MyStake Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Descrizione del caso

Il 18 aprile 2026 MyStake ha confiscato circa 3.516 euro dal mio conto, adducendo una generica violazione delle "sezioni 9 e 10" dei propri Termini e Condizioni. L'operatore si è rifiutato di fornire prove a sostegno dell'accusa, il calcolo della detrazione non corrisponde a quanto da loro stessi dichiarato e il loro team di conformità ha ora confermato la chiusura definitiva del conto senza affrontare nessuno dei punti specifici che ho sollevato.

Fatti chiave

1. Totale dei versamenti sul conto: € 7.462.

2. Il 18 aprile 2026, l'agente dell'assistenza clienti di MyStake, "Kethrine", mi ha comunicato che era stato applicato un adeguamento correttivo del 20% alle mie vincite e ai fondi relativi al deposito per una presunta violazione delle sezioni 9 e 10 dei Termini e Condizioni, e che l'account sarebbe stato chiuso definitivamente dopo il prelievo del saldo rimanente.

3. Il saldo prelevabile era fissato a €3.946. La riduzione effettiva è quindi di €3.516, pari a circa il 47% dei depositi, e non al 20% come dichiarato dall'operatore.

4. La notifica non specificava la clausola violata, la condotta specifica contestata, né alcuna prova a sostegno.

5. L'operatore ha esteso la detrazione espressamente ai "fondi correlati ai depositi", senza indicare alcuna base giuridica per la conservazione del capitale depositato.

Cronologia della corrispondenza

- 24 aprile 2026: Ho inviato una risposta dettagliata richiedendo (a) una riconciliazione completa delle transazioni, (b) l'identificazione delle clausole specifiche e della condotta contestata, (c) le prove su cui si basa, (d) la base giuridica per la ritenzione dei fondi depositati e (e) l'adempimento di una richiesta formale di accesso ai dati personali ai sensi dell'articolo 15 del GDPR.

- 30 aprile 2026: il supporto MyStake ha risposto con un riconoscimento generico e mi ha reindirizzato a [email protected] senza affrontare alcun punto sostanziale.

- 8 maggio 2026: Ho presentato un reclamo formale al team di conformità di MyStake, affrontando ciascuno dei punti sopracitati e riservandomi il diritto di procedere a un ulteriore intervento.

- 8 maggio 2026: Il responsabile della conformità di MyStake (Lucas Traumen) ha risposto con una generica elencazione delle clausole antifrode, senza identificare la condotta, senza fornire prove, senza effettuare una riconciliazione e senza dare seguito alla richiesta relativa al GDPR. La risposta ha ripetuto la cifra del 20% senza affrontare la discrepanza del 47% e ha confermato che l'account è ora chiuso definitivamente.

Senza pregiudizi

Ho ritirato i 3.946 euro che mi erano stati messi a disposizione, espressamente fatto salvo il mio diritto sui 3.516 euro trattenuti. Il ritiro non costituisce accettazione, transazione o rinuncia di alcun tipo.

Quello che chiedo al casinò di fare

1. Sbloccare integralmente i 3.516 euro trattenuti.

2. Fornire una riconciliazione completa delle transazioni del conto, indicando ogni deposito, ogni scommessa con puntata e risultato, ogni accredito bonus e relativo contributo di scommessa, e il calcolo preciso mediante il quale è stato determinato il saldo prelevabile di € 3.946, inclusa la cifra base alla quale è stato applicato il 20% indicato.

3. Individuare le clausole specifiche degli articoli 9 e 10 su cui si basa l'accusa, citarle integralmente, indicare la specifica condotta di fatto che si presume violi tali clausole e rivelare le prove su cui si fonda l'accusa.

4. Fornire una dichiarazione scritta che indichi la base giuridica su cui si fonda la trattenuta di qualsiasi parte dei fondi relativi al deposito.

5. Rispondere alla richiesta di accesso ai dati personali ai sensi dell'articolo 15 del GDPR, presentata il 24 aprile 2026, entro il termine legale del 24 maggio 2026.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Kingmarc2nd,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto sapere che circa metà del tuo saldo è stato confiscato e il tuo conto chiuso definitivamente. Permettimi di farti alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai completato la verifica prima che il tuo account venisse chiuso?
• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Ciao Jean,

Grazie per aver letto questo articolo. Ecco le risposte alle tue domande:

Giochi: solo scommesse sportive tradizionali e scommesse live. Niente slot machine, niente casinò, niente croupier dal vivo.

Verifica: sì, la procedura KYC è stata completata interamente durante il periodo di attività del conto. Nessuna richiesta di documentazione in sospeso al momento della rettifica o della chiusura del conto.

Durata dell'account: circa 4 mesi di gioco attivo prima della decisione dell'operatore.

Bonus: no. Il saldo è stato accumulato interamente con fondi depositati da me, senza bonus attivi né crediti promozionali.

Alcuni punti che potrebbero essere utili per il file:

L'importo confiscato è di 3.516,00 € a fronte di depositi totali di 7.462,00 €, con una riduzione del 47,1%. L'operatore ha dichiarato per iscritto il 18 aprile che la "correzione" applicata era del 20%. Una correzione del 20% su depositi di 7.462 € produce 1.492,40 €, non 3.516 €. La corrispondenza interna dell'operatore presenta delle incongruenze al riguardo e, quando ho sollevato la questione per iscritto, il loro team di conformità non ha fornito spiegazioni. Hanno risposto che la cifra del 20% "non era intesa come rappresentazione del saldo totale rimanente o dell'attività di deposito cumulativa", senza specificare a cosa si riferisse il 20%.

L'operatore ha citato le "sezioni 9 e 10" dei termini e condizioni, ma si è rifiutato di identificare le clausole specifiche, la condotta specifica contestata o qualsiasi prova su cui si basa, invocando la riservatezza generale sulle procedure interne. Ho presentato una richiesta formale di accesso ai dati personali ai sensi dell'articolo 15 del GDPR il 24 aprile, alla quale non ho ricevuto risposta. Il termine di legge è il 24 maggio 2026.

Il conto è stato chiuso unilateralmente e il saldo disponibile è stato prelevato con espressa riserva di diritti, che ho confermato per iscritto sia prima che dopo. Il prelievo non costituisce accettazione della decisione dell'operatore.

Posso caricare l'intera corrispondenza (avviso del 18 aprile, la mia risposta del 24 aprile, la risposta evasiva del 30 aprile, la risposta all'ufficio conformità e la mia replica all'ufficio conformità) se ciò può essere utile per la revisione.

grazie ancora

Caro Kingmarc2nd,

Grazie per il chiarimento.

Vi preghiamo di comprendere che, se avete piazzato scommesse solo su eventi sportivi e il vostro conto è stato bloccato, il casinò potrebbe aver rilevato attività sospette che hanno portato a tale decisione. Non avendo una conoscenza approfondita di questo settore del gioco d'azzardo online, non siamo in grado di interpretare correttamente i risultati dell'indagine del casinò e/o le sue spiegazioni, né di valutare il caso in modo equo. Non riteniamo che il vostro reclamo sia infondato, semplicemente non siamo stati in grado di valutare la questione in modo appropriato. Ci piacerebbe molto aiutarvi, ma al momento non ci è possibile.

Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, siamo costretti a chiudere questo reclamo. Ci dispiace di non essere stati in grado di aiutarla in questo caso, ma la preghiamo di non esitare a contattarci in futuro qualora riscontrasse problemi con i giochi del casinò. Faremo del nostro meglio per aiutarla.