PowerUp Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate e i prelievi sono limitati.

Dettagli del reclamo

Oggetto del reclamo: Confisca ingiusta dei premi del torneo e restrizione dei prelievi dal conto – PowerUpCasino

Importo contestato: € 1.000 (premio del torneo) + 3.400 PLN (saldo del conto)

Descrizione della situazione

1. Contesto e partecipazione al torneo

Il 6 aprile 2026 ho iniziato a partecipare al torneo "Caccia di Pasqua" (Wielkanocne Polowanie). A quel tempo, il mio account era pienamente idoneo e non presentava alcuna restrizione. Ho giocato in buona fede, investendo il mio tempo e i miei fondi.

2. Restrizioni dell'account e consigli di supporto contraddittori

Il 7 aprile 2026 ho notato che il mio account era stato limitato. L'8 aprile, l'assistenza clienti mi ha informato che non avevo più diritto alle vincite del torneo. Tuttavia, quando ho chiesto informazioni sul torneo "Easter Hunt" in corso, un operatore dell'assistenza (Yarka) mi ha esplicitamente detto, il 9 aprile, di aspettare la fine del torneo prima di segnalare eventuali premi mancanti. Basandomi su questa garanzia vincolante da parte dell'assistenza clienti, ho continuato a partecipare alla competizione.

3. Negazione ingiusta del premio

Ho concluso il torneo il 12 aprile 2026, classificandomi al 2° posto, il che mi dava diritto a un premio di 1.000 €. Nonostante abbia completato la competizione e seguito le istruzioni dell'assistenza clienti, il casinò ora si rifiuta di accreditarmi il premio, sostenendo che la decisione è definitiva e citando "procedure interne". Ritengo che le restrizioni non debbano essere applicate retroattivamente a eventi iniziati prima che venisse presa la decisione amministrativa.

4. Problemi relativi al prelievo e alla verifica

Inoltre, il saldo del mio conto di 3.400 PLN è attualmente bloccato. Inizialmente, il sistema affermava che non era richiesta alcuna verifica, ma in seguito mi sono stati richiesti numerosi documenti, tra cui estratti conto bancari, cronologia di BLIK e un selfie specifico. Nonostante abbia fornito i documenti bancari e acconsentito a inviare il selfie mancante, non ho ancora accesso ai miei fondi legittimi.

Le mie richieste

Accredito immediato del premio di € 1.000 per il secondo posto nella categoria "Caccia di Pasqua".

Sblocco la funzione di prelievo per il mio saldo di 3.400 PLN.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione:

• Hai continuato a partecipare al torneo anche dopo aver ricevuto un'email dal casinò che ti informava della tua esclusione?
• Il casinò ti ha già informato in precedenza che il tuo account non era idoneo per i tornei prima dell'8 aprile 2026?
• Per quanto riguarda la verifica, quali documenti avete già inviato e in quali date?
• Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò? In caso affermativo, potresti specificare quanto tempo è stato in genere impiegato per l'elaborazione di tali prelievi?
• A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite in denaro reale?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per aver esaminato il mio caso. Di seguito troverete le mie risposte dettagliate alle vostre domande:

1. Partecipazione dopo la notifica di esclusione:

Sì, ho continuato a partecipare al torneo nonostante la notifica. Il motivo principale è che il 9 aprile un addetto all'assistenza clienti di nome Yarka mi ha esplicitamente detto di aspettare la fine del torneo prima di segnalare eventuali premi mancanti. Ho interpretato questo come un "via libera" per continuare a competere. Inoltre, credo fermamente che un'esclusione non debba essere applicata retroattivamente a tornei già in corso e nei quali il giocatore ha già investito attivamente.

2. Notifiche preventive:

Dopo un controllo accurato della mia casella di posta elettronica (compresa la cartella spam), ho trovato la prima notifica relativa all'esclusione dal torneo, datata 6 aprile 2026. Era lo stesso giorno in cui il torneo iniziava e io stavo già partecipando. Non avevo ricevuto alcun avviso o restrizione di questo tipo prima dell'inizio della "Caccia di Pasqua".

3. Procedura di verifica e documenti:

La mia identità è stata approvata immediatamente. Ho inviato l'estratto conto bancario il 23 aprile e il selfie richiesto con il sito web sullo sfondo il 1° maggio. Entrambi sono stati inizialmente rifiutati senza alcuna spiegazione o notifica via email. Curiosamente, dopo aver presentato questo reclamo, ho inviato nuovamente gli stessi documenti ieri e sono stati "magicamente" approvati oggi. Tuttavia, nonostante la verifica completa, la funzionalità di prelievo rimane bloccata.

4. Prelievi precedenti:

Ho effettuato con successo un prelievo di 600 PLN il 5 gennaio 2026. Il tempo di elaborazione per tale transazione è stato di circa una settimana.

5. Partite giocate:

Per accumulare denaro reale sul mio conto, ho giocato a diverse slot machine, tra cui: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank e Easter Mayhem. Posso fornire un elenco completo di tutti i giochi a cui ho giocato, se necessario, anche se è piuttosto lungo.

Spero che queste informazioni siano utili per risolvere la controversia relativa al mio premio di 1.000 € e alla restrizione sul mio saldo di 3.400 PLN.

Distinti saluti,

MRWPOLAND

Cara Veronika,

Ho un breve aggiornamento riguardo al mio caso. Ad oggi, le restrizioni sul mio conto sono state finalmente rimosse. Sono riuscito a richiedere un prelievo di 2.000 PLN e ora sono in attesa che i fondi vengano elaborati e accreditati sul mio conto.

