MyStake Casino - Il giocatore richiede un'indagine sui problemi relativi all'account e la verifica della sua identità.

Gentile team di risoluzione dei reclami di Casino Guru,

Chiedo rispettosamente che il mio reclamo contro MyStake venga riconsiderato sulla base delle prove documentali già fornite a Casino Guru, incluse 38 schermate numerate.

1. VERIFICA DELL'ACCOUNT

Il 10 maggio 2026 alle 07:02 ho chiesto all'assistenza clienti di MyStake se il mio account fosse verificato e se potessi prelevare 430 € tramite SEPA. Alle 07:05, dopo aver controllato il mio account, l'operatore ha dichiarato:

"Ho verificato e il tuo account è completamente verificato, quindi non dovrebbero esserci problemi. Puoi richiedere fondi secondo necessità."

Vi prego di verificare lo stato del mio account, i controlli KYC, le autorizzazioni attive e se la Francia fosse già soggetta a restrizioni. In caso affermativo, come si concilia tutto ciò con lo stato di "account completamente verificato" e con la mia possibilità di depositare, giocare e prelevare?

2. RESTRIZIONE GEOGRAFICA

I miei screenshot mostrano: "Accesso limitato - Purtroppo il nostro servizio non è disponibile nella tua regione! Stai utilizzando una VPN? Prova a disattivarla per accedere." Il messaggio appariva con una bandiera francese, mentre altri screenshot mostrano che l'accesso è tornato disponibile.

Vi prego di verificare se il mio account è stato identificato come appartenente alla Francia, quando sono state applicate le restrizioni, se queste sono state intermittenti, perché l'accesso è stato nuovamente disponibile e in che modo ciò è coerente con la dichiarazione di verifica del 10 maggio.

3. €4.004 / 137 OPERAZIONI BANCARIE

Ho identificato 103 transazioni UTORG PAY LTD (circa 2.622 €) e 34 transazioni Chain Valley SP. ZOO (circa 1.382 €), per un totale di circa 4.004 €.

NON sto affermando che ogni transazione bancaria rappresenti automaticamente un deposito separato su MyStake. Richiedo una riconciliazione transazione per transazione tra i miei estratti conto bancari e il registro interno di MyStake, inclusi ID transazione, date/ore, stato e importi accreditati, per stabilire se le transazioni siano state accreditate, rifiutate, stornate, duplicate o altrimenti elaborate.

4. CRONOLOGIA COMPLETA DELLE TRANSAZIONI

Ho richiesto l'intera cronologia del mio conto e delle transazioni, inclusi depositi, prelievi, date, importi, riferimenti e depositi precedenti. MyStake si è rifiutata, affermando di non fornire tali informazioni ai clienti.

Questo mi impedisce di confrontare i miei estratti conto bancari con il registro di MyStake. Chiedo pertanto a Casino Guru di richiedere o verificare tali estratti conto.

5. GIOCO RESPONSABILE

Vi prego di verificare, tramite i registri interni di MyStake, quando la mia comunicazione sul Gioco Responsabile è stata inviata, ricevuta e registrata; quando sono state applicate le restrizioni; quando l'account è stato chiuso definitivamente; se sono stati accettati o accreditati depositi in seguito; se si sono verificate attività di gioco in seguito; e quando la restrizione è diventata effettiva.

Se dai registri risulterà una restrizione immediata e nessuna attività rilevante in seguito, accetterò tale conclusione. In caso contrario, chiedo che vengano presi in considerazione eventuali ritardi, depositi o attività di gioco d'azzardo.

RICHIESTA DI VERIFICA

Si prega di verificare: i dati KYC/registri dell'account del 10 maggio 2026 alle 07:05; le restrizioni geografiche; i depositi e i prelievi; gli ID delle transazioni, i timestamp, gli stati e gli importi accreditati; la riconciliazione €4.004 / 137; i timestamp relativi al Gioco Responsabile; e i registri delle attività pertinenti.

Chiedo una verifica, non delle speculazioni. Se i registri di MyStake confermano la sua posizione, accetterò i risultati. Se dovessero esserci discrepanze tra la mia documentazione bancaria, le date e gli orari del programma di Gioco Responsabile, le restrizioni effettive, la dichiarazione di "completa verifica" o le spiegazioni di MyStake, chiedo che vengano prese in considerazione.

RISOLUZIONE RICHIESTA

Comprendo che le perdite di gioco non sono normalmente rimborsabili semplicemente perché un giocatore ha perso denaro. Chiedo a Casino Guru di stabilire se MyStake abbia accettato o accreditato depositi dopo che una valida restrizione per il Gioco Responsabile avrebbe dovuto entrare in vigore, non abbia implementato una restrizione entro i tempi previsti, abbia elaborato le transazioni in modo incoerente, abbia applicato controlli geografici in modo incoerente o abbia comunque agito in modo incoerente con le proprie dichiarazioni o procedure e abbia causato una perdita finanziaria identificabile.

Qualora tale inadempimento venga accertato, richiedo il rimborso delle perdite direttamente riconducibili ad esso. La mia richiesta principale è il rimborso integrale; in caso contrario, richiedo un rimborso parziale per le transazioni, i depositi o le perdite specificamente riconducibili all'inadempimento accertato.

Ho già fornito a Casino Guru 38 screenshot numerati che documentano i problemi sopra descritti. Sono consapevole che questi documenti di supporto saranno inoltrati al responsabile della risoluzione dei problemi per la revisione.

Le informazioni rimanenti necessarie per risolvere le incertezze fattuali sono in possesso di MyStake.

Vi prego di non concludere il reclamo basandovi esclusivamente sulla precedente spiegazione di MyStake prima che siano stati esaminati o richiesti i relativi registri a livello di account. Chiedo a Casino Guru di confrontare entrambe le versioni con i registri sottostanti e di accertare cosa sia realmente accaduto.

Grazie per la vostra attenzione.

Cordiali saluti,

Tony Mucha

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con MyStake Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Il casinò ha elaborato il tuo pagamento del 10 maggio?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema e le prove a cui fai riferimento? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per il tuo messaggio.

Sì, il prelievo di 400 € del 10 maggio 2026 è stato elaborato con successo.

Ti ho inoltre inviato 4 screenshot relativi a questo prelievo di 400 €, che forniscono la prova pertinente:

- la cronologia delle transazioni MyStake mostra il prelievo di €400 inizialmente contrassegnato come "In corso" alle 07:34:41;

- la cronologia delle transazioni MyStake mostra lo stesso prelievo successivamente contrassegnato come "Riuscito" alle 18:40:28;

- e le relative registrazioni bancarie che confermano che il pagamento di 400 € da parte di CYGTW LTD è stato ricevuto alle 20:40 del 10 maggio 2026.

Per quanto riguarda le comunicazioni e le altre prove che hai richiesto, ti ho anche inviato via email la relativa corrispondenza con MyStake.

Ho suddiviso i documenti in due gruppi:

- Supporto / Scambi MyStake

- Scambi di conformità

Questi documenti includono le mie comunicazioni con il team di supporto e conformità di MyStake, insieme alle loro risposte in merito alle varie questioni sollevate nel mio reclamo.

Sono inoltre disponibili gli screenshot relativi al prelievo di 400 €, in modo che possiate verificare direttamente la cronologia e il relativo pagamento.

Ho conservato gli altri documenti e gli screenshot precedentemente forniti a Casino Guru. Se avete bisogno di documenti specifici o di ulteriori prove, sarò lieto di fornirveli.

Grazie per il tempo che mi ha dedicato e per aver esaminato il mio caso.

Cordiali saluti,

Tony ****

Ciao Blink1823,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la pazienza.

Potrebbe spiegarci se ha aperto e utilizzato più account presso questo casinò online?

Il casinò ti ha accusato di aver violato i termini e le condizioni? Potresti fornirci eventuali comunicazioni relative alle difficoltà che stai descrivendo e a come il casinò le ha affrontate?

Si prega di notare che non siamo in grado di contattare il casinò per richieste di informazioni generali, indagini o richieste relative al GDPR. Qualsiasi reclamo, ad esempio se il casinò ha trattenuto delle vincite o non vi ha fornito la protezione necessaria, deve pervenire prima da voi, corredato da prove.

Attendo con impazienza la tua risposta.

Ciao Tomas,

Grazie per avermi risposto. Risponderò direttamente alle tue tre domande e chiarirò i punti specifici che ho chiesto a Casino Guru di valutare.

1. Ho aperto e utilizzato più account?

Sì. Ho aperto e utilizzato più di un account MyStake nel corso del tempo. Non sto cercando di nasconderlo o negarlo.

In seguito al mio reclamo iniziale, ho scoperto delle email di recupero password che mostravano i nomi utente blink1823, Blink1827 e blink18277. Vi ho comunicato questi nomi utente via email il 25 agosto e vi ho chiesto di verificare, tramite i registri di MyStake, se corrispondessero ad account separati, account collegati o a modifiche nella cronologia dell'account.

Non posso determinare autonomamente quando ciascun account è stato creato, verificato o collegato, né quando MyStake ha identificato per la prima volta la connessione, perché non ho accesso ai suoi sistemi interni.

2. MyStake mi ha accusato di aver violato i suoi Termini e Condizioni?

MyStake Compliance ha fatto riferimento alla sua regola generale relativa a un solo account per persona/nucleo familiare/IP e ha affermato che la presenza di più account può costituire una violazione.

Tuttavia, nella corrispondenza che ho fornito, MyStake non ha identificato chiaramente quali account specifici ritiene mi appartengano, quando sono stati collegati, quando è stata rilevata la presunta violazione, quali prove hanno stabilito tale collegamento o quali azioni specifiche sono state intraprese di conseguenza.

Questa distinzione è importante: fare riferimento a una regola generale dei Termini e Condizioni non equivale a stabilire le circostanze di fatto di una presunta violazione nel mio caso specifico.

3. Le mie difficoltà e come MyStake le ha affrontate

Ho già fornito la relativa corrispondenza all'Ufficio Assistenza e Conformità riguardante le mie difficoltà con il gioco d'azzardo, le richieste di rimborso e la successiva richiesta di autoesclusione permanente.

Ho inviato due file PDF separati il ​​19 agosto, seguiti da un ulteriore file PDF il 25 agosto contenente prove aggiuntive, tra cui i nomi utente appena identificati, le informazioni sull'account e la documentazione relativa al prelievo. Vi prego di farmi sapere se manca qualcosa.

La mia specifica contestazione riguarda il fatto che MyStake non abbia fornito un'adeguata protezione ai giocatori, nonostante disponesse di processi di verifica e gestione degli account attraverso i quali tali problematiche avrebbero potuto essere individuate. In particolare, MyStake ha successivamente confermato per iscritto che il mio account è stato chiuso in conformità con le sue procedure di Gioco Responsabile, a seguito della mia comunicazione in merito alle mie preoccupazioni sul gioco d'azzardo.

Il 10 maggio 2026 ho chiesto all'assistenza clienti di MyStake se il mio account fosse verificato e se potessi prelevare 430 € tramite SEPA. Dopo aver controllato il mio account, l'operatore ha affermato esplicitamente che il mio account era "completamente verificato" e che potevo richiedere i fondi secondo necessità.

Successivamente ho prelevato con successo 400 €, e in seguito ho prelevato con successo altri 700 €, che ho ricevuto il 5 agosto 2026.

Se MyStake ritiene che questi account siano collegati e che la loro esistenza costituisca una violazione, rimane un'importante questione di fatto: quando MyStake ha individuato tale situazione, quali controlli sono stati effettuati e perché l'account è stato comunque verificato, lasciato attivo e autorizzato a elaborare prelievi andati a buon fine?

C'è anche una questione separata riguardante la cronologia delle mie transazioni.

Ho espressamente richiesto al supporto di MyStake di fornirmi via e-mail la cronologia completa delle mie transazioni, inclusi depositi, prelievi, pagamenti con carta, date, importi e riferimenti delle transazioni, compresi i depositi effettuati con carta bancaria prima delle transazioni con UTORG PAY LTD.

L'assistenza clienti ha risposto esplicitamente che l'azienda non era in grado di fornire le informazioni richieste. Il mio account è ora chiuso definitivamente, quindi non ho più accesso alla cronologia completa tramite la piattaforma.

Non sto chiedendo a Casino Guru di condurre un'indagine sul GDPR o un audit generale. Ho prima tentato di ottenere le informazioni pertinenti direttamente da MyStake, ma MyStake si è rifiutata di fornirmele.

Il mio reclamo riguarda 137 transazioni bancarie per un totale di circa 4.004 euro. Non affermo che ogni transazione bancaria rappresenti automaticamente un deposito su MyStake. Chiedo che le transazioni contestate vengano confrontate con i registri di MyStake in modo da poter stabilire gli importi effettivamente depositati e accreditati.

Ho fornito la documentazione disponibile relativa a supporto, conformità, conto, prelievi e operazioni bancarie. Chiedo a Casino Guru di valutare queste affermazioni sulla base delle prove fornite e, ove necessario, di porre a MyStake le opportune domande di fatto.

La questione centrale non è semplicemente se MyStake abbia una regola relativa agli account multipli. La questione è cosa MyStake sapesse effettivamente, quando lo sapesse, quali controlli abbia effettuato, come abbia verificato il mio account e come abbia successivamente gestito la mia attività e le mie richieste di protezione.

Ritengo che questi fatti siano essenziali per stabilire se la posizione di MyStake in questo caso sia giustificata.

Grazie per aver esaminato attentamente questo documento.

Distinti saluti,

Tony

Grazie per la spiegazione. Ho esaminato le informazioni che mi hai fornito in entrambe le occasioni.

Possiamo richiedere al casinò il rimborso del deposito netto solo nei casi in cui possiamo concludere che il casinò avesse l'obbligo di tutelarvi, ad esempio in seguito a una richiesta di autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo. Sulla base delle informazioni fornite, non siamo in grado di concludere che tali comunicazioni siano avvenute.

Vi prego di farmi sapere se ci sono altre prove o se ho trascurato qualche informazione. In assenza di tali informazioni, vi ricordo che i giocatori sono responsabili del rispetto delle regole relative all'utilizzo di più account e la vostra ammissione di aver utilizzato più account contemporaneamente ci impedirà di fornirvi ulteriore assistenza.

Attendo con impazienza la tua risposta.