Il giocatore cileno non era riuscito a prelevare i suoi fondi da Pinup dopo averne fatto richiesta tre settimane prima. Aveva riscontrato un messaggio di errore ed era stato informato dall'assistenza clienti che doveva completare un'ulteriore procedura di verifica video, nonostante avesse già completato la procedura KYC. Aveva quindi richiesto assistenza per accedere ai suoi fondi. Il casinò aveva bloccato il suo account e confiscato i fondi dopo che il giocatore non era riuscito a superare la verifica video, che richiedeva di rispondere a domande dettagliate entro otto secondi. Nonostante i numerosi tentativi e la presentazione di un documento d'identità valido, il giocatore non era riuscito a soddisfare i requisiti di verifica del casinò. Abbiamo mediato tra il giocatore e il casinò, richiedendo registrazioni e chiarimenti, ma il casinò ha confermato la propria decisione, affermando che la procedura di verifica era stata equa e definitiva. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto a causa del mancato completamento delle procedure KYC obbligatorie.
Pin-Up Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa di problemi di verifica.
Reclamo ingiustificato
Importo:: $314.000 CLP
Pin-Up Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao, ho giocato su Pinup negli ultimi giorni e oggi mi sono accorto che non potevo scommettere né al casinò né sugli eventi sportivi. Ho provato a prelevare il mio saldo e ho ricevuto un messaggio di errore che mi diceva di contattare l'assistenza.
Ho contattato l'assistenza perché non potevo prelevare i miei soldi e mi hanno detto che dovevo superare un'ulteriore verifica video.
Ho ricevuto un'e-mail con un link in cui mi venivano poste diverse domande e le ho completate tutte. Sto ancora aspettando la risposta a questa procedura.
Sono con Pinup da oltre 10 mesi, non ho mai avuto problemi, sono sempre riuscito a prelevare e il mio KYC è completo.
Chiedo il vostro aiuto per rendere disponibili i miei fondi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Pin-Up Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
- L'account del tuo giocatore è stato verificato di recente o in passato?
- In passato hai ottenuto dei pagamenti positivi dal casinò?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzionePotresti dirmi per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- Ho giocato per 11 mesi e il mio account è stato bloccato 3 giorni fa.
Come hai scoperto che il tuo account era bloccato?
- Poiché non potevo effettuare prelievi, giocare al casinò o piazzare scommesse (tutto era bloccato), ho ricevuto un'e-mail che mi chiedeva di effettuare una verifica video.
L'account del tuo giocatore è stato verificato di recente o in passato?
- Il mio account è stato verificato 8 mesi fa e sono sempre riuscito a effettuare prelievi normalmente.
In passato hai effettuato pagamenti andati a buon fine al casinò?
- Sì
A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo attuale saldo del casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Slot machine da casinò e un po' di sport
Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Non utilizzare alcun bonus
Pubblicherò le conversazioni che ho avuto con il casinò, ma dirò in anticipo che non mi hanno risposto affatto.
TraduzioneTi ho inviato il PDF al tuo indirizzo email. [email protected]
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento.
Hai conservato la comunicazione in cui il casinò ti accusava di non aver risposto correttamente alle domande? Potresti condividerla con me?
Pubblicalo qui o invia le informazioni alla mia email a [email protected]
Grazie in anticipo per la risposta.
TraduzioneBuongiorno, le avevo già inviato un'email accusandomi di non aver risposto a tutte le domande precedenti. La invio di nuovo. Ad oggi, non sono ancora riuscito a riavere indietro i miei soldi.
TraduzioneSalve, il casinò mi ha inviato un'altra email dicendo che presumibilmente ho risposto in modo errato alle loro domande. I miei soldi sono bloccati da un mese. Ho bisogno che implementino almeno un sistema di verifica diverso. Ho qualsiasi documento che possa provare la mia identità.
Per favore, ho bisogno del tuo aiuto. I soldi sono importanti per me e il casinò non mi offre alcuna soluzione.
TraduzioneCaro Nicozmr,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao,
Grazie Nicozmr per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Pin-Up Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo capire qual è il problema con la verifica e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.
Grazie!
TraduzioneSalve, sono qui per informarvi che il casinò ha deciso di bloccare il mio account e confiscare i miei fondi.
TraduzioneCiao!
