La giocatrice messicana si è vista confiscare le vincite dal casinò a causa di una presunta violazione del bonus. Ha affermato di aver ottenuto le sue vincite con denaro reale e di ritenere che non vi fosse stata alcuna effettiva violazione dei termini del bonus. Ha quindi chiesto assistenza per recuperare i suoi fondi. Il Team Reclami ha concluso che la giocatrice era stata informata delle restrizioni relative alla categoria di giochi "Popolari", il che ha portato alla confisca delle sue vincite. Nonostante le sue affermazioni e le prove fornite, il Team ha stabilito che sussistevano motivi sufficienti per ritenere valida la posizione del casinò e, pertanto, non è stata possibile offrire ulteriore assistenza. Alla giocatrice è stato consigliato di segnalare la questione all'autorità di rilascio delle licenze del casinò in caso di disaccordo con la decisione.
Nummus Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 2.294 USD₮
Nummus Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Salve, il casinò ha confiscato la mia vincita, il motivo è la violazione del bonus. Come ho appreso dal loro supporto: "Le tue vincite sono state rimosse a causa della violazione del bonus. Hai richiesto la ricarica del lunedì e hai utilizzato i tuoi fondi per il gioco che non rientra nella categoria popolare, il che va contro i Termini e le Condizioni del bonus". Vorrei spiegare che anche se ho richiesto il bonus, le vincite sono state ottenute con denaro reale e non ho mai giocato con il bonus. Quindi non c'è stata alcuna violazione del bonus da parte mia in realtà. Per favore aiutami a risolvere questo caso e a riavere indietro i miei soldi.
Cara irianmariaelena,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Nummus Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti fornirci una cronologia più dettagliata degli eventi?
- Quando hai effettuato il deposito nel casinò e quando hai richiesto il bonus?
- Hai soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus prima di richiedere un prelievo?
- Ho capito bene, hai accettato questo bonus al momento del deposito?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] , oppure posta qui gli screenshot
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Caro Tomas,
Di seguito sono riportate le informazioni:
- 2 marzo 2025 Ho effettuato un deposito e lo stesso giorno ho richiesto un prelievo.
- Ho vinto con soldi veri e ho giocato alla slot Eye of Horus. Non ho giocato con i soldi bonus, quindi ho annullato il bonus e ho giocato di nuovo a Eye of Horus Rise of Egypt SENZA alcun bonus.
- Di conseguenza la mia vincita è stata confiscata, ma ho giocato di nuovo con denaro bonus
- Ho inoltrato l'email che hanno inviato in merito alla violazione del bonus.
Si prega di notare che l'importo del deposito che avevano promesso di rimborsare non è ancora stato pagato.
Grazie per la risposta e la spiegazione.
Si prega di notare che se si annulla il bonus prima di aver completato i requisiti di scommessa, accettiamo la situazione in cui le vincite vengono rimosse.
Questa situazione è specificata nei termini e condizioni qui:
9.7. I giocatori possono annullare i bonus non sticky dal loro account, il che annullerà anche tutte le vincite correlate. Per i bonus sticky, contattare l'assistenza clienti
Anche se il motivo della confisca delle tue vincite sembra essere diverso, le tue vincite verranno comunque confiscate a causa dell'annullamento del bonus.
Per favore, fammi sapere se ci sono circostanze che non ho preso in considerazione, altrimenti il tuo reclamo verrà chiuso.
Caro Tomas
Il casinò ha saldi separati: reali e bonus. Le mie vincite non erano collegate al bonus, poiché erano sul saldo in denaro reale. E quando il bonus è stato annullato, è stato tolto solo il saldo iniziale del bonus. Le vincite sono state annullate in seguito a causa dell'uso di giochi proibiti, con cui non sono d'accordo.
Grazie mille, irianmariaelena, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Cara irianmariaelena,
Grazie mille per aver condiviso la tua esperienza negativa. Ora contatteremo il team del casinò.
Caro Giocatore,
Ci scusiamo sinceramente per il disagio arrecato. Comprendiamo quanto questa situazione possa essere stata frustrante per te.
Dopo aver esaminato il tuo account, abbiamo riscontrato due problemi:
Hai potuto richiedere il bonus di ricarica del lunedì due volte nello stesso giorno. Il sistema non avrebbe dovuto consentirlo, ma a causa di un problema tecnico, sei riuscito a richiederlo due volte. Stiamo attualmente indagando su come ciò sia accaduto per evitare che problemi simili si ripetano in futuro.
Come parte della nostra procedura, ti informiamo che se richiedi un bonus, puoi scommettere sia denaro reale che bonus solo nella categoria "Popolari". Questa informazione avrebbe dovuto essere inclusa nell'e-mail ricevuta al momento della richiesta del bonus.
Per risolvere questo problema, abbiamo deciso di rimuovere le tue vincite bonus ed emettere un rimborso completo del tuo deposito senza applicare alcuna commissione amministrativa.
Ci scusiamo ancora una volta per l'esperienza che hai avuto. Apprezziamo molto il tuo sostegno e speriamo che tu possa continuare a goderti il tempo trascorso con noi a Nummus, dove crediamo che la fortuna sia sempre dietro l'angolo!
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Cara irianmariaelena,
Puoi confermare la dichiarazione del casinò?
Ciao,
Il primo sequestro è avvenuto a gennaio, a causa della violazione delle regole sui bonus. Il casinò mi ha spiegato che avevo scommesso le vincite bonus in un gioco che non rientra nella categoria "Popolari".
Ecco la spiegazione: "Questo bonus è valido solo per i giochi da casinò nella categoria "Popolari" e non può essere utilizzato nelle scommesse sportive o nel casinò live. (Si prega di notare che se si richiede questo bonus, il denaro reale non può essere giocato né sullo sport né sul casinò live.) Di conseguenza, ci dispiace informarti che tutte le vincite derivanti da questo bonus devono essere rimosse. Detto questo, il saldo rimanente rimane disponibile e sei libero di continuare a giocare o di prelevare i tuoi fondi."
Accettai in quel momento e non avviai un reclamo, anche tenendo conto del fatto che erano disponibili fondi bonus da utilizzare nel gioco, il che era contrario alle regole sui bonus.
Questa volta ho vinto chiaramente utilizzando solo fondi reali; non sono stati utilizzati fondi bonus.
Dal messaggio precedente di questa conversazione:
Come parte della nostra procedura, ti informiamo che se richiedi un bonus, puoi scommettere sia denaro reale che bonus solo nella categoria "Popolari". Questa informazione avrebbe dovuto essere inclusa nell'e-mail ricevuta al momento della richiesta del bonus.
Non sono stato informato via e-mail di aver ricevuto un bonus.
In primo luogo, quando mi hai confiscato le vincite con il bonus a gennaio (cosa che ho accettato, come ho detto prima), non hai menzionato questo: "sia i tuoi soldi veri che quelli bonus nella categoria 'Popolari'".
Per risolvere questo problema, abbiamo deciso di rimuovere le tue vincite bonus ed emettere un rimborso completo del tuo deposito senza applicare alcuna commissione amministrativa.
Il prelievo è in sospeso dal 3 marzo, ma anche questi fondi non sono ancora stati elaborati.
Non sono proprio soddisfatto, sembra che abbiano nuove regole per ogni caso. Fatemi sapere se sono necessarie ulteriori informazioni/chiarimenti.
Gentile team del Nummus Casino,
Potresti cortesemente confermare la dichiarazione del giocatore secondo cui ha giocato nella categoria esclusa usando soldi veri e non fondi bonus? Inoltre, potresti fornirmi la cronologia delle partite del giocatore? Puoi inoltrarla al mio indirizzo email: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] .
Grazie in anticipo.
Caro Giocatore,
Grazie per il suo messaggio e per aver chiarito le sue preoccupazioni. Ci scusiamo ancora una volta per il disagio e la frustrazione che questo le ha causato.
Per chiarire, il bonus Ricarica del Lunedì che hai richiesto è una promozione mirata che inviamo via email ai giocatori idonei. I termini e le condizioni, incluse le specifiche restrizioni di gioco, sono chiaramente descritti sia nell'email che sul nostro sito web. Inoltre, il nostro sistema è progettato per limitare l'accesso a questo bonus a meno che un giocatore non abbia ricevuto l'email direttamente.
Sappiamo che a volte la gestione di più bonus può creare confusione, ed è per questo che ci impegniamo a rendere i termini il più chiari possibile.
Nel tuo caso, in precedenza abbiamo consentito che una violazione del bonus venisse accolta e ti abbiamo rimborsato come gesto di buona volontà. Tuttavia, in questo caso più recente, dopo aver esaminato la tua cronologia di gioco, abbiamo nuovamente riscontrato una violazione dei termini del bonus, in particolare la regola secondo cui sia i fondi reali che quelli bonus devono essere giocati nella categoria "Popolari" quando un bonus è attivo. Per questo motivo, le tue vincite sono state rimosse.
Hai confermato l'accettazione della procedura di rimborso e vogliamo assicurarti che il tuo rimborso verrà elaborato di conseguenza.
Inoltre, ho richiesto un registro completo delle attività di gioco e lo condividerò con il team di Casino Guru non appena sarà disponibile, probabilmente entro martedì mattina.
Apprezziamo la vostra comprensione e vi ringraziamo per aver portato queste questioni alla nostra attenzione.
Distinti saluti,
Ciao
Joseph, ti ho inoltrato alcune email.
Una risale al 28 gennaio, data in cui le mie vincite sono state confiscate per la prima volta (cosa che ho accettato).
E altri ancora con esempi della promozione mirata al bonus Ricarica del lunedì.
In base ai messaggi del casinò Nummus in questa discussione, dovrebbe esserci l'informazione che sia i fondi reali che quelli bonus devono essere utilizzati nella categoria "Popolari", ma purtroppo, anche dopo il primo sequestro, non hanno menzionato i fondi reali nelle loro email. Solo fondi bonus.
La nota "Tieni presente che se richiedi questo bonus, il tuo denaro reale non potrà essere scommesso su Sport o Casinò Live" non risponde alle informazioni fornite dal casinò Nummus.
Gentile team del Nummus Casino,
Ho ricevuto le email promozionali inoltrate dal giocatore, ma non ho trovato alcuna menzione di tipi di gioco esclusi in relazione al bonus. Se alcuni giochi sono effettivamente esclusi dalla scommessa del bonus, idealmente il sistema dovrebbe impedire ai giocatori di avviarli o giocarci. Questo aiuta a evitare situazioni in cui i giocatori violano inconsapevolmente i termini e potrebbero perdere le proprie vincite. Molti casinò implementano anche almeno un pop-up di avviso in questi casi.
Detto questo, se il giocatore avesse già riscontrato questo problema e fosse stato chiaramente informato che il bonus non può essere scommesso su quella categoria di gioco, tale contesto potrebbe essere considerato un fattore valido nella valutazione attuale.
Tuttavia, il giocatore afferma di non essere stato informato del fatto che la restrizione si applica anche al gioco con denaro reale. Potete confermare se ciò è corretto? Da quanto ho capito, il bonus è stato scommesso in conformità con le condizioni indicate, ma denaro reale è stato utilizzato per una categoria di gioco esclusa. Gradirei qualsiasi ulteriore contesto o chiarimento possiate fornirci per comprendere meglio la situazione.
Caro team di Casino Guru,
Solo una breve nota per informarti che abbiamo inviato ulteriori prove al tuo indirizzo email affinché tu le esamini.
Grazie per il vostro continuo supporto.
Gentile team del Nummus Casino,
Grazie per la tua email. Ho risposto e sono in attesa della tua risposta.
Caro team di Casino Guru,
Solo una breve nota per informarti che abbiamo inviato ulteriori prove al tuo indirizzo email affinché tu le esamini.
Grazie per il vostro continuo supporto.
Gentile team del Nummus Casino,
Ho risposto, grazie per la collaborazione.
Cara irianmariaelena,
Solo per tenervi aggiornati: la comunicazione con il team del casinò è ancora in corso, ma spero di potervi comunicare l'esito finale molto presto. Grazie mille per la pazienza.
Gentile team di CasinoGuru,
Abbiamo risposto alla tua email.
Per tenere informato irianmariaelena, abbiamo fornito al team la cronologia delle sue partite affinché potesse essere esaminata.
Distinti saluti,
Cara irianmariaelena,
Mi dispiace molto per la situazione. In base alla cronologia di gioco, sembra che tu abbia trascorso la maggior parte del tempo giocando a Eye of Horus. Purtroppo, questo gioco in particolare non è incluso nella categoria "Popolari", riservata esclusivamente ai fini delle scommesse.
Sebbene raccomandiamo vivamente al casinò di implementare misure di sicurezza più efficaci, come la limitazione dell'accesso ai giochi esclusi o almeno la visualizzazione di un avviso pop-up all'avvio di un gioco di questo tipo, devo confermare che, in questo caso, la responsabilità ricade comunque sul giocatore. Sei già stato chiaramente informato di questa condizione in passato, in relazione a un bonus precedente, il che rende la situazione più complessa.
Se non ci fosse stata alcuna comunicazione preventiva riguardo a questa restrizione, la mia opinione avrebbe potuto essere diversa. Capisco perfettamente che tu possa aver dimenticato questo dettaglio durante il gioco – è un errore del tutto umano – ma, date le circostanze, temo di non poterti fornire ulteriore assistenza o approvare un rimborso.
C'è qualcos'altro che posso aiutarti?
Jozef, come puoi vedere da questa discussione e dalle informazioni del casinò Nummus, una volta mi hanno confiscato i fondi e mi hanno informato che avevo violato le regole. Lo ammetto.
Questo sequestro è avvenuto 3 mesi fa, se si controlla la cronologia e la data di inizio di questa discussione. Hanno cambiato completamente il design del sito web e i giochi nella categoria "Popolari". Sono riusciti a cambiarli in quel momento? Beh, la risposta è fin troppo ovvia.
Di questa condizione eri già stato informato chiaramente in passato, in relazione a un bonus precedente, il che rende la situazione ancora più complessa.
L'hai visto nelle email che ti ho condiviso?
Tuttavia, vedo che in questo caso sostieni la posizione del casinò Nummus.
Inoltre, come affermato nel messaggio del casinò Nummus in questa discussione: " Hai confermato l'accettazione della procedura di rimborso e vogliamo assicurarti che il tuo rimborso verrà elaborato di conseguenza ".
La mia transazione di prelievo è ancora nello stato "In sospeso" dal 3 marzo, nulla è cambiato.
Almeno quella transazione verrà elaborata?
Grazie.
Gentile team del Nummus Casino,
Potresti cortesemente chiarire quando verrà elaborata la transazione?
Grazie in anticipo per la risposta.
CIAO,
Solo un rapido aggiornamento: abbiamo chiesto al giocatore di fornirci l'indirizzo del suo portafoglio in modo da poter procedere con il prelievo.
Distinti saluti,
CIAO,
Sì, posso confermare di aver risposto e di aver fornito i dettagli della richiesta al casinò.
Cara irianmariaelena,
Potresti confermare di aver ricevuto l'importo?
CIAO,
Stiamo ancora aspettando che il giocatore fornisca i dettagli del suo portafoglio. Gli abbiamo inviato un'altra email.
Grazie
Ciao,
Innanzitutto ho risposto con i dettagli alla prima e-mail.
Con la presente ti informo che ti ho appena inviato nuovamente i dettagli.
Cara irianmariaelena,
Voglio estendere il timer di 7 giorni, per favore fammi sapere quando ricevi l'importo.
Caro Giocatore,
Abbiamo ricevuto l'indirizzo del tuo portafoglio e la tua transazione verrà elaborata lunedì.
Grazie per la pazienza.
Distinti saluti,
Ciao,
Con questa lettera vi informo che finora non ho ricevuto nulla.
Caro Giocatore,
Puoi confermare di aver ricevuto il pagamento? Possiamo condividere la conferma con te se hai bisogno di una prova.
Sì, ho ricevuto 250 USDT.
Caro Josef,
Di questa condizione eri già stato informato chiaramente in passato, in relazione a un bonus precedente, il che rende la situazione ancora più complessa.
Ho condiviso delle email con te. Hai trovato informazioni che mi hanno informato?
In base alla cronologia di gioco, sembra che tu abbia trascorso la maggior parte del tempo giocando a Eye of Horus. Purtroppo, questo gioco in particolare non è incluso nella categoria "Popolari", riservata esclusivamente ai fini delle scommesse.
Certo, ora non è nella categoria "Popolari", ci ho giocato più di 4 mesi fa. Hai ricevuto prove a riguardo? Che non fosse nella categoria "Popolari"?
Capisco che tu voglia solo chiudere il caso, ma almeno guarda l'ora. È iniziato il 2 marzo. Hanno semplicemente cambiato i giochi nella categoria "Più popolari" e hanno persino cambiato il design del sito.
Cara irianmariaelena,
Tenga presente che nel suo quarto commento all'interno di questo reclamo, ha fatto esplicito riferimento alla stessa situazione verificatasi a gennaio, menzionando specificamente la categoria Giochi popolari. Ciò conferma la conclusione che era a conoscenza della restrizione relativa a questa categoria.
Sebbene abbia ricevuto prove da entrambe le parti e mi fidi delle vostre intenzioni, le informazioni fornite sono sufficienti per ritenere che siate stati informati della restrizione sui giochi popolari. Il casinò ha confermato che il gioco in questione era elencato in quella categoria.
Dato che stai muovendo un'accusa, questa deve essere supportata da prove concrete. Senza di esse, non ho motivo di costringere il casinò a emettere un rimborso o a pagare le vincite contestate.
Questo caso è aperto da marzo e ho fatto del mio meglio per assistervi a fondo. Desidero sottolineare che ho preso sul serio le vostre preoccupazioni e non volevo chiudere il caso senza una valutazione imparziale. Tuttavia, sulla base delle informazioni disponibili, devo concludere che non avete diritto alla vincita e, purtroppo, non posso fare altro in questa fase.
Hai il pieno diritto di non essere d'accordo con questa decisione. Se lo desideri, puoi segnalare la questione presentando un reclamo ufficiale all'autorità preposta al rilascio delle licenze del casinò.
https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license
https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license
Cordiali saluti, Jozef
