RainBet Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di requisiti KYC poco chiari.

Ho vinto circa 21.000 dollari canadesi ai giochi da casinò (non scommesse sportive) su Rainbet e ho richiesto un prelievo. L'assistenza clienti mi ha chiesto di completare un'ulteriore verifica KYC, che includeva un estratto conto bancario (PDF) e una registrazione video della mia app di banking. Inizialmente mi è stato chiesto di caricare questi documenti tramite un sito pubblico di condivisione video (Streamable), cosa che ho rifiutato per motivi di privacy e sicurezza.

Ho inviato l'estratto conto e il video richiesti, oscurando le informazioni personali: ho coperto il numero di conto, le transazioni non pertinenti e il saldo, mantenendo però visibili il mio nome, la banca e la transazione in questione, in modo da confermare l'identità e la titolarità del conto. L'assistenza clienti ha respinto i documenti, affermando che l'oscuramento non era "accettabile" e che "tutte le informazioni" dovevano essere "visualizzate sul documento stesso", senza citare alcuna politica specifica.

Ho esaminato i Termini e Condizioni e la pagina AML pubblicati da Rainbet e non ho trovato alcun requisito per l'invio di documenti non oscurati. Quando ho chiesto chiarimenti, l'assistenza clienti ha fornito tre giustificazioni diverse e contraddittorie in diversi messaggi: prima che fosse "in conformità con i nostri termini e condizioni" (senza citare alcuna clausola), poi che fosse "una procedura standard richiesta dalla banca" (la mia banca non ha alcun ruolo nei requisiti di verifica interna di terze parti), e infine che fosse richiesto da Gigadat (il loro fornitore di servizi di pagamento) a causa di una "discrepanza in alcune delle informazioni fornite in precedenza".

Quando ho chiesto all'assistenza di identificare la transazione o l'importo specifico da abbinare, non ho ricevuto una risposta chiara. Ho identificato autonomamente la transazione corrispondente sul mio estratto conto bancario (un bonifico elettronico di Gigadat Inc., riferimento FCDH27, datato 3 giorni dopo la data della transazione interna di Rainbet, in linea con i normali tempi di elaborazione) e mi sono offerto di confermarlo, ma l'assistenza non ha fornito ulteriori dettagli.

Ho anche inviato un'email al responsabile di Rainbet (come indicato dall'assistenza clienti) per chiedere chiarimenti sugli stessi punti, ma non ho ricevuto risposta dopo 3-4 giorni lavorativi.

L'assistenza clienti ha successivamente dichiarato: "Dovrà fornirci l'estratto conto bancario relativo agli ultimi 30 giorni. Purtroppo, questa decisione è definitiva e non può essere modificata dal nostro dipartimento", senza rispondere a nessuna delle mie domande specifiche sulla discrepanza della transazione o sulle motivazioni per cui veniva richiesto un documento completo. I Termini di servizio di Rainbet (20.1) stabiliscono che possono limitare i prelievi e l'accesso ai fondi se la verifica non viene completata entro 72 ore, il che, a quanto ho capito, mette a rischio il mio account, che potrebbe essere bloccato nonostante la mia continua e buona fede collaborazione.

Sono disposto a fornire documentazione ragionevole per confermare la mia identità e la titolarità del conto, e l'ho già fatto ripetutamente, ma non mi sento a mio agio a fornire un numero di conto bancario completo e non censurato e un video non censurato, viste le giustificazioni contraddittorie e infondate che ho ricevuto. Chiedo aiuto per risolvere questo prelievo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

Tieni presente che il casinò potrebbe aver bisogno di visualizzare informazioni sufficienti sul tuo estratto conto bancario per verificare che il conto di pagamento ti appartenga e per associare la transazione corrispondente ai propri registri di pagamento. La sola presenza del nome e della transazione potrebbe non essere sufficiente per completare tali verifiche.

• Potrebbe specificare esattamente quali dettagli ha nascosto nell'estratto conto e nel video dell'app bancaria? In particolare, è stato nascosto il numero di conto o un altro identificativo del conto di pagamento?
• Il casinò ti ha offerto un metodo sicuro per inviare direttamente i documenti richiesti, senza utilizzare un servizio pubblico di condivisione video? In caso affermativo, quale metodo ti ha proposto?
• Il tuo prelievo è ancora in sospeso? Hai ricevuto ulteriori spiegazioni in merito alla discrepanza riscontrata o ai dettagli specifici che il casinò deve verificare?
• Potresti gentilmente inoltrarmi anche l'estratto conto bancario che hai inviato al casinò all'indirizzo [email protected] ?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika