N1 Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate senza alcuna spiegazione.

Riepilogo del reclamo

Presento questo reclamo perché una somma considerevole di denaro è stata detratta dal mio saldo del casinò dopo aver vinto un premio in un torneo e, nonostante le mie ripetute richieste, non ho ricevuto una chiara giustificazione contrattuale per tale detrazione.

Il 30 maggio ho vinto un premio di 15.000 € al torneo Spring Splash. Dopo l'accredito del premio, il saldo del mio conto ha raggiunto i 15.821,43 €.

I fondi sono rimasti sul mio conto, ho potuto giocare normalmente e il casinò ha approvato i prelievi. Ho prelevato con successo 8.000 € prima che il mio saldo venisse successivamente ridotto a 10.000 € a causa di quello che il casinò ha definito il limite massimo di vincita del mio bonus di benvenuto Gigablast del 222%.

Comprendo che il bonus stesso potrebbe essere stato soggetto a una regola di vincita massima. Tuttavia, la maggior parte del mio saldo proviene da un premio di €15.000 vinto in un torneo, non da normali vincite di gioco.

Ho ripetutamente chiesto al casinò di fornire:

la clausola contrattuale precisa che stabilisce che il premio del torneo è soggetto al limite massimo di vincita del bonus di benvenuto;

conferma se il premio del torneo di € 15.000 è stato incluso nel calcolo della vincita massima;

un calcolo dettagliato che spieghi come è stato determinato l'importo detratto; e

eventuali termini specifici del torneo su cui si è basata questa decisione.

Il casinò mi ha informato che la detrazione era relativa al bonus Gigablast del 222%, ma non mi ha fornito la clausola, il calcolo o la spiegazione richiesti che dimostrino perché il premio di €15.000 del torneo sia stato considerato soggetto al limite massimo di vincita.

Ho esaminato i Termini e Condizioni del Bonus e i Termini e Condizioni Generali pubblicati sul sito web del casinò e non sono riuscito a trovare alcuna clausola che affermi che i premi dei tornei siano considerati vincite bonus o siano comunque soggetti al limite massimo di vincita del bonus di benvenuto.

Chiedo pertanto al casinò di:

fornire la base contrattuale esatta e il calcolo dettagliato a supporto della detrazione; oppure

restituire i fondi dedotti qualora non sussista tale base contrattuale.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande:

• Potresti farmi sapere quando hai giocato l'ultima volta con il bonus Gigablast del 222%?
• Se possibile, potresti allegare uno screenshot della cronologia dei tuoi bonus?
• Hai prelevato parte delle vincite del torneo prima di richiedere il bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Attila

Sì. I requisiti di scommessa del bonus erano già stati completati prima che effettuassi il mio primo prelievo.

Ho utilizzato il bonus Gigablast del 222% durante il torneo Spring Splash per accumulare punti per la classifica del torneo. Il premio di 15.000 € mi è stato assegnato in base alla mia posizione finale in classifica, non come vittoria diretta in una partita.

Dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus, ho potuto prelevare i fondi e il casinò ha approvato i miei prelievi. Solo in seguito il mio saldo è stato ridotto a causa di quello che il casinò ha definito il limite massimo di vincita del bonus Gigablast del 222%.

La mia preoccupazione non è che il bonus in sé avesse un limite massimo di vincita. La mia preoccupazione è che il casinò non abbia ancora spiegato la base contrattuale per cui il premio di €15.000 del torneo sia soggetto a tale limite massimo di vincita.

Nonostante diverse richieste, non ho ricevuto:

la clausola contrattuale precisa che stabilisce che il premio del torneo è soggetto al limite massimo di vincita del bonus;

conferma se il premio del torneo di € 15.000 è stato incluso nel calcolo della vincita massima;

un calcolo dettagliato che mostri come è stato determinato l'importo detratto; oppure

i termini specifici del torneo su cui si è fatto riferimento nel prendere questa decisione.

Grazie per la sua risposta.

Per poter valutare correttamente la questione, vorrei chiarire la cronologia esatta.

Potreste per favore comunicarcelo?

• In quale data e a che ora hai completato i requisiti di scommessa per il bonus Gigablast del 222%?
• Qual era il saldo del tuo conto subito dopo l'attivazione del bonus?
• Il saldo risultava interamente in denaro reale al termine delle scommesse?
• Hai continuato a partecipare al torneo Spring Splash solo dopo che il bonus è stato completamente convertito in denaro reale, oppure stavi già accumulando punti torneo mentre il bonus era ancora attivo?

Per esaminare correttamente la questione, avremo bisogno anche della cronologia completa delle tue partite, relativa al periodo che va dall'attivazione del Bonus Gigablast del 222% fino all'accredito del premio del torneo. Ti preghiamo di richiedere il registro delle partite al casinò in formato Excel e di inviarmelo non appena lo ricevi. Puoi contattarmi via email all'indirizzo [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Ho attivato il bonus Gigablast del 222% il 26 maggio 2026 alle 17:39.

Ho completato i requisiti di scommessa quella stessa sera. Purtroppo non sono in grado di fornire l'ora esatta.

Il saldo del mio conto subito dopo la conversione del bonus in denaro reale era di 821,43 €.

Sì, l'intero saldo è apparso come denaro reale immediatamente dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa.

No, avevo già accumulato punti nel torneo Spring Splash mentre il bonus Gigablast del 222% era ancora attivo. Ho usato i fondi bonus per partecipare al torneo e accumulare punti torneo.

Per quanto riguarda la cronologia di gioco richiesta, non la possiedo in formato Excel. Tuttavia, il casinò mi ha precedentemente fornito un file DSAR contenente la cronologia di gioco per il periodo in questione. Questa è l'unica cronologia di gioco a mia disposizione.

Ho allegato il file DSAR a questa email e spero che sia sufficiente per la vostra indagine. Se avete bisogno di ulteriori informazioni, non esitate a contattarmi.

Cordiali saluti,

Ciao Jaakko111,

ti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la sua risposta.

Prima di procedere, vorrei chiarire due punti:

• Potrebbe spiegarci come è stato calcolato l'importo detratto? La preghiamo inoltre di descrivere la sequenza degli eventi, compreso il saldo del suo conto dopo l'accredito del premio di € 15.000 del torneo, dopo i suoi prelievi e dopo la detrazione.
• Potrebbe gentilmente chiarire esattamente quando sono stati accumulati i punti del torneo che le hanno garantito il premio di 15.000 €?

Grazie in anticipo.

Quando il premio di €15.000 del torneo è stato accreditato sul mio conto al termine della competizione, l'intero importo è stato aggiunto al mio saldo giocatore. Successivamente, ho potuto prelevare parte del premio e trasferirlo sul mio conto bancario. In seguito, tuttavia, il mio saldo giocatore è stato ridotto a soli €10.000. Mi è stato comunicato che ciò era dovuto ai termini e alle condizioni del bonus, che impongono un limite massimo di vincita di €10.000.

L'importo detratto è stato calcolato riducendo il premio originale del torneo di 15.000 € di 5.000 €, lasciando 10.000 € nel mio saldo giocatore. Tuttavia, prima che venisse effettuata questa detrazione, avevo già prelevato parte del premio in denaro sul mio conto bancario.

La sequenza degli eventi è stata la seguente:

Al termine del torneo, il premio di €15.000 è stato accreditato sul mio conto giocatore.

Ho quindi prelevato parte del premio in denaro e l'ho versata sul mio conto bancario.

Solo dopo questi prelievi l'operatore ha ridotto il mio saldo giocatore, citando il limite massimo di vincita di 10.000 € previsto dai termini del bonus.

I punti che mi hanno permesso di aggiudicarmi il premio di 15.000 € sono stati accumulati durante il torneo, prima della sua conclusione. Il premio finale è stato determinato solo dopo la conclusione del torneo e la conferma dei risultati finali. Non conosco il momento esatto in cui sono stati accumulati i punti decisivi.

Ciao,

Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.

Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.

Cordiali saluti, Casino Guru

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Jaakko111,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare N1 Casino a partecipare alla discussione.

Gentile team di N1 Casino,

Potreste gentilmente fornire una spiegazione dello svolgimento dei fatti e rispondere alle domande del giocatore, che a quanto pare non hanno ancora ricevuto risposte sufficienti?

Vorrei inoltre capire perché le vincite derivanti da un torneo, che di solito è sostanzialmente diverso da una promozione bonus standard, siano soggette al limite massimo di vincita previsto per i bonus "standard", e quale regola specifica dei vostri Termini e Condizioni preveda tale restrizione. Gradirei anche un calcolo dettagliato che mostri come è stato determinato l'importo detratto.

Se ci sono informazioni o prove rilevanti su questa questione che non possono essere condivise pubblicamente, vi prego di inoltrarle direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo per il chiarimento.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Michal,

Innanzitutto, vi preghiamo di accettare le nostre scuse per il ritardo nella risposta a questo reclamo.

Vi abbiamo inviato via e-mail una spiegazione dettagliata del caso, comprensiva del contesto e dello stato attuale della nostra indagine.

Grazie per la vostra pazienza e comprensione.

Gentile team di N1 Casino,

Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune ulteriori domande e resto in attesa di una sua risposta.

Caro Jaakko111,

Mi è stato comunicato che inizialmente si è verificato un malinteso riguardo all'origine delle vincite contestate. Il casinò sembra averle associate a un bonus da lei utilizzato; tuttavia, è stato ora chiarito che le vincite derivano da un premio assegnato tramite un torneo esterno gestito dal fornitore del gioco. La questione, pertanto, sembra essere stata risolta.

Il passaggio rimanente consiste nel completamento del processo di verifica. Se le mie informazioni sono corrette, ti è stato richiesto di fornire la documentazione relativa alla provenienza dei fondi e/o alla provenienza del patrimonio.

La preghiamo di inviare i documenti richiesti al team del casinò il prima possibile. Una volta completata con successo la verifica, confido che il casinò procederà al pagamento delle sue vincite.

Okay, grazie Michal.

Caro Jaakko111,

Potrebbe confermare di aver fornito al casinò tutta la documentazione richiesta? In caso affermativo, la preghiamo di specificare la data di invio e di inoltrare qualsiasi conferma di avvenuta consegna o ricezione.

Inoltre, apprezzerei se potessi inviarmi tutti i documenti che hai inviato al casinò come parte del processo di verifica all'indirizzo [email protected] Questo mi aiuterà a valutare se il materiale fornito sia sufficiente per completare la verifica.