NV Casino - Al giocatore mancano i giri gratuiti promozionali.

Ciao,

Ho attivato la promozione "100 Giri Gratis (50+50) su Sweet Rush Bonanza" prima di depositare. Ho effettuato un deposito di 20 € e ho ricevuto e giocato i primi 50 giri gratuiti, il che conferma la corretta attivazione e il rispetto dei requisiti della promozione.

Tuttavia, i restanti 50 giri gratuiti non sono mai stati accreditati. L'assistenza ha ripetutamente insistito sul fatto che non avessi attivato il bonus prima del deposito, il che è impossibile, perché il sistema ha accreditato i primi 50 giri gratuiti solo perché l'attivazione era corretta.

L'assistenza ha fornito informazioni contraddittorie e errate e ha rifiutato di contattare un supervisore. Hanno anche provato a farmi depositare nuovamente per ricevere i giri che avevo già guadagnato. Alla fine, hanno chiuso la chat senza risolvere il problema.

Ciò costituisce una violazione dei termini del bonus pubblicizzato e ha causato inutili frustrazioni.

Risoluzione richiesta:

• Accreditare i restanti 50 FS

• Risarcimento per cattiva gestione e disinformazione

Fornirò degli screenshot:

– Offerta (50+50 FS)

– Prova di deposito di 20 €

– Saldo bonus di € 0,06 rimasto dal primo FS

– Screenshot della trascrizione della chat

Grazie per il tuo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Gvasilios,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato con i giri gratuiti rimanenti.

Per capire meglio cosa è successo, potresti chiarirci alcuni punti?

• Quando hai attivato la promozione "100 Giri Gratis (50+50) su Sweet Rush Bonanza", il sistema ha mostrato un messaggio di conferma o un cambio di stato che indicasse che il bonus era stato attivato correttamente prima del tuo deposito?
• Potresti anche confermare se i giri rimanenti dovevano essere accreditati subito dopo aver completato i primi 50 oppure, secondo i termini, c'era qualche ritardo o condizione specificata per il secondo lotto?
• Infine, condividi gli screenshot che hai menzionato: i dettagli dell'offerta, la prova del deposito, il saldo bonus e la trascrizione della chat con l'assistenza. Puoi anche inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a [email protected] se ti è più facile.

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Saluti,

Possiamo confermare con certezza che l'operatore ha fornito una risposta valida.

Il giocatore ha attivato il bonus Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza, che garantisce solo 50 FS.

Ma nonostante ciò, diamo valore ai nostri clienti, perciò abbiamo accreditato altri 50 giri gratuiti su questo gioco.

Buona fortuna!

Saluti

Ciao Petronela,

Grazie per il tuo aiuto e per aver dedicato del tempo a esaminare questo caso.

Voglio confermare che i restanti 50 giri gratuiti sono stati accreditati e apprezzo che questo passo sia stato finalmente compiuto. Tuttavia, la dichiarazione pubblica del casinò deve essere risolta, poiché contiene informazioni inesatte.

1️⃣ Affermazione errata sulla promozione attivata

Il casinò ha dichiarato che ho attivato un bonus "Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza" che include solo 50 giri gratuiti.

Questo è falso.

Non ho mai attivato una promozione del genere.

L' unico bonus che ho selezionato e attivato è stata l' offerta da 100 FS (50+50) e ancora oggi il mio profilo mostra come attivo il bonus da 100 Giri Gratis, non alcuna promozione Gioco della Settimana.

2️⃣ Il sistema ha già confermato la corretta attivazione

Ho ricevuto e giocato automaticamente i primi 50 giri della promozione da 100 FS.

Da quei giri rimane anche un bonus di 0,06 €.

Ciò dimostra:

• La promozione è stata correttamente attivata prima del deposito

• L'affermazione del casinò secondo cui "non meritavo" i giri non è veritiera

3️⃣ Gli spin concessi non erano equivalenti

Invece di ripristinare le condizioni originali, i 50 giri accreditati erano accompagnati da un requisito di scommessa molto elevato (121,8 €).

I primi 50 giri gratuiti non includevano tali condizioni.

Perciò:

• Il risarcimento non era equo

• Sono stato costretto a cadere in una trappola di scommesse

• Ha provocato una perdita totale

• I termini della promozione originale non sono stati ancora rispettati

4️⃣ Supporto per guasti

Durante la mia chiacchierata di un'ora e mezza con l'assistenza:

– Ho ricevuto spiegazioni contraddittorie e errate

– Mi è stato detto di effettuare un altro deposito per lo stesso bonus

– Il credito manuale è stato negato perché "tecnicamente impossibile" (cosa che ora si è rivelata falsa)

– La mia richiesta di escalation a un supervisore è stata ripetutamente ignorata

– La chat è stata chiusa senza risoluzione

Queste azioni hanno causato inutili frustrazioni e hanno impedito di giungere a una soluzione adeguata.

📌 Richiesta in sospeso

Prima che il reclamo possa essere considerato risolto, chiedo gentilmente un equo risarcimento di buona volontà per le carenze nella gestione e la disinformazione.

Un'opzione di compensazione ragionevole sarebbe:

• giri senza scommessa,

• un piccolo bonus sul saldo reale (€ 10–€ 20),

• o una scommessa gratuita come gesto di buona volontà.

Una volta ricevuto un giusto risarcimento, sarò lieto di contrassegnare questo reclamo come completamente risolto.

Grazie ancora per aver contribuito a garantire un risultato equo.

Cordiali saluti,

Gvasilios

Ciao Petronela,

Grazie ancora una volta per il tuo aiuto.

Vorrei rispondere all'ultima risposta del casinò, poiché contiene importanti inesattezze e problemi di tono che necessitano di chiarimenti.

1️⃣ Tono inappropriato

La risposta del casinò includeva un'osservazione sarcastica:

"Guarda cosa succede quando provi a fare del bene al cliente 🙂"

Manterrò la massima trasparenza e serietà durante l'intera procedura di reclamo.

Mi aspetto lo stesso livello di professionalità dal casinò, soprattutto quando un errore è già stato confermato tramite un'azione correttiva.

2️⃣ Manca il bonus "Gioco della settimana" nella mia interfaccia utente

Il casinò afferma che ho attivato il Gioco della settimana: Sweet Rush Bonanza.

Tuttavia, questo bonus:

• non compare da nessuna parte nella mia sezione Bonus

• non ha alcun pulsante di attivazione

• non mi è mai stato visualizzato come opzione selezionabile

Se un giocatore non riesce a vedere un bonus, non può attivarlo.

3️⃣ L'interfaccia utente mostra solo la promozione da 100 FS, ancora attiva

I miei screenshot mostrano chiaramente:

• La promozione 100 FS (50+50) è ancora elencata come attiva

• Visualizza un pulsante Deposita, non "Attiva", il che significa che l'attivazione è stata già eseguita correttamente prima del deposito

• Non è stato selezionato nessun altro bonus

Se il registro interno segnala qualcosa di diverso, allora si tratta chiaramente di una mancata corrispondenza nel tracciamento del sistema e non di un errore del giocatore.

4️⃣ Il registro interno non è una prova dell'intento del giocatore

Un record di backend mostra solo ciò che il sistema ha deciso, non ciò che il giocatore ha selezionato.

Ho utilizzato un codice promozionale durante la registrazione (trannos100), quindi se un bug del backend o una configurazione errata hanno collegato la promozione sbagliata, ciò non dovrebbe invalidare la mia idoneità per la promozione corretta da 100 FS che ho attivato manualmente.

5️⃣ Errore riconosciuto, ma risoluzione comunque errata

Dopo aver sollevato questo reclamo, ho ricevuto solo i restanti 50 giri.

Pertanto, il casinò ha già riconosciuto che qualcosa non andava.

Tuttavia, questi giri:

• è arrivato con requisiti di scommessa molto più pesanti rispetto ai 50 originali

• non ha fornito alcun beneficio reale

• non ha ripristinato la promozione come pubblicizzato

Richiesta di risoluzione equa

Prima di chiudere questo caso, chiedo gentilmente un equo risarcimento di buona volontà dovuto a:

– Errore di sistema nell’attivazione del bonus

– Informazioni errate e contraddittorie da parte del supporto

– Richiedere un secondo deposito per la stessa promozione

– Rifiuto di sollevare la questione

– Chat chiusa mentre il reclamo era attivo

– 1,5 ore di frustrazione inutile

– Risoluzione parziale con condizioni bonus peggiori

Un gesto ragionevole sarebbe:

• giri senza scommessa,

• o un piccolo bonus non legato alle scommesse (€ 10–20),

• o una scommessa gratuita

Una volta fornite queste informazioni, sarò lieto di contrassegnare il reclamo come completamente risolto.

Grazie ancora per aver garantito l'equità in questa questione.

Cordiali saluti,

Gvasilios

Caro Gvasilios

Potresti fornirmi uno screenshot di tutti i bonus disponibili?

Grazie in anticipo!

Saluti

Ciao,

Come richiesto, ecco gli screenshot di tutti i bonus disponibili sul mio account.

Come puoi vedere chiaramente:

• La promozione 100 FS (50+50) è visibile e mostra il pulsante Deposita, il che significa che il bonus era già stato attivato prima del mio deposito.

• La promozione Gioco della settimana – Sweet Rush Bonanza NON compare da nessuna parte nella mia lista bonus.

• Non esiste alcun pulsante di attivazione o alcuna opzione per selezionare tale bonus.

Pertanto, mi è stato impossibile attivare la promozione Gioco della settimana come affermato dal casinò.

La mia interfaccia utente mostra solo la promozione da 100 FS, che ho attivato correttamente e che ha accreditato automaticamente i primi 50 giri, a dimostrazione dell'attivazione.

Questi screenshot contraddicono apertamente la spiegazione del casinò.

Grazie.

Cara Pertronela,

Come già detto in precedenza, il contestato programma bonus è ancora disponibile per l'utente e le schermate lo dimostrano.

Saremo inoltre lieti di condividere il registro del server che dimostra quanto segue:

• 08.12.2025 20:09:31 (UTC) program_program_name: 100 fs su Sweet Rush Bonanza (50+50) diventano disponibili;
• 08.12.2025 20:11:35 (UTC) program_program_name: Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza - modifica del bonus (selezione) e attivazione;
• 08.12.2025 20:19:07 (UTC) - deposito;
• 08.12.2025 20:19:08 (UTC) program_program_name: Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza - completamento del programma, giri gratuiti concessi;

"La promozione Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza NON compare da nessuna parte nella mia lista bonus."

--> Il motivo è che era già stato utilizzato. Spero che questo chiarisca.

Cordiali saluti

Ulteriori chiarimenti:

Se la promozione Gioco della settimana è stata effettivamente attivata e completata, allora:

• Apparirebbe nei bonus attivi o nei bonus riscattati

• Non potrei avere attiva contemporaneamente la promozione 100 FS (50+50)

• Un bonus non può essere sostituito da un altro senza l'intervento dell'utente

• Il sistema non ha mai consentito bonus attivi simultanei per nessun giocatore

I miei screenshot dimostrano:

✔ È attiva solo una promozione: l'offerta da 100 FS

✔ Nessun Gioco della Settimana appare nei bonus attivi o riscattati

✔ Pertanto, i registri non possono rappresentare un'azione dell'utente

Se necessario, chiedo gentilmente al casinò di fornire:

Registri cronologici bonus completi,

compresi tutti i cambiamenti di stato del bonus dopo la richiesta di "attivazione".

Poiché non sono stati forniti, il registro parziale non può essere considerato una prova.

Gentile team del NV Casino,

Grazie per il chiarimento.

Per consentirci di verificare correttamente la situazione, potresti fornirci i registri bonus che hai menzionato per l'08.12.2025, che mostrano:

• disponibilità bonus,
• selezione bonus o modifica,
• attivazione,
• e cambiamenti di stato (attivo/completato).

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Saluti,

I dati richiesti sono stati forniti.

Cordiali saluti

Ciao gvasilios,

Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo le informazioni tecniche fornite dal casinò.

Sulla base dei registri completi dei bonus e delle transazioni, ora possiamo chiarire cosa è successo in termini neutrali e fattuali.

Al momento del tuo deposito di 20 €, avvenuto l'08/12/2025 alle 20:19 (UTC), il bonus selezionato attivamente nel sistema era "Gioco della settimana - Sweet Rush Bonanza". Questo bonus è stato attivato poco prima del deposito e si è completato automaticamente una volta effettuato il deposito, motivo per cui sono stati accreditati i primi 50 giri gratuiti.

La promozione "100 FS (50+50) su Sweet Rush Bonanza" era visibile sul tuo account come disponibile, ma secondo i registri, non era il bonus selezionato al momento del deposito. Può essere attivo un solo bonus alla volta e il sistema applica il bonus selezionato internamente, non tutti i bonus visibili nell'interfaccia.

Poiché il bonus Gioco della settimana è stato completato subito dopo il deposito, non è più apparso nell'elenco dei bonus disponibili o attivi, il che ha comprensibilmente creato confusione quando si è esaminato l'elenco dei bonus in seguito.

Per quanto riguarda i 50 giri gratuiti aggiuntivi, la promozione 100 FS (50+50) richiede un secondo deposito qualificante per attivare il secondo gruppo di giri gratuiti. Poiché questa condizione non è stata soddisfatta, i secondi 50 giri gratuiti non erano contrattualmente dovuti. Il casinò ha comunque accreditato ulteriori giri gratuiti in un secondo momento come gesto di buona volontà, sebbene ciò andasse oltre i rigidi termini del bonus.

Sulla base delle prove disponibili, non siamo in grado di concludere che il casinò abbia violato le sue regole sui bonus in questo caso. Per questo motivo, non siamo in grado di richiedere ulteriori risarcimenti o modifiche all'esito della controversia.

Grazie per la comprensione. Se avete ulteriori domande su questa spiegazione, non esitate a contattarci.

Ciao Petronela,

Grazie per la spiegazione dettagliata e per aver esaminato i registri tecnici.

Pur comprendendo la conclusione tecnica basata sulla selezione del backend, vorrei sottolineare l'impatto di questo caso sull'esperienza del giocatore, che resta irrisolto dal punto di vista dell'equità.

Durante tutto questo processo, l'interfaccia mostrava chiaramente la promozione 100 FS (50+50) come opzione attiva, senza alcun modo visibile per selezionare o persino visualizzare un bonus "Gioco della settimana". Come giocatore, mi sono affidato all'interfaccia utente e alla consueta aspettativa che ciò che è visibile e attivabile nell'interfaccia rifletta ciò che è selezionato.

La riconosciuta discrepanza tra interfaccia utente e backend, combinata con:

oltre 1,5 ore trascorse con il supporto,

spiegazioni contraddittorie e istruzioni errate (inclusa la richiesta di effettuare nuovamente il deposito),

risoluzione ritardata nell'arco di più giorni,

e i successivi giri di buona volontà vengono concessi a condizioni di scommessa significativamente più gravose,

ha portato a un'esperienza frustrante ed evitabile, anche se non è stato possibile stabilire una violazione rigorosa delle regole.

Per questi motivi, chiedo rispettosamente un piccolo risarcimento di buona volontà per riconoscere il tempo perso e la confusione causati dalla gestione dell'interfaccia e del supporto.

Un'opzione ragionevole sarebbe:

un bonus senza scommesse da 10 a 20 €, oppure

giri gratuiti senza scommessa, o

un gesto di buona volontà equivalente.

Non intendo contestare ulteriormente la spiegazione tecnica; chiedo semplicemente un giusto riconoscimento dell'esperienza del cliente in questo caso.

Grazie per la vostra considerazione.

Cordiali saluti,

Caro Gvasilios,

Grazie per il tuo attento follow-up e per aver spiegato in dettaglio il tuo punto di vista.

Comprendo il tuo punto di vista sull'esperienza di gioco e la frustrazione causata dall'interfaccia e dalla comunicazione che hai descritto. Tuttavia, vorrei chiarire con delicatezza il ruolo del nostro Centro Risoluzione Reclami in questi casi.

Nella maggior parte dei reclami che gestiamo, il nostro ruolo non è quello di negoziare risarcimenti di buona volontà o discrezionali, soprattutto in situazioni in cui non siamo in grado di stabilire una violazione dei termini del casinò o un'applicazione non corretta delle regole. Le richieste di gesti di buona volontà vengono generalmente prese in considerazione solo nei casi più gravi, ad esempio quando è possibile dimostrare evidenti carenze procedurali o danni significativi ai giocatori.

In questo caso, sebbene la situazione fosse comprensibilmente confusa dal punto di vista dell'interfaccia utente, la nostra indagine non ha individuato alcuna violazione dei termini del bonus e il casinò è già andato oltre i suoi obblighi contrattuali accreditando giri gratuiti aggiuntivi come gesto di buona volontà.

Poiché abbiamo ora spiegato in modo esaustivo la causa sottostante al problema e non sussistono dubbi di fatto, riteniamo che la questione sia stata sufficientemente chiarita. Per questo motivo, desideriamo procedere con l'archiviazione del reclamo.

Grazie per la comprensione. Se avete domande specifiche relative alla spiegazione già fornita, non esitate a contattarci.

Grazie per il chiarimento.

Pur rispettando la tua conclusione, resto deluso dalla gestione complessiva della situazione e dal tempo e dagli sforzi significativi richiesti per arrivare a questo punto.

Terrò conto di questa esperienza per le mie decisioni future.

Caro Gvasilios,

Grazie per il tuo messaggio.

Mi dispiace che l'esperienza complessiva sia stata deludente e che la situazione ti abbia portato via così tanto tempo. Comprendiamo pienamente che questo non era il risultato che speravi.

Come accennato in precedenza, abbiamo esaminato tutte le informazioni disponibili, inclusi i registri tecnici e i registri dei bonus, e non siamo stati in grado di identificare una violazione dei termini del casinò o un'applicazione errata delle regole. Nei casi in cui non sia possibile accertare alcuna violazione, purtroppo non siamo in grado di richiedere un risarcimento o un riconoscimento di buona fede per conto del giocatore.

A questo punto, abbiamo fatto tutto quanto era nelle nostre responsabilità come mediatori e riteniamo che la situazione sia stata chiarita nella misura del possibile. Per questo motivo, procederemo con l'archiviazione del reclamo.

Grazie ancora per la vostra collaborazione e comprensione. Vi auguriamo sinceramente un'esperienza molto più fluida nelle vostre future interazioni con i casinò online.

Distinti saluti,

Petronela

Casino.Guru