PlayMojo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i prelievi sono stati sospesi.

Sono un giocatore VIP di questo casinò.

Il mio account è verificato e i prelievi sono sempre andati a buon fine.

Se un prelievo è inferiore a 100 dollari, deve essere sempre effettuato manualmente. Questa è la politica del casinò fin dal primo giorno, poiché l'opzione di prelievo con Mastercard è bloccata in Australia.

Il documento con cui ho verificato il mio conto, la patente di guida, è scaduto nell'ottobre 2025; da allora ho effettuato diversi prelievi, l'ultimo dei quali il 18 maggio 2026.

Per qualche ragione sconosciuta, dopo aver vinto 75 dollari (prelievo massimo) con i giri gratuiti sul deposito, mi è stato detto che devo mostrare un nuovo documento d'identità.

A causa della mia agorafobia, condizione che ho già spiegato al casinò, non posso uscire di casa per rinnovare alcun tipo di documento d'identità, sia con foto che digitale, in Australia, nemmeno con il certificato del mio medico o dello psicologo, a causa delle leggi australiane.

Mi avevano detto che andava bene l'ultima volta, fino a otto giorni fa.

Poi mi hanno chiesto un certificato di compleanno, quindi ho inviato loro l'originale, e mi hanno detto che è tutto ciò che serve.

Dopo aver fatto ciò, niente di nuovo, il team finanziario ha addirittura detto al mio responsabile VIP che avrei potuto ottenere un nuovo documento d'identità con foto e un documento d'identità digitale, il che è stato piuttosto offensivo perché ha sminuito la mia condizione, oltre che errato e presupponendo che stessi mentendo.

Dopo 8 giorni e numerose conversazioni via email, WhatsApp e assistenza, tutto ciò che continuo a sentirmi dire è di "aspettare".

Ora che so di non poter prelevare, non sto cercando il prelievo di 75 dollari australiani, ma il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo ottobre 2025, poiché qualsiasi deposito successivo a tale data è stato superfluo, il che è ingiusto e non corretto.

Capisco se il casinò non può più effettuare prelievi per me, nonostante le bugie, ma mi aspetto senz'altro che i miei soldi vengano risarciti, visto che ho depositato senza sapere che non avevano alcun valore.

Ho richiesto l'elenco completo delle mie transazioni e dei prelievi come prova, ma mi hanno detto che anche per quello ci vorranno alcuni giorni.

Spero che possiate aiutarmi in questa situazione. Purtroppo, i problemi di salute mentale sono considerati seri solo se si deve lottare contro l'abbandono, il che è davvero un peccato perché non mi piace nemmeno parlarne.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro biginkedaussie,

La ringrazio molto per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace molto per le difficoltà che sta incontrando. Comprendo che la sua situazione sia particolarmente complessa, date le condizioni che ha descritto, e capisco perché le ripetute richieste di documenti di identità possano essere per lei fonte di frustrazione e disagio.

Tuttavia, esistono alcune importanti limitazioni riguardo a ciò che possiamo chiedere al casinò di fare in questa situazione.

La verifica dell'identità del giocatore è un requisito fondamentale del processo KYC (Know Your Customer). Se il documento di identità precedentemente utilizzato per verificare il tuo account è scaduto, il casinò potrebbe richiederti di fornire un documento di identità valido e aggiornato per completare o rinnovare la verifica. Purtroppo, non possiamo obbligare il casinò ad accettare un documento scaduto o a rinunciare ai requisiti KYC semplicemente perché il documento è stato accettato per prelievi precedenti.

Allo stesso modo, il fatto che in passato siate stati in grado di effettuare depositi e prelievi non significa necessariamente che il casinò sia obbligato ad accettare indefinitamente un documento di identità scaduto. Un casinò potrebbe richiedere una documentazione aggiornata in un secondo momento, in particolare quando un prelievo o un'altra verifica dell'account attiva un ulteriore controllo.

Vi preghiamo pertanto di fornirci la corrispondenza in cui il casinò conferma quale documentazione è attualmente richiesta da voi, nonché qualsiasi comunicazione che indichi che il vostro certificato di nascita è stato accettato come sufficiente. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Cordiali saluti,

Veronika

Buongiorno Veronika.

Oh, questa è una notizia terribile. Purtroppo sono quasi certo che le chat siano l'unica prova di quando mi hanno detto che un certificato di compleanno sarebbe stato sufficiente. Come puoi immaginare, essendo stato bloccato fuori dal mio account durante il prelievo manuale, ho le mani legate. Potrei riuscire a trovare un modo per ottenere parte della mia conversazione con il mio responsabile VIP da WhatsApp in forma di prova da allegare qui, devo solo capire come. E giusto per aggiornarvi, ho scritto al mio responsabile VIP 24 ore fa, ma niente da fare. Ho anche provato a chattare ieri, ma la chiamata è stata interrotta e mi hanno chiesto solo di inviare i miei dati bancari. Poi, quando ho chiesto se fossero a conoscenza della situazione, la chiamata è stata interrotta di nuovo. Comunque, vedrò cosa riesco a raccogliere. Grazie mille.

AGGIORNAMENTO: Ho appena ricevuto un'altra email in cui mi vengono richiesti tutti i miei dati per un prelievo manuale.

Sono andato in chat per chiedere "perché ho ricevuto questa email se il dipartimento finanziario sta ancora esaminando tutto?"

Le mie domande sono state ignorate diverse volte, l'addetto all'assistenza clienti continuava a chiedermi di rispondere via e-mail.

Quindi l'ho fatto con il mio indirizzo Hotmail. Dopo averlo fatto, mi è stato chiesto di usare l'app di Gmail e rispondere lì. L'ho fatto, ho inserito il link e ho ripetuto la stessa procedura, ma dopo aver continuato a chiedere perché non potessi farlo tramite WhatsApp o riguardo al mio responsabile VIP e alla situazione, le mie domande sono state ignorate. "Per favore ora" usa un altro indirizzo Gmail, per fornirci tutte le stesse informazioni richieste e aggiungi l'email, dopodiché la chat si è interrotta. Questo è molto strano, dato che normalmente nei casinò viene detto di non fornire un indirizzo email diverso da quello richiesto, altrimenti si tratta di una potenziale truffa. Comunque, questa situazione va avanti dal 12 agosto, senza che io abbia parlato con loro, mentre aspetto la risposta del mio responsabile VIP da giovedì scorso, quando ho ricevuto questa email a caso, come puoi vedere nello screenshot del 23 agosto. Sta diventando sempre più strano.

Aggiornamento: Ho parlato con l'assistenza clienti e con il mio responsabile VIP. Mi è stato detto che il team finanziario ha confermato che i documenti sono a posto e che ha inviato i dettagli per il prelievo manuale al team finanziario. Il prelievo dovrebbe essere visibile a breve, dato che è l'orario UTC per le operazioni bancarie. Terrò aperta questa discussione finché non riceverò i soldi per sicurezza. Se li riceverò, cliccherò su "Problema risolto". Grazie.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao biginkedaussie,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Veronika