Durante la prima richiesta di verifica video, il giocatore non ha risposto a tutte le domande e ha interrotto la sessione prematuramente. Nel secondo tentativo, sono stati riscontrati errori nelle risposte, che hanno richiesto un'ulteriore verifica. Anche nel terzo tentativo sono stati rilevati errori nelle risposte, dopodiché il team di sicurezza ha deciso di bloccare l'account, poiché nessuno dei tentativi ha confermato che l'account appartenesse effettivamente al giocatore.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneHo risposto a tutte le domande; mi hanno fatto compilare il questionario tre volte. Vale la pena notare che le domande sono molto dettagliate, con informazioni che nessuna persona normale ricorderebbe, e hai solo otto secondi per rispondere: per esempio: la data esatta di registrazione al casinò, i dettagli dell'ultima scommessa, le ultime cifre della carta, ecc. È semplicemente impossibile rispondere a queste domande in otto secondi.
Ho verificato tutto. Se posso fornire gli estratti conto bancari e le ricevute di pagamento che mostrano i depositi e i prelievi sul mio conto per dimostrare che il conto mi appartiene, non capisco perché abbiate reso complicata una procedura di verifica tramite un video di 8 secondi.
Non è giusto che il casinò possa semplicemente chiudere il tuo conto e confiscare i fondi che hai utilizzato senza bonus, solo per aver scommesso.
Se intendono chiudermi l'account, dovrebbero restituirmi i soldi e non permettermi più di giocare, ma prendere i soldi degli altri è un FURTO.
Chiedo inoltre informazioni su dove posso presentare un reclamo in merito alla licenza del casinò.
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento, rappresentante di Pin-Up Casino. Sarebbe possibile fornirmi le registrazioni della verifica video per poterle visionare? Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] Grazie in anticipo per la collaborazione!
TraduzioneCiao!
Non possiamo fornire tali file a terzi. Il giocatore può ottenerli самостоятельно inviando una richiesta all'indirizzo email [email protected] , dopodiché potranno inoltrarti i file.
Se il giocatore intende procedere in tal senso, deve inviare una richiesta con una descrizione chiara di quanto richiesto. Dopo aver inviato la richiesta al canale di discussione, vi preghiamo di informarci in questa discussione in modo che possiamo elaborare correttamente la richiesta. Trattandosi di una situazione non standard, sono necessari ulteriori chiarimenti da parte dei nostri specialisti, che verranno forniti dopo aver ricevuto la vostra conferma.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per il chiarimento, rappresentante del Pin-Up Casino.
Gentile Nicozmr, sarebbe possibile inoltrare una richiesta al servizio clienti del casinò come descritto, in modo da poter procedere alla risoluzione del reclamo? La ringraziamo anticipatamente per la collaborazione!
TraduzioneSalve, ho appena inviato un'email per richiedere le registrazioni.
Allo stesso modo, il casinò si rifiuta di fornire una spiegazione sul perché non mi abbiano restituito il saldo e sul perché sia stato rubato, visto che si sono tenuti quei soldi per sé.
TraduzioneHanno risposto alla mia email, dicendo che non invieranno alcuna registrazione e ribadendo che si terranno i soldi e che il mio conto verrà bloccato.
Ecco la serietà del mondo delle pin-up.
TraduzioneGentile rappresentante di Pin-Up Casino, sarebbe possibile verificare con l'assistenza clienti, poiché sembra esserci stato un malinteso, dato che il giocatore ha fatto quanto richiesto e, nonostante ciò, la vostra assistenza si è rifiutata di fornire la registrazione richiesta. Grazie in anticipo per il chiarimento!
TraduzioneCiao!
I file per la verifica video sono stati inviati al tuo indirizzo email.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento, rappresentante di Pin-Up Casino.
Caro Nicozmr, ti prego di inviarmi la registrazione via email il prima possibile. [email protected] Grazie in anticipo per la collaborazione!
TraduzioneCiao Peter, ti ho inviato i video che mi ha fornito il casinò.
Ci sono 5 video, ognuno con la propria risposta a una delle 5 domande; il casinò non mostra quali domande sto rispondendo, ma invio solo il video.
D'altra parte, ho fatto 3 tentativi e mi hanno inviato l'ultimo. Avrebbero dovuto inviarmi 15 video, visto che ho fatto 3 tentativi rispondendo a 5 domande.
Come potete vedere nei video, rispondo a ogni domanda in 10 secondi e sono proprio io a rispondere; posso verificarlo tramite un documento d'identità e una prova di residenza.
Vi aspetto.
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento, Nicozmr.
Gentile rappresentante di Pin-Up Casino, Le sarei grato se potesse fornirmi maggiori dettagli in merito alla procedura di verifica video. Inoltre, potrebbe confermarmi se i giocatori vengono informati in anticipo sulle informazioni specifiche richieste, in modo da essere adeguatamente preparati a rispondere entro i tempi previsti? Dai video forniti, sembra che un giocatore che conosce bene le informazioni del proprio account potrebbe avere difficoltà a completare la verifica. La ringrazio anticipatamente per il chiarimento!
TraduzioneCiao!
Durante la verifica video, il giocatore deve rispondere solo ad alcune domande che vengono visualizzate sullo schermo per un determinato periodo di tempo. Nessuna delle domande è pensata per rendere più difficile il processo di verifica. Le domande riguardano informazioni di base che il legittimo titolare dell'account dovrebbe assolutamente conoscere, in quanto parte della sua esperienza sulla piattaforma o dei suoi dati personali, a volte anche esperienze molto recenti.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao,
Invito il casinò a pubblicare in questa discussione le domande che mi hanno fatto; non le mostrano nelle loro registrazioni. Non sono domande facili a cui rispondere in 8 secondi, né sono particolarmente pertinenti. Se si sbaglia anche solo una delle cinque domande, il conto viene chiuso.
Esistono altri modi per verificare che io sia il titolare del conto, come ad esempio richiedere una videochiamata con un rappresentante del casinò, un selfie con un documento d'identità o l'estratto conto, procedure che altri casinò più affidabili adottano.
TraduzioneCiao,
Apprezzo la trasparenza del casinò e riconosco che quelle erano le domande che mi hanno posto. Tuttavia, come potete vedere dai miei tentativi, ho più risposte corrette che errate.
Al mio primo tentativo, mi hanno rifiutato perché avevo detto che l'ultima scommessa era stata saldata, che per me era effettivamente l'ultima che avevo piazzato. Il casinò non specificava se fosse stata saldata o piazzata nella domanda, ma non pensavo fosse sbagliato.
Per quanto riguarda le domande sul fatto che io abbia giocato nella sezione casinò, sono cliente da un anno e ho giocato alle slot machine occasionalmente.
In breve, come può constatare il rappresentante di Casinoguru, ho più risposte valide che risposte "negative" (che il casinò considera tali).
Afferma inoltre che dovrei ricordare le ultime quattro cifre della mia carta. Quale persona normale, con così tante carte che possiede, ricorda le cifre di una carta che usa in otto secondi?
Preciso che il casinò, sotto pressione, concede 8 secondi per rispondere.
TraduzioneGrazie a entrambe le parti per l'aggiornamento.
Gentile rappresentante di Pin-Up Casino, sebbene ogni casinò abbia la facoltà di decidere come effettuare la verifica video, ci sembra irragionevole pretendere che i giocatori rispondano a domande, come ad esempio le ultime cifre della propria carta, entro un lasso di tempo di 8 secondi. Per la domanda relativa alle ultime cifre, sarebbe più ragionevole consentire ai giocatori di consultare la propria carta per reperire tale informazione. Inoltre, è importante riconoscere che i giocatori potrebbero non essere sempre in grado di fornire risposte accurate in un lasso di tempo così breve; pertanto, ammettere la possibilità di un singolo errore sarebbe un approccio equo. Il giocatore è attivo da quasi un anno, quindi non riteniamo ragionevole presumere che abbia cercato di approfittarsi del vostro servizio, poiché ciò è più comune con i nuovi account. Vi preghiamo di farci sapere se è possibile trovare un compromesso in questa situazione. Grazie in anticipo per la vostra comprensione!
TraduzioneCiao,
Al cliente sono state offerte non una, ma ben tre opportunità per completare la verifica video. Da parte nostra, abbiamo predisposto diverse soluzioni alternative.
Allo stesso tempo, il cliente ricorda chiaramente la data della verifica avvenuta un anno fa, il che potrebbe indicare una preparazione preventiva.
Abbiamo effettuato questi controlli molte volte e 10 secondi sono sufficienti per fornire una risposta. Questa tempistica è stata studiata appositamente per ridurre la probabilità che il cliente cerchi la risposta se non la conosce.
Per quanto riguarda la possibilità di un errore, è proprio per questo motivo che il team di sicurezza ha richiesto diverse prove di verifica video ripetute al fine di prendere una decisione definitiva.
Al momento, non è possibile riesaminare la decisione in questo caso.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento, rappresentante di Pin-Up Casino.
Gentile Nicozmr, abbiamo tentato di mediare per raggiungere un possibile compromesso; tuttavia, la decisione di offrire un gesto di buona volontà spetta in ultima analisi al casinò. Poiché non è questo il caso, ci dispiace informarla che non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in merito a causa del mancato completamento della procedura di verifica video.
Si prega di notare che la verifica "Know Your Customer" (KYC) è un processo fondamentale e obbligatorio. Garantisce che i fondi vengano rilasciati al legittimo proprietario. Poiché i casinò non sono in grado di verificare fisicamente l'identità e la documentazione di ogni giocatore, le procedure KYC rappresentano il principale mezzo di verifica. Di conseguenza, tutti i casinò autorizzati prendono molto sul serio i requisiti KYC.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Cordiali saluti,
Pietro
