Il giocatore tedesco ha richiesto l'autoesclusione dal casinò a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il suo account è rimasto attivo nonostante le ripetute richieste. Ha ricevuto email promozionali che lo incoraggiavano a continuare a giocare, subendo perdite significative, e ha richiesto il rimborso di tali perdite sin dalla sua richiesta iniziale di blocco. Il casinò ha infine acconsentito all'autoesclusione dopo diverse conferme, ma il giocatore ha mantenuto l'accesso al suo account e ha continuato a ricevere comunicazioni di marketing. Dopo la presentazione del reclamo, al casinò è stato chiesto di bloccare definitivamente l'account e di fornire la cronologia dei depositi. La questione è stata infine risolta con soddisfazione del giocatore e il reclamo è stato chiuso dal team addetto ai reclami.
Realz Casino - Il giocatore richiede la chiusura dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Caso chiuso
Importo:: 1.084 €
Realz Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Il mio conto presso questo casinò non è stato chiuso nonostante le numerose richieste, a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
L'assistenza clienti tramite chat ha affermato che questa richiesta deve essere effettuata via e-mail.
Al contrario, ho ricevuto sempre più pubblicità ed email da un "manager VIP" che voleva convincermi a continuare a giocare (e ci è riuscito).
Il che mi ha portato a perdere sempre più soldi lì.
Voglio che il casinò mi bandisca e mi risarcisca per le perdite subite dalla mia prima richiesta di bando a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Saluto
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Barone von Brenden,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho letto la politica sul Gioco Responsabile del casinò e questo è ciò che ho trovato:
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account non appena possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web farà il possibile per impedire la creazione di nuovi account, resta esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.
Quale indirizzo email hai utilizzato per registrarti a questo casinò? Hai utilizzato lo stesso indirizzo email per contattare il casinò e richiedere la chiusura del tuo account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo?
Hai completato la verifica KYC o hai almeno inviato al casinò i documenti di identità per la verifica?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila,
Il casinò ha ora accolto la mia richiesta, sebbene fossero necessarie altre tre conferme da parte mia per il blocco definitivo.
In passato, a me (diagnosticato come ludopatico) venivano offerti generosi bonus se fossi rimasto a giocare, cosa che purtroppo ho fatto.
Questo non è un trattamento equo per una persona che comunica al casinò la propria volontà di essere esclusa a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Esigo una dichiarazione dal casinò e il rimborso completo delle perdite subite da quando ho comunicato per la prima volta la mia richiesta di autoesclusione, richiesta che non è stata gestita tempestivamente e senza ulteriori domande (o tentativi di convincermi a tornare) da parte di un "responsabile VIP".
Qualora non si raggiungesse un accordo amichevole, coinvolgerò l'autorità competente in materia di gioco d'azzardo.
Utilizzo lo stesso indirizzo email che uso qui e finora non ho dovuto effettuare la procedura KYC in questo casinò.
Saluto
TraduzioneCiao,
Attila, ecco alcune immagini che mostrano come una richiesta di blocco debba essere confermata più volte (inutilmente).
Sebbene il casinò non abbia fatto alcun tentativo per riconquistarmi questa volta, continuo a ricevere pubblicità personalizzata l'11 giugno, 5 giorni dopo il ban definitivo, che potrebbe indurmi, in quanto giocatore d'azzardo dipendente, a creare un nuovo account in questo casinò; mi stanno deliberatamente provocando.
Chiedo pertanto una soluzione al casinò.
Saluto
TraduzioneAnche il 13 giugno continuo a ricevere spam con pubblicità personale.
TraduzioneSebbene il casinò sembri aver chiuso il mio conto, posso ancora accedere/navigare e potenzialmente perdere denaro al gioco.
TraduzioneGrazie per la sua risposta e per le prove che ci ha fornito. Per poter procedere con la denuncia, potrebbe gentilmente confermare quanto segue?
- La data esatta in cui hai comunicato per la prima volta al casinò i tuoi problemi di gioco d'azzardo.
- Se al momento hai ancora accesso al tuo account.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCiao Attila,
Non ricordo la data esatta, ma se non sbaglio era tra gennaio e febbraio. Purtroppo, non riesco più a trovare le email.
Al momento, posso ancora accedere e scommettere denaro, nonostante il casinò abbia confermato il blocco.
Saluto
TraduzioneCiao team di Casino Guru,
Ho allegato un riepilogo dettagliato delle perdite subite.
Potreste invitare un rappresentante del casinò per risolvere il problema?
Le mie richieste:
1. Rimborso integrale delle mie perdite pari a €1084 (si prega di correggere qui l'importo contestato) a partire dalla mia prima richiesta di sospensione dell'account, avvenuta il 29 dicembre 2025. I pagamenti ricevuti sono stati compensati con i miei depositi.
La richiesta di blocco del mio account è stata fatta poco dopo la registrazione al casinò (purtroppo non è possibile fornire ulteriori dettagli), lo ricordo molto bene perché era legata a un lutto in famiglia.
2. Chiusura completa e irrevocabile del mio account e cessazione di ogni contatto con me.
Qualora questi due punti vengano pienamente soddisfatti, sarei disposto a considerare la questione risolta e a chiudere il caso.
Saluto
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCiao Baron_von_Brenden,
Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare anche il rappresentante di Realz Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potreste gentilmente esaminare il caso e spiegarci la situazione? Dato che il giocatore ha problemi di gioco d'azzardo, vi preghiamo di bloccare definitivamente il suo account. Successivamente, potreste fornirci la cronologia dei suoi depositi?
Grazie in anticipo per aver chiuso l'account e per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Nel caso in cui ci siano ulteriori prove/informazioni che desideri presentarci, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
TraduzioneCiao Baron_von_Brenden,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Martin
