PowerUp Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate e i prelievi sono limitati.

Dettagli del reclamo

Oggetto del reclamo: Confisca ingiusta dei premi del torneo e restrizione dei prelievi dal conto – PowerUpCasino

Importo contestato: € 1.000 (premio del torneo) + 3.400 PLN (saldo del conto)

Descrizione della situazione

1. Contesto e partecipazione al torneo

Il 6 aprile 2026 ho iniziato a partecipare al torneo "Caccia di Pasqua" (Wielkanocne Polowanie). A quel tempo, il mio account era pienamente idoneo e non presentava alcuna restrizione. Ho giocato in buona fede, investendo il mio tempo e i miei fondi.

2. Restrizioni dell'account e consigli di supporto contraddittori

Il 7 aprile 2026 ho notato che il mio account era stato limitato. L'8 aprile, l'assistenza clienti mi ha informato che non avevo più diritto alle vincite del torneo. Tuttavia, quando ho chiesto informazioni sul torneo "Easter Hunt" in corso, un operatore dell'assistenza (Yarka) mi ha esplicitamente detto, il 9 aprile, di aspettare la fine del torneo prima di segnalare eventuali premi mancanti. Basandomi su questa garanzia vincolante da parte dell'assistenza clienti, ho continuato a partecipare alla competizione.

3. Negazione ingiusta del premio

Ho concluso il torneo il 12 aprile 2026, classificandomi al 2° posto, il che mi dava diritto a un premio di 1.000 €. Nonostante abbia completato la competizione e seguito le istruzioni dell'assistenza clienti, il casinò ora si rifiuta di accreditarmi il premio, sostenendo che la decisione è definitiva e citando "procedure interne". Ritengo che le restrizioni non debbano essere applicate retroattivamente a eventi iniziati prima che venisse presa la decisione amministrativa.

4. Problemi relativi al prelievo e alla verifica

Inoltre, il saldo del mio conto di 3.400 PLN è attualmente bloccato. Inizialmente, il sistema affermava che non era richiesta alcuna verifica, ma in seguito mi sono stati richiesti numerosi documenti, tra cui estratti conto bancari, cronologia di BLIK e un selfie specifico. Nonostante abbia fornito i documenti bancari e acconsentito a inviare il selfie mancante, non ho ancora accesso ai miei fondi legittimi.

Le mie richieste

Accredito immediato del premio di € 1.000 per il secondo posto nella categoria "Caccia di Pasqua".

Sblocco la funzione di prelievo per il mio saldo di 3.400 PLN.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione:

• Hai continuato a partecipare al torneo anche dopo aver ricevuto un'email dal casinò che ti informava della tua esclusione?
• Il casinò ti ha già informato in precedenza che il tuo account non era idoneo per i tornei prima dell'8 aprile 2026?
• Per quanto riguarda la verifica, quali documenti avete già inviato e in quali date?
• Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò? In caso affermativo, potresti specificare quanto tempo è stato in genere impiegato per l'elaborazione di tali prelievi?
• A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite in denaro reale?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika