Il giocatore tedesco aveva ricevuto un bonus del 120% e aveva confermato all'assistenza che il prelievo massimo era di 10.000 €, in assenza di termini e condizioni. Dopo aver scommesso 4.200 €, il saldo del suo conto si era ridotto a 632 € a causa di continui giri automatici, in contrasto con le informazioni fornite dall'assistenza. Il Team Reclami aveva chiarito che i termini del casinò per il bonus della newsletter stabilivano un limite massimo di prelievo di 500 €, che il casinò aveva rispettato. Poiché i termini erano chiaramente indicati, il reclamo è stato respinto.
OnLuck Casino - Il prelievo del giocatore è contestato.
Chiuso
Il nostro verdetto
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.000 €
OnLuck Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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3 mesi fa
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Ho ricevuto un bonus del 120% via email, ho giocato e ho chiesto all'assistenza qual era il prelievo massimo. Mi hanno detto che, se non c'era scritto nulla nell'email, i termini e le condizioni del bonus erano specifici per il bonus, era di 10.000. Ho giocato, la mia puntata era di circa 4.200 € e dopo aver completato la puntata il mio conto era di 650 €. Ora ho 632 € perché i giri automatici sono continuati, ma la puntata è stata ridotta anche se i termini e le condizioni non specificano un prelievo massimo di 650 €, e l'assistenza ha anche detto che, se non c'è scritto nulla, è di 10.000.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Ho capito bene che hai ricevuto questo bonus tramite un'e-mail promozionale e che non era disponibile direttamente sul sito web del casinò?
- Hai contattato l'assistenza clienti dopo che le tue vincite sono state limitate a 650 €? In tal caso, ti hanno fornito una spiegazione per questo limite?
- Quanto hai depositato per richiedere il bonus del 120%?
- Quale codice bonus hai inserito per attivarlo?
- Erano presenti termini e condizioni speciali o aggiuntivi per questo bonus visibili nel tuo profilo del casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
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Pubblico
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3 mesi fa
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Sì, un bonus che ho ricevuto via e-mail che avevo allegato al primo messaggio, non c'era nulla riguardo a un Maxcashout
Ho chiesto prima di scommettere il bonus e mi hanno confermato che se non c'era niente nell'e-mail e niente di specifico nei termini e condizioni per il bonus, il prelievo massimo era di 10k e come ho detto non c'era niente nell'e-mail e niente di specifico nei termini e condizioni dopo di che li ho contattati per chiedere perché era stato ridotto hanno solo scritto oh ci dispiace sentirlo e poi hanno detto che per prelevare i fondi devo fare KYC, il che per me è chiaro
Ho depositato 156,69 EUR con Crypto
Ottimo 120% di deposito con il codice BKLUCK120 .
Questo era il codice
No, non era scritto da nessuna parte e non c'era niente e i normali termini e condizioni sono 10k
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Pubblico
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3 mesi fa
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Cari giocatori e team di CasinoGuru,
Grazie per il tuo messaggio e per averci fornito tutti i dettagli.
Il bonus in questione è stato ricevuto tramite una promozione tramite newsletter. Ai sensi del punto 6 dei Termini e Condizioni Generali dei Bonus https://www.onluck.com/bonus-terms-and-conditions: l'importo massimo delle vincite ottenute con i fondi bonus delle newsletter è di 150 EUR / 150 USD / 150 GBP / 225 CAD / 225 NZD / AU$225 per i bonus con giri gratuiti e di 500 EUR / 500 USD / 750 CAD / 750 NZD / AU$750 per i bonus in denaro/percentuali, salvo diversa indicazione nella newsletter. Le vincite ottenute con fondi bonus superiori ai valori indicati non possono essere prelevate e saranno annullate.
In questo caso, la promozione consisteva in un bonus in denaro/percentuale tramite newsletter, quindi il limite massimo di prelievo è di 500 €.
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il saldo del giocatore era di € 656,69. Questo importo includeva € 500 (la vincita massima consentita dal bonus della newsletter) e il deposito originale del giocatore.
Il motivo per cui l'importo depositato è rimasto sul conto è che tecnicamente il giocatore non ha perso i suoi fondi reali durante il gioco: la scommessa è stata effettuata utilizzando denaro bonus. Pertanto, una volta completata la scommessa, il sistema ha mantenuto intatto il saldo reale originale e ha applicato il limite massimo di prelievo di 500 € solo alla parte delle vincite bonus. L'importo eccedente derivante dalle vincite bonus è stato rimosso secondo le regole stabilite.
È vero che quando il giocatore ha contattato l'assistenza, le informazioni fornite sono state incomplete. L'agente ha fatto riferimento al limite di prelievo generale di 10.000 € per i bonus standard e purtroppo ha trascurato il fatto che questa promozione proveniva da una newsletter, che ha le sue condizioni specifiche. Tuttavia, come ha detto l'agente, se esiste un'eccezione, questa è sempre chiaramente indicata nei termini del bonus, e in questo caso, era effettivamente menzionata lì.
Stiamo già svolgendo una formazione aggiuntiva con il nostro team di supporto per garantire che simili incomprensioni non si verifichino più in futuro.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Onluck
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Pubblico
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3 mesi fa
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Che casinò spazzatura, prima e ultima volta che ci gioco, cosa stai rischiando se alla fine puoi vincere solo poche centinaia di euro, che schifo, nemmeno un risarcimento, l'assistenza è incompetente, la valutazione a 1 stella esce ovunque, una vera fregatura
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Pubblico
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3 mesi fa
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Gentile rappresentante del casinò OnLuck,
Grazie per averci contattato e per aver fornito maggiori dettagli sul caso del giocatore.
Caro kilianh48742,
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo ingiusto e predatorio un limite di vincita imposto solo quando applicato al gioco con denaro reale. Tuttavia, accettiamo Termini e Condizioni dei bonus che limitano l'incasso massimo delle vincite bonus.
In questo caso, i Termini e Condizioni del Bonus indicano chiaramente il limite massimo delle vincite derivanti dai bonus della newsletter. Pertanto, la decisione del casinò di limitare le vincite dopo aver scommesso era in linea con le regole stabilite.
Sono consapevole che l'operatore della chat live potrebbe aver fornito informazioni diverse, ma gli errori umani possono verificarsi. L'assistenza live è spesso esternalizzata o potrebbe non essere sempre pienamente a conoscenza di ogni condizione. In questi casi, i termini e le condizioni pubblicati sul sito web hanno sempre la precedenza.
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Veronica
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