MyStake Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate e il conto chiuso.

Riepilogo del reclamo

Il casinò ha confiscato le mie vincite di circa 1.200 dollari canadesi e ha bloccato il mio account, citando presunte violazioni dei suoi Termini e Condizioni. Tuttavia, il casinò si è rifiutato di specificare l'esatta regola violata, la condotta coinvolta o qualsiasi prova a supporto, nonostante le molteplici richieste.

Descrizione dettagliata

Dopo aver accumulato vincite per circa 1.200 dollari canadesi, ho ricevuto un'e-mail da MyStake in cui si affermava che il mio account violava la Sezione 10 dei loro Termini e Condizioni. La corrispondenza successiva ha esteso questa affermazione alle Sezioni 9 e 10, ancora una volta senza identificare alcuna sottosezione, condotta, transazione o prova specifica.

Ho ripetutamente richiesto chiarimenti, tra cui:

quale sottosezione esatta è stata violata

quali azioni o modalità di gioco sono state considerate non conformi

le date e gli orari delle presunte violazioni

Il casinò ha dichiarato esplicitamente più volte di "non essere in grado di fornire ulteriori dettagli".

Dopo la mia contestazione formale, il casinò ha dichiarato che la questione era in fase di "revisione di conformità" senza tempistiche, rifiutandosi comunque di fornire alcuna spiegazione fattuale. Non mi è stata richiesta alcuna documentazione di verifica o azione correttiva.

Nego di aver preso parte ad attività fraudolente, abusi di bonus, multi-account o giochi proibiti.

A mio avviso, fare affidamento su una clausola antifrode ampiamente discrezionale rifiutandosi di spiegare l'accusa è ingiusto e impedisce qualsiasi difesa significativa.

Cosa sto richiedendo

Chiedo rispettosamente al casinò:

Identificare chiaramente le specifiche sottosezioni presumibilmente violate

Fornire la base fattuale o le prove per la decisione

Restituire le vincite confiscate se non può essere dimostrata alcuna violazione comprovata

Chiedo l'assistenza di Casino Guru per mediare questa controversia, poiché il casinò si è rifiutato di chiarire privatamente i motivi della confisca.

Allegati

Email da MyStake che citano le Sezioni 10, poi le Sezioni 9 e 10

Email in cui si afferma che non è possibile fornire ulteriori dettagli

Email che indica che il caso è in fase di revisione per conformità senza tempistiche

Termini e condizioni rilevanti (sezione 10)

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro bluw,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la situazione riguardante la confisca delle tue vincite e il blocco del tuo conto.

Grazie per averci già fornito alcune comunicazioni e screenshot. Per comprendere meglio il caso e stabilire come procedere, ti chiedo cortesemente di chiarire alcuni punti aggiuntivi:

• Potresti confermare la data esatta in cui le tue vincite di circa $ 1.200 CAD sono state confiscate e in cui il tuo account è stato bloccato?
• Hai mai prelevato fondi con successo da questo casinò in precedenza? In caso affermativo, specifica quando e in quale importo.
• Le email che hai ricevuto indicano se le presunte violazioni riguardano il gameplay, i bonus, i metodi di pagamento o l'attività dell'account in generale, anche se non è stata fornita alcuna sottosezione specifica?

Se hai altre email, trascrizioni di chat o screenshot che non sono ancora stati condivisi, puoi inoltrarli direttamente a [email protected] .

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Cara Petronela,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio caso.

Di seguito troverete i chiarimenti richiesti:

Data di confisca e blocco del conto

Le mie vincite di circa 1.200 dollari canadesi sono state di fatto confiscate e il mio conto bloccato tra fine novembre e inizio dicembre 2024, quando sono stato informato che i prelievi non erano possibili a causa di presunte violazioni dei Termini e Condizioni. Ho contattato formalmente il team di supporto in merito a questo problema il 2 dicembre 2024.

Prelievi precedenti

Sì, ho già prelevato fondi con successo da questo casinò in passato. Di recente, sono riuscito a prelevare circa 40 $, che il casinò ha successivamente confermato essere stati elaborati correttamente. Questo prelievo è avvenuto dopo che sono state segnalate le presunte violazioni.

Cronologia delle verifiche

Il 2 ottobre 2024 ho ricevuto un'e-mail dal casinò che richiedeva la verifica video. Non è stata fornita alcuna scadenza, promemoria o ulteriori istruzioni.

A novembre, mi è stato comunicato che i prelievi non erano possibili, ma all'epoca non è stata emessa alcuna nuova richiesta di verifica o chiarimento. Quando ho contattato l'assistenza il 2 dicembre, la questione si è spostata su presunte violazioni dei Termini e Condizioni.

Natura delle presunte violazioni

Le email che ho ricevuto non indicano chiaramente se le presunte violazioni riguardano il gameplay, l'utilizzo dei bonus, i metodi di pagamento o l'attività dell'account.

Nel corso del tempo, il casinò ha fatto riferimento a diverse sezioni dei Termini e Condizioni, inizialmente alla Sezione 10, in seguito alle Sezioni 9 e 10 e, più recentemente, alla Sezione 12 (Politica di prelievo e rimborso), senza identificare alcuna sottosezione specifica, condotta o prova a sostegno delle accuse.

Comunicazione o prova aggiuntiva

Alcune email precedenti di novembre sono state purtroppo eliminate a causa dei limiti di archiviazione. Tuttavia, ho fornito tutta la corrispondenza pertinente rimanente attualmente in mio possesso e sono lieto di inoltrare l'intera conversazione via email, inclusa la comunicazione di conformità più recente, direttamente all'indirizzo fornito.

In nessun momento sono stato informato che la verifica del mio account non avesse superato definitivamente il test, né mi è stata data la possibilità di completare o ricompletare la verifica prima della confisca delle vincite. Allo stesso tempo, il casinò ha confermato che i prelievi erano stati elaborati correttamente, il che appare incoerente con l'applicazione della Sezione 12.

Finora il casinò ha ripetutamente dichiarato di "non essere in grado di fornire ulteriori dettagli", pur mantenendo la confisca delle mie vincite.

Fatemi sapere se avete altre informazioni utili. Apprezzo il vostro aiuto e attendo con ansia la vostra guida per i prossimi passi.

Cordiali saluti,

Malik

Ciao Malik,

Grazie per la risposta dettagliata e per aver fornito tutti i chiarimenti finora. Mi dispiace che la situazione sia degenerata in modo così poco chiaro.

Prima di procedere, vorrei confermare solo due punti aggiuntivi, poiché potrebbero essere rilevanti per il nostro modo di procedere:

• Quando hai generato la vincita di circa $ 1.200 CAD, stavi giocando con o senza un bonus attivo? Se un bonus era attivo, ti preghiamo di comunicarci quale e come lo hai ottenuto (ad esempio, tramite offerta via e-mail, attivazione dell'account o pagina promozionale).
• Hai detto che il casinò ha richiesto la verifica video nell'ottobre 2024. Hai mai provato a completare questa videochiamata o hai mai ricevuto un link, delle istruzioni o un appuntamento dal casinò su come procedere?

Se hai screenshot o messaggi aggiuntivi riguardanti bonus o tentativi di verifica video, puoi caricarli qui o inoltrarli a [email protected] .

Grazie in anticipo per la risposta.

Ciao Petronela,

Grazie per il tuo riscontro. Vorrei chiarire e correggere un punto importante riguardante il processo di verifica.

Per quanto riguarda la verifica video, dopo aver inviato il video, il mio documento d'identità e tutte le informazioni scritte richieste (tutte accurate e relative al mio account), sono stato informato dal casinò che non avevo rispettato le regole. Tuttavia, non mi è stato spiegato alcun problema o discrepanza specifica e non mi è stata data la possibilità di correggere o ripetere la verifica.

Mi è stato quindi comunicato che avrei potuto prelevare il saldo rimanente di circa 40 $, dopodiché il mio conto sarebbe stato chiuso. Il prelievo è stato successivamente confermato dal casinò come elaborato correttamente.

Per chiarire:

Ho completato la verifica video e inviato tutti i documenti richiesti

Non mi è stato detto quale regola è stata violata, quali informazioni erano presumibilmente errate o perché la verifica è stata considerata insufficiente

Non mi è stata offerta la possibilità di ricontrollare o correggere nulla

Nonostante ciò, i prelievi sono stati consentiti ed elaborati

Per quanto riguarda l'utilizzo dei bonus, confermo nuovamente che la vincita di circa 1.200 CAD è stata generata senza alcun bonus. Non ho utilizzato alcun bonus di benvenuto, bonus promozionale o giri gratuiti. Tutto il gioco è stato svolto esclusivamente con denaro reale.

Spero che questo chiarimento sia utile. Fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli.

Cordiali saluti,

Malik

Caro bluw,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Kubo ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Caro bluw ,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di MyStake Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Caro MyStake Casino ,

Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base del blocco del conto del giocatore e della confisca delle sue vincite? Una vostra risposta dettagliata sarà fondamentale per garantire una risoluzione equa e trasparente.

Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Kubo