Tre mesi fa, una giocatrice tedesca ha richiesto un prelievo di 992 € da Mystake dopo aver completato la verifica KYC. Il prelievo è rimasto in sospeso a causa di un'indagine in corso e, nonostante i numerosi tentativi di ottenere aggiornamenti, non ha ricevuto alcuna risposta dopo quasi quattro mesi. Abbiamo contattato il casinò, che inizialmente ha affermato che l'account era sotto esame per possibili violazioni dei Termini e Condizioni, per poi confermare che l'esame era stato completato e che era necessaria una verifica video prima di poter procedere al prelievo. Il casinò ha inoltre dichiarato che, una volta completata la verifica, il prelievo sarebbe stato elaborato e l'account chiuso definitivamente, ma il reclamo è stato archiviato perché la giocatrice non ha risposto ai nostri solleciti.
MyStake Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di un'indagine sull'account.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 992 €
MyStake Casino
Indice di sicurezza 9.7 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSalve, mi sono registrato su Mystake a marzo 2026 e ho effettuato un deposito il 23 marzo. Ho ricevuto un bonus casinò e ho iniziato a giocare. Ho soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus come di consueto e poi ho voluto prelevare le mie vincite di €992. Ho completato la verifica KYC prima di tentare il prelievo. Il mio prelievo è stato rifiutato con il seguente commento:
"Cara Maysah,
Ci auguriamo che questa email sia di vostro gradimento.
Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente che queste informazioni possano aver causato.
La informiamo che è in corso un'indagine relativa al suo account.
Si prega di notare che l'azienda si riserva il diritto di non divulgare dettagli specifici in merito alle motivazioni di questa indagine.
Vi preghiamo gentilmente di avere pazienza durante questo processo. Vi assicuriamo che, non appena ci saranno aggiornamenti riguardanti il vostro account, verrete tempestivamente informati dal dipartimento competente.
Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.
Ti auguro una splendida giornata!
Ho ricontattato il casinò tre settimane fa per chiedere aggiornamenti, e mi hanno risposto che avrei dovuto aspettare ancora.
Sono passati quasi quattro mesi. Nessun esame dovrebbe durare così a lungo. Le sarei grato se potesse aiutarmi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCara Maysah11,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Potrebbe gentilmente confermare se ha ancora accesso al suo account?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
- Ho capito bene che la verifica KYC è stata completata con successo?
- Potresti condividere con me eventuali comunicazioni rilevanti con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Jean
TraduzioneSalve, grazie per la risposta.
- Ho ancora accesso al mio conto Mystake, tuttavia non posso richiedere un prelievo. Il campo per il prelievo è disattivato.
- Ho giocato alle slot machine.
- Ho già completato la procedura KYC.
- Ecco gli screenshot dell'intera cronologia delle email.
TraduzioneCara Maysah11,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Jean
TraduzioneCara Maysah11,
Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei ora invitare un rappresentante di MyStake Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e specificare il motivo per cui i prelievi del giocatore non sono ancora stati elaborati?
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneSaluti,
Grazie per averci contattato.
Al momento, l'account dell'utente è oggetto di indagine, il che significa che rimarrà temporaneamente limitato fino al completamento della verifica.
Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, "La Società si riserva il diritto di sospendere i prelievi per il tempo necessario a indagare su eventuali violazioni dei Termini e Condizioni e/o delle leggi applicabili da parte del Giocatore."
Comprendiamo che l'attesa del completamento di questa procedura possa essere frustrante. Vi informiamo che l'utente è stato informato di tutte le informazioni e i passaggi necessari per accelerare il processo di revisione.
Una volta soddisfatti i requisiti richiesti, l'indagine potrà procedere nel più breve tempo possibile.
Vi ringraziamo per la comprensione e la pazienza dimostrate durante lo svolgimento di questo processo.
Distinti saluti
TraduzioneGentile team di MyStake Casino,
Grazie mille per l'aggiornamento!
Vi saremmo grati se poteste gentilmente dare priorità a questo caso e informarci al più presto di eventuali sviluppi. Vi ringraziamo anticipatamente per il vostro tempo e la vostra collaborazione.
TraduzioneCiao,
Non sono stato informato di alcuna procedura per accelerare questo processo. Questo non è assolutamente vero. Mi è stato semplicemente detto di aspettare. A quali procedure si riferiscono?
Non ho commesso alcuna violazione; la dichiarazione del casinò è molto vaga. Com'è possibile che ora si debba aspettare 3-4 mesi per un pagamento? Nessun processo di verifica richiede così tanto tempo.
TraduzioneSaluti,
Spero che tu stia bene.
Come già comunicato, il tuo account è stato posto sotto indagine a causa di sospetti relativi a violazioni dei nostri Termini e Condizioni.
La verifica è stata completata e, per procedere con il saldo rimanente sul tuo conto, dovrai completare una procedura di verifica video.
Una volta completata con successo la verifica video, potrai inviare la tua richiesta di prelievo. Dopo che il prelievo sarà stato elaborato e i fondi rimanenti saranno stati trasferiti, il tuo conto verrà chiuso definitivamente in conformità con l'esito dell'indagine.
Comprendiamo che questo processo possa risultare scomodo e apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e collaborazione.
Distinti saluti
TraduzioneChe tipo di verifica video devo completare? Non mi hai inviato nessuna email o messaggio a riguardo.
TraduzioneGentile team di MyStake Casino,
Potreste gentilmente informare il giocatore su quali informazioni precise vi occorrono per velocizzare la procedura di verifica? Grazie per la collaborazione.
TraduzioneSaluti
Spero che tu stia bene
Il nostro dipartimento KYC ha inviato un'e-mail al giocatore, nella quale sono spiegate le istruzioni per fornire il documento di verifica video. Non esitate a consultarla.
Distinti saluti
TraduzioneGrazie a MyStake Casino per l'aggiornamento!
Cara Maysah11,
Vi prego gentilmente di inoltrarlo al casinò e di farmi sapere non appena ciò sarà avvenuto.
Grazie mille in anticipo.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Martina
Casino.Guru
