Il giocatore tedesco aveva richiesto la chiusura del conto e l'autoesclusione il 02/02/2026, ma il casinò non aveva elaborato la richiesta, consentendo ulteriori depositi e causando perdite per 480 €. Aveva chiesto consiglio su come presentare un reclamo formale e ottenere il rimborso per tali perdite. Il giocatore non aveva indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura e il casinò aveva implementato solo un'autoesclusione di 24 ore seguita da strumenti di gioco responsabile come i limiti. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo concluso che, poiché la richiesta di chiusura non si basava sulla dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò non era obbligato a imporre un blocco permanente o a rimborsare le perdite. Pertanto, il reclamo è stato respinto per mancanza di motivi di rimborso ai sensi delle politiche sul gioco responsabile.
Need for Slots Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di chiusura.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 480 €
Need for Slots Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao Team Casino Guru,
Vorrei chiederti un consiglio riguardo a un problema con il casinò online theneedforslot.com.
Il 02.02.2026 ho richiesto la chiusura del conto/autoesclusione.
Nonostante questa richiesta, il mio conto è rimasto attivo. Sono riuscito a effettuare diversi depositi e ho subito perdite il 05.02.2026, per un totale di 480 €.
Ho anche un'autoesclusione OASIS, che mi impedisce ufficialmente di giocare d'azzardo in Germania.
Ho contattato il casinò tramite chat live ed e-mail, ma mi hanno solo detto che il mio caso è in fase di elaborazione.
Il casinò non è chiaramente autorizzato secondo le normative UE/tedesche e vorrei sapere qual è il modo migliore per presentare un reclamo formale e richiedere il rimborso per le perdite subite dopo la richiesta di chiusura del mio account.
Posso fornire tutti i documenti giustificativi, tra cui estratti conto dei depositi, conferma OASIS e registrazioni di chat/e-mail.
Potresti consigliarmi sui passaggi successivi e su come segnalare la questione alle autorità competenti?
Grazie mille per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
COME
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Hai provato ad attivare l'autoesclusione direttamente nel tuo profilo giocatore come suggerito dall'agente della chat live?
- Hai contattato l'assistenza clienti via e-mail per richiedere l'autoesclusione?
- Il tuo account è ancora aperto o è stato chiuso dal casinò? Se è chiuso, specifica la data esatta in cui il casinò ha chiuso il tuo account.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneIn nessun momento mi è stata offerta la possibilità di presentare una richiesta formale di supporto. Ho ricevuto solo istruzioni su come autoescludermi.
Ho ripetutamente ed esplicitamente richiesto la cancellazione dei miei dati personali e la chiusura definitiva del mio account. Seguendo le istruzioni di un agente, mi sono autoescluso. Tuttavia, il mio profilo è tornato attivo dopo 24 ore. Non avete intrapreso alcuna azione appropriata durante questo periodo.
L'operatore mi ha informato che avrei ricevuto istruzioni dall'assistenza in merito alla chiusura dell'account. Tuttavia, non ho mai ricevuto queste istruzioni.
Il messaggio pop-up che mi chiedeva di contattare l'assistenza proveniva da un chatbot. Ho chiesto deliberatamente a un operatore in tempo reale informazioni specifiche sulla disattivazione e la chiusura definitiva dell'account perché volevo assicurarmi che la mia richiesta fosse compresa correttamente e che l'account venisse effettivamente chiuso definitivamente.
Ieri li ho contattati di nuovo, ho spiegato la situazione e alla fine il mio account è stato chiuso direttamente da un agente in chat.
Ti invierò parte della cronologia della chat, poiché purtroppo non sono riuscito a salvare l'intera cronologia. Ti invierò anche screenshot pertinenti.
Il nome dell'agente in tempo reale è visibile nella cronologia della chat (Marila). Nonostante le abbia ripetutamente detto che volevo chiudere il mio account e non volevo ricevere alcun bonus, mi è stato comunque offerto un altro bonus, apparentemente con l'obiettivo di convincermi a rimanere. Ho rifiutato esplicitamente l'offerta.
Distinti saluti
Antoniya S.
TraduzioneDopo aver espresso chiaramente il mio desiderio di chiudere il mio account, questo è accaduto nella chat dal vivo, dopo aver indicato che vi avrei contattato per ricevere assistenza e dopo aver già subito perdite significative tre giorni dopo la mia richiesta iniziale di chiusura dell'account.
Ciò dimostra che il casinò ha ignorato la mia richiesta in una fase precedente e non mi ha aiutato immediatamente, anche se sarebbe stato possibile.
TraduzioneGrazie per gli screenshot. Hai menzionato il motivo della richiesta di chiusura del tuo account in una delle tue conversazioni con l'assistenza clienti? Negli screenshot che mi hai inviato finora, non viene menzionato alcun motivo.
Potresti cortesemente specificare la data esatta in cui è stato chiuso il tuo conto del casinò?
TraduzioneCiao, ho spiegato il motivo perché era chiaramente indicato che uno dei motivi è il ritardo nel pagamento delle vincite, cosa che si evince anche dagli screenshot!
TraduzioneCiao,
Ho contattato il casinò in merito alla mia richiesta di risarcimento per perdite del 5 febbraio 2026 e, poiché non ho ancora ricevuto risposta, vi invierò la corrispondenza in chat. Vorrei inoltre sottolineare che non ho ricevuto un'e-mail con le istruzioni e che non ho richiesto un'autoesclusione di 24 ore, bensì la chiusura del mio account.
TraduzioneBuongiorno, in conclusione vorrei affermare quanto segue:
Ho richiesto in modo chiaro e inequivocabile la chiusura dell'account e ho rifiutato in anticipo le offerte bonus.
