Il giocatore slovacco ha segnalato la chiusura del conto presso Mystake Casino, che ha comportato la confisca di circa 700 €. Ha negato qualsiasi illecito, sostenendo di non aver mai utilizzato più di un conto e che una scommessa piazzata su una partita specifica era ingiustamente collegata ad accuse di multi-accounting. Ha chiesto assistenza per recuperare i fondi confiscati e le prove a sostegno della sua tesi. Il team addetto ai reclami ha collaborato con il team del casinò per chiarire la situazione. Il problema è stato risolto quando il casinò ha confermato che il giocatore poteva ora prelevare i suoi fondi senza problemi e che aveva ricevuto correttamente le sue vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come "risolto" a seguito di questa conferma.
MyStake Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 694 €
MyStake Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ciao,
Vorrei presentare un reclamo riguardante Mystake Casino. Il mio account è stato recentemente chiuso e circa 700 € sono stati confiscati. Il casinò sostiene che ho violato le clausole 9 e 10 dei loro Termini e Condizioni (multi-accounting e comportamento fraudolento).
Vorrei dichiarare chiaramente che non ho mai utilizzato più di un account. Ho giocato solo con il mio account e ho sempre rispettato le regole.
L'accusa di multi-accounting sembra essere collegata a una specifica scommessa che ho piazzato su una partita di terza divisione slovacca (Petržalka B). Ho piazzato questa scommessa il giorno della partita, perché credevo che le quote fossero molto buone. In Slovacchia l'offerta di scommesse non è molto forte, quindi è del tutto possibile che anche altri giocatori abbiano deciso di scommettere sulla stessa partita. Questa coincidenza non deve essere considerata come "multi-accounting" o frode.
Inoltre, Mystake non solo ha confiscato le vincite sportive, ma anche i miei depositi e le vincite non correlate al casinò, il che ritengo sia ingiusto e contrario alle pratiche di gioco leale.
Per vostra opinione allego le seguenti prove:
Foto/screenshot che mostrano i fondi che sono stati rimossi dal mio account,
Screenshot della scommessa che ho piazzato sulla partita Petržalka B,
Chiedo gentilmente a Casino.guru di aiutarmi a risolvere questo caso e chiedo che i miei depositi (e tutte le vincite legittime) vengano restituiti.
Grazie mille per il tuo aiuto.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro prync,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
- Potresti indicarmi se hai superato la verifica KYC?
- Hai utilizzato una VPN per accedere a questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao,
Grazie per la tua rapida risposta. Di seguito trovi le mie risposte:
Nessuno della mia famiglia ha mai creato o utilizzato un account in questo casinò. Sono l'unico.
Ho superato con successo la verifica KYC completa, inclusa la verifica video.
Non ho mai utilizzato una VPN per accedere a questo casinò.
Spero che questo chiarisca la situazione. Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni.
Caro prync,
grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Salve, ho appena inoltrato tutte le comunicazioni via email con Mystake Casino all'indirizzo fornito. Poiché il mio account è bloccato, ho a disposizione solo le email. La prego di confermare di aver ricevuto tutto correttamente.
Caro prync,
grazie per la risposta e per la tua email.
Potresti inviare la comunicazione come allegato all'e-mail?
Il formato che hai deciso di utilizzare si sta rivelando di difficile lettura.
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Come richiesto, invio tutte le mie comunicazioni con Mystake Casino come allegati PDF. Queste includono tutte le email scambiate tra me e il casinò in merito alla chiusura del mio account e alla confisca dei miei fondi.
Purtroppo il mio account del casinò è già bloccato, quindi posso fornire queste e-mail solo come prova.
Grazie mille, prync, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao prync,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare MyStake Casino a partecipare alla conversazione.
Caro MyStake Casino,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni a [email protected]
Ciao,
L'utente ha degli incroci con un altro utente e ti forniremo informazioni dettagliate via e-mail.
Non ho mai usato un account diverso dal mio. Se ritengono che ci sia un "incrocio", Mystake dovrebbe essere in grado di controllare e mostrare facilmente indirizzi IP, informazioni sul dispositivo e timestamp.
Dai loro registri possono vedere chiaramente che ho utilizzato solo il mio account. Se un'altra persona ha piazzato una scommessa simile, non ha nulla a che fare con me.
Spero che mi forniscano prove concrete, perché non ho fatto nulla di sbagliato.
L'unica partita non popolare su cui ho scommesso è stata Petržalka B, quindi immagino che sia di questo che stanno parlando, perché la squalifica è arrivata subito dopo.
Caro MyStake Casino,
Grazie per la tua email. Ti ho risposto con altre domande.
Caro prync,
Ti ho contattato anche via email. Attendo con ansia un tuo chiarimento.
Caro prync,
Grazie per le vostre email. Continuerò a discutere con il team del casinò per trovare una soluzione ragionevole.
Ciao,
In base alla nostra decisione, rimborseremo il giocatore.
Cordiali saluti
Caro MyStake Casino,
Grazie per la risposta. Potresti cortesemente confermare il metodo di pagamento che utilizzerai e i tempi di elaborazione del pagamento?
Ciao,
Ora l'utente può prelevare fondi senza alcun problema.
Cordiali saluti
Caro MyStake Casino,
Grazie per la risposta.
Caro prync,
In base alla risposta del team del casinò, sembra che il tuo account sia nuovamente accessibile e dovresti essere in grado di effettuare un prelievo. Ti prego di informarmi una volta effettuato l'accesso e quando i fondi saranno stati ricevuti.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao, ho ricevuto i fondi, grazie anche a mystake per aver preso la decisione giusta.
Caro prync,
Grazie per la conferma. Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia contribuito a risolvere la situazione e che tu abbia ricevuto la tua vincita.
Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Ringraziamo entrambe le parti per la collaborazione.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
