Una giocatrice tedesca ha presentato un reclamo contro MyEmpire Casino per l'ingiustificata riduzione delle sue vincite da 4.500 € a 275 € dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. La giocatrice ha sostenuto che vi fosse una mancanza di trasparenza nelle regole relative ai limiti massimi di prelievo e dichiarazioni contraddittorie da parte dell'assistenza clienti. Ha richiesto una mediazione per recuperare l'importo trattenuto di 4.225 €. Il reclamo è stato respinto in quanto il casinò ha fornito la prova che la giocatrice aveva accettato un bonus del 55% fino a 200 €, corredato da un'e-mail contenente tutte le condizioni relative al bonus, incluso il limite massimo di prelievo. Si è concluso che il casinò aveva agito in conformità con i Termini e Condizioni concordati.
MyEmpire Casino - Le vincite del giocatore sono state ridotte ingiustamente.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.250 €
MyEmpire Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Ingiustificata riduzione dell'utile da 4.500 € a 275 € dopo il raggiungimento degli obiettivi di vendita
Gentile team di Casino Guru,
Presento questo reclamo contro MyEmpire Casino perché, dopo aver legittimamente scommesso un bonus, mi sono state trattenute vincite per un importo superiore a 4.200 €.
I fatti:
Ho depositato 50 € di denaro reale e ho ricevuto un bonus di ricarica del 55% (27,50 €). Non si trattava esplicitamente di un bonus senza deposito, bensì di un bonus legato al mio deposito. Ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa di 40x (circa 3.100 € scommessi in totale). A quel punto, sul mio conto di gioco c'erano circa 4.500 € di denaro reale. Tuttavia, subito dopo aver completato i requisiti di scommessa, il mio saldo è stato automaticamente ridotto a esattamente 275 €.
Perché considero questo taglio ingiusto e inammissibile:
Mancanza di trasparenza: un limite massimo di prelievo che annulla oltre il 90% delle vincite non è stato comunicato chiaramente al momento della richiesta del bonus. Secondo gli standard di gioco equo, restrizioni così significative per i bonus sul deposito devono essere indicate direttamente con l'offerta e non nascoste nei termini e condizioni generali.
Dichiarazioni contraddittorie dall'assistenza clienti: ho contattato il servizio clienti e ho ricevuto spiegazioni completamente diverse. Un'impiegata (Anda) ha affermato che il limite era pari a 5 volte il bonus. Altre due impiegate (Janine e Nila) hanno menzionato un limite di 10 volte. Il fatto che lo stesso personale del casinò non sia d'accordo dimostra la mancanza di trasparenza nelle regole del bonus.
Clausola iniqua per i bonus sul deposito: Poiché mi sono assunto un rischio finanziario personale con il mio deposito, un limite a un importo così esiguo (10 volte l'importo del bonus) rappresenta uno svantaggio irragionevole per il giocatore.
Ho salvato gli screenshot delle chat contraddittorie e della ricevuta del deposito e sarò lieto di fornirli. Chiedo il vostro intervento affinché l'importo rimanente di € 4.225 possa essermi riaccreditato.
Grazie mille per il tuo aiuto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con MyEmpire Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Potresti gentilmente condividere uno screenshot dei termini e delle condizioni specifici del bonus, oppure un link al bonus a cui hai partecipato?
- Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao,
Ti ho inoltrato la corrispondenza e-mail da myempire.
TraduzioneEcco uno screenshot dei termini e delle condizioni del bonus, che indica che il bonus senza deposito ha un limite di prelievo, ma non specifica quale sia il limite di prelievo per un bonus con deposito. 
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneAnch'io l'ho interpretato esattamente così: se si ha un bonus senza deposito, allora c'è un limite di prelievo, ma io avevo un bonus sul deposito e quindi ho diritto alle mie vincite.
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Ho esaminato le informazioni che mi hai fornito e il sito web del casinò, ma non sono riuscito a trovare l'offerta del bonus di ricarica del 55%. Potresti gentilmente condividere uno screenshot o un link all'offerta promozionale, se disponibile?
Si prega di notare che, a quanto pare, i bonus che ho trovato sul sito web includono il limite massimo di prelievo nei rispettivi termini e condizioni specifici .
Per favore, fammi sapere se hai a disposizione informazioni specifiche sul bonus.
Condividi le informazioni con me a [email protected] oppure direttamente nella discussione relativa al reclamo. Apprezzo la vostra collaborazione in merito alla questione.
TraduzioneCiao Tomas,
Ecco gli screenshot dei termini e delle condizioni del bonus, visualizzati direttamente con l'offerta. Come potete vedere, le regole sono elencate in dettaglio in 17 punti.
Il punto cruciale:
Nessuno di questi 17 punti menziona un limite massimo di prelievo per questo bonus sul deposito. Sebbene vengano menzionati la puntata massima (punto 11) e i requisiti di scommessa (punto 12), il casinò non ha informato il giocatore in merito a un limite di vincita.
Poiché si trattava di un bonus sul deposito in cui ho rischiato i miei soldi, non avrei potuto prevedere un requisito di scommessa nascosto di 10x dai termini e condizioni generali, che non era menzionato nell'offerta stessa. I principi del fair play impongono che limiti così drastici debbano essere chiaramente comunicati all'interno dell'offerta.
Vi chiedo di considerare questo come prova della mancanza di trasparenza."
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Traduzioneti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro Quicknic,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCaro Quicknic,
Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei ora invitare un rappresentante di MyEmpire Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e specificare il motivo per cui le vincite del giocatore sono state limitate?
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
Vi informiamo che stiamo attualmente verificando il caso con il dipartimento competente e vi comunicheremo tempestivamente eventuali aggiornamenti.
Vi ringraziamo per la comprensione in merito alla questione!
Distinti saluti,
Team MyEmpire
Traduzione"Grazie mille, Martina, per il tuo supporto e grazie al team di MyEmpire per il feedback."
Vorrei però sottolineare che questo caso è noto da settimane. Dal momento che gli screenshot che ho allegato dimostrano che i 17 punti dell'offerta non menzionavano alcun limite di pagamento, la situazione è in realtà piuttosto chiara.
Spero in una rapida correzione del saldo del mio conto, poiché il ritardo causato da un errore così evidente nella comunicazione dell'offerta è per me, in quanto giocatore, fonte di grande stress. Attendo i risultati della vostra indagine interna.
TraduzioneGentile team di MyEmpire Casino,
Grazie mille per l'aggiornamento!
Vi saremmo grati se poteste gentilmente dare priorità a questo caso e informarci al più presto di eventuali sviluppi. Vi ringraziamo anticipatamente per il vostro tempo e la vostra collaborazione.
TraduzioneCarissimi,
Abbiamo verificato il caso con il dipartimento competente e siamo lieti di allegare i Termini e Condizioni della promozione, che includono i termini massimi di rilascio. Li trovate in allegato qui di seguito:
Per qualsiasi ulteriore reclamo o domanda, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team MyEmpire
TraduzioneGentile team di MyEmpire Casino,
Potresti per favore condividere il link esatto da cui è stato tratto lo screenshot?
Sembra che esistano due versioni diverse dei Termini e Condizioni del bonus e vorremmo chiarire quale si applica in questo caso.
Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
TraduzioneCarissimi,
Vi preghiamo di notare che sembra esserci un malinteso. Il cliente sta fornendo screenshot tratti dai Termini e Condizioni generali del sito web, mentre lo screenshot che abbiamo fornito noi si riferisce ai Termini e Condizioni del bonus rilasciato e a cui il cliente fa riferimento nel reclamo iniziale.
Al momento possiamo fornire solo uno screenshot dei termini e condizioni, poiché si tratta di un'offerta personale e non è presente nell'elenco delle promozioni del sito web.
Per qualsiasi ulteriore reclamo o domanda, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team MyEmpire
TraduzioneCiao Martina,
Grazie mille per il vostro aiuto. Vorrei rispondere direttamente alla dichiarazione di MyEmpire, poiché il ragionamento del casinò è contraddittorio:
Completezza degli screenshot: MyEmpire sostiene che io abbia fotografato solo i termini e le condizioni. Questo è errato. I miei screenshot mostrano le condizioni specifiche del bonus direttamente collegate all'offerta di ricarica (i 17 punti dettagliati). Quando un casinò crea un'offerta così dettagliata, il giocatore deve poter confidare che queste siano le regole complete per quel bonus.
Mancanza di trasparenza riguardo alle "offerte personalizzate": il casinò ammette che si trattava di un'offerta individuale. Secondo gli standard di fair play di Casino Guru, le restrizioni essenziali, come il "prelievo massimo" (limite di vincita), devono essere chiaramente indicate direttamente con l'offerta. Non è accettabile elencare 17 regole (inclusi la puntata massima e i requisiti di scommessa) per poi omettere la più importante – quella che riduce il saldo del 90% – e limitarsi a rimandare ai termini e condizioni generali.
L'onere della prova spetta al casinò: MyEmpire stesso dichiara di poter "fornire solo uno screenshot dei termini e delle condizioni". Ciò significa che il casinò non può dimostrare che mi sia stato mostrato un limite di vincita al momento dell'attivazione del bonus. Io, al contrario, ho fornito screenshot che dimostrano che mi è stato presentato un elenco dettagliato senza alcun limite di questo tipo.
Supporto contraddittorio: il fatto che l'assistenza mi abbia fornito limiti diversi (5x e 10x) sottolinea l'assenza di una motivazione chiara e comunicata in modo trasparente per questa riduzione.
Chiedo pertanto a Martina di classificare il reclamo come giustificato, poiché la comunicazione dell'offerta era chiaramente ingannevole.
TraduzioneGentile MyEmpire Casino,
Ti ho inviato un'email. Potresti gentilmente controllarla appena possibile?
Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
TraduzioneCara Martina,
Grazie per la risposta.
Desideriamo informarvi che stiamo esaminando il caso.
Inoltre, desideriamo assicurarvi che vi informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Myempire
TraduzioneCara Martina,
La preghiamo di notare che ad oggi non abbiamo ricevuto alcuna email da parte Sua in merito a questo caso. Potrebbe gentilmente verificare nuovamente e confermare se è stato inviato qualcosa?
Grazie in anticipo!
Distinti saluti,
Team MyEmpire
TraduzioneGentile team di My Empire Casino,
Un paio di settimane fa, ti ho inviato un'email chiedendoti gentilmente di fornire materiale a supporto, come screenshot o altre prove, che confermassero che il giocatore era stato chiaramente informato del limite massimo di vincita.
Tuttavia, in seguito mi hai informato che il caso era ancora in fase di valutazione, quindi mi chiedo se per caso non hai ricevuto la mia email.
Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
TraduzioneCara Martina,
Vi preghiamo gentilmente di reinviare l'e-mail a [email protected] O [email protected] indirizzo email, dato che abbiamo ricontrollato e in effetti non siamo riusciti a trovare tale indirizzo email.
Vi ringraziamo in anticipo e ci scusiamo per il disagio.
Distinti saluti,
Team MyEmpire
TraduzioneGrazie!
Ti ho reinviato quell'email. Grazie mille.
TraduzioneCara Martina,
Grazie per l'email.
Abbiamo ora fornito le prove relative al bonus.
Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team MyEmpire
TraduzioneSono davvero curioso di vedere quali prove riusciranno a tirare fuori lassù...
TraduzioneCaro Quicknic,
Vorrei chiederle gentilmente se potesse inviarmi uno screenshot dell'email che il casinò le ha mandato in merito all'offerta bonus. Apprezzo la sua collaborazione e la ringrazio anticipatamente per il suo aiuto.
Traduzione"Ciao Martina,
Vorrei precisare che non controllo regolarmente le mie email relative alle offerte del casinò. Accedo invece direttamente al mio account giocatore MyEmpire e consulto la sezione "Offerte Bonus" per vedere quali sono le promozioni disponibili al momento.
È lì che ho scoperto questo bonus di ricarica del 55% e l'ho attivato direttamente sul mio conto. Cliccando sull'offerta si è aperta una finestra con i 17 punti dettagliati che avevo già inserito. Non c'era alcun accenno a un limite di prelievo, né un link che mi avrebbe portato a ulteriori termini e condizioni nascosti.
Quindi non ho utilizzato alcuna email come base per questo bonus, ma esclusivamente le informazioni che MyEmpire mi ha presentato direttamente nell'interfaccia utente del mio account. A mio parere, è fuorviante elencare 17 regole in dettaglio nell'account, ma omettere completamente la restrizione più importante (il limite di vincita).
TraduzioneCaro Quicknic,
Comprendo il suo punto di vista. Tuttavia, il casinò ha fornito prove che dimostrano che il bonus da lei accettato era del 55% fino a 200, non del 50%. Il casinò ha inoltre fornito prove che confermano l'invio di un'e-mail contenente tutte le condizioni relative al bonus.
Alla luce delle prove disponibili, non ci è possibile giungere a conclusioni diverse e siamo pertanto costretti a chiudere il reclamo in quanto respinto. Sulla base delle informazioni fornite, il casinò sembra aver agito in conformità con i Termini e Condizioni concordati al momento della registrazione.
Vi posso assicurare che, in quanto parte indipendente, abbiamo esaminato a fondo tutte le prove e basato la nostra decisione esclusivamente su fatti verificati, senza subire influenze da pressioni esterne o supposizioni.
Avete certamente il diritto di non essere d'accordo con la nostra conclusione e restate liberi di contattare l'autorità competente in materia di licenze qualora riteniate che la vostra posizione sia giustificata.
Mi dispiace di non essere stati in grado di fornirle ulteriore assistenza in questa questione.
