Mr Green Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante l'autoesclusione.

Gentile team di CasinoGuru,

Vorrei presentare un reclamo contro Mr Green Casino e chiedere il vostro aiuto per recuperare i miei depositi.

In passato ho contattato Mr Green Casino due volte via email richiedendo la chiusura del mio conto a causa di problemi di gioco d'azzardo. Nonostante ciò, Mr Green ora afferma che ero soggetto a un'esclusione di un solo anno.

Avendo chiaramente comunicato loro che il motivo della mia richiesta di chiusura dell'account era la ludopatia, ritengo che, in base alle normative sul gioco responsabile della MGA, avessero il dovere di tutelarmi adeguatamente e impedirmi di continuare a giocare. Come minimo, prima di consentire qualsiasi riattivazione o ulteriore attività di gioco, avrebbero dovuto offrire o imporre un periodo di riflessione di 24 ore. Ciò non è avvenuto.

In chat, l'assistenza clienti del signor Green mi ha spiegato che avevano aggiornato il loro sito web/piattaforma e che il mio vecchio account era stato rimosso durante questo processo, motivo per cui ho potuto crearne uno nuovo. Tuttavia, non credo che una migrazione del sito web o un aggiornamento della piattaforma possano essere usati come pretesto per eludere gli obblighi relativi al gioco responsabile o per ignorare una precedente richiesta di chiusura dell'account per problemi di gioco d'azzardo.

Ieri sono riuscito ad accedere nuovamente a Mr Green e a depositare/giocare un totale di 560 €. Quando ho contattato l'assistenza clienti tramite chat, hanno tergiversato e affermato che non mi avrebbero rimborsato. Alla fine mi hanno anche inviato un'email, ma l'unica informazione rilevante in essa contenuta era che il mio account era stato nuovamente chiuso.

Ritengo che il signor Green non sia riuscito a proteggere un giocatore con problemi di gioco d'azzardo, nonostante fosse stato chiaramente informato di tali problemi nelle precedenti richieste di chiusura dell'account. Se la migrazione della loro piattaforma ha causato la scomparsa della cronologia del mio account o delle informazioni relative all'autoesclusione, non dovrebbe essere una mia responsabilità in quanto giocatore, soprattutto quando sono in gioco il gioco responsabile e l'autoesclusione.

Allego le trascrizioni delle chat e le email pertinenti come prova.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di esaminare questo caso e di aiutarmi a recuperare i 560 € che ho depositato, poiché il signor Green non ha applicato le adeguate misure di sicurezza per il gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Ho capito bene che nel 2020 hai richiesto l'autoesclusione da diversi casinò inviando una richiesta generica di chiusura dell'account, senza però essere certo di avere un account presso Mr Green Casino?
• Hai ricevuto una risposta da Mr Green Casino a quell'email? In tal caso, inoltrala a [email protected] .
• Potrebbe specificare esattamente quando ha effettuato l'autoesclusione dal suo account presso Mr Green Casino?
• Hai completato la verifica KYC completa sul tuo account originale di Mr Green Casino?
• Quando esattamente hai creato il secondo account? Hai fornito documenti di identità per la verifica di questo account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per la sua risposta.

Quando ho inviato l'email di massa a diversi casinò nel 2020, avevo già richiesto un'autoesclusione permanente/a tempo indeterminato a Mr Green tramite il loro strumento per il gioco responsabile.

Per quanto ricordo, il loro strumento offriva diversi periodi di autoesclusione, come alcuni mesi, sei mesi, un anno e a tempo indeterminato/permanente. Ho scelto l'opzione a tempo indeterminato/permanente. I loro termini e condizioni specificano inoltre che, se si sceglie l'esclusione a tempo indeterminato, l'account può essere riattivato solo dopo almeno un anno e solo su richiesta del cliente.

Non ho mai chiesto al signor Green di riaprire il mio conto. Al contrario, in seguito ho inviato quelle email richiedendo la chiusura del conto/l'autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo.

Purtroppo non ho più salvato la risposta via email del signor Green.

Ciò che mi preoccupa di più è che il signor Green ha fornito spiegazioni contraddittorie. Nella chat, inizialmente non hanno menzionato affatto la durata della mia autoesclusione. All'inizio, hanno affermato che non avevo mai avuto un conto con loro. Dopo che ho inviato loro la prova, improvvisamente hanno trovato il conto, ma hanno sostenuto che non vi fosse alcuna autoesclusione. Quando ho affermato che l'autoesclusione c'era sicuramente, hanno ammesso che c'era stata, ma mi hanno chiesto per quanto tempo.

Ho spiegato che si trattava di un'esclusione permanente/a tempo indeterminato. Avevo attivato lo stesso tipo di esclusione contemporaneamente su diversi altri casinò e, quando disponibile, avevo sempre selezionato l'opzione "permanente/a tempo indeterminato". Il signor Green ha quindi cambiato nuovamente la sua spiegazione, affermando che l'esclusione era stata valida solo per un anno e che l'account era stato successivamente chiuso definitivamente in seguito a un aggiornamento del loro sito web/piattaforma.

A mio avviso, stanno cambiando versione ripetutamente per evitare di assumersi le proprie responsabilità.

Non ricordo di aver completato la procedura KYC per l'account originale, poiché non credo che fosse stata richiesta all'epoca. Tuttavia, i miei dati personali erano gli stessi: nome, indirizzo, indirizzo email, numero di telefono e altre informazioni identificative.

Ho creato il nuovo account due giorni fa. Non credo di aver inviato i documenti di identità per il nuovo account prima di poter effettuare un deposito e iniziare a giocare.

Vorrei inoltre sottolineare che, secondo i principi di tutela dei giocatori della MGA, un operatore non dovrebbe semplicemente consentire a un giocatore precedentemente autoescluso di riottenere l'accesso immediatamente, soprattutto quando l'esclusione originale era a tempo indeterminato/permanente e correlata a problemi di gioco d'azzardo. La revoca o la riduzione di un'autoesclusione a tempo indeterminato dovrebbe richiedere una richiesta da parte del giocatore e un periodo di riflessione obbligatorio prima che l'accesso venga ripristinato. In questo caso, non ho mai richiesto la riapertura del mio conto escluso. Ho invece potuto creare un nuovo conto, depositare 560 € e giocare.

Per questo motivo ritengo che il signor Green non abbia applicato correttamente la mia autoesclusione e non abbia adempiuto ai propri obblighi in materia di gioco responsabile.

Possiedi una conferma via email o altra prova che dimostri l'attivazione dell'autoesclusione permanente tramite il sito web di Mr Green Casino?

Se ci sono ulteriori comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò riguardo alla riapertura del tuo account, incluse tutte le prove che hai menzionato nella tua precedente risposta, ti prego di inoltrarmele a [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao Effy11,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru