Il giocatore tedesco ha segnalato un problema tecnico al Casinò Rabona che ha causato un aumento delle puntate, con conseguente perdita di 1298,25 €. Ha contattato l'assistenza, ma ha ricevuto risposte inadeguate, e ha quindi richiesto un rimborso completo e l'accesso ai registri di gioco per la verifica. Abbiamo esaminato le prove fornite, inclusi screenshot e corrispondenza, ma non abbiamo trovato prove conclusive che gli importi delle puntate non fossero stati impostati dal giocatore o che i round di gioco fossero stati completati in modo improprio. A causa della mancanza di prove verificabili, come registrazioni video o il riconoscimento di un errore da parte del casinò, non siamo stati in grado di procedere con il reclamo e abbiamo chiuso il caso.
Rabona Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di un problema tecnico.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 1.200 €
Rabona Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Casinò: Rabona Casino Nome utente: Basamg440 Importo del reclamo: € 1298,25. Problema: Problema tecnico che causa un aumento non autorizzato delle puntate e la perdita del saldo totale
Caro team di Casino Guru,
Il 12 dicembre 2025, alle 20:09 CET circa, ho giocato a "Big Bass Bonanza" (Pragmatic Play) con un saldo in denaro reale di circa 1300 €. La puntata era impostata a 2,25 € per giro in modalità Autospin.
Senza alcun intervento da parte mia, la puntata è improvvisamente salita a 75 € per giro, facendomi perdere l'intero saldo in brevissimo tempo. Subito dopo, sono stato disconnesso automaticamente. Dopo aver effettuato nuovamente l'accesso, mi rimanevano solo 1,75 €.
Nessun bonus era attivo e si trattava chiaramente di un malfunzionamento della piattaforma (bug di riproduzione automatica o errore del server).
Ho contattato l'assistenza: – Nella chat dal vivo, l'impiegato "Dieter" ha descritto il mio caso come un "caso standard" senza offrire alcuna assistenza. – Il 13 dicembre ho inviato e-mail formali a [email protected] (Ticket n. 40674039) e ha fatto seguito. – Rabona ha risposto solo una volta (il 13 dicembre) con citazioni generiche dai termini e condizioni (sezioni 8.1, 8.2, 8.3, 6.6.2), ignorando completamente il malfunzionamento tecnico e le mie prove. – Nonostante la mia scadenza del 17 dicembre 2025, non ho ricevuto ulteriori risposte. – Non ho ricevuto né i registri di gioco né una spiegazione.
Richiedo: 1. Un rimborso completo di € 1298,25 sul mio metodo di pagamento originale. 2. Accesso ai registri di gioco/server per la verifica.
In allegato: screenshot del saldo del conto prima/dopo, cronologia delle scommesse, chat dal vivo, corrispondenza e-mail completa (Ticket n. 40674039).
Grazie per la vostra mediazione in questo apparente caso di errore tecnico.
Cordiali saluti, Bastian ****
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Jbk888,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Ho capito bene, hai riscontrato questo problema solo una volta con un gioco specifico?
- Potresti spiegare in quali impostazioni hai impostato la funzione di riproduzione automatica?
- Hai salvato un video dell'incidente? Hai già richiesto al casinò una cronologia dettagliata delle partite? Inviami altre prove a supporto al mio indirizzo email: [email protected]
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Caro Tomas,
Grazie mille per aver preso in carico il mio reclamo e per la rapida risposta!
Ecco i dettagli richiesti:
• Ho capito bene che ti è successo solo una volta durante una partita specifica?
Sì, mi è successo solo una volta, precisamente durante quella sessione di gioco del 12 dicembre 2025, nel "BIG BASS BOXING Bonus Round" (Pragmatic Play). Mai prima d'ora, né dopo.
• Potresti spiegare quali impostazioni hai utilizzato per abilitare la funzione di riproduzione automatica?
Avevo attivato Autoplay 100 partite con una puntata fissa di 2,25 € a giro (nessuna opzione turbo o giro veloce, nessun altro limite come lo stop su vincita/perdita). La puntata era stata impostata manualmente a 2,25 € e avrebbe dovuto rimanere costante. Improvvisamente, senza alcun intervento da parte mia, è schizzata a 75,00 €: non ho cliccato né modificato nulla.
• Hai salvato delle registrazioni video dell'incidente? Hai già richiesto al casinò i registri di gioco dettagliati?
Purtroppo non ho una registrazione video (è successo troppo all'improvviso). Ho però tutti gli screenshot (saldo prima/dopo, storico delle scommesse con aumento della puntata, disconnessione, chat con Dieter e la corrispondenza email completa con Rabona, incluso il ticket n. 40674039). Li ho già caricati insieme al mio reclamo. Nonostante le ripetute richieste, Rabona non mi ha inviato alcun log delle partite o log del server: hanno risposto solo una volta con termini e condizioni generici e poi sono rimasti in silenzio.
Se avete bisogno di ulteriori screenshot o informazioni, sarò lieto di inviarveli.
Grazie in anticipo. Spero che con il vostro aiuto potremo ottenere un rimborso di € 1.200,00.
Distinti saluti,
(Conto: Basamg440)
Grazie per la risposta.
Purtroppo, non possiamo affermare con certezza che gli importi delle puntate non siano stati impostati da te. Le prove da te fornite non ci consentono di concludere che il tuo saldo sia stato modificato in modo errato o che i round di gioco siano stati completati in modo errato in base alle nuove impostazioni.
Senza tale prova (ad esempio, prove video, cronologia dell'account o riconoscimento di un errore da parte del casinò), non saremo in grado di procedere con questo reclamo.
Si prega di notare che Casino Guru può intervenire solo quando ci sono prove verificabili di un problema specifico che influisce sul saldo di un giocatore o quando un casinò non risponde o non agisce in modo appropriato.
Sulla base della descrizione degli eventi e delle prove fornite, non possiamo fare molto. Di conseguenza, il reclamo verrà archiviato.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti
