MyStake Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Invio questo reclamo in merito alla confisca di 16.217,73 € dal mio account MyStake dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus Galaxy VIP Weekly Cashback.

Il casinò sostiene che la confisca sia dovuta a un "limite massimo di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus". Tuttavia, questa regola non compare nei Termini e condizioni del bonus o nei Termini e condizioni generali applicabili al momento della mia partita.

Spiegazione dettagliata

Il bonus Galaxy VIP Weekly Cashback è stato attivato e scommesso tra il 24 e il 28 novembre 2025.

Tutti i requisiti di scommessa sono stati completamente soddisfatti.

Una volta completate le scommesse, il gioco è continuato utilizzando fondi in denaro reale.

Le vincite contestate sono state generate durante questa partita con soldi veri.

Successivamente MyStake ha rimosso la maggior parte del mio saldo, affermando che era possibile prelevare solo un importo pari a 5 volte l'importo del cashback.

Ho chiesto al supporto di MyStake di fornire:

La clausola esatta dei Termini e Condizioni che giustifica questo limite, o la versione storica dei Termini e Condizioni in vigore durante il mio gioco

Non sono stati in grado di fornire nessuna delle due cose.

Problemi chiave

• Nessuna regola pubblicata
• Nei Termini e Condizioni che ho esaminato non è indicato alcun limite massimo di prelievo per il bonus Galaxy VIP Weekly Cashback.
• Applicazione retroattiva dei termini

Dopo l'inizio della controversia, MyStake ha inviato screenshot dei termini aggiornati e in seguito ha modificato i propri Termini e Condizioni per introdurre nuovi limiti di prelievo. Questi termini non erano in vigore al momento della partita.

Fondi liquidati confiscati

Le vincite generate dopo il completamento delle scommesse, utilizzando fondi in denaro reale liquidati, venivano trattate come fondi bonus e confiscate.

Pagamento parziale dell'avviamento

MyStake ha poi offerto un pagamento parziale di "buona volontà" (circa 784 €), rifiutandosi comunque di rilasciare i restanti 15.433,20 €. Questo pagamento è stato esplicitamente dichiarato come un gesto di buona volontà, non un accordo transattivo.

Valutazione di esperti indipendenti

Ho commissionato una valutazione indipendente sulla conformità dell'iGaming, che ha concluso che:

La decisione del casinò non è supportata da prove

Il limite di prelievo citato non esisteva nei Termini e Condizioni applicabili

La confisca sembra basarsi su regole non pubblicate o applicate retroattivamente

Stato attuale

MyStake sostiene che i fondi non verranno rilasciati.

I tentativi di presentare il reclamo agli enti regolatori di Curaçao non hanno avuto successo a causa di indirizzi e-mail e portali irraggiungibili.

Chiedo assistenza a CasinoGuru per ottenere:

I Termini e Condizioni storici su cui si basa MyStake, o

Il rilascio dei fondi confiscati

Risoluzione richiesta

Chiedo rispettosamente:

La restituzione dei 16.217,73 € confiscati, ovvero

Chiara prova di una clausola di Termini e Condizioni valida che giustificasse la confisca al momento del gioco

Grazie per il tuo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con MyStake Casino. Ho esaminato le prove.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti condividere la prova che la scommessa del bonus è stata completata e che le vincite sono state accumulate con il saldo in denaro reale?
• Per favore, forniscimi la cronologia delle partite del periodo di riferimento per la revisione. Dovresti essere in grado di richiedere la cronologia delle partite al supporto in formato Excel (.csv).
• Condividi con me le prove rilevanti su [email protected]

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Thomas

Grazie per aver preso in considerazione questo per me. Richiederò a breve la cronologia di gioco della mia posta in gioco e ti invierò via e-mail ciò che ho per quanto riguarda la cancellazione immediata dei requisiti bonus.

Ciao Tomas,

Solo per conferma, ti ho inviato via email le informazioni richieste insieme alla trascrizione della chat di MyStake, in cui si afferma che non sono in grado di fornirmi la cronologia delle mie partite in formato CSV/Excel a causa di limitazioni di sistema da parte loro.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di altro da me in questa fase.

Grazie per il tuo aiuto.

Ciao Tomas,

Ho provato a inviare la prova richiesta al tuo indirizzo email, ma il messaggio è stato rifiutato a causa di restrizioni di sicurezza (codice di stato 5.7.1).

Ho quindi caricato la trascrizione completa della chat di MyStake e le prove a supporto direttamente qui, come richiesto. La trascrizione conferma che MyStake non è in grado di fornire la cronologia delle mie partite in formato CSV/Excel a causa di limitazioni di sistema da parte loro.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni in questa fase.

Grazie per il tuo aiuto.

caricherò gli altri file in due chat poiché c'è un limite ai caricamenti

Grazie per la pazienza.

Ho ricevuto una tua e-mail, ma non ho allegato alcun file.

Prova a inviare nuovamente un file originale oppure, se il file non può essere inviato via e-mail, prova a caricarlo su un archivio cloud di tua scelta e condividi l'accesso al file con me in questo modo.

Mi scuso per l'inconveniente.

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Tomas

condiviso con te ho inviato il link

Ciao Tomas,

Volevo informarti della risposta pubblica più recente di MyStake alla mia recensione su Trustpilot.

Nella loro risposta, MyStake ha affermato che "ogni bonus ha i suoi termini e condizioni", tuttavia non hanno fornito, citato o collegato alcun termine specifico del bonus Galaxy VIP Weekly Cashback, né hanno fatto riferimento ad alcuna clausola che mostrasse un limite di prelievo o la conversione delle vincite liquidate in fondi bonus.

In nessun momento durante l'attivazione mi sono stati presentati, o ho potuto accedere, termini e condizioni separati del Galaxy VIP Weekly Cashback contenenti queste restrizioni. Questa rimane la mia preoccupazione principale, poiché tali condizioni sarebbero sostanziali e avrebbero dovuto essere chiaramente comunicate prima dell'attivazione del bonus.

Se utile, sarò lieto di fornirti uno screenshot della loro risposta su Trustpilot.

Grazie per aver continuato a esaminare il caso.

Ciao Azureaus,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cari Azureaus,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ok, grazie Tomas per tutto l'aiuto che mi hai dato finora.

Ciao Azureaus,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per approfondire la questione e capire come posso aiutarti.

Vorremmo invitare MyStake Casino a partecipare alla conversazione.

Caro MyStake Casino,

Per aiutarci a esaminare questo caso in modo accurato e imparziale, ti saremmo grati se potessi condividere la versione dei Termini e Condizioni in vigore al momento in cui il giocatore ha registrato il proprio account e ha ricevuto le vincite. Avere queste informazioni ci consentirà di comprendere meglio il quadro normativo applicabile e di valutare la questione nel suo contesto appropriato, poiché il giocatore ha sollevato preoccupazioni circa la possibile applicazione retroattiva di nuove regole.

Vi saremmo inoltre grati se poteste fornirci una panoramica dettagliata della sequenza degli eventi relativi a questo caso, per assicurarci di avere una comprensione completa e accurata.

Se ci sono informazioni o prove che non possono essere divulgate pubblicamente, sentitevi liberi di condividerle direttamente con me a [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione.