Il giocatore austriaco ha richiesto la chiusura definitiva del suo conto presso Platin Casino dopo aver rivelato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante avesse informato il casinò via e-mail il 2 giugno, il giocatore ha continuato a effettuare depositi prima che il casinò elaborasse la richiesta di autoesclusione e chiudesse il conto il 3 giugno. Il casinò ha spiegato che le richieste via e-mail vengono gestite entro 24-48 ore e che il giocatore avrebbe potuto utilizzare la chat live per una gestione immediata. Abbiamo esaminato la cronologia e lo storico delle transazioni e abbiamo stabilito che il casinò ha agito entro tempi ragionevoli e che i depositi sono stati effettuati prima dell'attuazione dell'esclusione. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto non sussistevano motivi sufficienti per un rimborso.
Platincasino - Il giocatore richiede la chiusura dell'account e il rimborso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 186 €
Platincasino
Indice di sicurezza 7.1 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSalve Team Guru, ho un problema con Platin Casino. Recentemente ho informato il casinò di soffrire di ludopatia e desidero quindi chiudere definitivamente il mio conto. A parte una conferma che l'assistenza avrebbe esaminato la questione, non è successo nient'altro. Chiedo a Platin Casino di chiudere definitivamente il mio conto e di rimborsarmi l'importo depositato dopo aver rivelato la mia ludopatia, poiché è una pratica disastrosa da parte del casinò mantenere il conto aperto il più a lungo possibile, sapendo che le persone con ludopatia hanno difficoltà a controllarsi. Vi prego di fornire una dichiarazione da parte di Platin Casino e di chiedere al Team Casino Guru di intervenire in questa questione.
Distinti saluti
ID
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro IGGYSAN85,
Grazie per aver dedicato del tempo a inoltrare il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente apprendere della sua esperienza negativa. Vorrei permetterle di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Potresti inoltrare le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò al mio indirizzo email? [email protected] ?
- Hai considerato la possibilità di contattare il casinò tramite canali di comunicazione alternativi?
- Al momento hai accesso al tuo conto di casinò?
La ringrazio molto per la sua collaborazione.
Distinti saluti,
Kristina
TraduzioneCiao Kristina, ti ho inviato l'email con i dati richiesti.
LG
IO
TraduzioneCiao Kristina, hai ricevuto le informazioni che ti ho richiesto via email?
LG
IO
TraduzioneCaro IGGYSAN85,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
TraduzioneCaro IGGYSAN85,
Grazie per la pazienza. Sono Martin e d'ora in poi mi occuperò personalmente del suo reclamo.
Ho esaminato le informazioni finora disponibili e vorrei ora invitare il rappresentante di Platincasino a partecipare a questa discussione per chiarire la situazione.
Gentile rappresentante di Platincasino,
Potrebbe gentilmente esaminare questo caso e fornirci il suo punto di vista?
In base alle informazioni attualmente disponibili, sembra che il giocatore abbia informato il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e abbia richiesto la chiusura definitiva del conto il 2 giugno. Vi preghiamo di chiudere il suo conto il prima possibile. Se possibile, vi preghiamo inoltre di fornire la cronologia dei depositi del giocatore.
Se ci sono prove a supporto o comunicazioni interne che desideri condividere privatamente, inviamele a [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneCiao Martin, l'account è già stato chiuso. Non è stato avviato alcun rimborso.
Saluti
IO
TraduzioneCiao a tutti, grazie per i contributi finora forniti su questo caso.
Prendiamo molto sul serio le questioni relative alla tutela dei giocatori e al gioco responsabile, soprattutto per quanto riguarda le richieste di autoesclusione. Comprendiamo le preoccupazioni sollevate in merito ai tempi di elaborazione di tali richieste e pertanto desideriamo essere trasparenti sulla procedura e sulle misure adottate in questi casi.
Il giocatore ha richiesto l'autoesclusione tramite e-mail il 2 giugno alle 2:00 del mattino. Tale richiesta è stata elaborata e attuata il giorno successivo, il 3 giugno. Siamo a conoscenza del fatto che il giocatore ha continuato a giocare dopo aver inviato l'e-mail e prima che la richiesta fosse elaborata, ovvero entro 24 ore dalla ricezione del messaggio.
Poiché le richieste via e-mail vengono elaborate tramite un sistema di coda, generalmente puntiamo a un tempo di risposta di 24-48 ore. Tuttavia, comprendiamo che le richieste relative alla protezione dei giocatori sono particolarmente delicate e devono essere elaborate il più rapidamente possibile. Inoltre, il giocatore aveva la possibilità di richiedere l'autoesclusione direttamente tramite la chat live, dove un membro dello staff avrebbe potuto elaborare la richiesta immediatamente.
Ho allegato la nostra comunicazione con il giocatore, lo stato di autoesclusione sull'account e la cronologia delle transazioni.
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
La ringrazio moltissimo per la sua spiegazione dettagliata.
Caro IGGYSAN85,
Grazie per la collaborazione dimostrata durante la gestione di questo reclamo.
Dopo aver esaminato la cronologia e lo storico delle transazioni, possiamo constatare che la tua richiesta di autoesclusione è stata inviata al casinò il 2 giugno e che l'account è stato chiuso il giorno successivo, il 3 giugno. Risulta inoltre che tutti i depositi contestati siano stati effettuati entro 24 ore dall'invio della richiesta.
Pur concordando pienamente sul fatto che le richieste di chiusura di conti di gioco debbano essere gestite nel più breve tempo possibile, in questo caso il casinò ha elaborato la richiesta entro un lasso di tempo che consideriamo comunque ragionevole per una richiesta inviata via e-mail. Dobbiamo inoltre tenere conto del fatto che il conto è stato chiuso poco dopo e che i depositi in questione sono stati effettuati prima che il casinò implementasse l'esclusione.
Per questi motivi, non riteniamo che vi siano ragioni sufficienti per richiedere un rimborso al casinò e pertanto il reclamo verrà respinto. Ci dispiace di non poter offrire un esito più favorevole in questo caso, ma sulla base delle prove disponibili, consideriamo accettabili le azioni del casinò.
Cordiali saluti,
Martin
