RaceUp Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza alcuna spiegazione.

Il mio account su RaceUp Casino è stato disattivato il 26/05/2026 e al momento non riesco ad accedervi, né a visualizzare i miei fondi, né a richiedere prelievi.

Al momento della disattivazione, avevo richieste di prelievo in sospeso per un totale di circa 13.500 €. Questi importi sono visibili nella cronologia del mio conto come molteplici tentativi di prelievo respinti.

Ho depositato un totale di 3.000 € tramite bonifico bancario. In precedenza, ho anche effettuato prelievi per un totale di 2.500 € dallo stesso conto, tutti andati a buon fine. Non ho utilizzato alcun bonus.

Da quando l'account è stato disattivato, ho contattato l'assistenza clienti attraverso diversi canali disponibili, ma non ho ricevuto alcuna risposta, conferma di ricezione o conferma del ticket per 6 giorni.

Ora sul mio account compare il messaggio "Il tuo account è disattivato" e non posso più accedere ai miei fondi.

Sono disposto a rispettare pienamente tutti i requisiti di verifica (KYC/AML) e a fornire tutta la documentazione necessaria, inclusi i documenti di identità, la prova di residenza e la prova di pagamento.

Risoluzione richiesta:

Spiegazione chiara per la disattivazione dell'account

Conferma del saldo del mio conto e dei prelievi in ​​sospeso (€ 13.500)

Informazioni su eventuali fasi di verifica richieste

Elaborazione della mia richiesta di recesso in assenza di violazioni.

Informazioni aggiuntive:

Non sono stati utilizzati bonus

Tutti i depositi sono stati effettuati tramite il mio conto bancario personale.

I prelievi precedenti sono stati elaborati con successo

Nonostante i numerosi tentativi di contatto, non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò.

Il casinò non ha fornito alcun numero di biglietto o conferma di assistenza.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace per i disagi che ha riscontrato. Posso farle qualche domanda per comprendere meglio la situazione?

• Potresti dirmi su quali giochi ti sei concentrato/a: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
• Ho capito bene che non hai superato la verifica prima di perdere l'accesso al tuo conto del casinò?
• Quando hai effettuato l'ultimo prelievo andato a buon fine?

Spero che potremo aiutarvi a risolvere questo problema al più presto. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao Kristina,

Grazie per la sua risposta.

Giocavo principalmente nella sezione del casinò dal vivo.

Per quanto ne so, avevo già completato la procedura di verifica prima di perdere l'accesso al mio account. Ho inviato il mio documento d'identità, la prova di residenza, la prova di deposito/pagamento e la verifica dell'età. Non mi è stato comunicato che mancassero dei requisiti di verifica.

Il mio ultimo prelievo andato a buon fine risale al 18 maggio 2025.

Prima che il mio conto venisse disattivato, diverse mie richieste di prelievo, per un totale di circa 13.500 euro, sono state respinte.

Vorrei inoltre precisare che l'ultima email ricevuta dal casinò indicava che una richiesta di prelievo era stata respinta a causa del limite di frequenza dei prelievi pari a 2.500 € ogni 14 giorni.

Dopo aver ricevuto questa notifica, ho presentato ulteriori richieste di prelievo, per un importo complessivo pari al mio saldo di 13.500 €.

Tuttavia, l'e-mail faceva riferimento solo al limite di frequenza dei prelievi. Non menzionava frodi, abuso dei bonus, problemi di riciclaggio di denaro, account multipli o qualsiasi altra violazione dei termini e delle condizioni del casinò.

La mia preoccupazione non riguarda il limite di prelievo in sé, ma il fatto che il mio account sia stato successivamente disattivato senza alcuna spiegazione e che non abbia ricevuto alcuna risposta ai miei tentativi di contattare il casinò.

Prelievi precedenti erano già stati elaborati con successo dopo che avevo inviato i miei documenti di verifica.

Resto pienamente disponibile a collaborare e a fornire qualsiasi ulteriore documentazione qualora fosse necessaria un'ulteriore verifica.

Grazie per il vostro aiuto.

Cordiali saluti,

Justin M***

Mi scuso, devo correggere la data dell'ultimo prelievo andato a buon fine. Era il 18 maggio 2026.

Cordiali saluti

San Pietroburgo

Grazie mille per la tua risposta, mitroplays. Potresti per favore inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò, anche se il casinò non ha risposto? [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe richiedere del tempo, quindi ti ringrazio per la collaborazione.

Ciao Kristina,

Grazie per la sua risposta.

Ho appena inviato tutte le email e gli screenshot pertinenti al tuo indirizzo email.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro.

Cordiali saluti,

microplay

Cari mitroplays,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Ciao mitroplays,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare RaceUp Casino a partecipare alla discussione.

Gentile RaceUp Casino,

Apprezzeremmo un vostro chiarimento in merito ai motivi per cui il conto del giocatore è stato chiuso e alle ragioni per cui le sue vincite non sono state ancora erogate.

Se queste informazioni e qualsiasi prova a supporto non possono essere condivise pubblicamente, sarei grato se potessi inviarle direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una valutazione indipendente.

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cari mitroplays,

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.

Nel frattempo, come indicato nella sezione 15.5, Risoluzione alternativa delle controversie (ADR) , dei Termini e condizioni del casinò , ti consiglio di inviare il tuo reclamo a EGIS via e-mail all'indirizzo [email protected] .

Potrebbe inoltre esserti utile il nostro articolo " Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione | Casino Guru" per preparare la tua richiesta.

Poiché EGIS collabora con l'autorità di gioco competente, potrebbe disporre di ulteriori opzioni e poteri per assistervi nella risoluzione di questa questione.

Qualora decideste di intraprendere questa strada, vi sarei grato se poteste farmi sapere l'esito del vostro reclamo e se EGIS è stata in grado di aiutarvi. Potete contattarmi a [email protected] .

Mi dispiace che non siamo stati in grado di fornire una soluzione più favorevole in questo caso.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò