Il giocatore italiano aveva richiesto un periodo di sospensione per l'attività di gioco con un saldo superiore a 10.000 €. Nonostante avesse presentato i documenti KYC quattro giorni prima, non aveva ricevuto la verifica e il suo limite di prelievo di 2.500 € a settimana prolungava l'accesso ai suoi fondi. Nonostante avesse richiesto più volte il periodo di sospensione, la sua attività di gioco era rimasta attiva. Il Team Reclami ha riconosciuto le preoccupazioni del giocatore in merito alla gestione delle sue richieste da parte del casinò, ma ha chiarito che un rimborso o un risarcimento finanziario potevano essere richiesti solo se il giocatore avesse dichiarato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo e richiesto l'autoesclusione. Poiché il giocatore non aveva provveduto in tal senso, il caso è stato chiuso senza ulteriori azioni.
Nevada Win Casino - Il giocatore chiede una pausa dalle attività di gioco.
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Importo:: 1.665 €
Nevada Win Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho un problema con questo casinò che non vuole eseguire la mia richiesta di cool off sull'attività di gioco.
Ho più di 10000€ di saldo e il limite di prelievo è di solo 2500€ a settimana quindi ci vuole più di un mese per prelevare tutto.
Quattro giorni fa ho inviato tutti i documenti per la verifica KYC ma non ho ancora ricevuto la conferma che il mio conto sia verificato.
Ho quindi chiesto più volte un cool off sull'attività di gioco in modo da preservare il mio saldo e con la possibilità di accedere al conto gioco per inserire settimanalmente i prelievi.
Mi è stato risposto che lo avrebbero fatto ma la mia attività di gioco non è ancora stata disabilitata.
Chiedo al casinò di disabilitare l'attività di gioco per 30 giorni con la possibilità di accedere al conto e inserire i prelievi fino al completamento del mio saldo.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai affrontando.
Si prega di comprendere che il KYC (Know Your Customer) è una procedura essenziale e obbligatoria attraverso la quale i casinò garantiscono che i fondi vengano versati al legittimo titolare del conto. Poiché le sale da gioco non hanno la possibilità di verificare i giocatori di persona, la verifica dell'identità tramite documenti è l'unico metodo affidabile. Tutti i casinò seri e autorizzati sono tenuti a seguire questa procedura, che a volte può richiedere alcuni giorni lavorativi.
Per comprendere meglio la tua situazione, potresti chiarire quanto segue:
- Quali documenti hai presentato al casinò e quando hai inviato l'ultimo?
- Qualcuno dei tuoi documenti è già stato esaminato e approvato?
- Per quanto riguarda il periodo di recesso, esiste un'opzione per attivarlo direttamente dal tuo profilo giocatore?
- Potresti inoltrarmi le richieste di recesso che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
- Il casinò ha confermato se è possibile effettuare prelievi mentre è attivo il periodo di recesso?
Spero davvero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questa questione il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Grazie per la risposta.
-Quali documenti hai presentato al casinò e quando hai inviato l'ultimo?
Ho inviato tutti i documenti richiesti (foto carta d'identità, foto carte di credito utilizzate e foto bolletta di utenza domestica) venerdì 4 Luglio.
-Qualcuno dei tuoi documenti è già stato esaminato e approvato?
Nessuna risposta ricevuta dal dipartimento KYC. Il mio conto non è ancora verificato.
Il supporto via mail mi ha garantito che la verifica avviene entro due giorni lavorativi che sono già passati.
-Per quanto riguarda il periodo di recesso, esiste un'opzione per attivarlo direttamente dal tuo profilo giocatore?
No. Qualsiasi richiesta riguardante il gioco responsabile (cool off e autoesclusione) deve essere richiesta via mail.
-Potresti inoltrarmi le richieste di recesso che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Ti invio corrispondenza via mail in cui insisto nel chiedere la disabilitazione dei giochi ottenendo risposte sempre differenti e vaghe
-Il casinò ha confermato se è possibile effettuare prelievi mentre è attivo il periodo di recesso?
Come detto prima non ho ottenuto una risposta chiara in merito. Rispondono che avrebbero preso nota della richiesta ma poi non hanno mai disabilitato la mia attività di gioco. Di certo non posso chiedere un autoesclusione per problematiche di gioco poiché non avrei accesso al mio conto.
Queste sono le risposte ricevute dal supporto via mail in seguito alla mia richiesta di venerdì 4 luglio e nei giorni seguenti.
Sabato 5 luglio:
Per quanto riguarda la tua richiesta di applicare una sospensione dell'attività di gioco mantenendo comunque l'accesso per il prelievo, è stata presa nota e sarà rispettata di conseguenza.
Domenica 6 luglio:
Se la tua intenzione è semplicemente quella di prenderti una pausa dal gioco, puoi richiedere un periodo di pausa o una sospensione temporanea senza chiudere completamente il tuo account. Questo permetterà al processo di verifica di proseguire non appena il team interessato riprenderà l'attività.
Un periodo di pausa non richiede la chiusura del tuo account. Significa semplicemente che scegli di astenerti dalle attività di gioco per un certo periodo. Durante questo periodo, non potrai giocare, ma il tuo account rimarrà aperto e la verifica potrà procedere non appena il servizio in questione sarà ripristinato.
Per chiarire: un periodo di riflessione viene solitamente richiesto quando un giocatore desidera che venga bloccato l'accesso al gioco per un breve periodo.
Lunedì 7 luglio:
Bene, ho inoltrato la tua richiesta al dipartimento responsabile della chiusura di un conto e una volta che il conto sarà messo in pausa, sarai avvisato, grazie.
Il mio account non è ancora stato verificato e la disabilitazione dei giochi non è stata elaborata come richiesto.
Ora il mio saldo è passato da 11500€ a 1665€
Il casinò è consapevolmente agitato con lo scopo di farmi perdere tutto.
Grazie per le informazioni aggiuntive. Tieni presente che non potremo aiutarti a recuperare il denaro perso giocando regolarmente, poiché non hai richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo.
Qual è l'importo attuale presente sul tuo conto casinò?
Hai ricevuto aggiornamenti dal casinò in merito al periodo di recesso?
"Tieni presente che non potremo aiutarti a recuperare il denaro perso giocando regolarmente, poiché non hai richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo."
Come ti ho scritto alla fine del mio primo messaggio una richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco tanto decantata da voi non mi avrebbe consentito la fine della procedura di verifica del mio conto e non avrei potuto accedere al mio conto per inserire i prelievi.
Quindi dimmi cosa avrei dovuto chiedere per disabilitare l'attività di gioco?? Non rispondermi nuovamente che avrei dovuto menzionare problematiche di gioco poiché ti ho già spiegato che non era un opzione possibile per i motivi sopra citati.
Ti ho anche fatto presente con prove evidenti che mi avevano risposto che avrebbero provveduto al cool off ma non lo hanno mai fatto.
Fammi sapere se vuoi aiutarmi altrimenti stiamo solo perdendo tempo entrambi.
"Qual è l'importo attuale presente sul tuo conto casinò?"
Zero. Ho prelevato solo 1665€.
"Hai ricevuto aggiornamenti dal casinò in merito al periodo di cooling-off?"
Solo risposte confuse e contraddittorie poiché non vogliono prendersi la responsabilità della loro negligenza e/o malafede. La mia attività di gioco non è ancora disabilitata. Ti invio ultima corrispondenza via mail.
Chiedo almeno il rimborso dei depositi (6100€) al netto del prelievo ricevuto (1665€) poiché ho più volte chiesto di raffreddare il mio conto gioco e nonostante mi avessero risposto che era un opzione possibile e che lo avrebbero fatto, ciò non è stato intenzionalmente fatto.
Aggiornamento:
Ho ricevuto una risposta da parte del casinò riguardo alla mia contestazione sul fatto che non sia stato applicato il cooling-off come da me richiesto ripetutamente facendomi perdere circa 10000€.
Sempre in maniera molto confusa e contraddittoria ammettono di aver sbagliato e che prendono sul serio queste richieste riguardanti il gioco responsabile ma non hanno intenzione di rimborsare.
Ho richiesto un cooling-off per 4 giorni consecutivi e non avevo prelievi in corso.
Non potevo chiedere un autoesclusione per problemi di gioco poiché il mio account sarebbe stato chiuso senza possibilità di accesso e quindi non avrei potuto attendere la conclusione della verifica KYC e successivamente prelevare le vincite.
Il mio operato è stato corretto in conformità ai termini e condizioni del casinò mentre l'operato del casinò è stato negligente e scorretto come ammesso da loro stessi.
Cara Veronika ti prego quindi di valutare attentamente il contesto e di chiedere al casinò di rimborsare almeno le perdite nette subìte che sono comunque inferiori al danno subìto dalla mancata applicazione del cooling-off.
Ripeto l'autoesclusione per dipendenza da gioco d'azzardo non era un opzione possibile nel mio caso per i motivi sopra citati.
Grazie per aver condiviso tutti i dettagli e la corrispondenza relativi al tuo caso. Comprendiamo la tua frustrazione per la gestione delle tue richieste di recesso da parte del casinò e per i ritardi nella verifica del tuo account.
Si prega di notare, tuttavia, che possiamo richiedere rimborsi o compensazioni finanziarie solo nei casi in cui un giocatore dichiari esplicitamente di avere un problema di gioco d'azzardo e richieda l'autoesclusione. Poiché la tua richiesta riguardava un periodo di riflessione temporaneo e non un'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, non possiamo richiedere un rimborso dei tuoi depositi o delle tue perdite su questa base.
Riconosciamo che le risposte del casinò potrebbero essere state poco chiare o insoddisfacenti e ti consigliamo di segnalare la questione direttamente all'autorità di licenza ( GCB ) o all'organismo di regolamentazione del casinò se ritieni che le loro azioni siano state negligenti.
Purtroppo, sulla base delle informazioni fornite, non possiamo dare seguito al tuo reclamo e saremo costretti a chiudere il caso.
Distinti saluti,
Veronika
Team di Casino.Guru
