One Casino FI - L'account del giocatore non è stato chiuso nonostante la richiesta di autoesclusione.

Il 14 gennaio 2022 ho contattato il casinò e li ho informati del mio problema con il gioco d'azzardo, richiedendo esplicitamente la chiusura definitiva del mio conto a causa della dipendenza dal gioco.

Nonostante ciò, il casinò non ha dato seguito alla mia richiesta di autoesclusione e il mio account è rimasto attivo. Ho potuto continuare ad accedere e a depositare fondi.

A causa di questa inadempienza nelle procedure di gioco responsabile, ho perso un totale di 1.188 euro, somma che ritengo debba essermi rimborsata.

Il 16 maggio 2026 ho inviato un'email a riguardo, ma non ho ancora ricevuto risposta. Oggi, 17 maggio 2026, dopo averlo richiesto nuovamente tramite la chat dal vivo, il mio account è stato finalmente chiuso.

Questo ritardo dimostra che la mia precedente richiesta di autoesclusione del 14 gennaio 2022 non è stata gestita correttamente e che il casinò non ha adempiuto al suo dovere di proteggermi in quanto giocatore vulnerabile.

La dipendenza dal gioco d'azzardo è un problema serio e gli operatori autorizzati hanno la responsabilità di dare immediatamente seguito alle richieste di autoesclusione. Se il mio conto fosse stato chiuso correttamente nel 2022, queste perdite non si sarebbero verificate.

Pertanto, richiedo il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 14 gennaio 2022, per un totale di € 1.188.

Chiedo a Casinoguru di esaminare questo caso e di aiutarmi a recuperare i miei fondi a causa della mancata implementazione da parte del casinò di misure di protezione per il gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro wafflefrog,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con One Casino FI.

In base a quanto hai condiviso, il punto chiave sarà stabilire se l'autoesclusione sia stata applicata correttamente e cosa sia successo esattamente in seguito.

Affinché possiamo procedere, Le chiedo gentilmente di chiarire alcuni dettagli importanti:

• Quale metodo hai utilizzato per contattare il casinò il 14 gennaio 2022 per richiedere la chiusura del tuo conto?
• Puoi fornire un numero di riferimento o i dettagli della corrispondenza che potresti avere dalla tua richiesta iniziale di autoesclusione? Per favore, pubblicalo qui o invialo a [email protected] .
• Dopo la sua richiesta del 2022, il casinò le ha poi chiuso l'account?

Questi dettagli ci aiuteranno a capire se vi è stata una mancanza nell'applicazione delle misure relative al gioco responsabile o se sono intervenuti altri fattori.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema.

Distinti saluti,

Jean

Ciao Jean,

Ho inviato l'email originale come allegato in formato .eml. Per favore, fammi sapere se riesci ad aprirlo correttamente.

Ho contattato il casinò via email utilizzando l'indirizzo indicato sul loro sito web. A mio parere, non avrei potuto essere più chiaro riguardo al mio problema con il gioco d'azzardo e alla mia richiesta di chiudere il conto.

Sinceramente non so se l'account sia stato chiuso temporaneamente in seguito, perché stavo chiudendo diversi account di gioco contemporaneamente. Tuttavia, ho smesso di ricevere email di marketing dopo la mia richiesta.

Per qualche motivo, le email di marketing del casinò sono ricominciate il 17 gennaio 2025. Non so perché, dato che non ricordo di essermi connesso nuovamente al casinò in quella data.

In ogni caso, l'ultima email di marketing mi è stata inviata il 24 aprile 2026 e, dopo questa, ho avuto una ricaduta e ho ricominciato a giocare d'azzardo.

Non si ha la certezza che il conto sia stato chiuso temporaneamente dopo la richiesta iniziale del 2022.

Potresti per favore verificare se il casinò ha risposto alla tua richiesta originale del 2022? Oppure se hai ricevuto una conferma della chiusura dell'account da parte del casinò?

Quando hai riaperto il tuo conto?

Dopo la riapertura, il tuo account ha superato la verifica prima di essere chiuso il 17 maggio 2026?

Potrebbe gentilmente inoltrare al casinò l'e-mail che ha inviato il 16 maggio 2026?

Purtroppo, nello stesso periodo stavo chiudendo centinaia di conti di casinò, quindi non riesco più a trovare l'email di conferma relativa a questo specifico casinò. Tuttavia, altri casinò (soprattutto quelli che operano con una licenza MGA) hanno rispettato la mia richiesta di autoesclusione e da allora non sono più riuscito ad accedere o a creare nuovi account presso di loro.

Il 16 maggio 2026 sono riuscito ad accedere nuovamente al mio account dopo averlo riaperto. Anche la verifica della mia patente di guida/passaporto è stata approvata in quella data.

Ti ho inoltrato l'email che ho inviato al casinò il 16 maggio 2026. Non ho ancora ricevuto risposta.

Caro wafflefrog,

Comprendo quanto possa essere frustrante sentirsi inadeguati da un casinò e mi dispiace per il disagio causato da questa situazione. Tuttavia, non saremo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. La richiesta di autoesclusione, in cui il giocatore dichiara esplicitamente il proprio problema di gioco prima di effettuare il deposito, è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo.

Poiché non disponi di prove sufficienti a supporto della tua richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo considerare questo reclamo come una richiesta di autoesclusione non andata a buon fine e richiedere un rimborso. Posso solo fornirti indicazioni su come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro, qualora tu ritenga che il gioco d'azzardo sia diventato problematico per te.

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno; pertanto, un oggetto chiaro e leggibile aumenta le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile. Si consiglia inoltre vivamente di conservare sempre la richiesta di autoesclusione come prova valida dell'azione intrapresa.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro strumento di assistenza all'autoesclusione: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi permetterà di bloccare più facilmente i vostri account di gioco su diverse piattaforme contemporaneamente e non è affiliato ad alcun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le proprie abitudini di gioco, consentendo loro di limitare l'accesso al gioco e ridurre il rischio di ulteriori danni.

Innanzitutto, se il gioco d'azzardo non ti procura più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare un aiuto professionale. Ti raccomando vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.