Mi sono stati offerti bonus per un totale di 25 €, ma li ho rifiutati.
In conformità con la procedura e le istruzioni per l'autoesclusione, ne ho ricevuto uno per 24 ore.
Successivamente il casinò non mi ha inviato un'e-mail con le istruzioni.
Come si può vedere dagli screenshot, l'agente stesso conferma che i giocatori avranno nuovamente accesso al loro account dopo questo periodo (24 ore).
L'impostazione di un limite, come indicato dall'agente in tempo reale, non è stata menzionata come istruzione.
L'impostazione di un limite non costituisce una risoluzione e c'è ancora la possibilità che gli utenti giochino, il che non corrisponde alla chiusura dell'account da me richiesta.
Il 5 febbraio 2026 ho richiesto via e-mail al casinò il rimborso delle mie perdite. La decisione dell'amministratore mi è stata comunicata tramite chat dal vivo, ma non ho ricevuto risposta via e-mail.
L'agente in tempo reale ha chiuso il mio account tramite chat il 5 febbraio 2026 e sono stato "espulso" dal sistema. Considerando questo, e il fatto che ho ricevuto in chat la risposta che avrei dovuto ricevere dall'assistenza via email, le mie affermazioni secondo cui il casinò non sta rispettando la procedura di chiusura dell'account da me richiesta sono pienamente giustificate.
Ho richiesto ripetutamente la cronologia della chat e una copia dell'email con le istruzioni che l'operatore afferma di avermi inviato, ma non ho ricevuto alcuna assistenza. Il motivo è che non ho mai ricevuto un'email del genere da loro.
Inoltre, ho richiesto la cancellazione e invece mi è stato offerto un periodo con restrizioni e un limite, come menzionato dall'agente in tempo reale, il che conferma ancora una volta che il casinò NON sta collaborando e sta deliberatamente ostacolando la chiusura dell'account, poiché le istruzioni non sono chiare e non soddisfano le esigenze del cliente.
TraduzioneGrazie per gli screenshot e per aver fornito ulteriori dettagli sul tuo caso.
Potresti chiarire se hai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account?
Si prega di notare che quando si richiede un rimborso di depositi persi sulla base di un'autoesclusione fallita, dobbiamo avere prove chiare che il giocatore ha informato il casinò di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e ha richiesto la chiusura dell'account su tale base, e che il casinò non ha implementato tale richiesta.
Grazie per il chiarimento.
TraduzioneGrazie per il tuo feedback.
Vorrei chiarire che non ho citato la dipendenza dal gioco d'azzardo o danni correlati al gioco d'azzardo come motivo della chiusura dell'account. La mia richiesta di chiusura dell'account era esplicita e indipendente da qualsiasi dipendenza dal gioco d'azzardo e mirava a interrompere definitivamente l'accesso al mio account.
Il casinò non ha accolto la mia richiesta: invece di chiudere completamente l'account, è stata implementata solo un'autoesclusione di 24 ore e in seguito mi è stato offerto un limite per depositi/scommesse, che mi ha consentito di continuare ad accedere al mio account.
Il rimborso richiesto dei depositi si riferisce alle perdite subite durante il periodo in cui il mio conto avrebbe dovuto essere chiuso, secondo la mia richiesta originale. Ho chiaramente documentato l'accaduto (screenshot, log delle chat).
Vorrei inoltre sottolineare che il mio account è verificato (con verifica dell'identità) e che il casinò mi ha ammesso e verificato nonostante il documento di autoesclusione, venendo così meno alla sua responsabilità di monitorare e far rispettare le misure di esclusione.
Ciò dimostra che le perdite subite durante il periodo in cui il mio conto avrebbe dovuto essere chiuso sono chiaramente attribuibili alla cattiva condotta del casinò.
Il 5 febbraio, durante il mio secondo tentativo di chiusura dell'account, ho inviato una copia del documento di blocco prima che la chat live chiudesse immediatamente il mio account, dimostrando che sarebbe stato tecnicamente possibile implementare la mia richiesta originale.
Chiedo pertanto che il caso venga riesaminato e che il rimborso dei depositi venga approvato su questa base, poiché la mancata attuazione della mia richiesta originale ha comportato una perdita finanziaria per me.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per le informazioni. Auguro a Veronika delle meravigliose vacanze.
TraduzioneCaro AS_893,
Grazie per aver fornito tutte le informazioni aggiuntive e gli screenshot.
Dopo aver esaminato attentamente i dettagli del tuo caso, purtroppo non possiamo procedere con il reclamo.
Nella tua comunicazione con il casinò, hai richiesto la chiusura dell'account, ma non hai specificato che la richiesta fosse correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo o alla perdita di controllo sul gioco. Sulla base del materiale fornito, il casinò ha implementato un periodo temporaneo di autoesclusione e ha suggerito ulteriori strumenti di gioco responsabile, come i limiti, che sono misure standard in situazioni in cui la dipendenza non è esplicitamente menzionata.
Poiché la richiesta non è stata avanzata sulla base della dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò non era obbligato, in base alle politiche sul gioco responsabile, a imporre immediatamente un blocco permanente che giustificasse il rimborso delle perdite.
Per quanto riguarda l'esclusione OASIS, si prega di notare che questo sistema si applica agli operatori autorizzati e regolamentati in Germania. I casinò che operano al di fuori di tale quadro normativo non sono generalmente tecnicamente collegati al sistema OASIS, il che significa che non possono verificare o applicare automaticamente tali esclusioni.
Per questi motivi non siamo in grado di richiedere al casinò il rimborso delle perdite.
Procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente se in futuro dovessi riscontrare problemi con altri casinò. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
Distinti saluti
Veronica