Vi terrò aggiornati non appena il denaro arriverà. Tuttavia, vi ricordo che la questione del premio di €1.000 per il secondo posto al torneo rimane ancora irrisolta, in quanto non è stato ancora accreditato sul mio conto.

Distinti saluti,

MRWPOLAND

Sono lieto di sapere che il casinò ha rimosso le restrizioni dal tuo account.

Riguardo al premio del torneo, potreste cortesemente chiarire quanto segue?

• Quanto bisognava depositare per partecipare al torneo? Se hai un link o degli screenshot dei Termini e Condizioni del torneo, ti prego di inviarmeli.
• Le vincite generate dal tuo deposito sono state accreditate sul tuo saldo in denaro reale e ti hanno anche permesso di accumulare punti nel torneo, oppure il deposito è stato utilizzato esclusivamente per la partecipazione al torneo senza alcuna possibilità di vincite in denaro reale?
• Il casinò ti ha rimborsato il deposito, oppure non hai ricevuto nulla al termine del torneo?

Cara Veronika,

Grazie per la sua risposta. Di seguito trova le risposte alle sue domande:

1. Partecipazione al torneo e termini e condizioni:

Non era richiesto alcun deposito minimo specifico per partecipare al torneo. La partecipazione era gratuita per i giocatori e ho accumulato punti giocando partite di qualificazione. Ho già inoltrato gli screenshot dei Termini e Condizioni del torneo alla tua email ( [email protected] ) per la tua revisione.

2. Vincite e punti:

Le vincite generate dai miei depositi sono state accreditate direttamente sul mio saldo in denaro reale. Contemporaneamente, quegli stessi round mi hanno fatto guadagnare punti nella classifica del torneo.

3. Rimborsi o premi:

Il casinò non mi ha rimborsato alcun deposito, né ho ricevuto il premio del torneo o qualsiasi altro compenso dopo la conclusione dell'evento.

Inoltre, desidero informarvi che ho appena richiesto un ulteriore prelievo di 1.400 PLN in giornata. Attualmente sono in attesa che entrambe le transazioni (il precedente prelievo di 2.000 PLN e quello odierno di 1.400 PLN) vengano elaborate e accreditate sul mio conto.

Vi terrò informati sull'andamento di questi prelievi, ma attendo con impazienza il vostro aiuto per quanto riguarda il premio di 1.000 € del torneo che risulta mancante.

Distinti saluti,

MRWPOLAND

Cara Veronika,

Vorrei fornirvi un ulteriore aggiornamento riguardo al mio caso.

Oggi ho ricevuto con successo il primo prelievo di 2.000 PLN sul mio conto. Sono ancora in attesa che la seconda transazione di 1.400 PLN venga elaborata e accreditata.

Tuttavia, come già accennato, la questione principale relativa al premio di €1.000 per il secondo posto nel torneo rimane completamente irrisolta, poiché il casinò non ha ancora accreditato tale importo sul mio conto.

Vi terrò aggiornati sull'esito del prelievo e resto in attesa del vostro ulteriore aiuto per risolvere la questione del premio del torneo mancante.

Distinti saluti,

MRWPOLAND

Cara Veronika,

Vorrei fornirvi un ulteriore aggiornamento riguardo al mio caso.

Oggi ho ricevuto con successo il secondo prelievo di 1.400 PLN sul mio conto, il che significa che il mio saldo totale in denaro reale (3.400 PLN) è stato prelevato con successo.

Tuttavia, come già accennato, la questione principale relativa al premio di €1.000 per il secondo posto nel torneo rimane completamente irrisolta, poiché il casinò non ha ancora accreditato tale importo sul mio conto.

Attendo con interesse il vostro ulteriore aiuto per risolvere la questione del premio del torneo scomparso.

Distinti saluti,

MRWPOLAND

Gentile MRWPOLAND,

Grazie per il messaggio e per aver fornito tutti gli aggiornamenti relativi ai ritiri e al premio del torneo ancora contestato.

Abbiamo esaminato attentamente le informazioni disponibili e le comunicazioni fornite.

Per quanto riguarda il premio di €1.000 del torneo, dobbiamo informarla che non possiamo accogliere la sua richiesta. I casinò online hanno generalmente il diritto di limitare o escludere i giocatori da eventi promozionali e tornei in qualsiasi momento, a condizione che ciò sia conforme ai loro regolamenti interni e ai termini e condizioni delle promozioni. In tali casi, l'idoneità alla partecipazione è determinata dall'operatore e un giocatore non conserva automaticamente il diritto alle vincite promozionali se il suo account viene successivamente contrassegnato come non idoneo.

Comprendiamo anche il suo punto di vista riguardo al messaggio ricevuto dall'assistenza clienti. Tuttavia, le comunicazioni individuali con l'assistenza non possono prevalere sui termini ufficiali della promozione o sulle decisioni interne del casinò in merito all'idoneità dei partecipanti. Pertanto, anche se le è stato consigliato di attendere la fine del torneo, ciò non le conferisce un diritto vincolante a un premio qualora il casinò confermi successivamente la sua inidoneità.

Comprendo che possiate ritenere che le vostre vincite siano state sottratte ingiustamente; tuttavia, il saldo del vostro conto non è stato influenzato da questa restrizione e non sono stati detratti fondi. Pertanto, l'impatto si è limitato al tempo trascorso a partecipare al torneo.

Tenendo conto di quanto sopra esposto, non riteniamo che la decisione del casinò di trattenere il premio del torneo sia ingiusta o ingiustificata. Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere il reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti

Veronika