OnlySpins Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante le richieste di chiusura.

Reclamo relativo alla mancata chiusura dell'account e alla riattivazione non autorizzata – OnlySpins

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo in merito al mio account su OnlySpins, poiché ritengo che il casinò non abbia rispettato i propri obblighi in materia di tutela dei giocatori e gioco responsabile.

Dal 31 gennaio 2026 ho ripetutamente richiesto la chiusura definitiva del mio account. Ho inviato diverse richieste (il 31 gennaio, il 1° febbraio, il 4 febbraio, l'8 febbraio e il 20 febbraio), specificando chiaramente che desideravo la chiusura definitiva del mio account e che non volevo più ricevere email o comunicazioni via SMS.

Nonostante queste richieste ripetute ed esplicite, il mio account è rimasto attivo fino al 24 febbraio 2026.

Durante questo periodo, quando il mio account avrebbe già dovuto essere chiuso, sono stato contattato dall'assistenza VIP che mi ha offerto degli incentivi per continuare a giocare.

Nonostante queste offerte, ho risposto in modo chiaro ed esplicito che non ero interessato ad alcuna promozione e che desideravo che il mio account venisse chiuso definitivamente.

Ciò dimostra che il casinò era pienamente consapevole della mia intenzione di smettere di giocare, ma non ha dato seguito alle mie richieste e ha invece continuato a incoraggiare ulteriori attività sul mio conto.

A causa della mancata chiusura tempestiva del mio conto, ho subito ingenti perdite finanziarie in un periodo in cui il mio conto non avrebbe più dovuto essere accessibile.

Inoltre, il 28 febbraio 2026 ho scoperto che il mio account era di nuovo accessibile, nonostante non avessi richiesto alcuna riattivazione. Il casinò ha poi confermato che ciò era dovuto a un errore tecnico da parte loro .

Questa riattivazione non autorizzata mi ha esposto nuovamente all'attività di gioco d'azzardo, con conseguenti ulteriori perdite finanziarie che avrebbero potuto essere evitate.

Il casinò mi ha offerto un rimborso di 1.000 euro a titolo di cortesia, che ho accettato solo perché all'epoca era stato presentato come la loro "decisione definitiva". Tuttavia, tale importo non rispecchia né l'entità delle perdite né la gravità della situazione.

Per chiarire la questione, il 14 marzo 2026 ho richiesto la cronologia completa del mio account , chiedendo esplicitamente tutti i documenti, inclusa l'intera cronologia delle comunicazioni (e-mail e corrispondenza in chat).

A seguito di un sollecito effettuato il 25 marzo 2026, ho ricevuto solo un resoconto parziale contenente i depositi e l'attività di gioco.

Non mi è stata fornita alcuna documentazione relativa a modifiche dello stato dell'account, richieste di chiusura, registri di riattivazione o cronologia delle comunicazioni, nonostante la mia esplicita richiesta.

Se queste informazioni fossero state fornite, avrebbero dimostrato la portata completa dell'interazione tra me e il casinò, comprese le comunicazioni relative al periodo successivo alla mia richiesta di chiusura.

L'assenza di tali documenti limita la trasparenza e impedisce una valutazione completa e accurata del caso.

Dato:

• il ripetuto mancato intervento in seguito alle mie chiare richieste di chiudere definitivamente il mio account,
• l'impegno VIP e gli incentivi offerti durante quel periodo,
• la riattivazione non autorizzata riconosciuta dal casinò,
• e la mancanza di trasparenza nel fornire registri contabili completi,

Credo che non si tratti di normali perdite di gioco, ma di un'incapacità del casinò di proteggere un giocatore che aveva chiaramente richiesto di interrompere la puntata.

Per tali motivi, richiedo rispettosamente il rimborso integrale di tutte le perdite subite a partire dal 1° febbraio 2026 , data in cui ho esplicitamente rifiutato le offerte promozionali e confermato la mia richiesta di chiusura definitiva dell'account, ma quest'ultimo è rimasto attivo e ho continuato a essere esposto ad attività di gioco d'azzardo.

Queste perdite si sono verificate in un periodo in cui il casinò era pienamente consapevole della mia intenzione di smettere di giocare, ma non ha preso i provvedimenti necessari, e pertanto devono essere considerate una diretta conseguenza delle azioni e delle omissioni del casinò.

Ho allegato tutta la documentazione pertinente in file organizzati a supporto del mio reclamo.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti,

Eleni

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con OnlySpins Casino. Ho esaminato la comunicazione che mi hai fornito.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai ricevuto una risposta alla tua richiesta dell'8 febbraio? Si è trattato di una risposta automatica o di una risposta da parte di una persona in carne e ossa?
• Potresti per favore condividere con me le risposte del casinò relative a quello specifico scambio di email? Inviale al mio indirizzo email: [email protected]

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Ho inoltrato le informazioni richieste e la relativa comunicazione al tuo indirizzo email, come richiesto.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di altro da parte mia.

Grazie.

Cara Eleni_TT,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Eleni_TT,

Mi dispiace sentire dei tuoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di OnlySpins Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste gentilmente esaminare il caso e fornirci chiarimenti? Sembra che la giocatrice abbia esplicitamente segnalato problemi di gioco d'azzardo l'8 febbraio. Siete disposti a rimborsarle i depositi effettuati a partire da tale data (tenendo conto, ovviamente, dei tempi di elaborazione previsti)? In alternativa, qualora non foste d'accordo con tale soluzione, sareste disposti a fornirmi la cronologia dei depositi della giocatrice e il punto di vista del casinò?

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.

Ciao Martin,

Secondo i termini e le condizioni del casinò, nella sezione relativa all'account è chiaramente indicato che, se un giocatore desidera disattivare il proprio account, può farlo contattando l'assistenza via e-mail. Ed è esattamente quello che ho fatto.

Nei termini e condizioni non è specificato da nessuna parte che un giocatore debba dichiarare esplicitamente la propria dipendenza dal gioco d'azzardo o utilizzare una terminologia specifica affinché la richiesta venga elaborata. Se tale requisito fosse stato indicato, lo avrei rispettato.

Ho agito nel pieno rispetto delle istruzioni e delle procedure del casinò.

Inoltre, il casinò mi ha chiesto due volte come desiderassi procedere con il mio conto e in entrambe le occasioni ho confermato chiaramente di voler chiudere definitivamente il mio conto.

Nonostante ciò, non è stato intrapreso alcun provvedimento.

Vorrei inoltre sottolineare che i giocatori che incontrano difficoltà legate al gioco d'azzardo spesso trovano molto difficile dichiarare esplicitamente la propria dipendenza. È proprio per questo che le politiche di gioco responsabile non dovrebbero basarsi su formulazioni specifiche, ma sulla chiara intenzione espressa dal giocatore.

Nel mio caso, tale intenzione è stata comunicata ripetutamente e in modo chiaro.

Inoltre, anche quando in seguito ho esplicitamente segnalato difficoltà legate al gioco d'azzardo, l'account non è stato chiuso immediatamente. La disattivazione è stata posticipata al 24 febbraio, e solo dopo che ho dovuto presentare numerose ulteriori richieste.

Ciò dimostra ulteriormente che il casinò non ha agito tempestivamente nemmeno quando sono stati segnalati chiari segnali di danni legati al gioco d'azzardo.

A mio avviso, ciò è particolarmente preoccupante, poiché i termini e le condizioni danno l'impressione che una semplice richiesta via e-mail sia sufficiente, mentre in pratica questa non è stata rispettata.

Ciò crea una situazione fuorviante per il giocatore, poiché la procedura dichiarata è stata seguita, ma non attuata, e riflette una mancata adesione ai principi del gioco responsabile.

Grazie per la vostra attenzione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara Eleni_TT,

Stiamo prolungando nuovamente il tempo a disposizione, poiché desideriamo esplorare altre modalità per contattare il casinò. Qualora ci fossero novità in merito, vi preghiamo di tenerci aggiornati.

Carissimi,

Grazie per averci contattato.

Vi informiamo che stiamo attualmente esaminando il vostro caso e vi aggiorneremo non appena avremo ulteriori novità.

Apprezziamo che ci abbiate contattato in merito a questa questione.

Cordiali saluti,

Casinò Onlyspins

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la sua risposta. La preghiamo di comunicarci la sua posizione non appena possibile. La informiamo che, al momento, consideriamo valida la richiesta di autoesclusione presentata l'8 febbraio.

Ciao Martin,

Grazie per il tuo impegno e per il tuo messaggio.

Pur comprendendo la vostra posizione riguardo all'8 febbraio, sarei molto grato di conoscere la posizione del casinò in merito alle mie ripetute richieste di chiusura definitiva dell'account precedenti a tale data, richieste che sono state prese in considerazione ma non hanno avuto seguito, nemmeno con una sospensione temporanea.

Grazie.