal caso, inoltrala a [email protected] .
• Potrebbe specificare esattamente quando ha effettuato l'autoesclusione dal suo account presso Mr Green Casino?
• Hai completato la verifica KYC completa sul tuo account originale di Mr Green Casino?
• Quando esattamente hai creato il secondo account? Hai fornito documenti di identità per la verifica di questo account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika